运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度
编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0
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1目的 (4)
2适用范围 (4)
3职责与权限 (4)
4术语、定义和缩略语 (4)
5工作内容 (5)
5.1管理范围 (5)
5.2服务级别协议(SLA)的管理 (6)
5.2.1 .................................................. 流程图6
5.2.2 ............................................ 流程触发条件6
5.2.3 .................................................... 输入7
5.2.4 ........................................ 服务级别需求分析7
5.2.5 ............................................... S LA的内容7
5.2.6 ................................ 服务级别管理流程持续改进7
5.2.7 ......................................... S LA的审查与评估8
5.2.8 ............................................... S LA的变更8 6相关制度. (8)
7产出文件和纪录 (9)
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限
4术语、定义和缩略语
5工作内容
5.1管理范围
●收集和整理客户服务级别需求；
●制定内部支持、外部供应商保障协议需求；
●服务级别协议的监测和报告；
●服务级别管理流程的建立和改进。
5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
●新的服务被批准时
●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时
5.2.3输入
●运维服务现状
●运维服务满意度调查报告
●客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
●圈定范围后开始细化
●需制定需求的基线，
●考虑需求的变更因素
5.2.5 SLA的内容
SLA应当包含：
●协议方。
●期限：SLA 的持续时间。
●内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。
●响应事件
●服务级别目标。
●指标：目标成功或失败的标志。
●服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。
5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因：
●流程执行过程中发现的不足
●流程自检过程中发现的不足
●内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
●管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法：
●组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
●对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排
●向管理体系负责人汇报改进结果
●根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安
排等。
5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。
●审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。
●SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企
业管理支持。
●有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报
告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。
●SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。
●SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题
的评估。
●SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。
●进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。
5.2.8SLA的变更
●当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级
别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。
●技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
●对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务
级别协议。
6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》
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服 务 台 管 理 制 度 版权声明和保密须知 本文件中出现的任何文字叙述、文文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经公司的书面授权许可，不得复制或引用本档的任何片断，无论是通过电子形式或非电子形式。
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目录 1目的 (4) 2范围 (4) 3定义、缩写 (4) 3.1服务台 (4) 3.2影响度 (4) 3.3紧急度 (4) 3.4 CALL和告警 (4) 3.5 指派CALL和告警 (4) 3.6 CALL和告警指派 (5) 3.7接管CALL和告警 (5) 4工作职责 (5) 5考核办法 (6) 6过程活动角色 (6) 6.1用户 (6) 6.2服务台 (6) 6.3服务工程师 (6) 7流程图 (7) 7.1服务台管理流程图 (7) 8流程说明 (7) 8.1用户、监控： (7) 8.2服务台： (7) 8.3服务工程师： (8) 9影响度和紧急度的判定规则 (8) 9.1影响度判断依据表格 (8) 9.2紧急度判断依据表格 (9) 9.3优先级判断依据表格 (9)
服务台管理 1目的 统一对外的用户服务请求窗口，归口管理本公司的用户反馈。 2范围 适用于公司所有对外项目的售后服务。 3定义、缩写 3.1服务台 面对用户，协调处理相关问题，变更，投诉，对外业务服务的受理、登记、响应、派工、跟踪、关闭；具体职务由服务台负责。 3.2影响度 影响业务系统的关键程度； 3.3紧急度 指解决事件所需要的速度，或者用户接受的可耽搁时间； 3.4 CALL和告警 因在服务期内的运维项目出现问题，而需要服务台人员响应的事态及事件。 3.5 指派CALL和告警 服务台在接到用户的CALL申请后，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，
信息管理制度 第一章总则 第一条依据集团公司信息管理规定和相关办法，为满足公司生产经营和发展战略的需要，落实公司对信息化建设和信息管理工作的要求，特制定本制度。 第二条本管理制度适用于公司各部门及所属的分公司、子公司、控股公司、代管机构等。 第三条公司的信息管理行为必须符合国家的法律法规、信息产业相关政策和管理规定、集团公司信息管理制度、公司总体发展战略目标的要求。 第二章公司信息管理的内容、定义和目标第四条本制度所指信息是和计算机、通信有关的信息。 第五条信息管理是围绕公司总体发展战略目标，有效地利用和开发信息资源、发挥信息的效益和潜在的增值功能，以先进的信息技术为手段，在公司生产经营的各个环节强化信息管理，培育良好的信息管理文化，建立完善的信息管理体系，统筹进行信息系统建设，提供信息技术支持和服务的活动。 第六条信息管理的内容包括：信息基础设施、网站及办公系统、软件管理、信息终端、数据管理、系统管理员及用户管理、IT技术运维和IT资产管理等的信息管理行为。 （一）信息基础设施：计算机办公网络系统（含无线网络系 - 1 -
统），工业网络系统，信息安全系统，语音通信系统，音视频系统，综合布线系统，信息机房，信息显示系统等所有信息相关的基础设施； （二）网站及办公系统：外部网站、内部网站、办公自动化系统（简称OA）、电子邮件系统等； （三）软件管理包括：采购的正版软件或应用系统，采购并个性定制的应用系统（如ERP系统），自主研发或合作开发的应用系统，采购硬件设备附带的软件或应用系统等； （四）信息终端：计算机（含涉密计算机）及其外设（含涉密移动存储介质），其它信息终端（办公专用手持机、掌上电脑、平板电脑PAD、刷卡器等信息相关的使用终端）； （五）数据管理：数据标准、数据质量、数据安全等的管理； （六）系统管理员及用户管理：信息系统的系统管理员、机房管理员、信息系统用户及权限等的管理； （七）IT技术运维：指内部的信息系统运维服务，主要包括：网络运维、终端运维、数据维护、应用系统运维等。 （八）IT资产管理：软件资产（拥有自主版权和取得使用权的软件）、硬件资产（办公网络设备、工业网络设备、信息安全设备、存储设备、服务器、视频会议终端、信息显示设备、通信设备、计算机及外设等）和信息资产（公司生产经营过程中所产生的电子数据、电子文档、及由外部机构向公司提供的电子数据或文档等）。 - 2 -
公司信息沟通管理制度 本文是关于范文的公司信息沟通管理制度，感谢您的阅读！ 为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。 一、市场信息沟通方式 信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。 (一)日常情况：口头、电话、传真。 (二)紧急情况：口头、电话。 (三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。 二、信息反馈制度 1、《销售信息反馈表》 针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。 2．《顾客意见征询表》 针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。 4、《客户回访征询表》 针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。
级别动态管理制度 一、目的 根据公司《招销等级评定管理制度》级别调整相关规定，为了提 升客户服务水平，促进客户成交认购。推动置业顾问专业技术技能学习，激发置业顾问爱岗敬业的自觉性和动力。业绩、技能决定岗位级别，岗位级别决定待遇，充分体现“奖优罚劣、优胜劣汰”的激励机制，特实行级别动态管理制度，提升绩效 考核机制。 二、适用范围及实施 本管理制度适用于公司全体招销中心人员，级别动态管理范围， 参照相同岗位同一级别中相互竞聘。 三、级别动态管理原则 1、实施竞争上岗的原则：根据个人销售业绩、专业水平、服务态 度、日常工作表现等全方位，进行级别等级评定考核，合理运用考核结果实行级别 等级调整，竞争上岗。 2、动态管理的原则：每季度进行一次岗位级别动态评估管理，待 遇随之变化，形成激励机制。 3、实施岗责相符原则：级别等级与个人绩效待遇挂钩，实行不同 的级别，给予不同的业绩考核指标系数，岗位级别决定待遇。 四、岗位级别分类、职责要求及级别标准
五、级别动态管理 1、岗位竞聘 1.1、取得二级技术技能等级证书的高级置业顾问，且暂未担任协助 高级置业顾问、团长助理、团长职务的，均具备参加职务竞聘资格； 1.2、具备参加职务竞聘资格的高级置业顾问，应有突出的日常工作 表现，至少在连续三个及以上考核周期超额完成本职考核目标，团队意识强、具有一定的管理能力和主人翁精神，专业技术技能过硬。 1.3、原岗位职务的协助高级置业顾问、团长助理、团长，在团部工作中应做好表率作用，团队的发展起到举足轻重的重要作用，除完成本职的目标任务外，还应主动协助、配合、指导本团队所有员工争创优异成绩。原职务的协助高级置业顾问、团长助理在本职工作中玩忽职守、不求上进、多次本职考核目标任务不能按时完成的，在团队中个人业绩与本团其他置业顾问明显差距较大的，经级别评估小组评定，给予降级准二级调整，若后期不能赶超的，将取消协助、助理资格，降为准二级高级置业顾问或三级置业顾问。团长应身先士卒，主动带领团队创造佳绩，如连续2-3个考核周期排名倒数第一，且全团业绩连续2-3个考核周期平均值都未达标的，将 对团长降为准一级调整。
运维服务服务台管理制度 **公司
目录 1.概述 (2) 1.1.编写目的 (2) 1.2.适用范围 (2) 2.角色与职责 (2) 2.1.项目经理 (2) 2.2.一线运维顾问 (2) 2.3.二线运维顾问 (3) 3.服务台工作管理 (4) 3.1.服务台工作流程图 (4) 3.2.服务台工作流程说明 (4) 3.3.服务回访流程 (5) 4.服务质量管理 (5) 4.1.服务受理投诉流程 (5) 4.2.客户满意度调查 (6) 4.3.服务台服务质量考核 (6) 5.服务台服务规范 (7) 5.1.接听规范 (7) 5.2.文档管理规范 (8) 5.3.服务热线值班要求 (8) 6.服务台工作时间及热线电话 (8)
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提
信息系统运维管理制度 为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安全运行，结合公司实际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用控制。 一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬件设备设施进行巡检，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。 3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置； 3.3、软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。 3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与数据。 3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。 3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。 3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。4、操作管理 4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。 4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，必须关闭显示器；离开岗位1小时以上，必须关闭主机及供电电源。 4.3、每周对机房环境进行清洁，以保持机房整洁；每季度进行一次大清扫，对机器设备检查与除尘。 4.4、严格做好各种数据、文件的备份工作。服务器数据库要定期进行双备份，并严格实行异地存放、专人保管。所有重要文档定期整理装订，专人保管，以备后查。5、运行管理 5.1、机房的各类计算机设备，未经负责人批准，不得随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。 5.2、各类软件系统的维护、增删、配置的更改，各类硬件设备的添加、更换必需经负责人书面批准后方可进行；必须按规定进行详细登记和记录，对各类软件、现场资料、档案整理存档。 5.3、为确保数据的安全保密，对各业务单位、业务部门等送交的数据及处理后的数据都必
上海盛大网络发展有限公司岗位职级系统管理制度（试行版） 目录 第一章总则 第二章岗位职级系统的结构 第三章岗位职级系统的管理 第四章岗位职级系统的应用 第五章附则
岗位职级系统管理制度 第一章总则 第一条岗位职级系统建立的目的 岗位职级系统是公司人力资源管理的基础。岗位职级系统将以经验值系统为核心，为人员招聘、薪酬管理、人才培养、绩效管理、员工发展等提供重要依据。为夯实人力资源基础工作，使人力资源工作更加标准化、规范化，特制定本制度。 第二条岗位职级系统的定义 岗位职级系统以“岗位”为核心，根据每个岗位在学历、经验、技能和责任等方面的不同任职资格要求设定不同等级（即职级），以可量化的经验值体系作为对应参照标准，同时根据各岗位价值以及同行业薪酬水平制定各岗位的标准薪酬，为员工设计职业发展通路。 第三条岗位职级系统的适用范围 适用于公司所有正式员工，盛大集团之下属投资子公司参照执行。盛大集团之下属投资子公司是指由盛大集团或集团内成员公司全资控股或非全资控股的有限责任公司，具有独立的企业法人资格，依法独立承担民事责任。 第四条岗位职级系统的原则 1、公平性原则：岗位职级系统以工作业绩可量化衡量为主要手段，强调工作过 程管理，职级晋升标准公开明示，以保证本系统的内部公平性。 2、竞争性原则：岗位职级系统每年都将参考外部同类行业市场薪酬水平调整相 应岗位职级的薪酬水平，以保证本系统的外部竞争性。
第二章岗位职级系统的结构 第一节岗位职级系统相关定义 第五条岗位与岗位大类 1．岗位：根据公司业务模式和组织架构，按照在公司中承担的相同任务、职责和权限，划分出岗位。例如：应用软件开发、平面设计、行政等等。 2．岗位大类：是对职责、技能等相近的岗位进行归类，形成不同的岗位大类。 例如：技术开发类、技术运维类、研发策划类、运营策划类等等。 3．岗位划分标准原则： 1）根据公司战略发展不同阶段，与业务模式和组织架构相匹配。 2）岗位的工作职责和工作流程独立清晰、不可替代。 3）岗位对所需专业知识、专业技能和专业经验存在不同要求。 4）在相关行业具有可参照性。 第六条职级与职级大类、晋级与晋升 1．职级：公司职级体系作为岗位定级参照标准，纵向上划分成不同的数字等级。2．职级大类：为了便于集中管理和相互区别，根据每个岗位所需要的技能、经验、学历以及职责、权限等任职要求，纵向的若干职级合并为一个职级大类，并且每一大类都有固定的称号。 3．晋级：在职级体系中每上升一个职级，称之为“晋级”。 4．晋升：若员工每上升一个职级大类，称为“晋升”。 5．晋级标准：即每个职级大类范围内，依据职级标准确定的不同经验值达标范围，只要经验值达到既可自动晋级。 6．晋升标准：即每个岗位不仅必须达到晋升职级大类所需要的经验值外，同时必须满足晋升职级大类所需的岗位认证条件。详见第十四条有关规定。 第七条经验值体系 1．定义：经验值是员工在公司服务期间做出成绩的量化指标。是根据岗位性质、技能要求、任务难度、工作职责等相关指标确定的一个绝对值，仅用于记录和调整职级，是每个岗位的晋升和晋级的标准。
第11章、服务台管理制度
1目的与适用范围 为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。 服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提 本制度适用范围：服务台及相关全体人员。 2服务台的人员配置 2.1服务台坐席 根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 2.2服务台员工的素质和技能 接线员需具备以下素质和技能： ?对服务台事业的热爱和责任心。 ?承压能力，能积极应对客户各种要求。 ?掌握一定的技术知识。
?良好的沟通能力 2.3服务台职责 ?通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈； ?收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库； ?快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。 ?协调二线人员和第三方支持组织； ?根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； ?根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； ?对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； ?在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； ?提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； ?根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； ?终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； ?需使用服务台标准用语与客户进行沟通；
质量信息反馈服与务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。
4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对有质量问题的零部件进行复查，如用户对检验结果有争议，请法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，用户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》
信息沟通管理制度 一、制定制度的目的 为了加强各个部门的信息沟通工作，及时、准确的完成信息传递，以确保信息沟通的通畅。 三、信息管理原则 （一）及时 1、信息管理人员应适时地记录、收集出现的各种信息。 2、信息管理人员要以最快的速度将信息加工并传递给有关部门。 （二）真实 信息管理人员在收集过程中必须保证信息的真实性和可靠性，在加工过程中必须防止和减少各种干 扰，保证信息不失真。 （三）适用 信息的处理必须适合项目管理的需要，便于利用。 1、收集阶段。信息必须完整。 2、加工阶段。必须根据管理的需要进行分类整理，以便于传输和利用。 3、传输阶段。必须本着项目的要求和情况，选择相应的高效的媒介手段。 4、存贮方面。应对信息进行分类、登记、编码等工作，使档案能便于今后的查询和利用。 （四）经济信息的处理必须考虑经济和社会效益。 1、要求以最低的费用获得更多的信息。 2、要求以最低的费用获得更有价值和有效的信息。 四、信息收集 （一）信息收集原则 1、信息源开发要广。要从全面联系来认识事物，在信息收集上，就必须广辟信息来源。 2、信息流行的分析要加强，信息流向反映事物的发展变化，应对信息作科学分析，从中抓住内 在的必然联系。要把握住信息流向，及时收集信息。对重大信息变动，应早做准备，具备主 动性。 3、信息量值的区分要准确。应将量值大的信息作为收集的重点。 4、信息收集的主动性要增强。收集者应主动、自觉，培养积极主动精神和一丝不苟的作风。 （二）信息收集 1、制定计划。收集之前，要根据所需信息的内容、范围和时限作出安排，明确步骤，并在数量、 时间、作用、种类上加以具体限定。 2、信息识别。收集真实的、有用的、关键的信息，减少信息处理工作;信息管理人员必须根据 意义、作用、时限、流速和需要，有选择地收集信息、识别信息。 3、信息检验。对信息进行严格的正确性检查，防止信息尤其是数据有差错、重复和遗漏。 五、信息传递 信息的传递必须及时和准确，避免因传递迟缓或失真造成的决策失误、组织失控与指挥失利。 1.信道畅通。一是除去不必要的环节，层次设置应合理；二是在每一层次或环节中，接收、反馈、中 转的职责要分明。 2.传递如实。不论是接收或传递，都应实事求是，保证信息可靠，不能任意取舍或歪曲。 3.体制健全。这包括组织系统和法制健全，统一指挥、依法行政、令行禁止。 六、信息存贮 1.建立数据的逻辑组织，按数据的内在联系和使用方式，组合成合理的结构，以便存取。 2.选择合适的存储设备和介质，并对载体采取如加密等保护措施，以防丢失、盗用和破坏，保证其机
第一则总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则； （2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则奖惩
（管理制度）项目信息沟通 管理制度
信息沟通管理制度 一、制定制度的目的 为了加强各个部门的信息沟通工作，及时、准确的完成信息传递，以确保信息沟通的通畅。 三、信息管理原则 （壹）及时 1、信息管理人员应适时地记录、收集出现的各种信息。 2、信息管理人员要以最快的速度将信息加工且传递给有关部门。 （二）真实 信息管理人员于收集过程中必须保证信息的真实性和可靠性，于加工过程中必须防止和减少各种干扰，保证信息不失真。 （三）适用 信息的处理必须适合项目管理的需要，便于利用。 1、收集阶段。信息必须完整。 2、加工阶段。必须根据管理的需要进行分类整理，以便于传输和利用。 3、传输阶段。必须本着项目的要求和情况，选择相应的高效的媒介手段。 4、存贮方面。应对信息进行分类、登记、编码等工作，使档案能便于今后的查询和利用。 （四）经济信息的处理必须考虑经济和社会效益。 1、要求以最低的费用获得更多的信息。 2、要求以最低的费用获得更有价值和有效的信息。 四、信息收集 （壹）信息收集原则 1、信息源开发要广。要从全面联系来认识事物，于信息收集上，就必须广辟信息来源。 2、信息流行的分析要加强，信息流向反映事物的发展变化，应对信息作科学分析，从中抓住内于的必然联系。要把 握住信息流向，及时收集信息。对重大信息变动，应早做准备，具备主动性。 3、信息量值的区分要准确。应将量值大的信息作为收集的重点。 4、信息收集的主动性要增强。收集者应主动、自觉，培养积极主动精神和壹丝不苟的作风。 （二）信息收集 1、制定计划。收集之前，要根据所需信息的内容、范围和时限作出安排，明确步骤，且于数量、时间、作用、种类 上加以具体限定。 2、信息识别。收集真实的、有用的、关键的信息，减少信息处理工作;信息管理人员必须根据意义、作用、时限、流 速和需要，有选择地收集信息、识别信息。 3、信息检验。对信息进行严格的正确性检查，防止信息尤其是数据有差错、重复和遗漏。 五、信息传递 信息的传递必须及时和准确，避免因传递迟缓或失真造成的决策失误、组织失控和指挥失利。 1.信道畅通。壹是除去不必要的环节，层次设置应合理；二是于每壹层次或环节中，接收、反馈、中 转的职责要分明。 2.传递如实。不论是接收或传递，均应实事求是，保证信息可靠，不能任意取舍或歪曲。 3.体制健全。这包括组织系统和法制健全，统壹指挥、依法行政、令行禁止。 六、信息存贮 1.建立数据的逻辑组织，按数据的内于联系和使用方式，组合成合理的结构，以便存取。 2.选择合适的存储设备和介质，且对载体采取如加密等保护措施，以防丢失、盗用和破坏，保证其机密 性和安全性。
XXX职等职级划分制度 第一章总则 第一条为规范员工管理，加强公司人力资源基础性工作建设，故特制定本制度。 第二条公司实行浮动的职等职级制度。每个岗位都有一个浮动的职等职级范围，且职务和职等职级相对挂钩，不绝对挂钩，即不同部门同等职务的岗位职等职级可以不同，同个岗位不同任职者的职等职级也可不同。 第三条员工职等职级的划分是员工各项福利待遇和职权划分的重要依据，其职等的划分和工作能力、学历、工作熟练程度及在公司内的服务年限有关。 第四条本制度适用于公司的所有员工。 第五条人事行政部负责整个公司的职等职级制度的整体管理和日常管理工作。 第二章岗位职等职级划分办法 第六条公司实行十八个职等，每个职等内有三个职级的职等职级制度，其中一等最低，十八等最高，一级最低，三级最高。 第七条公司实行针对不同岗位的性质将所有岗位划分为三大序列，即行政序列、专业技术序列、和技术工人序列。不同序列的岗位都有一个浮动的职等范围。 第八条职等表
第九条各级别职数及人数限制表
第三章职等职级确定与调整 第十条对于新进员工，各部门应根据该员工拟担任的岗位的职等职级浮动范围，并结合该员工的学历、工作熟练程度（工作经验）、工作能力来核定该员工的职等职级。原则上职等应从低，职级应以中间级为基准，如学历较高或较低，工作较熟练或较生疏，工作能力较强或不足，职级可以上下浮动1-3级，然后上报人事行政部批准，最后以人事行政部批准的职等职级为准，特殊引进人员除外。第十一条员工在同一岗位每担任一年（超过6个月、不足1年的可按1年算）可在每年年初向所属部门申请调整职级，每担任两年（超过18个月，不到2年的可按1年算）的员工可向所属部门申请调整职等，后部门汇总至人事行政部。
河南省各省辖市、省直管县（市）食品药品监督管理局，郑州航空港经济综合试验区食品药品监督管理局： 为加强河南省网络食品安全监督管理，规范网络食品销售行为，依法查处网络食品安全违法行为，保证食品安全，河南省食品药品监督管理局、省通信管理局制定了《河南省网络食品销售监督管理办法（试行）》，现印发你们，请遵照执行。 河南省食品药品监督管理局河南省通信管理局 2017年2月17日 河南省网络食品销售监督管理办法（试行） 第一章总则 第一条为加强我省网络食品安全监督管理，规范网络食品销售行为，依法查处网络食品安全违法行为，保证食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《互联网信息服务管理办法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《电信业务经营许可管理办法》、《食品召回管理办法》等法律、法规和规章，结合我省实际，制定本办法。 第二条在本省行政区域内网络食品交易第三方平台提供者（以下简称第三方平台提供者）以及通过第三方平台或者自建的网站进行交易的食品生产销售者（以下简称入网食品生产销售者），应当遵守相关法律、法规、规章和本办法的规定。 第三条本办法所称网络食品销售，是指通过互联网销售食品（含食用农产品、食品添加剂）的经营活动。 第四条省食品药品监督管理部门负责监督指导全省网络食品销售监督管理工作。 县级以上食品药品监督管理部门负责本行政区域内的网络食品销售监督管理工作。 省通信管理局负责第三方平台提供者、自建网站相关电信与信息服务的监督管理工作。 第五条从事网络食品销售，应当遵循公平、诚实信用的原则，依法开展销售活动，保证食品安全，遵守商业道德，接受社会监督，承担社会责任。 第六条互联网食品监督管理，应当推进诚信体系建设，推动部门协作；任何组织或者个人均可向食品药品监督管理部门举报网络食品安全违法行为；充分发挥行业协会、消费者权益保护协会等机构的作用，促进社会共治。 第二章入网食品生产销售者的义务 第七条入网食品销售者应当依法取得食品经营许可，并按照许可证规定的经营项目从事食品销售活动，不得超范围经营。
石家庄市区住宅区前期物业服务等级指导标准(征求意见稿) \服务 \等级服务\\ 内容\ 特级一级二级三级四级 综 合服务1、服务中心：小区设置服务接 待中心，配备充足的人员、岗位 及现代化信息办公处理设备。 2、项目负责人应经过系统的物 业管理专业培训，且有 5 年以上 物业服务企业同等岗位工作经 历，其他服务人员持证上岗，定 期培训，按岗位统一着装并佩戴 标识。 3、服务接待中心工作时间每日 不少于12小时，其它时间有值 班人员，公示24小时服务电话 受理业主和物业使用 人的咨询、投诉，处理物业服务 合同范围内的公共性事务，回复 率100%有效投诉处理率100% 4、日常管理与服务： (1 )日常服务应符合国家相关 法律法规的规定以及物业服务合 同的约定； (2 )建立物业管理制度和服务 质量管理体系，制疋元善的物业 管理方案并组织实施； (3 )规范签订书面物业服务 1、服务中心：小区设置服务 接待中心，配备充足的人员、岗 位及现代化信息办公处理设备。 2、项目负责人应经过系统的 物业管理专业培训，且有 3 年以 上物业服务企业同等岗位工作经 历，其他服务人员持证上岗，定 期培训，按岗位统一着装并佩戴 标识。 3、服务接待中心工作时间每 日不少于10小时，其它时间有 值班人员，公示24小时服务电 话受理业主和物业使用 人的咨询、投诉，处理物业服务 合同范围内的公共性事务，回复 率100%有效投诉处理率 100%。 4、日常管理与服务： (1)日常服务应符合国家相关 法律法规的规定以及物业服务合 同的约定； (2)建立物业管理制度和服务 质量管理体系，制疋元善的物业 管理方案并组织实施； (3)规范签订书面物业服务 1、服务中心：小区设置服务接 待中心，配备充足的人员、岗位 及现代化信息办公处理设备。 2、项目负责人应经过系统的物 业管理专业培训，且有物业服务 企业同等岗位工作经历，其他服 务人员持证上岗，定期培训，按 岗位统一着装并佩戴标识。 3、服务接待中心工作时间每日 不少于8小时，其它时间有值班 人员，公示24小时服务电话受 理业主和物业使用 人的咨询、投诉，处理物业服务 合同范围内的公共性事务，回复 率100%有效投诉处理率100% 4、日常管理与服务： (1 )日常服务应符合国家相关 法律法规的规定以及物业服务合 同的约定； (2)建立物业管理制度和服务 质量管理体系，制疋元善的物业 管理方案并组织实施； (3)规范签订书面物业服务 1、服务中心：小区设置服务 接待中心，配备必要的人员、 岗位及现代化信息办公处理设 备。 2、项目负责人应经过系统的 物业管理专业培训，有物业服 务经历，其他服务人员持证上 岗，定期培训，按岗位统一着 装并佩戴标识。 3、客户服务场所工作时间每 日不少于8小时，其它时间有 值班人员，公示24小时服务电 话受理业主和物业使用 人的咨询、投诉，处理物业服 务合同范围内的公共性事务， 回复率100%有效投诉处理率 100% 4、日常管理与服务： (1)日常服务应符合国家相关 法律法规的规定以及物业服务 合同的约定； (2)建立物业管理制度和服务 质里官理体系，制疋元善的物 业管理方案并组织实施； (3)规范签订书面物业服务合 同，公示物业服务内容、 1、服务中心：小区设置服务接 待中心，配备必要的人员、岗 位及现代化信息办公处理设 备。 2、项目负责人应经过系统的物 业管理专业培训，有物业服务 经历，其他服务人员持证上 岗，定期培训，按岗位统一着 装并佩戴标识。 3、客户服务场所工作时间每日 不少于8小时，其它时间有值 班人员，公示24小时服务电话 受理业主和物业使用 人的咨询、投诉，处理物业服 务合同范围内的公共性事务， 回复率100%有效投诉处理率 100% 4、日常管理与服务： (1 )日常服务应符合国家相关 法律法规的规定以及物业服务 合同的约定； (2)建立物业管理制度和服务 质量官理体系，制疋元善的物 业管理方案并组织实施； (3)规范签订书面物业服务合 同，公示物业服务内容、
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下
服务管理制度1.0 一目的 通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要 求。 二、范围 适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。 三、职责 ( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预防措施。 四、概述 ( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划各种类型的销售会议和确定营销策略。 ( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。 ( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写《顾客满意度调查表》,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。 ( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。 销售医疗器械设备性产品,应向用户及时提供完整的产品使用说明书,其内容包括装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。 必须有足够的后勤保障,包括技术咨询和优质服务,应协商确定供方,销售方和用户方的责任。应就下列方面明确规定供方和需方的作用、责任和义务: 1 、时间进度,包括业余时间和周末。 2 、进入需方的设施。 3 、熟练人员的配备。
4 、使用需方的设备。 5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求,应通过合同加以规定。 6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。 ( 五 ) 营销部应建立用户档案及销售台帐,使销售商品具有可追溯性。 五、记录 ( 一 ) 《顾客满意度调查表》 ( 二 ) 《客户投诉记录表》
公司内部沟通管理制度 一、制定本制度的目的 为促进公司各部门及工作人员之间的交流，培养一种正确的沟通心态，把积极地沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，建立和谐的工作关系，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。 二、沟通前的心态改变 良好的沟通首先要从改变心态开始。 1、健康的心态 我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全体员工树立端正的沟通心态！要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率；在工作中要保持积极畅通的沟通交流，发现问题时通过正确的渠道反映，而不是背后议论与传播；在谈工作中的问题时，要就问题谈问题，不要包含太多个人情感倾向；在他人向自己反映工作中存在的问题时，要乐于接受，积极改善。 2、需求的心态 每一个人都要把沟通变成一种需求：对上级来说，下级工作的优秀表现或是不足，下级思想与生活的动态，都要变成自己的沟通需求，积极与下级去沟通；对下级来说，本部门工作中的各种问题，上级管理工作中出现的问题，也都要变成自己的沟通需求，积极与上级去沟通；对于同事以及各部门之间，积极地沟通也要成为一种需求，以促进工作效率与效果；每一名员工对公司的沟通也成为一种需求，对公司具有代表性问题的提出与建议，对公司改革、发展的建议和意见，都可以通过各种方式进行沟通。 3、实事求是的心态。 沟通基于事实！公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的
习惯，无论是逐级的工作上报，还是员工通过正确的沟通方式进行越级上报，只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。 三、沟通方式 1、面谈：主要指一对一的面对面谈话 2、会议：包括问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。 3、书面沟通：包括工作报告、文件、内部刊物等方式。 4、网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 四、各处的沟通职责 （一）人事部门 1、人力资源部要积极促进各部门间的沟通，并给予中层管理以上人员相关沟通技能的培训。 2、定期进行员工满意度调查问卷，了解员工的目前工作的状态和需求。 （二）每一位有下属的管理人员 1、在新员工入职时，要与其进行入职谈话，介绍公司及工作的简要情况，并表达对其在公司发展的期望与祝愿。 2、在员工试工期满转正时，要通过面谈，对其试用期的表现做出评价，表扬优点、指出不足，并提出对其今后的工作期望。 3、在员工工作绩效不佳时，要通过面谈，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，并表达对员工的期望，以提高员工工作绩效。 4、在员工心态出现问题时，要立即与其谈话，帮助其分析原因并改变心态。 5、当员工表现优异时，要表达出对员工的赞赏，并提出对员工的工作期望。 6、当得知员工家庭出现重要事件时，要对事件情况表达关注。 7、须时常了解员工对自己管理风格、管理方式的意见和建议，