浙商客服中心系统软件使用说明书
山东浙商信息科技有限公司
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目录
山东浙商信息科技有限公司 (1)
1.概述 (3)
2 前台业务功能 (4)
2.1客户资料管理 (4)
2.2.1 概述 (4)
2.2.2 主要业务活动说明 (4)
2.2工单模块管理 (5)
2.2.1 概述 (5)
2.2.2 主要业务活动说明 (5)
２.３业务知识库 (8)
２.３.1 概述 (8)
2.3.2 业务活动说明 (8)
2.4传真管理(不开放) (9)
2.4.1 概述 (9)
2.4.2 主要业务活动说明 (9)
2.5座席监控 (10)
2.5.1 概述 (10)
2.5.2 主要业务活动说明 (10)
2.6座席软电话 (12)
2.6.1 概述 (12)
2.6.2 主要业务活动说明 (12)
3 后台管理系统 (13)
3.1人员管理模块 (13)
3.1.1 概述 (13)
3.1.2 主要业务活动说明 (13)
3.2参数管理模块 (17)
3.2.1 概述 (17)
3.2.2 主要业务活动说明 (17)
3.3知识库管理 (17)
3.3.1 概述 (17)
3.3.2 主要业务活动说明 (18)
3.4系统服务模块 (18)
3.4.1 概述 (18)
3.4.2 主要业务活动说明 (18)
1.概述
随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。 ***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。
通过建立《客服语音系统》，使网络集团充分利用现有的网络,设备,数据,人力资源提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,最终达到客户忠诚,并使客户资源成为企业不可或缺的财富。呼叫中心前台页面效果如图1-1。
图1-1 呼叫中心前台页面
2 前台业务功能
2.1客户资料管理
2.2.1 概述
当企业客户通过电话接入与坐席建立连接时，系统根据企业客户的来电号码在坐席页面的相应位置自动显示客户资料。
前台坐席可以为个人客户建立客户资料档案。个人客户资料系统包括增加、修改等管理功能。
2.2.2 主要业务活动说明
1：添加客户资料
客户资料数据项：包括客户基本信息和服务受理信息
基本信息包括用户姓名、性别、年龄、职业、主叫号码、家庭电话、办公电话、用户类别、用户状态等。
服务受理信息包括服务类型、受理方式、业务类型、产品名称、问题类型、问题原因等。
图2-1来电弹出窗口信息
2：查询客户资料
当有电话接入坐席时，系统会根据接入热线的特服号码及用户主叫号码查询用户的客户资料信息。
坐席也可以通过手工输入查询条件的方式检索客户资料信息；
图2-2 客户信息检索
2.2 工单模块管理
2.2.1 概述
集团客服中心的一个主要职责是受理客户的咨询、投诉，记录客户的服务记录，由前台座席决定是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给相关业务处理部门或人员，派送工单，故障通报、业务通知成功后，通过Email方式（可带附件）通知人员登录客服系统、查看处理相应工单。
根据集团的目前各项业务，工单有如下类型：
投诉工单：处理客户的投诉，可以分派给各个业务部门。
转发工单：包括转销售部门工单、转解决部门工单。
2.2.2 主要业务活动说明
1：派送工单
用户电话接入座席，坐席受理客户咨询投诉，坐席不能解决用户问题，需转交工作或进行工单派送。
1)需要工单派送，首先保存客户服务受理信息，然后进入工单类型选择页面,如图2-3。
图2-3工单类型选择
2)当选择工单类型、工单业务名称参数后，对应的工单主题、工单发件人、工单收件人，自动添加到工单提醒人名单中，对于没有指定收件人的，也可自行选择收件人。座席根据受理用户咨询投诉信息，填写服务记录，如图2-4。
图2-4 填写工单详细资料
3)填写完派单信息，进行派单预览，如果确认信息无误，可直接进行发送邮件，如图2-5。
图2-5 预览派单邮件信息
4)收件人，根据邮件里的链接地址，可以发表工单处理意见，每回复一次意见，系统会
自动发送邮件给工单收件人(除去当前回复人)，如图2-6。
图2-6工单回复意见
2：查询工单
1)可以根据工单编号、主题、联系人、电话、时间段、解决状态对工单进行查询，前台座席有更改工单解决状态、发表处理意见的权限，如图2-7。
图2-7工单查询
3：工单收件人维护
当选择工单类型、工单业务名称工单收件人，自动添加到工单收件人名单中，可以对收件人进行添加、删除，如图2-8。
