下载文档原格式
作为大堂副理岗位职责大堂副理是酒店大堂部门中的高级管理职位，主要负责协助大堂经理管理大堂部门的日常工作，保证酒店客人的入住、退房和其他相关服务的顺利进行。
大堂副理的岗位职责包括以下几个方面：一、协助管理大堂部门大堂副理需要协助大堂经理制定和执行酒店的运营策略和工作计划，协调与其他部门的沟通和合作，确保酒店各项工作的顺利进行。
同时，大堂副理还需要监督并培训大堂部门的员工，确保他们能够按照标准操作流程提供优质的服务。
二、监督大堂部门的运营作为大堂副理，需要对大堂部门的日常运营情况进行监督和管理。
包括确保大堂的环境整洁有序，各项设备设施的正常运作，便利顾客的进出和使用。
同时，大堂副理还需要确保大堂部门的工作流程能够高效地运行，避免出现拥堵和混乱的情况。
三、处理客户投诉和问题客户投诉和问题的处理是大堂副理的重要职责之一。
当客人在酒店入住过程中遇到问题或者不满意的情况时，大堂副理需要及时响应和解决，并确保客人的满意度得到提升。
这需要大堂副理具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够妥善处理各种紧急或复杂的情况。
四、负责客户关系管理大堂副理需要与酒店的贵宾、会员和长期合作伙伴保持良好的关系，并及时回应他们的需求和反馈。
在日常工作中，要积极主动地向客人提供优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
此外，大堂副理还需要与酒店相关部门进行紧密合作，确保各项服务的协调一致。
五、协助制定和控制预算大堂副理需要协助大堂经理制定和控制大堂部门的经营预算。
这包括对各项费用的预估和管理，确保酒店运营的经济效益和盈利能力。
同时，大堂副理还需要对大堂部门的性能指标进行分析和评估，并提出改进建议，提高酒店的运营效率和竞争力。
六、参与人员招聘和培训大堂副理需要参与大堂部门的员工招聘和培训工作。
在人员招聘方面，大堂副理需要根据酒店的实际需求，制定招聘计划并负责面试和录用工作。
在员工培训方面，大堂副理需要根据员工的实际情况制定培训计划，并监督培训的实施，提高员工的专业素养和服务水平。
大堂付理岗位职责一、接待客人1. 大堂付理在客人到达酒店时，要主动迎接并热情接待，用礼貌的态度与微笑对客人进行问候。
2. 确认客人的身份信息，并核对预订信息，以确保客人的入住信息准确无误。
3. 给予客人良好的第一印象，并为客人提供周到的服务。
二、办理入住手续1. 协助客人填写入住登记表格，核对信息并完善客人的入住记录。
2. 向客人详细说明入住流程、酒店设施和服务，并提供相关的咨询和帮助。
3. 为客人安排好房间并领导客人前往房间，帮助客人解决房间内的问题。
三、提供咨询和帮助1. 大堂付理要熟悉酒店内部的设施、服务和周边的旅游景点等信息，以便向客人提供准确的咨询和建议。
2. 协助客人预订餐厅、订票、包车等相关服务，并为客人提供周到的服务。
3. 对客人提出的问题和要求进行解答和处理，并确保客人的满意度。
4. 处理客人的投诉与异议，维护酒店的声誉，并尽力解决问题。
四、维护大堂秩序1. 维持大堂的整洁、干净和有序，使客人在整洁的环境中有一个愉快的入住和离开。
2. 确保大堂内的设备设施的正常使用及保养，对于出现故障的设备要及时报修。
五、其他工作1. 做好接班交接工作，对于前一个工作人员未处理完毕的事项，必须认真处理或继续跟进工作。
2. 做好物品借用登记与管理工作，保证大堂物品的安全和完好。
3. 定期参加礼仪培训和业务培训，不断提高自身的服务水平。
4. 配合其他部门的工作，完成上级领导交代的其他工作任务。
综上所述，大堂付理是酒店前厅服务中一个重要的职位，需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
只有不断提高自己的专业素质，才能够更好地为客人提供优质的服务，满足客人的需求，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
六、沟通与协调1. 大堂付理需要与其他部门保持良好的沟通与协调，如客房部门、餐饮部门等，共同为客人提供更加完善的服务。
2. 当客人有特殊需求时，需要及时协调相关部门提供帮助，如提供升级房型、更换床品等。
3. 与同事之间要合作无间，相互协助解决问题，确保工作的顺利开展。
大堂副理工作职责规定一、职责概述大堂副理是酒店大堂经理的直接下属，负责协助大堂经理管理酒店大堂工作，确保大堂运营顺畅、高效。
大堂副理需要具备良好的领导力和管理能力，能够协助大堂经理完成日常管理工作，处理突发事件，并保持与其他部门的良好沟通和协调。
二、主要工作职责1. 协助大堂经理管理大堂工作，包括人员安排、工作分配、员工培训等。
2. 确保大堂及周边环境的整洁、舒适和安全，定期检查和维护大堂设施设备。
3. 确保大堂部门遵守相关酒店管理制度和规定，负责大堂日常工作的执行和监督。
4. 协助处理客人投诉和问题，保证客人的满意度和忠诚度。
5. 监督大堂部门员工的工作表现，确保员工的工作态度和服务质量，及时进行奖励和纠正。
6. 协助大堂经理制定大堂的工作计划和预算，按照计划和预算进行工作。
7. 协助大堂经理与其他部门进行良好的沟通和协调，解决跨部门的问题。
8. 负责大堂部门的日常报表和数据统计分析，及时向大堂经理反馈工作情况。
三、具体职责1. 负责大堂内外的环境整洁与安全（1）监督大堂部门员工定期进行环境清洁、植物养护、设备设施的检修和维护。
（2）负责大堂内外消防设备、安全出口、疏散通道、防盗设备的检查与维护，确保大堂内外的安全和紧急事故的处置。
2. 负责大堂的日常运营管理（1）协助大堂经理制定并实施大堂的工作计划和预算，确保工作进度和费用控制。
（2）监督大堂所有工作的执行情况，及时发现问题并及时解决。
（3）协助处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度并保护酒店的品牌形象。
3. 监督大堂部门员工的工作表现（1）定期进行员工绩效评估，及时进行奖励和纠正。
（2）进行员工培训和考核，提高员工的工作能力和服务质量。
4. 与其他部门进行良好的沟通和协调（1）与客房部门、餐饮部门、安保部门等其他部门的负责人保持联系，协调工作的顺利进行，解决跨部门的问题。
（2）协助大堂经理与其他部门负责人制定合理的合作和沟通方式。
5. 负责大堂部门的日常报表和数据统计分析（1）定期收集大堂部门的各项数据，进行数据分析和统计，为酒店的决策提供支持。
大堂副理岗位工作职责岗位背景大堂副理是银行大堂业务部门的重要职位之一，负责协助大堂经理管理大堂日常运营工作。
作为银行与客户之间的纽带，大堂副理在维护银行形象、提升客户满意度方面起到至关重要的作用。
工作职责1. 大堂管理•协助大堂经理制定并落实大堂日常运营工作计划。
•负责大堂现金、券商、理财等业务的管理与协调。
•确保大堂内各项业务的正常运转，及时发现并解决问题。
•协助管理大堂内人员的工作安排和考勤管理。
2. 客户服务•督促大堂工作人员提供优质的客户服务，解决客户问题与投诉。
•在客户高峰时段，协助处理客户业务，提升客户就办效率。
•持续改进大堂服务流程，提升客户满意度和忠诚度。
3. 知识普及与培训•协助大堂经理进行新员工培训和在职培训计划制定。
•定期组织大堂内员工进行相关业务知识的学习和培训。
•在大堂业务发生变动时，及时传达与培训相关知识。
4. 现场监督•定期对大堂现场进行监督检查，确保大堂内秩序井然。
•负责大堂现场安全管理，发现隐患及时报告并整改。
•准确记录大堂内工作情况及相关数据，为业绩评估提供数据支持。
5. 沟通协调•负责大堂内与其他部门、支行之间的沟通协调工作。
•协助处理与客户、员工之间的矛盾纠纷，维护银行形象。
•主动协作其他部门开展合作项目，推动银行整体业务发展。
总结大堂副理作为银行大堂业务部门的核心岗位之一，承担着重要的管理职责。
通过协助大堂经理，保障业务平稳运转，提升客户服务质量，加强员工培训和监督，大堂副理在银行运营中发挥着不可替代的作用。
希望通过本文对大堂副理工作职责的介绍，能够帮助相关人员更好地理解并胜任这一岗位。
大堂副理岗位职责优秀10篇大堂副经理岗位职责篇一大堂副经理岗位职责：一、代表总经理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
二、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。
三、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
四、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。
五、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。
六、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
七、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉。
八、处理员工和客人的争议事件。
九、保证宴会活动的正常接待。
十、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。
十一、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。
十二、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。
十三、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的。
各种问题。
十四、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。
十五、沟通前厅部与各部门之间的关系。
十六、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。
十七、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
大堂副理岗位职责篇二※代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
※处理关于客人结帐时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。
※迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。
※做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
※处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
※处理客房部表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。
※处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。
※替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
※发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示。
※与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
饭店大堂副理岗位工作说明书一、岗位职责饭店大堂副理是饭店经营管理团队的重要成员，主要负责饭店大堂的运营管理工作。
其职责如下：1.团队管理：负责领导和管理前台接待、礼宾等团队，制定工作计划和目标，确保团队高效运转。
2.客户服务：通过高品质服务确保客户满意度，解决客户问题，并及时回应和处理客户的投诉和意见。
3.维护大堂秩序：负责维持大堂整洁、宁静、有序，确保顾客在一个舒适的环境中进行入住手续和咨询等事务。
4.协助酒店经理：协助酒店经理完成运营管理和营销工作，制定并执行销售战略，提高酒店业绩。
5.培训员工：组织并进行新员工的培训，定期进行员工技能培训和绩效考核，确保员工发展和提升。
二、工作要求1.专业背景：具备酒店管理、旅游管理等相关专业背景，拥有酒店管理经验者优先考虑。
2.沟通能力：良好的表达和沟通能力，能够流利地与员工和客户沟通，解决问题和处理紧急情况。
3.团队合作：具备良好的团队协作精神，能够有效领导和管理团队，协调员工之间的关系。
4.服务意识：具备优秀的客户服务意识，能够主动关心客户需求，以及时回应客户要求。
5.抗压能力：能够承受工作压力，应对突发事件，保持高效工作和处理突发情况的能力。
三、工作流程1.接待客人：当客人到达酒店，大堂副理需要热情地迎接他们，提供必要的信息和帮助，并完成入住手续。
2.解决问题：客人在酒店期间可能遇到各种问题，大堂副理需要尽力解决和满足客人的需求，确保他们有一个愉快的入住体验。
3.协调工作：大堂副理需要与其他部门密切协调，确保流程井然有序，将客人的需求高效传达给相应的部门和员工。
4.管理员工：大堂副理需要负责团队的日常管理，包括安排员工轮班、培训新员工、提供工作指导等。
5.处理投诉：客户可能对服务有不满意的地方，大堂副理需要耐心倾听并解决客户的投诉，确保客户满意度。
四、工作技巧1.灵活应对：饭店行业需要具备敏锐的适应性，大堂副理需要在各种情况下灵活应对，能够迅速解决问题和做出决策。
大堂副理职责职位概述大堂副理是一家机构或企业的高级管理职位，通常在银行、酒店和其他服务行业中扮演重要角色。
大堂副理负责管理、协调和监督大堂的日常运营，确保客户接待流程的顺畅进行，同时提供高品质的客户服务。
职责和义务大堂副理有以下主要职责和义务：1. 管理大堂运营大堂副理负责确保大堂的日常运营顺利进行。
他们需要监督大堂工作人员的工作表现，确保工作质量符合标准，并及时解决出现的问题。
大堂副理应向上级报告大堂业务状况，提出改进建议。
2. 客户接待大堂副理是客户接待的主要负责人。
他们需要亲自接待重要客户，解决客户问题，并确保客户满意度达到最高水平。
大堂副理也需要培训和指导其他员工，提高他们的客户服务技能。
3. 团队管理大堂副理负责管理和指导大堂工作人员。
他们需要协助招聘并培训新员工，确保团队完整并具备所需的技能。
大堂副理还需要制定工作计划和轮班安排，保证大堂的全天候运作。
4. 业务推广和销售大堂副理需要积极推动机构的产品和服务。
他们需要与销售和市场部门合作，制定并执行销售推广活动。
大堂副理还需要维护客户关系，并与客户建立亲密联系，促进增加销售额。
5. 安全和保障大堂副理负责确保大堂的安全和保障。
他们需要制定并执行安全政策和程序，保障员工和客户的个人和财务安全。
大堂副理还需要协助应变措施，处理突发事件，并确保员工和客户的安全。
技能要求大堂副理需要具备以下技能和能力：•出色的沟通和人际关系技巧，能够与各种人群有效交流；•强大的团队管理和领导能力，能够指导和激励团队成员；•出色的问题解决能力，能够快速处理紧急情况；•良好的决策能力，能够独立思考并做出正确决策；•熟练使用相关技术工具和软件，如办公套件和数据库管理软件；•丰富的行业知识，了解相关法规和政策。
总结大堂副理是一家机构或企业不可或缺的职位，他们负责管理、协调和监督大堂的运营，并提供高品质的客户服务。
该职位要求具备良好的沟通能力、团队管理技巧和问题解决能力，同时要具备相关的行业知识和技术技能。
酒店大堂副理职责1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。
对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。
检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务酒店大堂副理职责（2）酒店大堂副理的职责可以包括以下几个方面：1. 组织协调大堂运营：负责大堂的日常运营管理，确保大堂各项工作顺利进行，如前台接待、客户服务、酒店信息咨询等。
2. 酒店客户服务：确保客人在酒店的入住和离开过程中得到满意的服务，处理客人投诉和疑问，解答客人对酒店设施和服务的询问。
3. 团队管理：负责大堂员工的选拔、培训和管理，监督员工工作表现，确保团队的高效运作。
4. 档案管理：维护酒店相关档案的完善和有序，如客户信息、员工档案等，确保信息的安全和保密。
5. 接待活动安排：负责安排大堂接待活动，如会议、宴会等，协助客人办理相关手续，提供必要的协助和支持。
6. 协助管理层：协助酒店经理处理紧急情况和突发事件，同其他部门协同合作，确保酒店各项工作有序进行。
总的来说，酒店大堂副理负责酒店大堂的日常运营和管理工作，以提供高质量的客户服务，确保客人入住期间的舒适和满意。
酒店大堂副理职责（3）酒店大堂副理的职责通常涵盖以下几个方面：1. 客户服务：负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和疑虑。
大堂副理工作职责一、引言大堂副理是酒店管理团队中的重要一员，负责协助大堂经理管理酒店前台工作。
大堂副理在日常工作中承担着多项职责，既要保证酒店前台的高效运转，又要提供优质的客户服务。
本文将详细介绍大堂副理的工作职责。
二、协调前台工作作为大堂副理，首要职责是协调和管理酒店前台的日常工作。
这包括确保前台工作人员的工作安排合理，协调前台各个岗位之间的配合，以及解决前台工作中的问题和纠纷。
大堂副理需要与其他部门密切合作，确保前台工作与其他部门的协调顺畅，提高整体工作效率。
三、客户服务管理大堂副理在客户服务方面起着重要的作用。
他们需要确保前台工作人员提供高质量的客户服务，包括友好的问候、快速的办理入住和退房手续、解答客户问题等。
大堂副理还需要处理客户投诉，并及时采取措施解决问题，以确保客户满意度的提高。
四、员工培训和管理作为大堂副理，他们需要负责前台工作人员的培训和管理。
这包括制定培训计划，培训新员工，提升员工的专业技能和服务意识。
大堂副理还需要定期评估员工的工作表现，并提供必要的指导和反馈，以促进员工的成长和发展。
五、预算和资源管理大堂副理需要参与制定前台部门的预算，并负责控制和管理前台部门的成本。
他们需要合理安排人力资源，确保前台工作人员的数量和质量满足酒店的需求。
大堂副理还需要与供应商和合作伙伴进行有效的沟通和协商，以获取最佳的资源和服务。
六、安全和紧急情况管理大堂副理需要确保酒店前台的安全和紧急情况管理工作得到有效执行。
他们需要制定并执行安全操作程序，确保前台工作人员和客户的人身安全。
在紧急情况下，大堂副理需要迅速反应，并采取适当的措施，保护员工和客户的安全。
七、市场调研和竞争分析大堂副理需要进行市场调研和竞争分析，了解行业动态和竞争对手的情况。
他们需要收集和分析市场信息，为酒店制定合适的市场策略和销售计划。
大堂副理还需要与销售团队密切合作，共同推动酒店的销售业绩。
八、总结大堂副理作为酒店前台管理团队的核心成员，承担着多项重要职责。
大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人.20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.三、大堂副理的工作权限为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权: 1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.10、可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者.VIP接待程序一、抵店前的准备工作(1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间;(2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况;(3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况;(4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.二、抵店时的接待工作(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人;(2)、引领VIP客人进入预分的房间,大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字;(3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备;(4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;三、离店后的后续工作(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息;(2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况;(3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料.客人投诉处理程序1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近（市中心）附近酒店;5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报.公共区域巡视管理程序1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上.火警处理程序一、火警报告1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;5、在附近寻求其它同事协助灭火;6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.二、处理方法1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.三、疏散后返回酒店1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.四、跟办1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层.台风处理程序1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;5、通知客房部检查并关闭所有门窗;6、随时留意气象部门的最新气象讯息;7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门.酒店内打架处理程序1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理.解决账项争议处理程序1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理.酒店财物损坏处理程序1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;7、通知有关部门进行事后跟办;8、将详细经过记录在值班日记上.逃账处理程序一、逃账者在以下情况发生:1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办.万能(紧急)钥匙使用程序1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上.执法人员例行检查处理程序1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;5、住客被带走后,要注意跟办;6、详情记录在值班日记上并向上级汇报.醉酒及蓄意闹事者处理程序1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果.偷盗处理程序1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;3、请客人细写"客人财物遗失报告表";4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;8、事后,将详情记录在值班日记上.电力中断处理程序一、突发性停电1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;二、预知性停电1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;3、负责协调、解决所有突发事件;4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;6、准备电筒,应急灯以备不时之需.三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上.医疗服务程序1、客人提出就诊要求接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;2、协助就诊A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线;B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;3、记录记录就诊处理情况以备查用;4、确认亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准A、接到报告后三分钟之内到达;B、通知酒店医生在三分钟之内到达;C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场;D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院;E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情.客人死亡事件的处理程序一、现场处理并通知有关人员1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;2、通知保卫部经理和酒店医生;3、证明死亡保护现场;4、通知总经理和副总经理;二、调查死亡原因1、协助保卫部调查客人死亡原因;2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)三、遗物处理1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;2、房间上双锁;3、保存客人住宿登记卡和身份证;四、联系及交接手续1、与死者家属/使馆联系;2、确定遗物处理权;3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;五、尸体运送1、不得通过大厅和厨房;2、单独使用一部服务电梯;3、安排救护车在后门等候;4、运送时,请无关人员回避;六、记录记录全部处理过程七、处理外界询问有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况.催欠款程序1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付;A、说明和解释客人所欠款项的情况;B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定;C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款;D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;3、将催付情况通知前台出纳及接待部;A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部;B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施.客人贵重物品的存放和转交程序1、接收物品A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符;B、记录送来物品人的姓名、联系电话;2、登记并存放。
