房地产售楼人员礼仪培训.ppt.ppt

（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖 腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的 坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面 前仪态尽失。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯 腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或 演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的 印象
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水 平和经营管理境界。
房地产销售礼仪培训
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
一、礼仪概述
礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不
要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情
的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征 。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我

穿西装的七原则
★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西
掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装技巧
领带的选择
★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质 地（皮质、珍珠等）不可用。
★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色 一致，有图案的应以几何图案为主。
手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情
手势分类：
1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如： 鼓掌。
2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。
如：借钱。 4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。
鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。
修饰避人
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我 形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到 “幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领 带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头 皮屑；在公共场所化妆补妆。
掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”
女性销售人员的着装技巧
首饰佩戴的原则
★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价” 或“打肿脸充胖子”的感觉。
★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、 多种风格的首饰，失礼欠美。
★ 以少为佳 —— 婚戒、项链(V型区是 修饰重点)、无坠耳环即可。
★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。
二、行为举止——走姿
3、走姿
头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

仪表与装束
FOR MAN
男士衣着要领
1 5 要素
1
职业套 装
2
衬衫
3
领带
4
皮鞋
5
配饰
FOR MAN 2 小贴士:
商务衣着的七要素
1. 隐藏全部商标 2. 熨烫整齐
3. 衬衫扣紧领扣 4. 扣紧袖釦
5. 请勿卷起袖子 6. 选择合适的领口尺寸
7. 请勿将口袋装满
男士衣着要领
FOR MAN
3
标准颜色对照板
第三部分 如何塑造成功的销售员
应克服的不良习惯与销售人员类型分析
销售员的一些不良习惯
1、 言谈侧重道理 2、 说话蛮横 3、 喜欢随时反驳 4、 内容没有重点 5、 自吹 6、 过于自贬 7、 言谈中充满怀疑的态度 8、 随意的攻击他人 9、 语无伦次
10、 好说大话 11、 说话语气缺乏自信 12、 喜欢嘲弄别人 13、 态度嚣张傲慢 14、 强词夺理 15、 使用很难明白的语言 16、 口若悬河 17、 开庸俗的玩笑 18、 懒惰
宝名集团礼仪形象培训
第一部分 销售员的仪容仪表 第二部分 销售员的行为举止 第三部分 如何塑造成功的销售员
第一部分 销售员的仪容仪表
仪表与装束
仪容装束的三“化”造： 1、着装职业化 2、仪态端庄化 3、仪表整洁化
仪表与装束
着装
员工必须按规定穿着统一制服，佩戴司标，并遵守下列规定： 穿着整洁。服装干净，定时换洗、熨烫，无破损，无污迹，无异味； 扣子完好，齐全。 衬衣下摆一般应束入裤腰或裙腰内，内衣不外露；不挽袖管、挽裤 管。不得在制服外罩其他衣服。 男员工系领带，打法要规范，长短适度，不露领扣。穿深色皮鞋， 鞋面保持光亮洁净，穿深色袜子，男员工夏天不穿凉鞋，女员工夏天不 光脚穿鞋子；着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。

如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼 其职位，比如王总、钱经理等
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。

2.3 仪态（举止神态）
职业形象
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中
间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下
压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。
2.3 仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
2 体现个人的素养，企业的形象
进行礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象，在交往的过程中 给对方留下专业，有礼有节的良好职业印象，从而提升个人在职场的 竞争优势，同时在针对新入职的同事，礼仪培训可以帮助企业加快新
员工完成职业化的过程，帮助企业尽快提升“战斗力”。
礼仪概述
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
职业形象
2.3 仪态（举止神态）
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
职业形象
2.3 仪态（举止神态）
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；
礼仪
礼节和仪式 人们约定俗成，表示尊重的各种方式。
礼仪概述
1.2 为何要学礼仪
1 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表

招手：向远距离的人打招呼时；伸出右 手；右胳膊伸直高举；掌心朝着对方； 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手；手掌呈垂直状态；
五指并用；握手3秒左右。
不要用左手握手。与多人
为表示格外尊重和亲密； 可以双手与对方握手。 要按顺序握手；不可越 过其他人正在相握的手
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是美仑房产的 称、职位、姓名。 置业顾问；我叫***。
给对方一个自我介绍 请问；我应该怎样称呼
的机会。
您呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位 高者、长辈、女士。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请 允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微 张开；指尖向上。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。
致意
点头：经常见面的人相遇时；可点头相 互致意；而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者；也可相 互点头致意。
点头的方式：面带微笑；头部微微向下 一点即可。
女性坐姿：双脚交叉或并拢；双手轻放于膝盖 上；嘴微闭；面带微笑；两眼凝视说话对象； 就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。
行走
男士：抬头挺胸；步履稳健、自信。避 免八字步。
女士：背脊挺直；双脚平行前进；步履 轻柔自然；避免做作。可右肩背皮包； 手持文件夹置于臂膀间
手势 (1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时；食指以下靠拢；拇指向内 侧轻轻弯曲；指示方向。
鞠躬

在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。

交换名片礼仪
取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、
名片夹里取。
递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己
的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟 悉的语言那面向上。
交换名片礼仪
看名片
- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快认识对方；
情要再约时间并履行诺言。
情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式
和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。
奉茶和咖啡的礼仪
步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打电话礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、
地名、日期与数字等。
接听电话礼仪
通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电 话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传 递。
接听电话技巧
在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或 道姓称呼；
个人修养包括学识、做人、职业态度。

销售道具的合理运用，是专业化的象征！
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三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
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三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
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房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
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三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。

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11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1621:44:4521:44Aug-2116-Aug-21
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12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:44:4521:44:4521:44Monday, August 16, 2021
安徽·宝地
浙商大市场营销中心培训专用
房• ◆ 学习礼仪的目的 • ◆ 什么是礼仪 • ◆ 仪表礼仪 • ◆ 仪容（仪态）礼仪 • ◆ 基本礼仪 • ◆ 礼貌服务 • ◆ 办公礼仪 • ◆ 公共礼仪 • ◆ 礼仪的禁忌 • ◆ 学习礼仪的注意事项 • ◆ 结语
房地产专业礼仪培训专用
举止大方； 不卑不亢； 待人真诚； 整洁挺括； 淡妆素抹； 言行恰当。
房地产专业礼仪培训专用
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
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10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:44:4521:44:4521:448/16/2021 9:44:45 PM
在日常交往中，初次接触某一个人或某一个事物所产生的第一印象， 通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双方关系的优劣。
也能在大众中脱颖而出。
黑天鹅效应
房地产专业礼仪培训专用
决定第一印象的要素
决定初次印象的要素：
55%——外表形象 38%——如何自我表现 7%——交谈内容
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1621:44:4521:44:45August 16, 2021