石家庄市区住宅区前期物业服务等级指导标准(征求意见稿)
\服务
\等级服务\\
内容\
特级一级二级三级四级
综
合服务1、服务中心：小区设置服务接
待中心，配备充足的人员、岗位
及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的物
业管理专业培训，且有 5 年以上
物业服务企业同等岗位工作经
历，其他服务人员持证上岗，定
期培训，按岗位统一着装并佩戴
标识。
3、服务接待中心工作时间每日
不少于12小时，其它时间有值
班人员，公示24小时服务电话
受理业主和物业使用
人的咨询、投诉，处理物业服务
合同范围内的公共性事务，回复
率100%有效投诉处理率100%
4、日常管理与服务：
(1 )日常服务应符合国家相关
法律法规的规定以及物业服务合
同的约定；
(2 )建立物业管理制度和服务
质量管理体系，制疋元善的物业
管理方案并组织实施；
(3 )规范签订书面物业服务
1、服务中心：小区设置服务
接待中心，配备充足的人员、岗
位及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的
物业管理专业培训，且有 3 年以
上物业服务企业同等岗位工作经
历，其他服务人员持证上岗，定
期培训，按岗位统一着装并佩戴
标识。
3、服务接待中心工作时间每
日不少于10小时，其它时间有
值班人员，公示24小时服务电
话受理业主和物业使用
人的咨询、投诉，处理物业服务
合同范围内的公共性事务，回复
率100%有效投诉处理率
100%。
4、日常管理与服务：
(1)日常服务应符合国家相关
法律法规的规定以及物业服务合
同的约定；
(2)建立物业管理制度和服务
质量管理体系，制疋元善的物业
管理方案并组织实施；
(3)规范签订书面物业服务
1、服务中心：小区设置服务接
待中心，配备充足的人员、岗位
及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的物
业管理专业培训，且有物业服务
企业同等岗位工作经历，其他服
务人员持证上岗，定期培训，按
岗位统一着装并佩戴标识。
3、服务接待中心工作时间每日
不少于8小时，其它时间有值班
人员，公示24小时服务电话受
理业主和物业使用
人的咨询、投诉，处理物业服务
合同范围内的公共性事务，回复
率100%有效投诉处理率100%
4、日常管理与服务：
(1 )日常服务应符合国家相关
法律法规的规定以及物业服务合
同的约定；
(2)建立物业管理制度和服务
质量管理体系，制疋元善的物业
管理方案并组织实施；
(3)规范签订书面物业服务
1、服务中心：小区设置服务
接待中心，配备必要的人员、
岗位及现代化信息办公处理设
备。
2、项目负责人应经过系统的
物业管理专业培训，有物业服
务经历，其他服务人员持证上
岗，定期培训，按岗位统一着
装并佩戴标识。
3、客户服务场所工作时间每
日不少于8小时，其它时间有
值班人员，公示24小时服务电
话受理业主和物业使用
人的咨询、投诉，处理物业服
务合同范围内的公共性事务，
回复率100%有效投诉处理率
100%
4、日常管理与服务：
(1)日常服务应符合国家相关
法律法规的规定以及物业服务
合同的约定；
(2)建立物业管理制度和服务
质里官理体系，制疋元善的物
业管理方案并组织实施；
(3)规范签订书面物业服务合
同，公示物业服务内容、
1、服务中心：小区设置服务接
待中心，配备必要的人员、岗
位及现代化信息办公处理设
备。
2、项目负责人应经过系统的物
业管理专业培训，有物业服务
经历，其他服务人员持证上
岗，定期培训，按岗位统一着
装并佩戴标识。
3、客户服务场所工作时间每日
不少于8小时，其它时间有值
班人员，公示24小时服务电话
受理业主和物业使用
人的咨询、投诉，处理物业服
务合同范围内的公共性事务，
回复率100%有效投诉处理率
100%
4、日常管理与服务：
(1 )日常服务应符合国家相关
法律法规的规定以及物业服务
合同的约定；
(2)建立物业管理制度和服务
质量官理体系，制疋元善的物
业管理方案并组织实施；
(3)规范签订书面物业服务合
同，公示物业服务内容、
合同，公示物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行24小时报修值班制度。共用管道跑水、电梯困人等急修20分钟内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率100%（5）在接到相关部门停水、停电、停气等通知后，及时通知业主或物业使用人；（6 ）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的以书面形式报告有关部门，已成立业委会的，通知业主委员会；
（7 ）按规定进行承接查验工作；
（8 ）建立完善的档案管理制度，运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理；
（9）在管理服务区域内，建立运行完善的标识系统；（10）每年至少2次采取入户走访或业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展服务工作调查，综合覆盖率85鳩上，形成记录并对存在的问题进行整改；
合同，公示物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；
（4）实行24小时报修值
班制度。急修20分钟内到达
现场，预约维修按双方约定时
间到达现场，维修回访率
100%
（5）在接到相关部门停
水、停电、停气等通知后，及
时通知业主或物业使用人；
（6）对侵害物业共用部
位、共用设施设备的行为，要
求责任人停止侵害、恢复原
状，对拒不改正的以书面形式
报告有关部门，并通知业主委
员会；
（7）按规定进行承接查验
工作；
（8）建立完善的档案管理
制度，运用信息化技术对物业
竣工验收资料、业主资料、房
屋档案、设备管理档案、收费
管理、日常管理档案等进行管
理；
（9）在管理服务区域内，
建立运行完善的标识系统；
（10）每年至少2次采取入
户走访或业主座谈会、电话沟
通、问卷调查等形式开展服务
工作调查，综合覆盖率80鳩
上，形成记录并对存在的问题
进行整改；
（11）按规定使用共用部
位、合同，公示物业服务内
容、标准及物业管理服务费标
准；
（4）实行24小时报修值
班制度。急修半小时内到达
现场，预约维修按双方约定
时间到达现场，维修回访率
100%
（5）在接到相关部门停
水、停电、停气等通知后，
及时通知业主或物业使用
人；
（6）对侵害物业共用部
位、共用设施设备的行为，
要求责任人停止侵害、恢复
原状，对拒不改正的以书面
形式报告有关部门，并通知
业主委员会；
（7）按规定进行承接查验
工作；
（8）建立档案管理制度，
运用信息化技术对物业竣工
验收资料、业主资料、房屋
档案、设备管理档案、收费
管理、日常管理档案等进行
管理；
（9）在管理服务区域内，
建立齐全的标识系统；
（10）每年至少1次采取入
户走访、业主座谈会、电话
沟通、问卷调查等形式开展
服务工作调查，综合覆盖率
75%以上，形成记录并对存在
的问题进行整改；
（11）按规定使用共用部
位、
标准及物业管理服务费标
准；
（4）实行24小时报修值
班制度。急修半小时内到达
现场，预约维修按双方约定
时间到达现场，维修回访率
100%
（5）在接到相关部门停
水、停电、停气等通知后，
及时通知业主或物业使用
人；
（6）对侵害物业共用部
位、共用设施设备的行为，
要求责任人停止侵害、恢复
原状，对拒不改正的以书面
形式报告有关部门，并通知
业主委员会；
（7）按规定进行承接查验
工作；
（8）建立档案管理制度，
对物业竣工验收资料、业主
资料、房屋档案、设备管理
档案、收费管理、日常管理
档案等进行管理；
（9）在管理服务区域内，
建立标识系统；
（10）每年至少1次采取入
户走访或业主座谈会、电话
沟通、问卷调查等形式开展
服务工作调查，综合覆盖率
70%A上，形成记录并对存在
的问题进行整改；
（11）按规定使用共用部
位、共用设施设备专项维修
资
金，公布专项维修资金使用
标准及物业管理服务费标
准；
（4）实行24小时报修值班
制度。急修半小时内到达现场，
预约维修按双方约定时间到达现
场，维修回访率
100%
（5）在接到相关部门停水、
停电、停气等通知后，及时通知
业主或物业使用人；
（6）对侵害物业共用部位、
共用设施设备的行为，要求责任
人停止侵害、恢复原状，对拒不
改正的以书面形式报告有关部
门，并通知业主委员会；
（7）按规定进行承接查验工
作；
（8）建立管理制度，对物业
竣工验收资料、业主资料、房屋
档案、设备管理档案、
收费管理、日常管理档案等进行
管理；
（9）每年至少1次采取入户
走访或业主座谈会、电话沟
通、问卷调查等形式开展服务工
作调查，综合覆盖率60% 以上，
形成记录并对存在的问题进行整
改；
（10）按规定使用共用部位、
共用设施设备专项维修资
金，公布专项维修资金使用情
况；
（11）按照共用部位和设施
综合服务
（11）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资
金，公布专项维修资金使用情况；
（12）按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准，编制维修、养护计划，定期进行维修、养护，记入档案，并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定，规范收费。
6、实行酬金制的，每半年公布一次物业服务收支情况。共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
（12）按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准，编制维修、养护计划，定期进行维修、养护，记入档案，并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定，规范收费。
6、实行酬金制的，每半年公布一次物业服务收支情况。
共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
（12）按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准，编制维修、养护计划，定期进行维修、养护，记入档案，并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定，规范收费。
6、实行酬金制的，每半年公布一次物业服务收支情况。情况；
（12）按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准，编制维修、养护计划，定期进行维修、养护，记入档案，并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定，规范收费。
6、实行酬金制的，每半年公布一次物业服务收支情况。
设备的维护周期和相关标准，编制维修、养护计划，定期进行维修、养护，记入档案，并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定，规范收费。
6、实行酬金制的，每半年公布一次物业服务收支情况。
综合服务
保
洁服务
天清扫1次，干净整洁，定时巡
视，发现污迹及时清理；
（2）绿地每天清理1次，做
到干净整洁，无杂物、垃圾；
（3）对区域内主要道路积
水、积雪、烟花炮屑及时进行清
扫，保持道路通行；
（4）室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每天清洁1
次，目视整洁；
（5）路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次，目视整洁；
（6）垃圾清运日产日清，垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁，无
满溢现象，夏季每天进行消毒；
（7）水景、水系在开放期内
应每天清理漂浮物，适时清理淤
泥，定期对水体投入药剂或进行
其他处理，水质符合卫生规定。
3、建立消杀工作管理制度，
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消
杀2次，其他季节根据当地情况
有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫
孳生。
（2）绿地2天清理1次，做
到干净整洁，无明显杂物、垃
圾；
（3 ）对区域内主要道路积
水、积雪、烟花炮屑及时进行清
扫，保持道路通行；
（4）室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每周清洁 2
次，目视整洁；
（5）路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次，目视整
洁；
（6）垃圾清运日产日清，垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁，无
满溢现象，夏季每天进行消毒；
（7）水景、水系在开放期内
应每天清理漂浮物，适时清理淤
泥，定期对水体投入药剂或进行
其他处理，水质符合卫生规定。
3、建立消杀工作管理制度，
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消
杀2次，其他季节根据当地情况
有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫
孳生。
垃圾；
（3）对区域内主要道路积
水、积雪、烟花炮屑及时进
行清扫；
（4）室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每周清洁 1
次，目视整洁；
（5）路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次；
（6）垃圾清运日产日清，垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁，无
满溢现象，夏季每天进行消毒；
（7）水景、水系在开放期内
应定期清理漂浮物，适时清理淤
泥，定期对水体投入药剂或进行
其他处理，水质符合卫生规定。
3、建立消杀工作管理制度，
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消
杀1次，其他季节根据当地情
况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害
虫孳生。
（3 ）对区域内主要道路积水、
积雪、烟花炮屑及时进行清
扫；
（4）室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每月清洁 2
次，目视整洁；
（5）路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次；
（6）垃圾清运日产日清，垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁，
无满溢现象，夏季定时进行消
毒；
（7）水景、水系在开放期内
应定期清理，水质符合卫生规
定。
3、建立消杀工作管理制度，
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月
消杀1次，其他季节根据当地
情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇
等害虫孳生。
（4）室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每月清洁 1
次，目视整洁；
（5）路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次；
（6）垃圾清运日产日清，垃
圾桶、果皮箱无满溢现象，夏
季定时进行消毒。
3、建立消杀工作管理制度，
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月
消杀1次，其他季节根据当地
情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇
等害虫孳生。
\服务
\等级服务、\
内容\
特级一级二级三级四级
公共秩序
维护1、主出入口设置值班岗亭，
美观整洁，设有专职公共秩序维
护人员，具有较强的责任心、身
体健康，并定期进行专业培训。
能熟练使用小区内设置的各类消
防、物防、技防器械和设备；配
备对讲装置或必要的防护器械。
2、协助公安等有关行政管理
部门做好物业管理区域内的公共
秩序维护和安全防范工作，发生
治安案件或者各类灾害事故时，
及时向公安和有关部门报告，并
积极协助做好调查和救助工作。
3、主出入口24小时值勤，双
人值守，每天立岗时间不少于12
小时，并有完善的值勤、出入登
记、交接班等记录。
4、按照规定路线和时间进行
巡逻，每天不少于12次，重点
时间、重点部位增加巡查
1、主出入口设置值班岗亭，美
观整洁，设有专职公共秩序维护
人员，具有较强的责任心、身体
健康，并定期进行专业培训。能
熟练使用小区内设置的各类消
防、物防、技防器械和设备；配
备对讲装置或必要的防护器械。
2、协助公安等有关行政管理部
门做好物业管理区域内的公共秩
序维护和安全防范工作，发生治
安案件或者各类灾害事故时，及
时向公安和有关部门报告，并积
极协助做好调查和救助工作。
3、主出入口24小时值勤，
每天立岗时间不少于10小
时，并有完善的值勤、出入登记、
交接班等记录。
4、按照规定路线和时间进行巡
逻，每天不少于12次，重点时
间、重点部位增加巡查频次，做
好巡查记录。及时
1、主出入口设置值班岗亭，美
观整洁，设有专职公共秩序维护
人员，具有较强的责任心、身体
健康，并定期进仃专业培训。冃
匕使用小区内设置的各类消防、
物防、技防器械和设备；配备对
讲装置或必要的防护器械。
2、协助公安等有关行政管理
部门做好物业管理区域内的公共
秩序维护和安全防范工作，发生
治安案件或者各类灾害事故时，
及时向公安和有关部门报告，并
积极协助做好调查和救助工作。
3、主出入口24小时值勤，
每天立岗时间不少于8小时，
并有完善的值勤、出入登记、交
接班等记录。
4、按照规定路线和时间进行
巡逻，每天不少于10次，重点
时间、重点部位增加巡查频次，
做好巡查记录。及时
1、主出入口设置值班岗亭，设
有专职公共秩序维护人员，定期
进行专业培训。能使用小区内设
置的各类消防、物防、技防器械
和设备；配备对讲装置或必要的
防护器械。
2、协助公安等有关行政管理部
门做好物业管理区域内的公共秩
序维护和安全防范工作，发生治
安案件或者各类灾害事故时，及
时向公安和有关部门报告，并积
极协助做好调查和救助工作。
3、主出入口24小时值勤，每
天人车出入高峰时段立岗，并有
值勤、出入登记、
交接班等记录。
4、按照规定路线和时间进行巡
逻，每天不少于8次，重点时
间、重点部位增加巡查频次，做
好巡查记录。及时处置巡逻过程
中的异常情
1、门岗值班区域干净整洁，设
有专职公共秩序维护人员，定
期进行专业培训。能使用小区
内设置的各类消防、物防、技
防器械和设备。
2、协助公安等有关行政管理
部门做好物业管理区域内的公
共秩序维护和安全防范工作，
发生治安案件或者各类灾害事
故时，及时向公安和有关部门
报告，并积极协助做好调查和
救助工作。
3、主出入口24小时值勤，
有值勤、出入登记、交接班等
记录。
4、按照规定路线和时间进行
巡逻，做好巡查记录。及时处
置巡逻过程中的异常情况，对
可疑人员进行询问，发现火警
或治安隐患、事故等及时处
理，必要时报告有
关部门。
5、物业管理区域内公共活动
公共秩序维护频次，并做好巡查记录。及时处
置巡逻过程中的异常情况，对可
疑人员进行询问，发现火警或治
安隐患、事故等及时处理，必要
时报告有关部门。
5、物业管理区域内公共活动
场所、健身娱乐设施等部位，设
置安全警示标志。
6、交通规划有序，设置完善
的道路标线、限速、限高、禁
鸣、减速等交通安全标志和设
施。对机动车实施证、卡管理，
引导机动车辆按规定路线行驶并
在指定地点停放，停放有序；非
机动车停放整齐。
7、管护好公共财物，包括消
防器材及表井盖、雨篦子、小
品、花、草、树木等。
8对治安、公共卫生、电梯困
人、水浸等突发事件有应急处理
预案。
9、中央监控室24小时专人值
守，并做好值班记录；重要部位
监控录像保存不低于30天。
处置巡逻过程中的异常情况，对
可疑人员进行询问，发现火警或
治安隐患、事故等及时处理，必
要时报告有关部门。
5、物业管理区域内公共活动场
所、健身娱乐设施等部位，设置
安全警示标志。
6、交通规划有序，设置完善的
道路标线、限速、限高、禁鸣、
减速等交通安全标志和设施。对
机动车实施证、卡管理，引导机
动车辆按规定路线行驶并在指定
地点停放，停放有序；非机动车
停放整齐。
7、管护好公共财物，包括消防
器材及表井盖、雨篦子、小品、
花、草、树木等。
8、对治安、公共卫生、电梯困
人、水浸等突发事件有应急处理
预案。
9、中央监控室24小时专人值
守，并做好值班记录；重要部位
监控录像保存不低于
15天。
处置巡逻过程中的异常情况，对
可疑人员进行询问，发现火警或
治安隐患、事故等及时处理，必
要时报告有关部门。
5、物业管理区域内公共活动
场所、健身娱乐设施等部位，设
置安全警示标志。
6、交通规划有序，设置必要
的道路标线、限速、限高、禁
鸣、减速等交通安全标志和设
施。对机动车实施证、卡管理，
引导机动车辆按规定路线行驶并
在指定地点停放，停放有序；非
机动车停放整齐。
7、管护好公共财物，包括消
防器材及表井盖、雨篦子、小
品、花、草、树木等。
8对治安、公共卫生、电梯困
人、水浸等突发事件有应急处理
预案。
9、中央监控室24小时专人值
守，并做好值班记录，重要部位
监控录像保存不低于10天。
况，对可疑人员进行询问，发现
火警或治安隐患、事故等及时处
理，必要时报告有关部门。
5、物业管理区域内公共活动
场所、健身娱乐设施等部位，设
置安全警示标志。
6、交通规划有序，设置必要
的交通安全标志和设施。对机动
车实施证、卡管理，机动车在指
定地点有序停放，非机动车停放
整齐。
7、管护好公共财物，包括消
防器材及表井盖、雨篦子、小
品、花、草、树木等。
8、对治安、公共卫生、电梯
困人、水浸等突发事件有应急处
理预案。
9、监控室24小时值守，并做
好值班记录；重要部位监控录像
保存不低于7天。
场所、健身娱乐设施等部位，
设置安全警示标志。
6、交通规划有序，对机动车实
施证、卡管理，机动车辆在指
定地点有序停放，非机动车停
放整齐。
7、管护好公共财物，包括消
防器材及表井盖、雨篦子、小
品、花、草、树木等。
8对治安、公共卫生、电梯困
人、水浸等突发事件有应急处
理预案。
9、监控室24小时值守，并做
好值班记录。
物业服务标准 一、综合管理服务 1、提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。 5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。 6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 7、每年开展2次以上一定规模检修检查。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 2、巡查与维修养护
（1）巡查 物业房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手； ——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙； ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 （1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
管理站员工服务标准 管理站员工服务标准 目的1.0 规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 适用范围2.0 适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。 职责3.0 公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.1 管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。3.2 程序要点4.0 总则4.1 《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1 日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。”十二字“服务的4.1.2 仪容仪表4.2 服饰着装：4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a) 管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d) e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许 赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。h) 须发：4.2.2 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a) 1 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)
所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c) 所有员工尽量不要剃光头。d) 个人卫生：4.2.3 保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c) d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.4 必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5 生间或工作间整理。 行为举止4.3 服务态度：4.3.1 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。c) 行走：4.3.2 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e) 尽量靠路右侧行走；f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。g) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3 拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；c) 2 晃动桌椅，发出声音。d)
三级 项目内容标准权重(%) （一）综合服务1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标 准。 设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管 理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受 理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处 理。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报 修、维修和回访记录。 2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案 和日常办公进行管理。 3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次 对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业 主人数不低于业主总人数的60%）。 4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理 和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种 作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 23 （二）房屋管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备 提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标 识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地 面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途 的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养 护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公 约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规 定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修 的禁止行为和注意事项。每3天巡查1次装修施工现场，发现 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 10
物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理 健立、健全各项规章制度，检查督促各岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 保证工作时间在岗不脱岗，保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。 确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。 对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。 每个月对服务项目进行问卷调查，对不满意的地方立即进行整改，对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。 每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通，征询工作意见和建议。 设立考勤制度，负责乙方人员的考勤工作，若乙方人员有请假等事由，负责派员顶岗。 2、保洁工作：需配备保洁员3名； 人员要求：体貌端庄，能吃苦耐劳，综合素质较好，年龄必须在五十岁以下，初中以上文化。 区域内公用部分的日常清洁，各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁，设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域，分工精确、责任到位。师生放假期间（含周六、日）需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间：上午6:00点上班，下午6:00点下班，在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后，在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准，做到清洁管理无盲点，全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围（含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等）保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，及时清理垃圾，保证桶内垃圾不超过2/3；
-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
-- 目次 前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。 本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
物业公司员工服务标准 1.0 目的 规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业公司所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1 总则 4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 4.2 仪容仪表 4.2.1 服饰着装： a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。 4.2.2 须发： a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； b) 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色； d) 所有员工不允许剃光头。 4.2.3 个人卫生： a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 行为举止
[]物业服务中心工作人员行为规范 仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容： （1）工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。 （2）制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式； 男：不留长发、大鬓角和胡须。 （5）注意长统袜的抽丝和脱落。 （6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。 （7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （8）不得看见耳垢。 （9）不得有眼屎。 （10）膝盖干净，衬裙不得外露。 （11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。 （12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。 一、举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 1、站立要求 （1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。 （2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。 （3）双脚稍微拉开呈30度角。 （4）要显得庄重有礼，落落大方。 （5）不准背靠他物或趴在服务台上。 2、行走要求 （1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动 （2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。 （4）工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。 （5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。
物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
1、 物业服务机构 2、综合物业服务 机构设 置 1 管理处设置 (1)小区内设置管理处。 (2)配置办公家具、电话、传真机、 复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 2 人员要求 (1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上的物 业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。熟悉物业管 理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。 (2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂 牌上岗，仪表整洁规范。 (3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、 治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。 (4) 小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。日 常管理与 服 务 日常管理与服务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。 5 服务规范 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 6 管理制度 (1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 (2)制定管理 处内部管理制度、考核制度和培训制度。 7 制度公示 服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收 费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应 人性化 8 报修、投诉受理 (1)24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达 现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和 回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 (2)对业主或使用人的投诉在24 小时内答复处理。 9 服务收支 物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊 每两月向业主公布一次。 10 满意度调查 每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式 与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结 果分析并及时整改。 11 特约、便民服务 能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。 12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。 13 档案管理 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使 用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。 14 财务管理 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行 财务管理，做到运作规范，账目清晰。
二级物业管理服务标准 一、基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，提出报告与建议。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 三、共用设施设备维修养护
物业客服部服务要求标准
N0. 物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
N0. 2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
工作行为规范系列 物业公司员工服务标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-73199物业公司员工服务标准 Property company staff service standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司员工服务标准 为了让员工更清楚了解公司员工在服务方面的要求，公司特别制定了以下的服务标准。标准主要分为以下三部份:1)仪容2)待客态度及行为3)接听电话。 如果有发觉同事不乎合公司的服务标准，大家应互相提点，发挥团体精神，从而齐心合力提高服务质素。 1仪容 I.基本准则 制服 1.1作为XX的雇员，无论何时，只要穿上制服便代表着公司，因此制服必须经常保持整齐、清洁及称身 1.2制服皮鞋要舒适及勤拭擦(如员工自行购买制服鞋，款式必须与公司所提供的制服鞋之款色相似)
1.3保持职员证清洁。如有破损/遗失，请立即向大厦主管办理补手续及缴交行政费 II.个人卫生 2.1每天洗澡 2.2定期清洗、护理及修剪头发 2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡饮食习惯以确保口气清新 2.4使用香体品或过份浓烈的香水/古浓水 II.仪容标准(女) 1.发型及头饰 1.1头发避免凌散于脸上 1.2前额头发长度以不过眉为准 1.3头发长度超过肩膊，必须束起作辫子或髻 1.4不可梳理过份前卫的发型如铲青 1.5不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列 1.6不宜使用过量的护理用品如喷发剂及 请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd
附件二 物业服务人员素质要求 一、项目经理任职资格： 1、年龄：男士，不超过四十五周岁； 2、身体状况：身体健康、五官端正。 3、工作态度：服从安排、听从分配、积极主动、认真负责。 4、工作能力：从事物业管理工作四年以上，具有丰富的物业管理经验，法律、法规 知识，财务知识，全面的企业管理知识，有较强的工作协调能力，对于物业管理 企业运营的全过程理解透彻，能够熟练处理本岗位的各项工作，综合能力较强。 5、学历职称要求：具有大专以上学历，持全国物业管理企业经理上岗证。 二、管家任职资格： 1.年龄：女士，18—40周岁； 2.身体状况：身体健康、五官端正、外表形象佳，亲和力强； 3.工作态度：工作认真负责，一丝不苟； 4.工作能力：具有较强的服务意识和个人综合素质，有良好的语言沟通能力，性格 开朗，思维敏捷，善于沟通及独立办事能力； 三、安管队长任职资格： 1、年龄：20—35周岁之间。 2、身体状况：身体健康、五官端正、身高172cm 以上。 3、学历：具有高中以上文化程度，退伍军人优先。 4、工作态度：责任心强，纪律性强，工作认真。； 5、工作能力：有较强的语言表达能力及独立办事能力，熟悉公安、消防等有关法律 法规，熟悉保安工作流程。
1、年龄：20—35周岁之间。 2、身体状况：身体健康、身高172cm 以上。 3、学历：具有初中以上文化程度，退伍军人优先或有从事保安工作的工作经验。 4、工作态度：责任心强，纪律性强，工作认真。； 5、工作能力：有较强的语言表达能力及独立办事能力，身体健康，爱岗敬业。 五、电工任职资格： 1、受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度； 2、首次录用时年龄不超过35岁； 3、身高160厘米以上； 4、具有3年以上专业技术工作经验； 5、特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》，普通维修工达到中等技术 等级； 6、工作一丝不苟，协作精神强； 7、能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。 六、文员任职资格： 1、大专以上学历； 2、具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其他相关管理工作经验； 3、首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健； 4、能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力； 岗位相关知识丰富，电脑操作自如； 5、接受新鲜事物快，有发展潜质； 6、善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。
物业服务岗位行为规范 一、岗位综合服务规范 1、如何做到规范的仪表仪容？ 答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注 意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指 甲等行为。 2、为什么需要使用礼貌用语？ 答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使 用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。 3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？ 答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时 要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。 4、员工上岗前，应该做哪些准备？ 答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲 机及其它必备用品后，方可上岗。 5、员工交接班时，应该怎么办？ 答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗 位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员
物业一级服务标准 类别内容 综合标准 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。 3、对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。 4、甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。 5、物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。 7、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 维修养护 1、主要出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。 2、房屋外观（包括屋面、连廊）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、每日巡查3次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。 4、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，中大修需申报甲方批准后，组织实施。 5、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 6、建立24小时值班记录制度，用户投诉少于3%。 7、制定年维修保养计划，并按计划规定时间、内容组织实施，做到预防检修，定期保养、检修，
物业服务标准及内容范文 物业服务标准及内容范文一、基本要求（一）、机构设置。 1、服务场所。 （ 1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （ 2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括 :物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （ 3）客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 （ 4）设置并公示 24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。 2、人员要求。
（ 1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有 5 年以上的物业管理工作经历并有 2 年以上项目经理任职经历。 （ 2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （ 3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。 （二）、日常管理与服务。 1、承接项目。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。 2、管理制度。 （ 1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （ 2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 （ 3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （ 4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （ 5）建立各种公共突发事件的应急预案（如： 消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。