房地产服务礼仪培训 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
房地产服务礼仪培训
文/着名礼仪培训讲师王思齐
服务礼仪培训目的：认识房地产销售人员应具备的良好素质，正确观念和职业礼仪规范。进行自我形象的塑造和完善，树立个人自信，展示个人的魅力体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。
房地产服务礼仪基本内容
一、礼仪的常识
礼仪是在人际交往中，以一定的程序方式来表现的律己敬人的过程，以风俗，习惯和传统等约定俗成的方式固定下来。涉及仪容，仪态，着装、交往、沟通、等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从企业的角度来看，可以塑造良好的企业形象，增进员工士气，创造良好的经济效益和社会效益。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。涵盖社会生活的各个方面。
从社会角度来说，是一个国家社会文明程度，道德风尚和生活习惯的反映。
二、礼仪的原则
礼：尊重自己和他人仪：礼的表现形式
敬人：与人为善，为客户提供优质服务。
自律：自我约束，自我管理。
适度：有礼有节，不被繁文缛节所拖累。
真诚：发自内心，诚实守信，是一种社会公德，也是做人的起码要求。
三、置业顾问形象塑造
良好的心态（爱分享诚信）
过硬的心理素质（信心沟通）
出色的工作能力（精通业务博学强记与时俱进）
睿智的心理学家（察言观色善解人意灵活应变）
四、个人礼仪三要素
仪容仪表、言谈、举止
微笑的力量
微笑是对他人的尊重，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道。使人产生一种安全感,亲切感,愉快感。使自己更容易获得尊重和喜爱，赢得信任。
微笑的练习树立信心，能打动自己的微笑，一定能打动他人。
五、制服着装
1、整齐
制服合体，女性应避免内衣外露，或在浅色衬衣内穿着鲜艳内衣，在穿着裙装时，注意鞋袜的配套。衣扣完整，男士注意领带，领结和衬衣的领口吻合，紧凑且端正。
2、清洁
衣裤无污垢，油渍，异味。领口和袖口尤其要保持干净。
3、挺括
保持制服不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。
4、规范
制服按既有样式穿着，不要别出心裁，自己随意搭配，甚至改动，也不要任意挽袖口，裤腿。制服是职业的象征，也是公司形象的体现。
六、仪容
1、头发
整洁，清爽。无夸张染发。男士发型尽量做到不遮眼，不遮耳，不遮领，不留大鬓角。女士应发不遮脸，刘海不遮眼眉，发型不夸张怪异。
2、面部
男士剃须（特殊宗教信仰者除外），修剪鼻毛。女士淡妆，避免使用气味浓烈的化妆品，不在工作场合化妆。
3、指甲
勿留长指甲，清洁，指甲边缘修剪整齐。女士应避免使用色彩鲜艳的指甲油。
4、首饰
首饰佩戴三同（同质，同色，同系）原则，尽量选择体积不大，较为精致的首饰，首饰不宜过多，一般两到三件。应避免在工作场合佩戴价格昂贵的珠宝。
5、个人卫生
注意个人的体味，如有不良体味，可使用一些淡雅香水。
注意个人的口腔异味，午餐时尽量避免味道浓烈的食物。
置业顾问的外貌修饰十分必要，它既能表示对客户的尊重，又能体现自尊自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和对工作乐观积极的态度。
七、仪态
站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势
1、站姿
良好的站姿能衬托出一个人的气质和风度。
站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发。
A、正面看：要点是头正，肩平，身直。挺拔，精神饱满，双眼平视，两臂自然下垂，双脚跟并拢，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。
B、侧面看：要点是含颌，挺胸，收腹，膝盖上提。
男性：双手相握放于腹前，或自然垂放。双脚可以打开，与肩同宽。
女性：双手相叠放于腹前，或自然垂放。（放于腹前，以拇指对肚脐的位置为佳）
2、坐姿
优雅的坐姿能显示出高雅庄重的良好风范。
（1）入座的要求
如果和客户一同入座，要先请对方入座。不可以坐在桌子上，窗台上，或者沙发的扶手上。如果条件允许，在入座的时候，最好从座椅的左侧就坐，体现以右为尊。入座时以小腿轻轻确认一下座椅位置，然后顺势坐下。动作要轻，不要移动座椅发出过大的响声。
（2）离座的要求
离开座椅时，如果还有人在座，应用语言或动作向对方先示意，然后再站起身。离座的动作要轻缓不要弄响座椅，或将椅垫，椅罩或桌布拖到地上。
入座和离座，尽量做到上身挺直，女性应避免走光。脚尖避免指向客户，不要抖脚，不要把双手夹在腿间。短时间入座，坐在凳面三分之一处，长时间入座，可坐在三分之二处。
女性：两膝一定不能分开，可采用双腿叠放，斜放或前伸后屈。穿着裙装，可在入座时轻抚裙边。
男性：两膝可以分开，幅度不要超过肩宽。长时间入座，请把西服外套扣子解开，避免产生褶皱
3、蹲姿
蹲姿是由站姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位。通常在拾取，或整理鞋袜时会用到这个姿势。
下蹲时，双膝一高一低，左脚在前，脚全着地，右脚在后，脚掌着地，右腿膝盖靠在左腿小腿。上身稍许弯下，臀部向下。
4、走姿
走姿是站姿的延续动作，展示人的动态美。
走的时候，抬头，平视前方，双臂自然下垂，掌心向内以身体为中心前后摆动，膝盖伸直，步距为前脚跟到后脚尖之间的距离，为自己脚长的1个半到2个。一般来说，走得慢，则步距短，走得快则步距长。
走路时要顾及他人的存在，养成靠右行走的习惯，办公场合，走路尽量避免发出很大的声响，保持风度，控制情绪。
女性：走路时两腿尽量内收，步履匀称，端庄文雅，尽显温柔之美。
男性：走路时双腿膝盖向正前方，脚落地时膝盖伸直。步履稳健。
5、手势的运用
掌心打开，五指并拢。
手势的指向应准确，示意的目标和指尖，目光形成一条直线。
手势的上界一般不要超过对方视线，左右摆动的范围不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。
不要以手指食指指人，应拇指弯曲，其他四指伸直并拢指向对方。
八、语言
发音标准（普通话标准，尽量避免方言俚语）
音量适度（无高亢或暗哑，音色圆润）
语速适中（平均每分钟160字左右）
语气正确（避免使人产生误解）
称呼恰当
文明用语（善用你好，请，谢谢之类的语言）
