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基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着经济的发展，旅游业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
而作为旅游过程中的重要环节，酒店服务质量直接影响着旅游者的满意度和回头率。
为了提高酒店服务质量，本文基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量提升的方法。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由Zeithaml等人于1985年提出的，该模型认为服务质量是根据顾客和服务提供者之间的感知差距而产生的。
服务质量差距可分为五种：预期与实际的服务差距、管理承诺与执行差距、公司内部沟通差距、顾客与员工之间的沟通差距以及服务质量标准与实际表现差距。
通过分析这五种差距，酒店可以找出存在的问题并提高服务质量。
二、提高服务质量的方法1.通过市场调研了解顾客需求酒店通过市场调研了解顾客的需求，包括顾客的预期服务与实际服务的差距。
了解顾客的需求后，酒店可以根据顾客需求来完善服务流程，提高服务质量。
2.制定科学合理的服务标准酒店需要制定科学合理的服务标准，明确服务的内容和流程，确保服务一致性。
同时，酒店还需根据不同顾客的需求进行个性化服务，提高服务的针对性和满意度。
3.提高员工服务技能及服务态度酒店需加强员工的培训和管理，提高员工的服务技能和服务态度，从而提高服务质量和顾客满意度。
同时，酒店还可以通过加强员工的福利待遇和激励措施，提高员工的服务质量。
4.投入先进的服务设施和技术酒店可以投入先进的服务设施和技术，提高酒店服务的水平和质量。
如通过引入智能化服务系统，提高服务的效率和便捷性；增加健身房、SPA中心等高档设施，提升服务品质和满意度。
三、结论酒店作为旅游服务的重要组成部分，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意度和回头率。
在提高酒店服务质量时，可以采用服务质量差距模型，分析存在的问题，并采用科学合理的方法来优化服务质量。
除了上述方法外，酒店还可以通过建立顾客反馈机制，不断改进酒店的服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用[提要] 本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上，通过问卷调查法，对贵都大酒店服务质量差距的影响因素和改进措施进行探讨，希望为相关企业、尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议。
关键词：服务质量差距模型；问卷调查；差距；措施近年来，随着酒店行业的竞争越来越激烈，我国酒店行业在服务质量方面的问题也逐渐暴露出来。
由于酒店服务的无形性特征，使得人们难以对酒店行业的质量进行标准、客观的评价，结果导致酒店行业服务质量管理变得日益复杂化。
因此，本文在服务质量差距模型的基础上，通过案例分析对顾客服务质量感知进行研究，希望从中找到一条适合我国企业发展的成长之路。
一、服务质量差距模型概述1989年，芬兰的格罗鲁斯教授首次提出了顾客感知和服务质量的概念，对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分，并提出了服务质量的构成要素以及顾客感知与顾客期望之间差距的分析方法，这些研究成果为此后研究服务质量的学者们提供了基本的理论基础。
1985年西方学者贝里、隋塞莫尔等人提出了服务质量差距模型，这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提升服务质量。
该模型表明了五种服务质量的差距，见图表1。
（图1）即：1-管理者期望与顾客期望的感知之间存在差异；2-管理人员对顾客期望的感知与服务质量标准的差异；3-实际传递差距与服务质量标准之间的差距；4-企业向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距；5-顾客期望的感知与实际感知之间的差距，导致原因是上述四种差距的总和作用。
二、贵都大酒店服务质量差距调查1、德州贵都大酒店是一家集餐饮、办公、商务于一体的旅游涉外酒店，交通便利，位置优越。
酒店能为顾客提供各式菜系和名吃佳肴，同时可以提供冷餐宴会和各种酒会。
2、本次调研采用问卷调查法对贵都大酒店进行分析，共发放150份问卷，收回141份，有效回收率达94%。
3、调研结果分析。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争也愈发激烈。
在消费者眼中，酒店的服务质量是选择入住酒店的关键因素之一。
许多酒店在服务质量上存在差距，导致消费者体验不佳，影响了酒店的口碑和竞争力。
提升酒店服务质量成为了行业内不可忽视的问题。
本文将基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量提升的方法和策略。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国学者帕拉萨和贝里于1985年提出的，用于评价服务业的质量。
该模型包括五个维度：期望、感知、管理、业绩和沟通。
期望是指客户对服务的期望；感知是客户对服务质量的感受；管理是组织内部对服务质量的管理；业绩是实际的服务质量表现；沟通是指在服务过程中的信息传递和互动。
通过比较期望和感知之间的差距，可以得出服务质量的不同层次。
二、现状分析目前，许多酒店存在的服务质量差距主要表现在以下几个方面：1. 设施设备差距：一些酒店的设施设备陈旧、维护不善，远远不能满足客户的期望。
2. 服务流程差距：酒店的服务流程繁琐，导致客户感到不便；部分酒店的服务人员素质低下，服务态度差，无法满足客户的期望和需求。
3. 服务体验差距：酒店的线上线下的信息不匹配，客户在线上看到的图片和描述与实际入住体验存在差距，让客户感到失望。
以上差距导致了酒店服务质量的下降，客户的满意度普遍较低，影响了酒店的竞争力和盈利能力。
三、如何提升酒店服务质量提升服务质量需要酒店在各个方面下功夫，从管理层到员工，从设施设备到服务流程，都需要不断完善和提高。
以下是提升酒店服务质量的一些建议：1. 重视客户需求客户的需求是酒店存在的根本，酒店需要通过市场调研等手段了解客户的需求和期望，并加以满足。
客户需求的满足是酒店服务质量的基础，只有真正了解客户需求，才能提供更高质量的服务。
2. 培训员工员工是酒店的重要资源，他们的服务态度和素质直接影响到客户的感受和满意度。
酒店需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和专业技能，让员工能够更好地服务客户。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升近年来，随着经济水平的提高和人们生活水平的不断提高，高品质的服务已经成为顾客选择酒店的重要因素。
然而，酒店服务质量的提升并不是一件容易的事情，尤其是在国内市场，酒店行业面临的服务质量问题仍然非常突出。
为了提高酒店服务质量，有必要运用服务质量差距模型来识别和解决服务缺陷，不断改进和提升服务质量。
服务质量差距模型是由美国学者贝里在20世纪80年代提出的，该模型用来衡量服务质量的现状和提高的潜力，从而推动服务质量的提升。
服务质量差距模型将服务质量分成五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和实体环境。
这五个维度包含了客户感知到的服务质量的方方面面，从而帮助酒店识别出服务缺陷，并制定相应的改进措施。
在实际的应用中，我们可以将服务质量差距模型具体转化为以下几个步骤：第一步，建立服务品质标准。
酒店可以通过客户调查、访谈等形式了解顾客需求，并根据顾客需求制定相应的服务品质标准。
第二步，通过对服务过程的监控，对服务质量的现状进行评估。
酒店可以通过客户反馈、质量检查等形式，对服务质量现状进行评估。
评估结果将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和实体环境。
同时，将评估结果与服务品质标准进行比较，识别出不符合标准的地方。
第三步，确定服务质量差距。
将评估结果和服务品质标准进行比较，识别出服务质量差异。
将服务质量分为客户期望和实际服务两个方面，根据客户满意度信息（如客户调查等）对二者做出对比，得到服务质量差距。
第四步，制定改进措施。
识别出服务质量差距之后，酒店需要制定相应的改进措施。
通过对改进方案进行评估，确定最终的改进方案，然后组织实施改进方案。
第五步，持续改进。
改进方案的实施是一个不断优化的过程，酒店需要持续跟进实施情况，不断进行调整和优化，持续改进服务质量。
综上所述，基于服务质量差距模型可以帮助酒店识别和解决服务缺陷，不断改进和提升服务质量。
酒店可以通过客户满意调查等形式了解客户的需求和期望，根据服务质量差距模型来对服务质量进行评估和改进，从而提高服务质量和客户满意度。
以服务质量差距管理模型分析国内外酒店业之间差距的原因和弥补措施一、前言：随着世界各国经济的快速发展，以提供商务经济活动服务为主的酒店业也在全球经济奋勇前进的浪潮中飞速崛起，同时也成为了全球经济发展的一大标志。
如今，在我国，酒店业的发展也呈现出一片欣欣向荣的景象，但是与国外同行相比还存在着不小的差距。
现在，就让我们用服务质量差距管理模型来分析我国酒店业与国外之间差距的原因即弥补措施。
二、用服务质量差距管理模型进行分析1、感知差距：管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）对顾客期望的解释不准确。
目前，我国许多酒店管理者在对顾客的期望需求进行分析时往往习惯性地依靠自己主观的臆测而不是真正站在顾客的角度进行理解和分析；（2）管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性。
我国酒店业管理层过多而繁杂的问题已经是十分的普遍，这对于酒店管理者与顾客之间的沟通和信息交流无疑是一大阻碍。
弥补措施：（1）站在顾客的心理角度去理解和分析顾客的期望需求；（2）优化和精简管理层结构，提高管理效率，使管理更加及时、富有成效。
2、服务质量标准差距：服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距。
分析原因：（1）计划管理水平低下。
我国酒店业目前的计划执行水平和管理水平确实存在着效率低下的问题，这也成为了我国酒店业发展的一个瓶颈。
（2）组织目标不明确。
我国酒店业的发展存在着一定的盲目性和随意性，没有突出自己的特色。
弥补差距：（1）合理计划，使计划与自己的管理水平相符合，并且做好各管理部门的分工和组织协调工作。
（2）明确自己酒店的定位和发展目标，突出自己酒店的特色经营和管理。
3、服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。
分析原因：（1）服务质量标准过于复杂和僵硬。
我国目前酒店行业中的服务质量还没有统一的标准，同样的服务质量但标准过多使我国酒店业存在着十分普遍的服务质量标准过于复杂和僵硬的现象。
第1章服务营销理论No.:000000000000035311.1服务营销理论1.1.1 饭店服务的含义及特征饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征:1 饭店服务的供给特征(1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。
活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。
(2) 服务质量的不稳定性。
成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。
(3) 服务的综合性与多样性。
饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。
(4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。
随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。
高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。
同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。
科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。
２饭店服务的需求特征(1)功能性。
饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。
(2)价值性。
饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着人们生活水平的提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。
酒店服务质量的提升不仅关乎酒店自身的经营和发展，更重要的是关乎用户的满意度和口碑传播。
为了提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法进行分析和改进。
本文将针对这一主题展开讨论。
首先要说的是什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国学者巴拉德（Parasuraman）和波利（Berry）提出的，他们在1985年提出了SERVQUAL模型。
这个模型是评估服务质量的一个工具，通过比较用户的预期和实际体验来评价服务质量的差距。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证、同情心和可接触性。
通过分析这五个维度的差距，可以找出服务质量存在的问题并加以改进。
那么，在酒店行业如何应用服务质量差距模型呢？首先要做的是建立一个科学的调查问卷，向酒店的顾客询问他们对于酒店服务的期望以及实际体验的情况。
问卷中应该包括与SERVQUAL模型相关的问题，比如酒店的服务态度、服务速度、服务周到程度等，从而得出用户对于酒店服务质量的满意度和服务质量存在的差距。
通过对用户的反馈意见进行分析，找出在各个维度上服务质量差距的具体情况。
在得出服务质量差距的具体情况之后，酒店需要制定相应的改进方案。
首先要关注顾客期望和实际体验之间的差距，找出其中存在的问题原因。
比如如果是在可接触性上存在问题，可以考虑加强人员培训，提高员工的服务意识和专业技能；如果是在同情心上存在问题，可以推出更加温馨周到的服务方案，提高员工的服务态度和情感表达能力。
针对不同的差距情况要有针对性地制定改进方案，并加以实施和监督。
除了服务质量差距的分析和改进，酒店还可以通过其他方式来提升服务质量。
比如可以加强品牌建设，提升顾客的认知和信任度；可以推出更加贴心的服务项目，比如送餐服务、免费洗衣等，以提高顾客的满意度和忠诚度；可以优化酒店的硬件设施，提升整体的服务体验。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着旅游业的飞速发展，酒店行业也成为了人们出行时最重要的住宿选择之一。
酒店的服务质量对顾客的满意度以及酒店的持续经营和发展起着至关重要的作用。
如何提升酒店的服务质量，成为了酒店经营者和管理者最为关注的问题之一。
本文将从基于服务质量差距模型的角度探讨酒店服务质量提升的方法和策略。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由著名学者帕拉莫诺提出的，该模型主要是通过对比服务提供者和服务接收者之间对服务质量的理解和期望之间的差距来评估服务质量。
根据该模型，服务质量差距可以分为五个层面：顾客与管理层的差距、顾客与员工的差距、员工的期望与管理层的期望的差距、管理层的期望与员工的服务质量设定的差距以及服务质量设定与服务提供的差距。
二、提升酒店服务质量的方法1. 了解顾客需求了解顾客的需求是提升酒店服务质量的第一步。
只有深入了解顾客的需求和期望，酒店才能有针对性地提供服务。
可以通过定期进行顾客满意度调查、收集顾客意见建议以及观察顾客行为等方式来了解顾客的需求。
2. 建立完善的服务标准酒店应该建立完善的服务标准，明确员工的工作职责和服务流程，确保员工对待顾客的方式和服务质量都是一致的。
还需要定期进行培训和考核，确保员工能够掌握最新的服务标准和技能。
3. 加强员工的服务意识和素质员工是酒店服务的主要执行者，他们的服务意识和服务素质直接影响着酒店的服务质量。
酒店应该加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和服务素质，使他们能够更好地为顾客提供优质的服务。
4. 优化管理体系酒店的管理体系对于服务质量的提升至关重要。
酒店管理者应该建立科学的管理体系，加强对服务质量的监控和评估，及时发现问题并进行改进，确保酒店的整体服务质量能够得到提升。
5. 创新服务理念和方式随着社会和消费者需求的不断变化，酒店也需要不断创新服务理念和方式，满足顾客的需求。
可以通过引入高科技设备、创新的服务流程、个性化定制服务等方式来提升酒店的服务质量。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升
酒店服务质量是酒店运营过程中非常重要的一个方面，对于提升酒店的竞争力和客户满意度起着至关重要的作用。
为了有效提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法。
1. 了解客户需求：酒店需要深入了解客户的需求和期望，可以通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等方式来获取客户需求信息。
了解客户的需求是提升服务质量的基础。
2. 确定服务质量维度：根据客户需求，酒店可以确定服务质量的各个维度，例如清洁度、员工礼貌、餐饮质量等。
这些维度可以根据酒店特色和定位进行调整，以确保服务质量符合客户期望。
3. 进行服务质量差距分析：通过客户调研和实际操作中的数据，酒店可以进行服务质量差距分析，比较当前的服务质量水平和客户期望的差异，找出存在的问题和差距。
4. 制定服务质量提升方案：根据服务质量差距分析的结果，酒店可以制定具体的服务质量提升方案。
这些方案可以包括改进酒店操作流程、提升员工培训和素质、引入先进的管理工具和技术等。
6. 客户反馈和改进：服务质量提升是一个持续的过程，酒店需要不断听取客户的反馈和建议。
客户的反馈可以帮助酒店发现存在的问题和改进空间，从而进一步提升服务质量。
通过基于服务质量差距模型的方法，酒店可以更加系统和科学地提升服务质量。
只有不断满足客户的需求和期望，才能在激烈的市场竞争中取得优势，提高酒店的市场地位和客户满意度。
（售后服务）论服务质量差距模型在我国饭店业的应用论服务质量差距模型于我国饭店业的应用饭店业作为壹种服务行业，服务质量极其重要。
我国饭店业于经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业运营型管理,且开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。
目前，我国饭店业整体上于设施建设、运营管理水平，以及服务水平上均有了长足的进步和提高。
但，不可否认的是，仍有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。
因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。
要想改变这种现状，需要做的工作很多，但于我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为壹条重要的途径。
壹、服务质量差距模型概述（壹）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）于1985年提出的。
该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距。
差距模型的中心思想于于弥合期望服务和感知服务之间的差距，以使顾客满意且和他们建立长远的关系。
该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。
于西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。
维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人RichardBranson的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。
比匹兹堡电话公司、佐丹奴等均注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。
差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。
为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。
（二）差距模型分析图1服务质量差距模型于图1中，中轴线上方的俩个方框分别对应顾客期望和顾客感知。
于实际中，壹般均会存于顾客差距。
顾客差距的影响因素如图2图2顾客差距受四个供应商差距的影响，分别是：供应商差距1——不了解顾客的期望，供应商差距2——未选择正确的服务质量设计和标准，供应商差距3——未按服务标志提供服务，供应商差距4——未将服务绩效和承诺相匹配。
要想弥补顾客差距，必须要弥补四个供应商差距。
1.差距1——不了解顾客的期望该差距是指顾客对服务的期望和公司对这些期望的理解之间的差别。
公司不了解或者不清楚顾客的期望，甚至不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。
这均可导致服务行为不符合顾客的期望。
该差距可能会引发壹系列的错误决策和次优资源配置，最终导致低劣的服务质量感知。
差距1的影响因素如图3图3这壹差距的的存于，除和单纯的经理人员有关以外，仍和组织中能够变更或影响服务政策流程的所用员工有关。
如，对服务传递进行调整的权力已经分配给授权团队和前台人员了。
由图3可知，不充分的市场研究是造成该差距的关键因素之壹，如果管理层或被授权的团队没能及时充分地获得顾客期望的正确信息，那么此差距就会扩大。
影响该差距的另壹个关键因素就是缺少向上的沟通，前台人员通常对顾客有深入的了解，但管理层如果不经常和前台人员接触，不去了解他们所知道的情况，那么该差距也会扩大。
仍有壹个关键因素是公司战略不是以关系顾客为焦点，仅仅是为了吸引新顾客，而没有维持好或者就没有去维持和老顾客及关系客户的稳固关系。
最后壹个影响因素就是缺乏服务补救。
即使服务最后的公司，对顾客有清晰的理解，有时也会出现失误。
这时服务补救显得很关键。
如应对投诉问题等。
2.差距2——未选择正确的服务质量设计和标准该差距是说企业对顾客期望的理解和制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差距。
即公司虽然对顾客期望有着比较清楚的了解，但没有将这种期望转变为顾客期望的服务质量标准。
公司很难制定准确的绩效标准来衡量员工是否服务到位。
导致该差距的因素如图4，负责设置标准的人员有时会认为顾客的●服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确图4期望是不合理的或不现实的，或者认为服务本身具有可变性，使得他们觉得服务标准化毫无意义，要么不去把服务标准化，要么为标准化而标准化，设计模糊，不准确，认识上的不足加大了差距2。
服务具有无形性，描述和沟通服务就有困难，开发新服务时更是如此，这就要求以顾客需求焦点，避免于疏忽、片面、主观或偏见的情况下设计服务。
该差距设计到的另壹个因素是有形展示。
服务本身是无形的，那些于服务周围的有形事物我们称之为有形展示。
他们是我们用于提供服务的壹切东西，商业卡片，网上展示、提供服务的硬件设施等。
这些均能够很好地有形地传递无形服务的信息。
营造服务氛围，塑造企业形象。
3.差距3——未按服务标准提供服务供应商差距3是指顾客驱动的服务标准和公司员工的实际服务绩效之间的差距。
也就是顾客驱动的服务标准开发和实际服务传递之间的差异。
此差距直接源于职工，但公司不恰当的激励方式会促成这种差距的存于。
即使公司有很好的服务绩效指南且正确对待顾客，也未必壹定会有优质的服务绩效。
这就要求公司提供支持，协助、鼓励、和要求职工达到标准。
该差距的影响因素如图5，这些因素可归纳为三类，第壹类因素来自于图5缺乏授权和团队合作。
这和公司的人力资源职能有关，包括招聘、培训、反馈、工作设计、激励和组织结构等公司内部结构。
另外，企业面对需求周期性变化时，过多的依靠价格●人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色模糊性和冲突 员工—技术工资不匹配 评价和补偿系统不恰当 缺乏授权、感知控制的团队工作 ●供应与需求不匹配 没有平滑需求的高峰和低谷 不恰当的顾客组合过分依赖于价格来平滑需求●顾客没有履行其角色顾客忽略了其角色和责顾客相互间的负面影响●服务中介问题在目标和绩效上的渠道在成本和报酬上的渠道质量和一致性很难控制授权和控制间的权衡来调节需求的高峰和低谷，这也会假定差距3。
影响差距3的来自顾客方面的因素主要是指顾客不能很好地扮演他们的角色——不能很好地使用企业提供的信息或不遵守操作指南，没有充分地向服务提供商提供自己信息，这均使得顾客不能得到服务的全部价值。
第三类因素来自于中间商，中介。
如零售商、特许运营商代理商和经纪人等，由于服务质量来自顾客和服务提供者之间的交互作用，公司是否能够监控服务接触很关键。
服务中间商按照规定的条件进行服务传递，而顾客是于服务中间商提供服务的过程中评价公司服务质量的，有时这种第三方服务提供者的目标和价值和公司的目标和价值出现不壹致的情况，这均会影响到服务的完美传递。
4.差距4——供应商未能履行承诺差距4是服务供应商实际传递的服务和其宣传的服务之间的差距。
服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望。
而实际提供的服务和承诺的服务之间的差距要从负面影响顾客差图6距。
其影响因素如图6，造成这种差距的原因是多方面的，第壹是由于承诺过高而无法实现其承诺造成的，除了上面所说的夸大宣传会不切实际的提高顾客期望外，壹些隐性的外部沟通因素也会影响顾客对服务质量的评价，如，企业不能很好的培训顾客如何使用服务，不能管理顾客期望等均会使顾客的期望过高，而造成差距的扩大。
第二是由于企业没能履行本可履行的承诺造成的，这可能是由于服务技术方面或者生产运作部门和市场部门没有协调好造成的。
之上论述了差距模型的4个差距及其影响因素，这四个差距来自于企业，或者说企业能够缩小或控制这些差距。
（三）差距模型的特点及意义1.差距模型的特点差距模型的核心是顾客差距，于差距模型中提出的四个分差距均是针对公司于管理当中存于的差距，而这些差距的负面影响均会作用于顾客差距上，从而影响公司服务质量的提高。
这四个差距的弥合，归根结底是为了弥合顾客总差距。
该差距模型将顾客差距从企业的角度系统化、具体化。
顾客差距是造成顾客满意度低，公司服务质量不高的直接原因。
但顾客差距不能理解为顾客造成的差距，或者说顾客差距的弥合应从企业方面寻求解决的途径。
差距模型就将影响顾客差距的因素从企业管理的角度，具体到了四个差距，从而使企业有了具体可行的解决途径。
2.差距模型于饭店业应用的意义差距模型旨于给饭店业的管理者提供壹个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理。
该模型全面考虑了各级管理层、壹线员工和顾客三个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。
由于各级管理层、壹线员工和顾客从不同的角度见待服务提供过程，他们对服务质量的期望、对顾客期望的感知以及服务质量的感知会存于壹定的差异。
因此，壹系列的差距便会于服务提供者和接受者不同的期望和感知之间产生。
同时，该模型仍突出了壹线员工于服务提供过程中的重要作用。
壹线员工是服务的直接提供者，他们同顾客直接接触，是服务质量出现问题的中心。
他们对顾客期望和服务质量的感知于很大程度上决定了他们于服务提供过程中的行为和态度，决定了实际交付给顾客的服务质量水平，决定了顾客对实际服务质量的评价。
通过系统地分析模型中的各个差距以及他们之间的相互关系，管理者就能够对服务质量产生更全面和更深刻地认识，能够更迅速的发现服务提供过程中出现的问题，且找出产生问题的原因，从而弥合顾客差距提高整体服务质量。
二、我国饭店业服务质量及管理的现状（壹）我国饭店业服务质量现状随着我国改革开放政策的深入和旅游业的蓬勃发展，旅游饭店业成为了国民经济各行各业中发展最快的行业之壹，也成为了率先接近国际水准的行业之壹。
无论是饭店数量、规模或服务质量，均得到了不断的提高和完善，特别是我国饭店的硬件设施建设，即感知服务质量中的技术质量建设，很多均已经达到或接近国际水平。
可是由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，我国饭店的整体服务水平却差强人意，从而形成了饭店业技术质量普遍较高，而功能质量相对偏低的局面。
也就是说饭店的软件（运营管理），目前仍和国际水准有较大差距。
世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家饭店。
他认为我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但饭店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。
根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现，服务问题壹直是顾客反映比较集中的问题。
主要涉及服务不规范、服务态度差、服务效率低、服务失误等4个方面，其中：服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题,俩类投诉数量之和占全部投诉的50%,居各类投诉之首。
（1）服务不规范.如：服务人员未敲门进入客人房间；擅自移动客人的物品；饭店不提供热水、不开空调等。
