ITSS 服务级别管理制度

ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。

2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。

第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。

第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。

2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。

第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。

4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。

第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。

2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。

第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。

2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。

第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。

2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。

第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。

2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。

第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。

2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。

第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。

2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。

以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。

XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。

目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。

ITSS管理体系文件服务级别管理过程目录1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.定义和术语 (3)3.1服务级别协议 (3)4.职责 (4)4.1客户项目经理 (4)4.2公司管理层 (4)4.3服务级别经理 (4)4.4服务级别管理员 (5)5.流程策略 (5)5.1责任人策略 (5)6.流程描述 (6)6.1流程图 (6)6.2流程步骤 (8)7.质量控制 (11)7.1关键绩效指标（KPI） (11)7.2质量监控和改进 (11)8.参考文件 (12)9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。

10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。

1. 目的A公司根据ITSS标准对服务目录重新进行梳理，对各项服务内容描述进行了修订，规范了SLA签订标准，避免定义模糊或出现歧义。

公司内部所有运维服务相关部门一起对服务级别协议进行评审和会签，确保服务目录和服务能力满足SLA协议要求。

服务级别管理用于确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。

本流程旨在规范公司及时了解客户需求，更快更好的提供满足客户需求的服务，规范服务质量改进及反馈流程。

2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：服务级别制定及管理等相关内容。

3. 定义和术语3.1 服务级别协议服务级别协议（SLA）：服务提供者和客户/用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服务目标。

服务级别协议是有效衡量服务质量的重要指标，是确保客户满意度的重要手段注1：服务级别协议也可以在服务提供者与供应商、内部组织或扮演供应商角色的客户代表之间签署；注2：服务级别协议可包括在一个合同中或其他类型的书面协议中。

4. 职责4.1 客户项目经理➢提供新需求或需求变化的说明；➢提出服务级别需求，并签订服务级别协议；➢参加服务级别回顾会议，提供意见。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。

1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。

IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。

IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。

因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。

2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。

包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。

同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。

制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。

持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。

服务台制度管理制度1. 概述1.1. 职能介绍服务支撑热线承担7*24全国统一受理、分派、跟踪以及关闭，受理范围包括计算机终端、故障申告、技术咨询、投诉与建议等。

1.2. 服务准则服务支撑热线为了更好的为用户提供优质服务，将工作内容进行细化分工，制定相应的工作标准和服务准则；使服务支撑热线的工作更加细致化、专业化、职业化。

服务准则包括电话接入受理、事件处理记录、问题跟踪反馈、用户结果确认、数据统计分析，以及工作计划改进等，对影响用户服务质量和感受等方面进行控制与规范。

2. 工作制度2.1. 职业操守1.遵守公司制定的相关管理制度，合理使用和爱护公司财产，自觉维护公司秩序，不从事任何不良行为。

2.恪守职业道德，坚持职业操守，力尽谨慎、勤勉之责任，维护公司权益。

3.严格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作过程中了解到的公司相关商业秘密或其员工的个人隐私。

4.努力避免个人利益与公司工作职责相冲突的情形，坚持职业素养和商业道德。

2.2. 工作安全管理2.2.1. 网络安全（1）任何人员不得以任何理由在办公网络利用各类工具或其他手段进行攻击尝试。

（攻击尝试包括扫描、探嗅网络、架设DHCP或代理服务器、暴力猜测主机或网络设备的用户名和密码等攻击行为）。

（2）不得利用公司办公网络访问反动、色情、暴力等网站；不得进行P2P、BT、电驴、在线电影、下载或传送与工作无关文件等占用大量带宽的操作。

（3）严格禁止在连接内部网络的计算机通过modem等方式进行拨号访问外部网络。

2.2.2. 系统安全（1）所有计算机必须按照统一格式设置计算机名。

（2）定期查看内部网站的安全通知，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式予以解决。

（3）所有在办公网的个人计算机必须加入办公域，不能随便把系统脱离办公域。

（4）任何不在办公域个人计算机，不允许接入办公网。

2.2.3. 应用安全（1）不在任何场合随意公开自己的用户名和密码。

一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。

2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。

2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。

3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。

4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。

三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。

服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。

2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。

2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。

2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。

2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。

itss信息技术服务标准三级ITSS信息技术服务标准三级是我国IT服务质量管理的主要标准，全称为“信息技术服务标准三级(GB/T 27952-2011)”，由中国国家标准化委员会发布实施。

该标准制定于2011年，适用于计算机软硬件及网络设备、IT解决方案服务、信息系统运行及维护服务、信息技术人员培训等领域。

ITSS信息技术服务标准三级共包含6项评价指标，分别为：服务过程管理、服务质量管理、服务质量监测和评价、客户管理、资源管理和组织管理。

下面就这些评价指标逐个进行解析。

1、服务过程管理服务过程管理是针对IT服务提供商的服务过程规范化的运作，能够确保服务质量的持续提升，以及能够拥有稳定的服务水平。

该评价指标主要考核一些服务过程的规范性管理，包括故障管理、变更管理、配置管理、发布管理等。

2、服务质量管理服务质量管理是针对IT服务提供商的服务质量管理制度，能够确保服务质量达到一定的标准，以及能够有效地管理服务质量。

该评价指标主要考核服务质量管理制度，包括服务质量计划、服务质量控制、服务质量评价等。

3、服务质量监测和评价服务质量监测和评价是针对IT服务提供商的服务质量监测和评价体系，能够及时监测服务质量状况，并通过评价提出改进意见，保证服务质量的持续改进。

该评价指标主要考核服务质量监测和评价体系，包括服务质量监测、服务质量分析、服务质量评价等。

4、客户管理客户管理是针对IT服务提供商的客户管理规定，能够有效地对客户进行管理，满足客户的需求，确保客户满意度，以及能够提高客户忠诚度。

该评价指标主要考核客户管理规定，包括客户需求管理、客户投诉管理、客户满意度调查等。

5、资源管理资源管理是针对IT服务提供商的资源管理规范制度，能够有效地管理服务所需要的人员和物资等资源，以及能够提高资源利用效率，减少资源的浪费。

该评价指标主要考核资源管理规定，包括人员管理、设备管理、物资管理等。

6、组织管理组织管理是针对IT服务提供商的组织架构规范运作，能够确保整个组织内部的协调性和工作效率，以及能够提高组织的适应能力和创新能力。

ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制目录1文档介绍 _________________________________________________________ 1.1 文档简介____________________________________________________________ 1.2 内容提要____________________________________________________________ 1.3 引用文件____________________________________________________________ 2概述 _____________________________________________________________ 2.1 制定依据____________________________________________________________ 2.2 制定目的____________________________________________________________ 2.3 适用范围____________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图 ___________________________________________ 4人员与责任 _______________________________________________________ 4.1管理者代表_________________________________________________________ 4.2部门级别人员与职责_________________________________________________ 4.2.1质量部 ___________________________________________________________ 4.2.2项目管理部 _______________________________________________________ 4.2.3运行维护部 _______________________________________________________ 4.3项目级质量负责人___________________________________________________ 4.4人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划 _________________________________________________________ 5.1组织级质量规划___________________________________ 错误！未定义书签。

运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0编写：编写日期：批准：批准日期：联合审批：审批日期：发布范围：生效日期：本文档***有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3职责与权限 (4)4术语、定义和缩略语 (5)5工作内容 (6)5.1管理范围 (6)5.2服务级别协议(SLA)的管理 (7)5.2.1 流程图 (7)5.2.2 流程触发条件 (7)5.2.3 输入 (7)5.2.4 服务级别需求分析 (8)5.2.5 SLA的内容 (8)5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (8)5.2.7 SLA的审查与评估 (9)5.2.8 SLA的变更 (9)6相关制度 (9)7产出文件和纪录 (10)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。

2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。

3职责与权限服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。

配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模板；协商与签订SLA/UC；召开SLA回顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评审，拟定改进方案。

维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/UC回顾会议。

4术语、定义和缩略语Agreement ）能需要软件开发部门的支持。

支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。

5工作内容5.1管理范围收集和整理客户服务级别需求；协商和签署服务级别协议；制定内部支持、外部供应商保障协议需求；服务级别协议的监测和报告；服务级别管理流程的建立和改进。

itss分类标准
ITSS（信息技术服务标准）分类标准主要分为四个等级，从低到高分别是基本级、拓展级、协同级和提高级，分别对应ITSS四级、三级、二级和一级。

1.ITSS四级（基本级）：企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配
套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展。

2.ITSS三级（拓展级）：企业依据成熟度模型的标准实施了较为系统
的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

3.ITSS二级（协同级）：企业的运维服务能力发展战略和目标清晰，
形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。

各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。

4.ITSS一级（提高级）：该级别是ITSS标准的最高级别，要求企业在
运维服务能力管理方面达到行业领先水平，并形成可复制、可推广的运维服务能力管理模式。

这些等级标准为企业提供了评估和改进其运维服务能力的框架和指导。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。

为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。

二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。

2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。

四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。

2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。

3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。

4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。

5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。

6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。

7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。

8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。

五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。

itss信息技术服务运行维护标准等级ITSS信息技术服务运行维护标准等级是指针对企业的信息技术服务运行和维护工作进行评估和等级划分的制度和标准。

这个制度能够帮助企业建立和规范其信息技术服务运行和维护工作，确保信息系统的稳定运行和高效维护。

ITSS标准等级包括一、二、三三个级别。

下面将对每个级别进行详细介绍。

一级：ITSS一级标准等级代表了最低级别的信息技术服务运行和维护水平。

在这个级别下，企业信息技术服务主要面向内部员工，服务范围较窄。

该级别的企业主要关注信息技术基础设施的正常运行、系统故障的处理和日常维护。

对于一级标准等级，企业需要通过合理配置和管理硬件设备、软件系统和网络设备，保证其稳定和安全运行。

二级：ITSS二级标准等级代表了中等水平的信息技术服务运行和维护能力。

在这个级别下，企业信息技术服务不仅关注内部员工的需求，也开始考虑外部用户的需求。

该级别的企业需要在稳定运行和维护基础上，提供更加高效和个性化的服务，满足用户的需求。

对于二级标准等级，企业除了一级标准中的要求外，还需要建立并完善信息技术服务管理体系，提供更加规范的服务。

三级：ITSS三级标准等级代表了最高级别的信息技术服务运行和维护水平。

在这个级别下，企业的信息技术服务已经达到了非常成熟和先进的水平。

该级别的企业不仅需要保证信息技术基础设施的稳定运行和维护，还要提供更高价值的创新性服务，对用户需求进行深度挖掘和满足。

对于三级标准等级，企业除了前两个级别的要求外，还需要具备信息技术创新能力和良好的用户体验，能够持续推动信息技术服务的提升和创新。

总结起来，ITSS信息技术服务运行维护标准等级是一套用于评估和划分企业信息技术服务水平的标准。

通过对企业的信息技术服务运行和维护能力的评估等级划分，可以帮助企业规范服务流程，提高服务质量，满足内外部用户的需求，提升企业核心竞争力。

运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*＊（公司缩写)-ITSS—PR-9。

2—001版本：v1。

0表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (3)2适用范围 (3)3职责与权限 (3)4术语、定义和缩略语 (3)5工作内容 (4)5.1管理范围 (4)5.2服务级别协议（SLA）的管理 (5)5.2。

1 .................................................................................................... 流程图 55。

2。

2 ..................................................................................... 流程触发条件 55.2。

3 ........................................................................................................ 输入 55.2.4 服务级别需求分析 (5)5.2。

5 ............................................................................................. S LA的内容 55。

2。

6 ............................................................. 服务级别管理流程持续改进 65.2.7 SLA的审查与评估 (6)5.2。

8 ............................................................................................. S LA的变更 6 6相关制度 .. (7)7产出文件和纪录 (7)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。

ITSS服务台管理制度成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度⽬录1、⽬的 (3)2、适⽤范围 (3)3、职责 (3)4、内容 (3)4.1处理流程 (3)4.1.1事件接收和记录 (4)4.1.2 告知顾客服务已受理 (4)4.1.3 将服务请求转⾄处理部门 (5)4.1.4 执⾏服务处理流程 (5)4.1.5 跟踪处理进程 (5)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (5)4.1.7 关闭服务请求 (5)4.1.8 需求满意度调查 (5)4.2 服务台的⼯作模式 (5)4.3管理顾客关系 (6)4.4 响应⽤户呼叫 (6)4.5 提供信息 (6)4.6 服务台⼯作能⼒要求 (6)4.6.1⾓⾊划分和职责 (6)4.6.2 对服务台的⼯作能⼒的要求 (7)4.6.3服务台的⼯作考核指标 (7)1、⽬的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务⽔平和服务质量,提⾼顾客的满意度；作为与⽤户联系的“桥梁”，⾸先对来⾃⽤户的服务请求进⾏初步处理。

当预计⽆法满⾜服务需求的情况下将这部分请求转交服务⼯程师来处理。

2、适⽤范围适⽤于针对⽤户服务请求或根据服务级别协议的要求进⾏⼀切⽇常运作活动。

3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务⽀持⼩组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进⾏回访和做客户满意度调查。

4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。

在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和⽀持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等⼯作。

服务台⼯程师的⼯作能⼒，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台⼯程师有着多⽅⾯的综合要求。

4.1.1事件接收和记录服务台是需⽅请求的响应中⼼，了解需⽅需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需⽅和运维服务部门或启动相关⼯作流程。

ITSS信息技术服务标准等级分为四个级别：四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级）和一级（提升级），其中最高级别是一级。

ITSS四级是最低的等级，只需要建立ITSS标准要求体系，并在人员、技术、服务等方面有一定的基础和要求。

企业需要建立基本的IT服务管理体系，确保IT服务的可用性、安全性和可靠性。

ITSS三级是在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监控工具都提出了更高的要求。

企业需要建立更为完善的IT服务管理体系，确保服务的及时性、高效性和优质性。

ITSS二级是在三级的基础上更进一步，对体系的精细化、量化和管理水平都提出了更高的要求。

企业需要建立精细的IT服务管理体系，对服务流程进行精细化管理，并能够通过数据分析和挖掘来提高服务质量和效率。

ITSS一级是最高等级，需要在二级的基础上更进一步，对体系的优化和创新都提出了更高的要求。

以上信息仅供参考，如需了解更多信息，建议查阅ITSS官方网站。

itss信息技术服务运行维护等级划分关于ITSS（Information Technology Service Support）信息技术服务的运行维护等级划分，我们将按照以下步骤逐一回答：第一步：什么是ITSS信息技术服务？第二步：为什么需要划分运行维护等级？第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？第四步：各个运行维护等级的职责和要求。

第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？第六步：结论。

第一步：什么是ITSS信息技术服务？ITSS是指信息技术服务支持，它是一个广泛的概念，包括：硬件维护、软件维护、网络维护、应用系统维护、数据管理等多个方面。

它的主要目标是支持和维护组织的信息技术系统的正常运行。

第二步：为什么需要划分运行维护等级？信息技术服务的运行维护等级划分对于组织来说非常重要。

通过划分等级，可以明确各个岗位的职责和要求，有利于优化资源配置、提高服务质量、降低成本，并能够更好地适应组织的业务需求。

第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？ITSS信息技术服务的运行维护等级可以根据组织的规模、需求以及所涉及的技术等方面进行划分。

一般来说，可以按照以下原则进行划分：1. 技术能力：根据岗位对技术的要求，划分出初级、中级和高级等级；2. 责任范围：根据岗位的责任范围和权力，划分出不同等级；3. 工作经验：根据从事相关工作的年限和经验，划分出不同等级。

第四步：各个运行维护等级的职责和要求。

1. 初级运维工程师：负责日常硬件维护、软件升级、故障排除等工作；需要基本的技术能力和操作知识。

2. 中级运维工程师：负责网络设备的维护、故障处理、数据库管理等工作；需要较高的技术能力和一定的管理经验。

3. 高级运维工程师：负责整个信息技术服务的规划、设计和管理工作；需要深厚的技术背景、丰富的经验和较强的管理能力。

第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？为了保证ITSS信息技术服务的运行维护等级的有效执行，可以采取以下措施：1. 岗位设置：根据划分的等级，合理设置各个岗位，明确职责和权力；2. 培训计划：为不同等级的员工制定培训计划，提升他们的技能和知识水平；3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据各个等级的要求和职责，对员工进行评估；4. 激励机制：根据绩效考核结果，建立激励机制，鼓励员工提升能力，提供更好的服务。

itss 信息技术服务等级
【原创实用版】
目录
1.ITSS 概述
2.ITSS 的意义
3.ITSS 的组成部分
4.ITSS 的应用领域
5.ITSS 的未来发展
正文
1.ITSS 概述
ITSS，即信息技术服务等级，是一种针对信息技术服务进行评估和改进的方法。

它旨在帮助各类组织和企业实现其信息技术服务的标准化、规范化和持续改进，从而提高企业的运营效率和服务质量。

2.ITSS 的意义
ITSS 的引入，可以帮助企业更好地理解其信息技术服务的现状，找出存在的问题，并通过实施改进措施，提高其服务质量和客户满意度。

此外，ITSS 还有助于企业提升其内部的管理水平，降低运营成本，增强企业的竞争力。

3.ITSS 的组成部分
ITSS 主要由四个部分组成，分别是：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

其中，服务策略主要关注企业的服务目标和战略；服务设计主要关注如何根据服务策略来设计服务；服务过渡主要关注如何将设计的服务有效地实施；服务运营和持续服务改进则主要关注如何通过运营和持续改进，提高服务的质量和效率。

4.ITSS 的应用领域
ITSS 的应用领域非常广泛，几乎涵盖了所有需要提供信息技术服务的行业和领域。

包括但不限于：信息技术服务提供商、软件开发公司、数据中心、云计算服务提供商、企业 IT 部门等。

5.ITSS 的未来发展
随着信息技术的不断发展，ITSS 也将不断进行更新和改进。

未来的ITSS，将会更加注重服务的可持续性和绿色性，更加注重服务的质量和效率，以满足社会和客户不断增长的需求。

itss分级要求-回复"itss分级要求"主题下的文章，回答问题如下：[itss分级要求]随着科技的不断进步和应用领域的不断扩展，信息技术安全评估随之成为当代社会的重要议题。

为了保护用户隐私和数据安全，许多国家和地区都提出了itss分级要求，以指导企业和机构在信息技术安全方面做出合理的决策。

本文将详细介绍itss分级要求，并逐步回答以下问题：1. itss是什么意思？2. itss分级要求的目的是什么？3. itss分级要求的内容有哪些？4. itss分级要求如何实施？5. itss分级要求对企业和机构有什么影响？1. itss是什么意思？itss是信息技术系统安全的缩写，其中的技术指的是包括硬件、软件和数据的信息技术系统。

itss分级要求是一种评估和分类信息技术系统安全程度的方法，用于指导企业和机构保护数据和用户隐私。

2. itss分级要求的目的是什么？itss分级要求的目的是确保信息技术系统的安全性和可靠性，保护用户的隐私和数据，防止信息泄露和网络攻击。

通过合理的评估和分级，可以帮助企业和机构了解自身的信息技术安全水平，并采取相应的措施提高安全性，降低风险。

3. itss分级要求的内容有哪些？itss分级要求的内容包括安全管理、安全技术和安全服务三个方面。

其中，安全管理包括制定和执行安全策略、安全培训和意识提高等；安全技术涉及网络安全、数据加密和身份认证等；安全服务包括审核和监测、事件响应和灾备等。

4. itss分级要求如何实施？itss分级要求的实施需要企业和机构首先了解自身的信息技术系统，包括硬件、软件和数据的安全情况。

然后，根据itss分级要求的标准，评估当前的安全水平，并确定合适的安全分级。

最后，根据分级结果，制定相应的安全措施和改进计划，并进行实施和监测。

5. itss分级要求对企业和机构有什么影响？itss分级要求对企业和机构有着重要的影响。

首先，它可以提高企业和机构的信息技术安全意识和能力，使其能够更好地保护用户隐私和数据安全。