酒店前厅培训之入住接待课件

树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
入住接待 工作流程
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登记程
序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？ 其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一 个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等， 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右， 如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说： “不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”
饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
千里马首创前台闪电式接待功能
房卡（Room Card）
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证， “饭店护照”，能证明 住店客人的身份。
• 内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号、 房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须
听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的 房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问： “那么单间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青 年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。
查找预订记录
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）
无 热情询问客人需要何种房间，
介绍情况 请客人填写入住登记单
核对入住登记单、证件
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
有效证件： 内宾
• 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、 临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办 理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿；
知、饭店地址、饭店声明等内容。
入住登记的基本步骤
入住登记可分为6个程序
客人到店 前的准备 工作
填写入 住登记 表
排房 定房价
确认付 款方式
发放欢 迎卡及 解释相 关事宜
信息 储存
住宿实名登记制
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行 一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。
有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200～300元作为押金。
常用表单
1．住宿登记表（Registration Form）
我国住宿登记表大体分3种： • 《国内旅客住宿登记表》 • 《境外旅客临时住宿登记表》 • 《团体人员住宿登记表》
住宿登记表的内容
公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
旅客没带证件咋办?
旅客没带证件咋办?
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
入住登记服务
你知道客人提着行李，经过旅行，最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？
入住登记的目的
1.公安部门的要求：户籍管理规定
2.对客人：
• 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益
3.对酒店：
• 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销
走进案例 住不起店的年轻人
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊 奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整 齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流 落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在 这边。”
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感 到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的 信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
走进案例 住不起店的年轻人
一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看 四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是 走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回 答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”