服务级别管理

服务级别管理SLM介绍“服务级别管理”是指企业在能够同意的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。

组织需要利用IT服务来支持业务的进展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。

目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。

当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较更杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。

但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、与财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。

只只是在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程史杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。

服务级别管理定义、匹配、存档与管理客户要求的各个级别的服务。

服务级别管理通常包含下列一些活动：•供求双方就“服务需求”与“用户期望服务特性”达成协议•制定有关的衡量标准与信息汇报方式，包含服务水平目标、所需资源与服务成本等.与其他服务管理流程之间进行协作•成本管理，对有关IT服务的开销进行成本论证•对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变，或者者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本与工作量最要紧的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者与顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。

这样做能够增强对客户业务的懂得，使工作量与服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。

服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。

服务级别管理流程具有多个目标：•整合提供IT服务所需的各种要素；•生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；•以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；•整合IT战略和业务需求；•以一种可控的方式改进IT服务提供。

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。

服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。

随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。

客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。

服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。

如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。

图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。

它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。

1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动：•识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。

了解业务流程和客户的需求。

•定义－提供给客户以满足其需求的服务。

这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。

该项活动的结果是完成一份服务质量计划。

•签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。

签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。

撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。

•监控－监控服务级别。

•报告－撰写服务级别报告。

对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。

•评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。

必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。

服务分级管理制度一、总则为规范公司内部服务管理，提高服务质量，满足客户需求，制定本制度。

二、目的本制度的目的是明确公司内部服务的分级管理，规范服务流程，有效提高服务质量和客户满意度。

三、服务分级1. 根据服务对象的不同，服务分为三个级别：一般服务、重点服务和特殊服务。

（1）一般服务：指对一般客户提供的常规服务，包括日常维护、故障排除等。

（2）重点服务：指对一些重要客户或重要项目提供的服务，包括定制化服务、快速响应服务等。

（3）特殊服务：指对一些特殊客户或特殊场景提供的服务，包括定制化解决方案、专属客服等。

2. 服务分级的标准根据客户的重要程度、项目的紧急程度、服务的复杂程度等因素进行综合评定。

3. 不同级别的服务，都应符合公司制定的服务标准和流程，提供高质量、高效率的服务。

四、服务管理流程1. 服务接待（1）一般服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员进行登记，按流程处理。

（2）重点服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员要及时回复确认，安排专业人员跟进处理。

（3）特殊服务：客户向公司提出服务需求后，需由专属客服人员进行接待，全程负责服务处理。

2. 服务处理（1）一般服务：服务人员按照公司的标准流程，及时、准确地处理客户的服务需求。

（2）重点服务：服务人员要优先处理重点服务的需求，确保客户的权益和满意度。

（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的处理，要全程跟进，确保服务的高质量和客户满意度。

3. 服务反馈（1）一般服务：服务人员在完成服务后，要及时向客户反馈，听取客户意见，改善服务质量。

（2）重点服务：服务人员完成重点服务后，要向客户确认满意度，并进行问题跟踪和处理，以确保服务效果。

（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的反馈工作，要对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务方案。

五、管理措施1. 建立服务分级管理制度的宣传教育工作，让全体员工都明白服务分级管理的重要性和必要性。

2. 建立健全服务评价体系，通过客户反馈、服务质量监控等手段，对服务分级管理进行动态评估和调整。

目录1．概述 (2)2．服务级别管理的目标 (4)3．服务级别管理流程 (4)1．概述服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。

服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。

因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。

服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。

服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。

这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。

这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：图1服务级别协议体系服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。

服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。

这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。

信息技术服务服务管理通用要求随着信息技术的迅猛发展，信息技术服务已成为企业不可或缺的一部分。

为了确保信息技术服务的有效性和可靠性，制定一套通用的服务管理要求至关重要。

本文将探讨信息技术服务服务管理的通用要求，以便为企业的信息技术服务提供更好的管理。

一、服务级别管理服务级别管理是指对服务提供商和客户之间约定的服务质量和标准的规划、定义、协商、签署、执行、监控和评审的全部活动。

在信息技术服务中，服务级别管理需要明确服务的范围、服务级别目标和性能指标，并确保这些目标在实际操作中得以实现。

二、服务台管理服务台作为信息技术服务的重要组成部分，负责处理客户的服务请求和问题。

服务台管理要求建立有效的服务台，以便快速响应和处理客户的服务请求，并提供问题解决方案。

三、事件管理事件管理涉及对突发事件的处理和恢复。

在信息技术服务中，事件管理要求及时响应和处理系统故障、数据丢失等突发事件，并尽快恢复服务的正常运行。

四、问题管理问题管理是指对导致服务中断或影响服务质量的问题进行识别、诊断、控制和预防的过程。

在信息技术服务中，问题管理需要深入分析问题产生的原因，制定有效的解决方案，并采取预防措施以防止问题的再次发生。

五、配置管理配置管理是指对信息技术服务的硬件、软件和网络设备进行标识、记录和控制的整个过程。

配置管理要求建立完整的配置项清单，确保配置项的准确性和一致性，以便在出现问题时能够迅速定位和解决。

六、变更管理变更管理是指对信息技术服务中硬件、软件和网络设备的变更进行规划、审核、实施和控制的整个过程。

变更管理要求建立严格的变更流程，确保变更的合理性和安全性，以避免因变更导致的问题和服务中断。

七、发布管理发布管理是指对信息技术服务的软件、硬件和网络设备的发布进行规划、审核、分发和控制的整个过程。

发布管理要求建立完善的发布流程，确保发布的准确性和及时性，以确保服务的稳定性和可靠性。

总结来说，信息技术服务服务管理的通用要求包括服务级别管理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等七个方面。

第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。

第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。

第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。

2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。

3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。

4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。

第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。

2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。

3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。

4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。

第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。

2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。

3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。

4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。

5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。

6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。

ITIL十大流程ITIL是一种IT服务管理框架，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。

这十个核心流程是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理，其中一项管理职能是服务台。

服务台是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，负责记录服务请求、事件和问题，并尽可能地解决它们。

如果无法解决，服务台可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。

事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

事件处理的要诀是快速区分事件种类、紧急程度和影响程度，诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，只求快速结束事件。

问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。

问题管理需要深入分析，才能对症下药，达到治本的目的。

例如，在企业门户portal中，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，n，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就需要通过深入的分析，发现主机资源不足，可以通过硬件扩充来支持更大量的用户访问，达到治本的效果。

配置管理是一个过程，包括识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。

其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

例如，Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系。

IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。

变更管理的目的是在时间和风险之间取得平衡，以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险。

通过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。

服务级别管理制度服务级别管理制度是企业为提供高质量、高效率服务而制定的一套管理规定和流程，旨在确保客户获得优质的服务体验，满足客户需求，提升客户满意度，从而增强企业的竞争力和持续发展能力。

服务级别管理制度的建立和执行对企业而言具有重要意义，下面将从制度内容、执行过程和监督机制三个方面详细介绍服务级别管理制度。

一、制度内容1. 服务级别定义：明确不同服务项目的级别标准，包括优先级、响应时间、解决方案等，以便客户清晰了解服务内容和承诺。

2. 服务流程规定：明确各项服务的流程和每个环节的责任人，确保服务流程的顺畅和高效。

3. 服务质量要求：建立服务质量标准和考核指标，明确服务过程中需要达到的质量要求，以确保服务质量稳定和可控。

4. 服务监督机制：建立监督机制和投诉处理流程，确保客户对服务有投诉或建议时能够及时得到解决和反馈。

二、执行过程1. 员工培训：对相关员工进行服务制度和流程的培训，使其深入理解服务级别管理制度，并掌握相关操作技能。

2. 服务执行：员工按照服务级别管理制度的要求，严格执行服务规定和流程，确保服务过程中的准确性和高效性。

3. 数据分析和改进：对服务流程和质量进行定期分析和评估，及时发现问题并采取改进措施，持续提升服务水平。

三、监督机制1. 内部监督：设立内部服务监督部门或委员会负责对服务级别管理制度的执行情况进行监督和评估。

2. 客户反馈：建立客户反馈渠道和问卷调查机制，及时了解客户对服务的满意度和意见，作为改进的参考。

3. 定期审计：定期进行服务级别管理制度的内部审计和外部评估，确保制度的有效性和可持续性。

服务级别管理制度的建立和执行不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还能够提高企业的市场竞争力，增强企业的可持续发展能力。

企业在制定服务级别管理制度时应重视制度的完善和执行，注重细节和改进，确保服务质量不断提升，为客户提供更优质的服务。

服务级别管理SLM服务级别管理是指通过明确和管理服务提供者与服务接收者之间的服务水平目标和责任，确保提供稳定、可靠、高效的服务。

有效的服务级别管理可以帮助组织提高客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。

在服务级别管理中，首先需要明确服务级别协议（SLA），即服务提供者和服务接收者之间达成的协议。

SLA应明确服务的范围、质量要求、响应时间、故障修复时间、紧急支持等关键指标。

SLA应是双方都可以接受和理解的，因此需要进行充分的协商和沟通。

服务级别管理的关键是监测和度量。

服务提供者需要设置合适的监测指标，并实时收集数据来评估服务的水平。

这些数据可以包括系统的可用性、故障发生频率、故障修复时间等。

通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进机会，并及时采取相应的措施。

另外，服务级别管理还需要确保服务水平的合规性。

服务提供者应遵守相关的法规和法律要求，如数据保护、隐私权等。

同时，服务提供者还需要制定应急计划和恢复策略，以应对突发的事故和灾难。

服务级别管理需要建立和维护一个有效的沟通渠道。

服务提供者和服务接收者之间应保持定期的沟通，及时交流和解决问题。

当出现故障或者服务水平无法满足时，服务提供者应立即通知服务接收者，并积极进行故障排除和修复。

最后，服务级别管理需要进行持续的改进。

通过对服务的监测和度量，可以发现服务的短板和改进点。

服务提供者应根据反馈信息和数据分析结果，不断优化和改进服务，以提升服务的质量和效率。

总之，服务级别管理是一项重要的管理活动，可以帮助组织提供稳定、可靠、高效的服务。

通过明确服务水平目标和责任，建立监测和度量机制，确保服务的合规性，建立有效的沟通渠道，持续改进服务，可以提升客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。

在服务级别管理中，除了以上提到的关键要素外，还有一些其他的方面需要考虑和管理。

一是风险管理。

服务级别管理需要识别和管理服务中的各类风险。

例如，可能面临的网络安全风险、供应商风险、人为失误等。