前厅部概述培训人：培训地点：新员工教室。
培训对象：前厅部员工。
培训时间：培训目标：让员工了解前厅部的功能及设置、了解前厅部的主要服务功能、前厅服务的一些主要特点。
培训方法：课堂讲解式。
培训评估：统一书面考核。
前厅部概述前厅部（Front office）是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记入住、分房、行李、委托代办、电话、留言、邮件、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
由大堂经理、总台、行政楼层总台、预订部、礼宾部、商务中心和总机房等部分组成。
前厅部也可称为大堂部或客务部。
一、前厅部的地位和作用。
前厅部主要任务有销售客房、搜集传递及保存各项业务信息、尽量了解宾客需求并反映到相关部门、正确显示客房状况、提供各项前厅服务、整理和保存业务资料、协调对客服务过程、建立客帐和建立客史档案等。
从前厅部的任务可以看出，在饭店业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用，具体表现在：1、前厅部是饭店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和饭店整体形象。
2、前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度。
3、厅部是饭店的信息、协调和联络中心。
4、厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。
5、前厅通常是客人进出饭店的唯一通道，对客人和饭店的安全起重要作用。
二、前厅部的组织机构前厅部通常设立的工种有接待员、预订员、行李员、门童、商务楼层接待员、话务员、商务中心文员、CONCIERGE等。
三、前厅的主要服务功能。
1、公关及形象功能。
前厅是饭店进行全员、全过程、全方位公关的一个重要环节，一家饭店大厅的布置、装饰、色彩，体现着饭店的星级及追求的文化氛围，能加深住店客人及社会公众对饭店的印象，使他们对这家饭店形成一个较为固定的定位——这家饭店在当发属于什么档次。
2、营销功能。
前厅部销售的客房数通常会少于饭店市场营销部，但达成的价格会远市于市场营销部的售房价格。
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
一、前厅部的概述前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的前厅开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。
编辑本段二、前厅部的作用1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）迪拜3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用）5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。
（经济作用）编辑本段三、前厅部的任务（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
）1、销售客房；前厅2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。
编辑本段四、前厅部业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。
编辑本段五、前厅部的岗位职责1、预订处（Room Reservation）（前厅部的“心脏”）[1-2]（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。
