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服务补救对顾客满意的影响作者：宋水利来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第04期摘要：服务补救是指服务提供者针对服务失误而采取的反应或行动。
恰当合理的服务补救有助于提升顾客满意、维护客户关系，失败的服务补救则会使顾客不满，甚至会导致客户关系恶化、顾客流失等。
本文在案例分析的基础上对服务补救与顾客满意间的关系进行了探讨，并在此基础上提出了一定的管理建议。
关键词：服务失败服务补救补救维度顾客满意一、引言随着第三产业的大力发展，服务业的经营发展越来受到人们的关注。
然而，由于经营环境的复杂性，即使最受青睐的服务商也难以保证零缺陷的服务。
服务失败并不可怕，重要的是能及时采取恰当的补救措施。
如果补救得当，甚至有可能会出现顾客比获得成功服务更加满意的现象即服务补救悖论（Hart， 1989）。
因此，服务型企业在努力提升服务质量的同时，更应该思考在出现服务失败下如何采取及时有效的服务补救措施加以解决。
本文将以新闻报道中曾出现过的知名航空公司乘客滞留事件为案例来分析探讨服务补救对顾客满意情绪的影响。
二、文献综述1.服务补救的内涵。
Gronroos在1988年将服务补救定义为，服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动。
此后，一些学者对此定义进行了修正。
Tax （1998）将服务补救视为一种管理过程，指出首先需要发现服务失败，进而分析失败的原因，然后在定量分析的基础上对服务失败进行评估，进而采取适当的管理措施加以解决。
2.服务补救的维度。
Bell（1987）指出服务补救维度有道歉、及时修复、弥补；Smith （1999）指出补救维度主要有物质补偿、补救主动性、响应时间及道歉；我国学者彭军锋、景奉杰（2006）也在研究中指出服务补救主要包括三个维度即经济补偿、补救速度和心理补救。
综合前人的研究可以看出，学者们对于服务补救维度主要集中在实物、心理及时效三个层面。
3.顾客满意的内涵。
Oliver（1997）指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究本文采用情景法，以饭店服务失误为例，测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别，与主动补救相比，在被动补救情景下，消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素；主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向；消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高，口碑传播与重购意向越低，且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
关键词：服务补救方式服务失误归因口碑行为重购行为服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，正如Zeithaml（2008）所说，“对于有着最佳意识的企业乃至世界级的服务系统来说，失败也是不可避免的”。
已有研究发现，在服务失误后，消费者总是努力寻求失误发生的原因并判断性质，据此来决定后续的行为方式。
因此，服务企业应该关注消费者对服务失误的归因，并采取有效补救措施去影响消费者归因，进而影响消费者二次满意和忠诚。
那么，服务企业以不同的补救方式（主动补救和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，能否对消费者的服务失误归因产生影响？消费者服务失误归因的不同会否影响其购后行为？对此，有必要给予专门研究，以期填补服务失误归因研究的理论空白。
相关理论回顾（一）服务补救及其方式关于服务补救的含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。
Gronroos（1988）认为，“服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动”；Kelley & Davis（1994）认为，”服务补救是企业尝试改正服务中和产品中所出现的问题的方法”；Johnston，Timothy & Hema（1997）认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动”；Tax & Brown（2000）则认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而采取的行动”；我国学者韦福祥（2002）认为，“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应”。
服务失败论文：企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响摘要：服务是一种特殊的产品，它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。
因此，企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。
其中，服务补救对顾客情绪的影响至关重要。
而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的，其影响力甚至超过了服务失败本身。
企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换，而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果。
关键词：服务失败；顾客情绪；服务补救服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的，“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声，每一次低于我们预期的服务经历，都意味着服务失败的发生。
”当出现服务失败或服务问题时，顾客感到不满意，这会给顾客造成两种影响——实际问题和情感问题[1]。
为了改善服务失误，提高顾客的忠诚度和保留率，降低顾客的负面口碑和不满，公司针对服务失败而进行适当的服务补救行动是必要的[2]。
从国内外对服务失败的研究成果上看，绝大多数采用的是认知感，关注服务失败给顾客造成的实际问题（经济上的、有形的）和认知的变化（归因、公平、满意、期望等），很少有研究关注服务失败给顾客带来的情绪变化（失望、愤怒、内疚、悲伤和害怕等）和顾客在这一过程中的情绪体验（情绪互动、情绪激发等）以及情绪转化对服务补救效果的影响。
一、文献回顾（一）服务失败引发的顾客情绪服务质量是一个动态的变量，服务企业要完全做到“零缺陷”是不可能的。
服务质量是顾客感知的质量，这种感知包括两方面：技术/结果要素和功能/过程要素[1]。
服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态。
服务失败可能是结果与顾客的期望不一致，也可能是过程与顾客的期望不一致，或者是结果和过程都与顾客的期望不一致。
出现服务失败，顾客不仅在经济上有着有形的损失，如顾客为获得服务，付出了短期可见成本（为服务所支付的费用）、关系成本（直接关系成本、间接关系成本）和心理成本等，而且顾客在服务失败情境下，还可能产生失望、后悔、愤怒、厌恶、恐惧、内疚等负面情绪。
零售服务补救的意义及其有效实施关于零售服务补救的意义及其有效实施随着市场经济的发展和消费者对商品和服务质量的不断提高，零售服务行业面临着越来越大的竞争压力。
在此情况下，如何有效地进行服务补救，满足消费者的需求和期望，提高零售企业的市场占有率和经济效益，已经成为零售经济专家关注的重要问题。
本文将就零售服务补救的意义及其有效实施展开分析。
一、零售服务补救的意义1. 满足消费者的需求和期望服务补救是指消费者在购买商品或接受服务过程中出现问题或不满意时，零售企业为解决这些问题采取的一系列措施。
通过服务补救，零售企业可以满足消费者的需求和期望，获得消费者的信任和满意度，并且有可能通过口碑传播，提高品牌影响力和市场占有率。
2. 增加消费者的忠诚度服务补救可以有效地解决消费者的不满意情况，提高消费者的忠诚度。
当消费者在购买商品或接受服务过程中遇到问题时，如果零售企业能够及时采取措施解决问题，消费者会对企业产生信任感，并且在未来的消费决策中更倾向于选择该企业的产品或服务。
3. 提高企业的经济效益服务补救可以有效地降低投诉率和退货率，节省企业的成本，进而提高企业的经济效益。
除此之外，如果通过服务补救获得消费者的信任和忠诚度，还可以增加消费者的购买频次和销售额，进一步提高企业的经济效益。
4. 建立企业的良好形象服务补救可以有效地解决消费者的问题和不满意情况，提升消费者对企业品牌形象的认可度和信任度，进而建立一个良好的品牌形象。
同时，通过积极地进行服务补救，还可以传递企业的价值观和文化，提高消费者对企业的认知和关注度。
5. 预防类似问题的再次发生通过服务补救，可以及时地解决消费者遇到的问题，并且对零售企业进行改进和完善。
这样可以预防类似的问题再次发生，提高服务质量、商品质量和管理效率，进一步提升企业的竞争力和市场占有率。
二、零售服务补救的有效实施1. 建立完善的服务补救机制零售企业需要建立完善的服务补救机制，包括投诉渠道、投诉处理流程和投诉处理人员的培训和管理等方面。
网购服务补救对消费者重购意愿影响研究评述近年来，随着互联网的快速发展，网购已经成为了人们购物的一种常见方式。
随之而来的问题是，由于商品的不可见性和无法面对面的交流，消费者对于网购所存在的风险感到担忧，例如商品质量、配送速度、售后服务等。
为了提高消费者的信任和满意度，网购平台通常会提供各种形式的补救措施，例如退货、换货、退款等。
本文旨在对网购服务补救对消费者重购意愿的影响进行评述。
网购服务补救措施对消费者重购意愿有积极影响。
网购平台提供的各种补救措施能够有效地解决消费者在购物过程中遇到的问题，提供了一种安全感和保障。
研究发现，消费者对于有相关补救措施的网购平台更加有信任感，并更愿意在该平台上进行重复购买。
补救措施不仅能够帮助消费者解决问题，还能够传递出网购平台对消费者的关注和重视，从而提高消费者对该平台的满意度和忠诚度。
网购服务补救措施对消费者重购意愿的影响受到补救措施的类型和执行效果的影响。
研究发现，消费者对于不同类型的补救措施有不同的感知。
在商品质量问题出现时，消费者更倾向于选择退货或换货，而在物流延迟问题出现时，消费者更倾向于选择返现或优惠券。
补救措施的执行效果也会对消费者的重购意愿产生影响。
如果补救措施能够迅速、及时地解决消费者的问题，消费者对于网购平台的满意度和信任度将会提高，进而增加其重复购买的意愿。
也有研究表明，网购服务补救措施对消费者重购意愿的影响存在一定的限制条件。
一方面，消费者对于补救措施的需求和期望会受到其购买决策的重要程度和涉及风险的大小的影响。
如果购买的商品重要程度较低或风险较小，消费者可能对于补救措施的需求不高，进而对重复购买的意愿也较低。
消费者对于网购服务补救措施的感知也会受到其个人特征的影响。
对于更加风险规避的消费者来说，网购服务补救措施的存在能够提供一种“后路”，从而增加其重复购买的意愿；而对于更加自信和冒险的消费者来说，他们更可能忽略补救措施对于重复购买意愿的影响。
服务补救时机对顾客忠诚度的影响提要服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段，但是在不同的情况下，服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。
本文尝试从新的角度讨论服务补救，研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。
一、服务补救与顾客忠诚度的关系服务补救提出至今将近二十年，许多学者对相关方面进行了深入研究，其中涉及服务补救定义的完善，服务补救意义的阐述，服务补救的分类，服务补救的运作策略、措施、流程的制定等方面。
服务补救与顾客满意度和忠诚度的关系一直是研究的热点问题。
Tax＆Brown将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
简单地说，服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的两类问题，即实际问题和情感问题，其主要目的在于修正与弥补服务过程中造成的服务质量失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。
大多数研究认为服务补救可以缓解顾客不满情绪，并部分恢复顾客满意和忠诚度，在极个别的情况下甚至可以大幅度提高顾客满意度和忠诚度。
美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9％；抱怨未得到解决的为19％；抱怨得到解决的为54％；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82％。
Tax＆Brown研究指出服务补救与回报直接相关，尤其是零售业、银行业和自助服务业，服务补救的投入会提供30％～150％的持续回报。
Smith ＆Bolton的研究表明服务补救导致的顾客满意对顾客重复光顾的行为有正面的影响。
Goodwin＆Ross阐述在抱怨后处理的满意程度（即第二次满意）比第一次感受到的满意程度要高。
同时，有效地抱怨处理能导致更高的顾客忠诚度。
然而，服务补救并不总是有效的，在具体运作时有很多影响其效果发挥的重要因素，本文主要探讨服务补救时机的选择对顾客满意度和忠诚度的影响。
二、服务补救时机对顾客忠诚度影响服务补救方式可以按选择时机的不同分为三种，即属于被动的服务补救方式的管理角度的服务补救、属于主动的服务补救方式的防御性服务补救和属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救。
服务补救因素与消费者满意关系探讨引言随着市场竞争的日益激烈，企业在提供产品或服务时难免出现问题。
然而，关键问题在于如何在问题发生后有效地进行服务补救。
服务补救是指企业通过识别、解决和满足消费者的需求以弥补出现问题的服务过程。
本文将探讨服务补救因素对消费者满意度的影响。
1. 服务补救因素的定义服务补救因素是指企业在出现问题后采取的行动，旨在满足消费者的需求并修复服务中的问题。
常见的服务补救因素包括但不限于快速回应、解决问题、提供合理解释、给予补偿以及改进服务质量。
2. 服务补救因素对消费者满意度的影响2.1 快速回应快速回应是服务补救的关键因素之一。
当消费者遇到问题并联系企业时，能够及时得到反馈和处理将显著提高消费者的满意度。
快速回应体现了企业对消费者需求的关注和重视，消费者会感到被尊重并认为企业真正关心他们的利益。
2.2 解决问题解决问题是服务补救的核心目标之一。
通过及时解决消费者遇到的问题，企业可以恢复消费者对其服务的信任和满意度。
消费者希望问题能够得到妥善解决，并且得到满意的结果。
2.3 提供合理解释除了解决问题外，提供合理解释也是服务补救的重要环节之一。
当问题出现时，消费者希望企业能够给出合理的解释，解释问题发生的原因以及企业采取的措施。
透明和合理的解释能够增加消费者对企业的信任，并减少对企业的不满。
2.4 给予补偿给予补偿是企业进行服务补救的一种方式。
当消费者遇到问题并受到损失时，企业可以通过给予适当的补偿来弥补损失，消费者往往会对这种积极的反馈感到满意。
补偿可以是物质性的，如退款、赠品或折扣，也可以是非物质性的，如道歉信或优先权。
2.5 改进服务质量通过服务补救，企业可以更全面地了解消费者的需求和意见，进而改进服务质量。
改进服务质量是服务补救因素和消费者满意度的长期关系。
通过不断改进和创新，企业可以提高服务质量，从而增加消费者的满意度。
3. 消费者满意度的意义和影响消费者满意度是企业成功的重要指标之一。
服务补救一定会导致顾客满意吗？——基于顾客情绪视角贾薇;赵哲【摘要】服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用.基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响.研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响.【期刊名称】《东北大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2018(020)001【总页数】8页(P44-51)【关键词】服务补救;顾客情绪;顾客满意;环状情绪模型【作者】贾薇;赵哲【作者单位】北京林业大学经济管理学院,北京 100083;北京林业大学经济管理学院,北京 100083【正文语种】中文【中图分类】F719.9近年来,服务行业迅猛发展,已经成为我国经济增长的新动力。
但消费者协会网站的数据显示,近年来服务行业的投诉率却呈显著上升趋势,仅2015年,服务行业的投诉量就超过14万件,这不禁使我们对服务行业的发展前景产生担忧。
上述现象大多数是由于服务失误所引起的负面效应超越了失误本身。
消费者在经历服务失败后,必然期望在服务补救过程中得到相应补偿,因而,服务补救就成为营销界重要研究问题之一。
服务补救的概念最早于20世纪80年代被提出,研究内容主要集中于服务补救的定义及内涵、服务补救的维度、补救效果及补救后行为等内容,特别地,在针对服务补救效果和补救后行为的研究中,以往的学者们大多采用消费者认知评价理论,认为服务补救效果和补救后的行为意向取决于消费者的认知,或引入公平理论来阐释服务补救与消费者态度和行为的关系。
然而,愈来愈多的学者意识到服务补救及补救方式的不同都会对顾客的情绪和后续行为意向(补救绩效)产生变化。
网购服务补救对消费者重购意愿影响研究评述【摘要】本文旨在研究网购服务补救对消费者重购意愿的影响。
首先介绍了研究背景和研究意义，然后概述了网购服务补救措施的种类。
接着分析了网购服务补救措施对消费者重购意愿的影响和影响因素。
研究方法部分介绍了研究采用的方法和技术。
相关研究综述部分总结了已有研究成果。
结论部分探讨了网购服务补救对消费者重购意愿的作用以及未来研究的方向。
研究不足与展望部分指出了本研究的不足之处并展望了未来的研究方向。
本文对于理解网购服务补救措施对消费者行为的影响具有一定的参考价值。
【关键词】网购服务补救措施、消费者重购意愿、影响因素、研究方法、相关研究综述、作用、研究不足、展望1. 引言1.1 研究背景网购服务补救对消费者重购意愿的研究是近年来消费者行为领域的热门话题之一。
随着电子商务的蓬勃发展，消费者在网上购物的频率和数量不断增加，但是网购服务中难免会出现各种问题，例如货物损坏、配送延迟、售后服务不及时等。
这些问题对消费者的购物体验产生负面影响，甚至可能导致消费者不再选择该网店购物。
为了解决这些问题，许多电商平台提供了各种服务补救措施，如免费退换货、24小时在线客服、快速配送等。
消费者在遇到问题时可以通过这些服务补救措施得到及时解决，从而提高其购物体验和满意度。
关于网购服务补救对消费者重购意愿的影响研究还比较有限，有待进一步探讨。
本文将对网购服务补救对消费者重购意愿的影响进行深入研究，旨在为电商平台提供更好的服务策略，提升消费者的购物体验，促进消费者重复消费行为的产生和持续。
1.2 研究意义网购服务补救对消费者重购意愿的影响是当前电子商务领域的一个重要研究方向。
随着网购交易规模的不断扩大，消费者对于网购服务质量和售后服务的要求也日益提高。
研究网购服务补救措施对消费者重购意愿的影响，可以帮助电商企业更好地提升服务质量，增强消费者满意度，提高顾客忠诚度，从而实现长期稳定的发展。
通过深入探讨网购服务补救措施的影响因素和作用机制，可以为电商企业提供实质性的管理建议和决策支持。
目录摘要 (I)Abstract (II)一、绪论 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究现状 (2)（三）研究目的与意义 (3)（四）研究内容、方法及路线 (4)二、网购服务补救与消费者购买行为相关理论综述 (5)（一）网购服务补救的定义与一般策略 (5)（二）消费者购买行为定义和购买决策阶段 (7)三、电商企业网购服务补救对消费者购买行为影响现状 (8)（一）网购服务补救具体行为影响效果分析 (8)（二）网购服务补救对消费者购买行为影响因素分析 (9)四、网购服务补救对消费者购买行为的影响——以韩都衣舍为例 (10)（一）韩都衣舍企业简介 (10)（二）韩都衣舍服务补救对消费者购买行为的影响分析 (11)五、优化韩都衣舍服务补救的措施 (14)（一）针对不同服务阶段，制定相对应的服务策略 (14)（二）采用蓝图技巧法，提升服务质量 (15)（三）组建高效的客户服务团队 (15)（四）健全物流配送体系 (15)（五）对电商商品进行相关的认证把关 (16)结论 (17)参考文献 (18)致谢 (19)附录 (20)摘要由于互联网科学技术的发展，消费者热衷于便捷的网络购物，因此我国电商企业慢慢步入了初级阶段，电商模式并不完善。
从市场现况来看，电商企业网络购物平台往往存在信誉、质量和售后服务等诸多服务失误问题，一定程度上降低了消费者的购买欲望，电商企业为了应对不同服务失误问题去运用服务补救的策略，促进商务企业的发展。
服务补救研究在国内还处于初步阶段，而国外对服务补救的研究却起步的较早，因此可以借鉴国外的一些研究经验，针对服务补救对消费者购买行为影响研究进一步探索和完善。
本论文的研究将会丰富服务补救对消费者购买行为的影响相关理论，以网购消费者为研究对象，从宏观电商企业上分析服务补救具体行为类型，以及从微观上分析韩都衣舍电商企业不同程度视角下，浅析服务补救对其影响效果，并发现电商企业主要的服务失误问题，进而优化服务补救的措施，促进电商企业发展。
关键词：服务补救消费者购买行为电商企业AbstractBecause of the development of Internet Science and technology, consumers are keen on convenient online shopping. Therefore, e-commerce enterprises in China are slowly entering the primary stage, and the mode of e-commerce is not perfect. From the current situation of the market, the online shopping platform of e-commerce enterprises often has many problems such as reputation, quality and after-sales service. To a certain extent, it reduces the consumer's desire for purchase. In order to cope with the problems of different service failures, e-commerce enterprises use the strategy of service remedies to promote the development of business enterprises. The study of service remedies is still in the initial stage in China, while foreign research on service remedies is early, so we can learn from some foreign research experience and further explore and improve the impact of service remedies on consumer buying behavior. The research in this paper will enrich the related theories of the effect of service remedies on consumer buying behavior, taking online shopping consumers as the research object, analyzing the specific behavior types of service remedies from the macro e-commerce enterprises, and analyzing the impact of the service remedies on the impact of the service remedies from the perspective of the different degrees of Han Douyi's business enterprises. We also found the main problems of service failures in e-commerce enterprises, and then optimized the measures of service recovery to promote the development of e-commerce enterprises.Key words: Service Recovery Consumer purchase behavior Electric business enterprise一、绪论（一）研究背景从网络购物规模角度观察，2017年12月，我国网络购物用户规模达到5亿多，对比2016年的用户规模增长14.3%，占网络用户的69.1%。
从手机网络购物用户规模观察，用户规模达到5亿多，增长了14.7%，用户使用率比例从63.4%上升到67.2%。
从网络购物交易额观察，总体呈现高速增长的趋势，全年交易额达到71751亿元，同比增长32.2%，增速比2016年提升了6%。
具体分析见图1-1：图1-1网络购物/手机购物发展规模上述数据表明，随着互联网普及率提高，我国网购规模和手机网络购物用户规模仍在扩展。
从侧面反映出，电商企业规模的快速增长还在延续，逐渐扩大应用领域的范围，商品类过渡到服务类的趋势越来越明显。
由于电商企业处于初级发展阶段，服务补救措施不够完善，导致出现的服务投诉现象逐渐增多。
2015年我国工商总局《网络市场监管工作年度报告（2015年）》表明，工商部门和市场监管部门以及相关部门处理的网络购物投诉事件增长了87.3%，总受理达到14.58万件，在服务投诉类持续两年占领首位。
2016年我国工商总局调查分析发现，网络购物投诉趋向快速增长势头。
相关部门受理网络购物诉求高达178.18万件，比上年增长4.7%。
从受理分类上观察出，商品消费投诉高达19万件，增长22.5%。
服务消费投诉高达15.6万件，增长40.8%。
2017年国家工商总局表示：共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，其中网络购物投诉增幅最大，投诉增长44%，服务类投诉类占49.7%，而商品类投诉占比同比下1降4.3%，服务类投诉占比同比则上升4.3%。
从服务消费投诉看，投诉排名顺序是：网络购物投诉、居民服务投诉、电信服务投诉、互联网服务投诉、修理维护服务投诉, 而网络购物投诉数额排名首位。
从投诉问题看，产生的原因主要有：商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假营销、商家拒绝履行“七日无理由退货”承诺、实物与商家描述不符、消费者信息遭泄露、商品发货缓慢、物流配送速度慢、物品损坏等。
从整体上看，网购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速，而电商企业的投诉渠道的完善以及网购消费者维权意识提升是其中一部分原因，但主要原因还是电商企业网络购物服务补救措施不够完善，面临投诉的数量越来越多，需要引起商家的高度重视。
电商企业的经营者面对服务失败的问题，该采取什么方法去应对，去缓解网络投诉冲击电商市场的影响，增强自身的竞争优势，这已经成为当代电商行业不可忽视的问题。
（二）研究现状1.国外研究现状从狭义上说，服务是行动、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产，从广义上说，服务是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第一购买者必要的关注。
由于服务本身特性导致服务失误的产生，国外研究者也由此针对这个问题，去研究服务补救相关的理论，产生众多的观点和看法。
Jooyeon Ha,SooCheong (Shawn) Jang（2008）根据研究服务补救努力水平和感知公平是否影响顾客未来意向，结果表明服务补救工作带来的公平感对顾客未来意向有积极的影响[1]。
Rodolfo Vázquez‐Casielles,Leticia Suárez Álvarez,Ana Maria Díaz Martín （2010）在分析感知公平对顾客服务补救满意度的影响，以及服务失败后企业采取补救策略的态度后果，通过实证研究发现，服务补救满意度对信任和承诺有正向影响，变量反过来又对顾客满意度有正向影响[2]。
Hsin-Hui Lin,Yi-Shun Wang,Li-Kuan Chang（2011）通过调查消费者对服务失败后的在线零售商服务补救的措施的反应，发现在服务补救公平的三个维度中，分配公平对回购意愿有显著的正向影响[3]。
Rania Mostafa,Cristiana R. Lages等（2014）通过研究服务补救对维度量中，调查结果显示，解决问题、反应速度、努力、促进和道歉是影响顾客对服务补救满意程度的行为[4]。
从上述国外研究学者研究成果可以看出，网络购物中，采取服务补救去应对服务失误，对消费者满意度和购买行为有显著的正向影响。
2.国内研究现状2我国对服务补救的研究还处于初步阶段，主要以传统行业为研究对象；随着互联网普及率提高，为电商企业发展奠定了基础。
从而国内学者开始借鉴外国的研究成果，慢慢涉足电商行业的服务失败和服务补救问题的研究。
李四化（2009）在研究服务补救与顾客后续行为意向关系中，发现顾客满意在服务补救过程中有中介作用，服务品质是顾客满意度的前置变量，而顾客满意度对重构意向有显著影响效果，服务补救会对顾客重购意向产生影响，不同服务补救满意程度，亦会有不同程度的影响效果[5]。
