管理体系措施有效性测量指标

第七讲：质量管理体系的适宜性、充分性、有效性评价质量管理体系适宜性、充分性和有效性的要求这是管理评审应重点关注的三个方面。

不少组织开展管理评审时,未能针对这三个方面进行全面深入的评价,而是流于形式或走过场,起不到质量管理体系应有的自我改进和自我完善作用。

对这三性的简单理解：适宜性：能不能用充分性：够不够用有效性：有没有用一、适宜性适宜性指质量管理体系与组织所处的客观情况的适宜过程。

这种适宜过程应是动态的,即质量管理体系应具备随内外部环境的改变而做相应的调整或改进的能力，以实现规定的质量方针和质量目标.不同类型、不同规模、提供不同产品的组织，具有各自不同的特点，质量管理体系应体现组织的特点,与组织内外部情况相适应，适合于组织的运动.而却组织所处的外部环境是不断变化的,如相关法律法规和产品标准的修订;质量管理体系要求的变更；顾客要求和期望的变化；供方情况的改变;市场行情的变化；环保、节能等社会要求的改变；科学技术的不断进步等。

组织的内部环境同样处在不断的变化之中,如组织机构与职能的调整；高层领导人事变动;财务状况的变更；组织规模随人员、设施的增加不断壮大;改组、改制等带来的运营机制的变化;产品结构与类型的调整;采用新技术、新工艺、新设备引起的资源与手段的更新;组织的宗旨和自身要求的变化；生产经营、财务、职业的健康安全、环境等其他管理体系的变化等。

由于组织所处的内部环境是不断变化的，客观上要求质量管理体系的框架和内容也要发生相应的变化。

这种变化可能导致质量方针、质量目标的变更,组织应即使调整或改进为实现质量方针和质量目标而构成的一组相互关联或相互作用的质量管理体系过程,做到“你变我也变"，使质量管理体系持续地与内部环境地变化相适应.二、充分性充分性指质量管理体系对组织全部质量活动过程覆盖和控制地过程,即质量管理体系地要求、过程展开和受控是否全面,也可以理解为体系的完善程度。

充分性要求组织的质量管理体系结构合理,过程满足质量管理的需要,程序完善，资源充足,具有充分满足顾客和市场不断变化的要求的能力，因此，组织在建立、运行和保持质量管理体系时，要考虑体系的结构和过程的合理性,评价其是否符合ISO 9001：2008标准的要求、组织的需要和组织的能力,是否具有自我发现问题和解决问题的能力,以实现持续改进。

质量管理体系的测量和评估方法在现代企业管理中，质量管理是非常重要的一项工作。

一个良好的质量管理体系可以帮助企业提升产品和服务的质量，满足客户需求，提高市场竞争力。

然而，要确保质量管理体系的有效性，就需要测量和评估其绩效。

本文将介绍质量管理体系的测量和评估方法。

一、关键绩效指标（KPIs）关键绩效指标是衡量质量管理体系绩效的重要工具。

通过设定合适的关键绩效指标，可以帮助企业量化质量管理体系的运行情况，并对其进行评估。

1. 产品质量指标：产品质量是质量管理体系的核心目标之一。

通过测量产品的各项指标，例如缺陷率、合格率、可靠性等，可以评估产品的整体质量水平。

2. 客户满意度指标：客户满意度是衡量质量管理体系成功与否的重要指标。

通过定期进行满意度调查或收集客户反馈，可以了解客户对产品和服务的满意程度，并及时作出改进。

3. 过程能力指标：质量管理体系侧重于过程管理，因此过程能力指标也是重要的测量指标之一。

通过测量和评估各个关键过程的能力指标，例如工艺稳定性、制程能力等，可以及时发现问题并采取对策。

4. 缺陷率指标：缺陷率是衡量产品质量的重要指标之一。

通过对产品进行抽样检验或全面检查，统计缺陷的数量和频率，可以评估产品的质量水平，并进行改进。

二、质量审核质量审核是对质量管理体系的一种内部评估方法。

通过对企业的各项质量控制措施和流程进行审核，可以评估质量管理体系的有效性，并及时发现问题。

1. 内部审核：内部审核是质量管理体系的常规工作之一。

通过组织内部的审核团队对质量管理体系进行定期或不定期的审核，可以发现潜在问题，并提出改进建议。

2. 外部审核：除了内部审核外，企业还可以请第三方机构进行外部审核。

外部审核师傅有更客观的视角来评估质量管理体系的有效性，并提供改进建议。

三、六西格玛六西格玛是一种质量管理方法，也可以用于测量和评估质量管理体系的绩效。

六西格玛通过统计分析和问题解决方法，帮助企业降低缺陷率，提升质量水平。

ISMS有效性测量方法指南（版本号：V1.0）ISMS有效性测量管理规定更改控制页目录1目的 (1)2范围 (1)3内容 (1)3.1测量数据的收集 (1)3.2体系有效性测量 (2)3.3测量结果的分析与总结 (2)4相关文件 (3)5相关记录 (3)6附录： (4)6.1附录1：《ISMS控制目标和检查内容列表》 (4)6.2附录2：《信息安全目标测量信息一览表》 (4)1目的为信息安全管理体系的测量和分析工作提供指导。

2范围适用于公司信息安全管理体系有效性测量和分析活动。

3内容3.1测量数据的收集通常采用以下几种方法收集用于测量的基础数据：日常检查、审计监控系统的回顾、信息安全事件的统计等。

1)日常检查内容要求：信息安全管理体系标准要求的11项控制目标和133项控制措施；公司制定的信息安全管理体系文件的各项管理规定。

日常检查的内容参考附录1《ISMS控制目标和检查内容列表》，每次检查的具体内容由信息安全经理根据某一控制目标发生的信息安全事件多少或者潜在的信息安全隐患程度决定。

具体检查情况应填写《日常检查记录表》。

频度要求：每月至少进行1次抽样日常检查。

2)审计监控系统回顾内容要求：系统管理员对各种日志系统、审计系统、监控系统等做抽样检查或定期回顾，要特别关注各种告警信息和错误日志等，以期发现违反和潜在违反信息安全策略的行为与事件。

审计监控系统时应填写《错误日志审核记录表》。

频度要求：每季度每个信息系统至少检查一次。

3)信息安全事件统计内容要求：接受来自公司内、外等各种渠道的信息安全事件报告，由信息安全经理负责根据实际情况填写《信息安全事件报告与处理单》，定期对各种信息安全事故进行分类统计。

频度要求：每季度进行一次。

4）信息安全意识活动内容要求：信息安全意识活动主要有：信息安全培训、信息安全调查问卷、信息安全考试等。

正式员工应积极参加公司组织的各种信息安全意识活动。

新员工在试用期内必须接受信息安全的相关文件培训。

持续提升质量管理体系有效性的三种方法的研究报告随着市场竞争的加剧和顾客需求的日益增长，组织通过不断提高其质量管理体系（QMS）有效性来满足这些需求。

因此，研究和实施方法以持续提高QMS的有效性变得尤为重要。

本报告就三种持续提高QMS有效性的方法进行了研究并分别阐述如下。

一、持续改进持续改进是QMS有效性提升的核心，因为不断发现、分析和纠正问题可以确保企业不断适应变化的市场条件。

为了实现连续改进，组织可以实施以下步骤：第一步，识别问题和机会。

可以通过内部审查、顾客反馈、员工建议等方式发现问题和机会；第二步，分析问题和机会。

将问题和机会归类，分析其根本原因并确定改进机会并制定改进计划；第三步，执行改进计划。

确保改进计划按时完成并获得改进效果；第四步，衡量改进效果。

确保改进计划达到预期效果并记录下来，以便日后评估和指导。

持续改进是一个循环过程。

识别问题和机会可以激发创新思维，帮助组织提高质量，提高顾客满意度，并确保组织能够在竞争激烈的市场中保持竞争优势。

二、数据分析数据分析是通过收集、处理、分析和解释数据来识别问题、制定决策并实现改进的过程。

数据分析提供了权威的数据支持，有助于组织管理人员做出基于数据的决策。

数据分析可以应用于各种不同方面，例如：1.产品或服务质量控制，以确保产品或服务达到规范标准；2.流程控制，以确保流程达到稳定状态，协调流转；3.供应商和质量管理，以监控供应商质量并改善合作关系；4.顾客满意度，通过顾客调查等方式追踪顾客时间变化，改善顾客体验，提高顾客满意度。

数据分析可以提高决策的质量，从而增加持续改进有效性。

它也可以提高绩效的可持续性，并减少因缺乏数据支持而进行的低效决策。

三、员工参与员工参与是提高QMS有效性的另一个关键方面。

组织应该鼓励员工参与质量管理体系，以确保其能够全面理解和积极支持QMS的实施。

员工参与的好处包括：1. 增强员工责任感：员工参与使员工更有责任感和投入感，更加愿意和公司共同努力。

3科技资讯科技资讯S I N &T NOLOGY I NFORM TI ON 2008N O.27SCI EN CE &TECHN OLOG Y I NFOR M A TI O N 工程管理关于有效性,I SO9000标准给出了定义“完成策划的活动和达到策划结果的程度”。

这说明确定有效性需要评价,评价有效性要由是否“完成策划的活动”和是否“达到策划的结果”两部分组成,而这两部分之间显然是个前因与后果的关系,对活动进行策划并按所策划的实施,其目的是为了要获得策划的结果。

评价有效性应当着重评价体系和过程运行的结果,即体系和过程输出的结果。

这正是现代管理所强调的以结果为导向的观点,基于在竞争日益加剧的环境下迫使组织必须更加注重运行结果,追求更好的绩效。

实施有效性评价的具体做法是将体系和过程的活动状况、活动结果与事先设定的活动规范、过程目标作比较。

在体系审核中,不能把审核重点放在检查组织的体系活动是否按规定的去做,而不去关注活动的结果,应当避免那种“审核人员忙于检查,受审核方忙于补记录”的现象。

当然,要对活动结果作出评价,其难度要大于对活动符合性的判断,但这恰恰是评价体系和过程有效性的重点。

评价有效性主要通过将活动结果与策划设定的目标进行比较后加以确定。

在质量管理体系审核中,通常是以体系能否确保实现组织的质量方针和质量目标来评价其有效性的,因此审核人员必须能获知表征体系和过程实际绩效的数据和信息,进而与质量目标及其可测量的指标作比较。

因此,评价有效性的实质是评价体系实现目标的一种能力,而目标则是组织所期望的绩效,关注体系有效性的实质是关注体系输出的绩效。

针对企业普遍存在的薄弱环节,保持和提高有效性的方法和途径可以有以下三个方面。

1做好质量策划目前,质量策划是许多企业的薄弱环节,表现在过程目标不明确,缺少用以测量目标实现程度的具体指标,对过程的设计不到位,未明确规定关键过程的各要素,包括过程的输入和输出,活动和顺序、控制准则,以及资源配置等。

质量管理体系要求1 范围本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。

注1：在本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。

注2：法律法规要求可称作法定要求。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016 质量管理体系基础和术语（ISO9001:2015，IDT）3 术语和定义GB/T19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。

4 组织环境4.1 理解组织及其环境组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。

组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。

注1：这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素和条件。

注2：考虑来自于国际、国内、地区或当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。

注3：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境。

4.2 理解相关方的需求和期望由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

4.3 确定质量管理体系的范围组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

在确定范围时，组织应考虑：a）4.1中提及的各种外部和内部因素；b）4.2 中提及的相关方的要求；c）组织的产品和服务。

质量管理体系有效性与认证有效性作者：佚名文章来源：ISOYES收集点击数: 1048 更新时间:2006-9—17 0:07：43 近几年，随着认证工作在我国的迅速发展及各界对认证行业关注度的不断提高，社会上对认证工作的质疑和非议也在增加。

究其原因，一是认证行业确实存在许多不规范。

亟待解决的问题；二是社会上对认证的性质和作用认识不一致。

本文以质量管理体系认证为例,就人们比较关注的体系有效性、认证有效性以及二者的关系等问题进行探讨.一、体系有效性、认证有效性的基本涵义和评价标准1。

体系的有效性200O版ISO 9000族标准已经实施3年多了，大多数获得依据1994版ISO g000族标准认证的组织都实现了向2OOO版标准的转换.我们曾做过调查，在谈到标准转换的增值作用体现在哪些方面,特别是可以用哪些指标去测度时，许多组织很难给出一个令人满意的答案.究其原因，主要是组织对体系有效性的涵义缺少全面准确的理解,没有一个科学。

系统、量化的测度指标体系.ISO 9O01:20O0标准“总则”明确了组织应用标准的两个目的，即：“a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

”上述目的，就是评价体系有效性的基本标准。

按ISO gOOI：2000标准运作的组织需要围绕这样一个基本的目的，在综合考虑组织的性质、资源条件、管理现状等诸多因素的基础上，规定具体的用于评价体系有效性的目标或指标体系。

需要注意的是,这些目标或指标有别于组织的质量目标，质量目标的完成情况可以作为评价体系有效性的一项指标，但不是全部.就评价体系的有效性而言,在以上基本标准的基础上，不同的组织可能会有不同的评价重点.例如:在体系运行过程中。

对一个资源和基础条件较好的生产型组织，可能会将管理的重心放在过程、管理程序及相关职责的优化，以及产品的改进、设施和技术资源的更新改造方面，并建立与之适应的管理体系有效性的评价标准；对一个资源条件或管理基础相对薄弱的组织,则可能会将管理的重心放在强化资源配置、改进薄弱环节、减少内外质量损失等方面，并建立与之适应的评立与之适应的评价标准；对服务型的组织，评价其体系有效性价标准；对服务型的组织，评价其体系有效性的侧重点，可能又不同于生产型组织，需要更的侧重点，可能又不同于生产型组织，需要更多地关注服务质量、服务环境、服务条件方面多地关注服务质量、服务环境、服务条件方面的改进。

文｜董亦兵一、ISO/IEC 27004:2016介绍ISO/IEC 27004:2016由ISO/IEC于2016年12月15日发布了第二版，标准中文名称为“信息技术-安全技术-信息安全管理-监测、测量、分析和评价”，旨在协助组织评估ISMS的有效性，以满足ISO/IEC:2013,9.1:监视、测量、分析和评估要求。

ISO/IEC 27004:2016通过一系列的指标用来评价组织ISMS的有效性，并通过系统性的测量方法支撑评估过程。

下面简要介绍测量要素间的关系和ISO/IEC 27004:2016的测量指标体系。

(一) 测量要素间的关系测量要素间的关系图（参考ISO/IEC 27004:2016）根据ISO/IEC 27004:2016标准，ISMS有效性测量工作分为监控、测量、分析和评价四个环节。

测量要素间的关系如下：第一，应明确测量需求。

测量需求应反映信息安全管理关键流程、关键活动、关键控制的有效性，能折射管理成熟度。

第二，在明确测量需求基础上，确定测量对象（实体），并选取测量对象适当的属性进行监控。

测量对象属性应与测量目的保持一致，以满足测量需求。

第三，采取适当的测量方法实施测量，包括基础测量和派生测量。

定义适当的测度，通过对属性的度量，形成基础测量结果。

围绕测量目的和测量需求，设计恰当的测量函数，将多个基础测量结果进行结合，形成派生测量结果。

第四，设计测量指标。

测量指标能直观反映测量需求，通常通过建立分析模型，将测量指标划分为若干区间，不同区间能反映测量对象在控制有效性方面的强弱。

第五，对测量对象进行评价。

对测量指标进行解释，使得测量结果能够恰当反馈测量需求。

(二) ISO/IEC 27004:2016测量指标体系I S O/I E C 27004:2016附录B提供了一个标准的指标体系实例，用于测量组织I S M S是否符合I S O/I E C 27001:2013。

ISO/IEC 27004:2016共包含35个指标（从B.2到B.36），每个指标与ISO/IEC 27001:2013的控制要求进行了映射，如下表所示：与ISMS的关系，映射ISO/IEC 27001:2013的控制编号度量指标名称1 5.1，7.1 B.2 资源分配27.5.2，A.5.1.2 B.3 策略评审3 5.1，9.3 B.4 管理承诺48.2，8.3 B.5 风险敞口59.2，A.18.2.1 B.6 审计程序610 B.7 改善行动710 B.8 安全事故成本810，A.16.1.6 B.9 从信息安全事故中汲取教训910.1 B.10 纠正措施的实施10 A.7.2 B.11 信息安全管理培训与意识教育11 A.7.2.2 B.12 信息安全培训12 A.7.2.1，A.7.2.2 B.13 信息安全意识合规性13 A.7.2.2 B.14 信息安全管理宣传活动的有效性14 A.7.2.2，A.9.3.1，A.16.1 B.15 社会工程防范15 A.9.3.1 B.16 密码质量 – 人工控制16 A.9.3.1 B.17 密码质量 – 自动控制17 A.9.2.5 B.18 审查用户访问权限18 A.11.1.2 B.19 物理入口控制系统评估19 A.11.1.2 B.20 物理入口控制有效性20 A.11.1.4 B.21 定期维护管理21 A.12.1.2 B.22 变更管理22 A.12.2.1 B.23 恶意代码防护23 A.12.2.1 B.24 恶意软件防范24 A.12.2.1，A.17.2.1 B.25 可用性管理信息化研究25 A.12.2.1，A.13.1.3 B.26 防火墙规范26 A.12.4.1 B.27 日志文件审查27 A.12.6.1 B.28 设备配置28 A.12.6.1，A.18.2.3 B.29 渗透测试与脆弱性评估29 A.12.6.1 B.30 脆弱性场景30 A.15.1.2 B.31 第三方协议中的安全31 A.16 B.32 安全事故管理有效性32 A.16.1 B.33 安全事故态势33 A.16.1.3 B.34 安全事件报告34 A.18.2.1 B.35 信息安全管理评审程序35 A.18.2.3 B.36 漏洞覆盖度然而ISO/IEC 27004:2016的测量指标主要以ISO/ IEC 27001:2013为基础，组织在建设ISMS过程中，在参考ISO/IEC 27001:2013的同时，需要考虑国内相关法律法规、监管要求等因素，同时考虑多体系融合，ISMS比起单一ISO/IEC27001:2013更为复杂，测量指标设计也应充分考虑对组织的适用性。

质量管理体系的测量与度量指标质量管理体系是组织内部用于确保产品和服务质量达到标准要求的一套规范和程序。

为了评估和改进质量管理体系的有效性，测量与度量指标是不可或缺的工具。

本文将介绍质量管理体系的测量与度量指标，并探讨其在质量管理中的作用和重要性。

一、质量管理体系的测量指标1. 客户满意度指标客户满意度是衡量组织产品或服务是否符合客户期望的重要指标。

通过定期进行客户满意度调查和反馈收集，可以了解到客户对产品或服务的满意程度，并针对问题进行改进。

2. 缺陷率指标缺陷率指标是衡量产品或服务缺陷数量与总量之比的指标。

通过收集和分析缺陷的类型和数量，可以找出产品或服务存在的问题，并采取相应的纠正和预防措施。

3. 不合格品率指标不合格品率指标是衡量产品或服务不符合质量标准的比例。

通过对不合格品的统计和分析，可以确定导致不合格的原因，并采取措施改善过程和提高产品或服务的质量。

4. 追溯率指标追溯率指标是衡量产品或服务追溯能力的指标，即追溯产品或服务的来源、加工过程和分发情况。

通过确保追溯能力，可以提高产品或服务的可靠性和质量控制的效果。

5. 按时交付率指标按时交付率指标是衡量产品或服务按照约定时间完成交付的指标。

通过统计和监控交付过程中的延迟情况，可以识别并解决导致延迟的问题，提高交付效率和客户满意度。

二、质量管理体系的度量指标1. 流程效率指标流程效率指标是衡量质量管理流程和程序的效率和有效性的指标。

通过度量关键流程和步骤的时间、资源和成本，可以找出流程中存在的瓶颈和改进的空间，并优化流程以提高工作效率。

2. 错误率指标错误率指标是衡量质量管理过程中出现错误或失误的频率和程度的指标。

通过记录和分析错误的发生原因和后果，可以采取相应的纠正和预防措施，降低错误率，提高质量管理的准确性和可靠性。

3. 培训和素质提升率指标培训和素质提升率指标是衡量组织内员工培训和素质提升效果的指标。

通过评估培训计划的实施情况和培训后员工的能力提升情况，可以确定培训的有效性，并进行改进和提升。