房地产销售服务礼仪

的发夹及发箍等装饰性发饰。
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树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——夏奈尔
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男职员西服着装要求
三色原则 三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但
不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰
丝袜
为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。
最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。
皮鞋
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饰品的选择
男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张 男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜 耳环：女士不能佩戴款式过于夸张的耳环，耳钉式的耳环最佳，
“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” —— 华尔街俗语
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端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单
职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来 展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖 是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该 简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚 趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不 适的
美甲；手表款式不得过于夸张。
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男士发型
男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。
头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不 遮盖眉毛。
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女士发型
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
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领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。
致意在服务中的应用
迎客中要欠身或点头致意。 销售人员在与客户交谈时，对客户表达肯定、认同时要用点头
的方式。 呼唤距离较远的客户及送别客户时要挥手致意。
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八、手势
提臂式：“您请”
斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶”
横摆式：“请跟我来”、“这边请” 直臂式：“请往前走”
曲臂式：“请进”（进门时）
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
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如何递送证件、资料、物品
上身略向前倾 注视客人手部 文字正向对客人 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝
自己，递至客人右手
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职场商务礼仪
——吹响商务交往的序曲
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四、走姿
步位、步距、频率、摆臂
双目平视，下颌微收，面容平和自然 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，
走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）
体现自己对对方的尊敬。
3．恰当原则
Hi
对对方的称呼，要讲究恰当，比如，对司机、
嗨！
厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就
不恰当了。
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类型
技巧
具体方法
职务性称呼 以交往对象职务相称，以示对
对方的尊敬。如经理、科长等。 适用于正式场合。
称职务； 在职务前加上姓氏
职称性称呼
如果对方有职称，可以直接用 职称相称。如老师、律师等。
服务的多层次分析
感动服务
超值Biblioteka Baidu务
满意服务
服务水准线
基本服务
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客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
不满 满意
超值
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职业形象塑造
——你的形象价值百万
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人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语气语音语调 外在形象及肢体
微笑应适度、适宜 微笑应采取主动
微笑比电便宜，比灯灿烂！ ——苏格兰谚语
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注意视线接触的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。
把握视线接触的长度
如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整 个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一 个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓 励他有很大作用。
镶嵌物的直径不超过5毫米 项链：女士所戴项链不置于衬衣领口以外 戒指：男女都只能戴一枚 女士不得佩戴脚链 香水：工作时间尽量避免
“符合身份，以少为佳，力求同质同色”
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仪态举止礼仪
——职业魅力的个性化体现
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一、表情礼仪——微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。
微笑是可以训练的，在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
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女性三种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 架腿式
基本要求：
– 上身端正，腰部挺直 – 目光平视，表情自然 – 双腿并拢 – 双手交叉，放于腿上 – 坐满椅子的2/3
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男士坐姿
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平 头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不 要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
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15°致意式鞠躬 30°迎宾式鞠躬 45°致歉式鞠躬
15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意
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七、点头致意
头部微向下轻点，面带微笑。
下级向上级致意。 晚辈先向长辈致意。 男士先向女士致意。 销售人员向客户
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控制视线接触的位置
一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．
善用目光的变化
每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然
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表现轻盈、端庄、典雅、娴静
1，基本站姿：
双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微 笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂， 两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。
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一、问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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二、称呼礼仪
称呼的原则
1．礼貌原则 在称呼别人时，要讲究礼貌，常用的尊称有
“您”、“贵”、“贤”、“尊”。
2．尊崇原则 对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要
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面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手
挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
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六、鞠躬
具体要求
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头
部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的
脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两
手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
注意：行礼时，眼睛是往下看，不 要一直注视对方。行礼起来后，注意 对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。
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礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
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礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
适用于正式场合
只称职称； 在职称前加上姓氏
性别性称呼 泛称，在不了解身份的情况下； “小姐”称未婚女性，
或是服务场合，“先生”“小 可以加姓氏；“女士”
房地产销售服务礼仪
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英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
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第一模块：礼仪与职业形象 第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理
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穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要
与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻
衬衫
薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。
端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙 长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。
套裙
一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，
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男士鞋袜规范
黑色皮鞋、深色中长筒袜子 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜 袜子洁净、无破损 鞋合适、不处于半脱状态 皮鞋光亮、无尘 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋
X布鞋
X 休闲鞋
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三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机
剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！
礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等
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内强个人素质 外塑企业形象 企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
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职业意识的培养
——礼由心生，态度决定一切
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认识我们的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？
2，交流站姿
双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲， 在营业厅内与顾客或同事交流时可采用 这种站姿。
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男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
第一种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手 在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使 用
第二种：
双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两 侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
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西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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五、蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双 膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全 着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
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面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式：单排扣：最下面一粒是样扣
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
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白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
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它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应 原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的 就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服 务效果就等于0
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业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
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功能利益 情感利益 象征性利益
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我为什么 而工作？
能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
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能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！