酒店前厅培训之入住接待培训课件.pptx
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(2024年)酒店前台接待礼仪培训课件pptx
不同地区的客人顺畅沟通。
避免使用方言或俚语，以免引起 客人的困惑或误解。
若遇到使用方言的客人，员工应 耐心倾听并尽力理解，同时用普
通话进行回应。
2024/3/26
15
注意语音、语调、语速和音量
语音要清晰、准确，避免模 糊不清或发音不准确的词汇。
语调要自然、友好，传递出 热情和尊重。
语速要适中，不宜过快或过 慢，确保客人能够轻松理解。
03
保持微笑
在面对客人时，始终保持 微笑，传递友好和热情的 信息。
2024/3/26
主动问候
主动向客人问好，询问客 人需求，展现关心和关注。
用语规范
使用礼貌用语和规范的酒 店服务用语，表达清晰、 准确、流畅。
13
03 语言沟通与表达能力
2024/3/26
14
使用普通话，避免方言
在接待过程中，酒店前台员工应 使用标准的普通话，确保与来自
非语言沟通
通过面部表情、肢体语 言和语调传递友好与尊 重的信息。
灵活应变
遇到文化差异造成的误 解时，保持冷静，灵活 调整沟通策略。
个性化服务
根据客人的文化背景和 喜好，提供定制化的服 务和建议。
2024/3/26
29
2024/3/26
谢谢聆听
30
根据客人的需求和酒店的实际情况， 积极寻求合理的解决方案。
2024/3/26
耐心倾听客人的诉求，对客人的不满 表示理解和同情。
24
记录并总结经验教训，防止类似情况再次发生
对突发情况或投诉的处理过程和 结果进行详细记录。
分析问题产生的原因，总结经验 教训，提出改进措施。
将经验教训分享给同事，共同提 高应对突发情况和投诉的能力。
避免使用方言或俚语，以免引起 客人的困惑或误解。
若遇到使用方言的客人，员工应 耐心倾听并尽力理解，同时用普
通话进行回应。
2024/3/26
15
注意语音、语调、语速和音量
语音要清晰、准确，避免模 糊不清或发音不准确的词汇。
语调要自然、友好，传递出 热情和尊重。
语速要适中，不宜过快或过 慢，确保客人能够轻松理解。
03
保持微笑
在面对客人时，始终保持 微笑，传递友好和热情的 信息。
2024/3/26
主动问候
主动向客人问好，询问客 人需求，展现关心和关注。
用语规范
使用礼貌用语和规范的酒 店服务用语，表达清晰、 准确、流畅。
13
03 语言沟通与表达能力
2024/3/26
14
使用普通话，避免方言
在接待过程中，酒店前台员工应 使用标准的普通话，确保与来自
非语言沟通
通过面部表情、肢体语 言和语调传递友好与尊 重的信息。
灵活应变
遇到文化差异造成的误 解时，保持冷静，灵活 调整沟通策略。
个性化服务
根据客人的文化背景和 喜好，提供定制化的服 务和建议。
2024/3/26
29
2024/3/26
谢谢聆听
30
根据客人的需求和酒店的实际情况， 积极寻求合理的解决方案。
2024/3/26
耐心倾听客人的诉求，对客人的不满 表示理解和同情。
24
记录并总结经验教训，防止类似情况再次发生
对突发情况或投诉的处理过程和 结果进行详细记录。
分析问题产生的原因，总结经验 教训，提出改进措施。
将经验教训分享给同事，共同提 高应对突发情况和投诉的能力。
前厅接待业务实用培训教程(ppt 52页)PPT学习课件
团队宾客的入住登记程序与标准
5、可以程保障序酒店及客人标生命、准财产的安全
保房间为可售房 2、要按照团队要求提前分配好房间
接待员应1首．先准辨明客人1所、持的在信用团卡队，是到否属达中前国人，民银预行先规定备的可好在团我国队使用的且钥本饭匙店接，受并的信与用卡有；关部门联系确 4（、2是）酒若备店宾为客工客出作人于提怕供麻服烦保务或房的填依写间据有困为难可，则售可代房其填写，2只、要求要宾客按签照名确团认即队可要。 求提前分配好房间
二、 VIP客人的入住登记程序与标准
程序 1．接 待VIP 客人的 准备工 作
2．办 理入店 手续
3．信 息储存
标准 1、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可 2、VIP房的 分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养 等方面处于最佳状态的客房 3、VIP客人到达饭店前，要将 钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经 理处 4、客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正 常，礼品发送准确无误 1、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2、以客人姓氏称呼客 人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎 3、客务经理向 客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 1、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机2、在 计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注 意 3、为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日 后查询的参考资料
编号：
姓名
性别
国内旅客住宿登记表
房号：
年龄
房租：
籍贯
工作单位
职业
户口地址
身份证和其他有效证件
证件号
抵店日期
同宿 姓名 人
国内旅客住宿离登店记表日期 性别 年龄 关系 备注
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
酒店前厅培训之入住接待培训课件
耐心细致
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT精品模板分享(带动画)
观察：观察客户 的反应和表情， 判断客户的情绪 和态度，以便更 好地与客户沟通。
理解：站在客户 的角度思考问题， 理解客户的需求 和期望，以提高 客户满意度。
销售技巧
了解客户需求
掌握报价技巧
添加标题
添加标题
推荐合适的房间
添加标题
添加标题
应对客户投诉
处理投诉技巧
认真倾听，了解客户需求 积极回应，给予解决方案 保持耐心，不激化矛盾 总结经验，持续改进服务
培训评估与反馈
培训过程中的评估方法：通过问卷调查、小组讨论等方式及时了解学 员对培训的满意度和反馈意见
培训后的评估指标：根据学员完成培训后的表现，对培训效果进行 评估，包括知识掌握、技能提升、态度转变等方面
反馈渠道的建立：建立有效的反馈渠道，及时收集学员的意见和建议， 不断改进培训内容和方式
培训成果的跟踪：对学员的培训成果进行跟踪，了解学员在实际工 作中的表现和进步情况，为后续培训提供参考依据
询问客户是否有预 确认入住时间、房 告知客户房间号及
定房间
间类型、数量等信 领取房卡时间
息
排房与入住细节
排房：根据客人 需求和房型安排 合适的房间
入住了验明身份 和登记信息
入住房间介绍与 引领
提供行李服务与 送客
入住接待中的常见问题及解决方法
客人办理入住时，需要提供身份证明，但忘记携带了，需要向客人解释并拒绝入住。
入住接待流程
03
预订流程
预订渠道：包括电话、网络、前 台等
预订房间数量：根据需求确定
添加标题
添加标题
预订时间：提前天数限制
添加标题
添加标题
预订价格：根据不同房型、时间 确定
登记流程
酒店前台接待培训PPT
培训目的：提高前台接待人员的服务水平，提升客户满意度，增强酒店竞争力 培训对象：酒店前台接待人员 培训内容：包括服务礼仪、沟通技巧、应对突发情况等
培训目的与目标
提高前台接待人员的服务意识和沟通能力 掌握基本的礼仪和接待技巧 了解酒店的服务标准和流程 增强应对突发事件的应变能力
前台接待基本礼仪
形象仪表要求
前台安全制度学习与执行要求
定期进行安全培训和演练
严格执行安全制度，确保客 人和员工的安全
熟悉并掌握酒店安全制度
及时报告安全隐患和异常情 况
应急处理流程培训与实践演练
应急处理流程： 明确应急处理流 程，包括报警、 疏散、救援等环 节
培训内容：针对 不同紧急情况， 制定相应的培训 计划和内容
实践演练：定期 组织员工进行应 急演练，提高员 工应对突发事件 的能力
YOUR LOGO
酒店前台接待培 训
汇报人：XXX
XXX, 副标题
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
客房预订与入住 流程
培训背景与目的
客人需求与服务 响应
前台接待基本礼 仪
前台收银与离店 结算流程
单击添加章节标题
ห้องสมุดไป่ตู้
培训背景与目的
培训背景介绍
培训背景：酒店前台接待是酒店服务的重要环节，需要专业的技能和良好的服务态度
电话礼仪及沟通技巧
电话铃声响起时，应尽快接听， 并问候客人
尊重客人隐私，不要在电话中泄 露客人信息
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
保持清晰、简洁的沟通，避免使 用模糊或含糊的语言
结束通话时，应感谢客人来电， 并确认客人是否还有其他需求
客房预订与入住流程
培训目的与目标
提高前台接待人员的服务意识和沟通能力 掌握基本的礼仪和接待技巧 了解酒店的服务标准和流程 增强应对突发事件的应变能力
前台接待基本礼仪
形象仪表要求
前台安全制度学习与执行要求
定期进行安全培训和演练
严格执行安全制度，确保客 人和员工的安全
熟悉并掌握酒店安全制度
及时报告安全隐患和异常情 况
应急处理流程培训与实践演练
应急处理流程： 明确应急处理流 程，包括报警、 疏散、救援等环 节
培训内容：针对 不同紧急情况， 制定相应的培训 计划和内容
实践演练：定期 组织员工进行应 急演练，提高员 工应对突发事件 的能力
YOUR LOGO
酒店前台接待培 训
汇报人：XXX
XXX, 副标题
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
客房预订与入住 流程
培训背景与目的
客人需求与服务 响应
前台接待基本礼 仪
前台收银与离店 结算流程
单击添加章节标题
ห้องสมุดไป่ตู้
培训背景与目的
培训背景介绍
培训背景：酒店前台接待是酒店服务的重要环节，需要专业的技能和良好的服务态度
电话礼仪及沟通技巧
电话铃声响起时，应尽快接听， 并问候客人
尊重客人隐私，不要在电话中泄 露客人信息
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
保持清晰、简洁的沟通，避免使 用模糊或含糊的语言
结束通话时，应感谢客人来电， 并确认客人是否还有其他需求
客房预订与入住流程
酒店前台培训ppt课件pptx
熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
酒店前台接待礼仪培训PPT课件ppt
培训考核方式
理论考试
通过闭卷或开卷考试，检验员工对前台接待礼仪 的理论知识掌握程度。
实操考核
观察员工在实际工作中的表现，评估其前台接待 礼仪的运用能力。
客户反馈
收集客户对酒店前台服务的评价，了解员工在实 际工作中的表现。
培训效果反馈与改进建议
定期评估
01
定期对前台接待礼仪培训的效果进行评估，及时发现问题并采
01 03
微笑服务，展现友好态度；
02
用语礼貌，主动问候客人；
正确的站立姿势与坐姿
站立时，保持挺胸 、收腹、两腿并拢 ；
在接待客人时，注 意站、坐姿的转换 ；
前台接待人员应保 持正确的站立和坐 姿，展现出专业、 优雅的形象。
坐姿端正，保持上 身挺直，腿部并拢 ；
注意保持良好的仪 态和姿势，展现出 专业素养。
取措施进行改进。
员工反馈
02
鼓励员工提出对培训的意见和建议，以便不断完善培训内容和
方式。
跟踪调查
03
对参加培训的员工进行跟踪调查，了解其在工作中运用前台接
待礼仪的情况，并给予必要的指导。
优秀员工评选与奖励机制
评选标准
制定评选优秀员工的标准，如前台接待礼仪的运用能力、服务态度、客户满意 度等。
奖励机制
目的
通过规范的前台接待礼仪，为客 人提供优质、专业的服务，树立 酒店良好形象，提高客户满意度 。
前台接待礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的前台接待礼仪能够 让客人感受到酒店的热情 和专业，提高客户满意度 ，增加回头客的可能性。
树立品牌形象
前台接待是酒店对外的第 一窗口，良好的礼仪形象 能够树立酒店品牌形象， 提高酒店知名度。
前厅培训资料ppt课件
换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉； 4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
《如何改进》 第三方订单确认后，仔细核对订单详情：1、付款方式
2、预留房型及间数 3、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评
7
入住流程
（实操演练）
1、散客入住—热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别 2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
《如何改进》 第三方订单确认后，仔细核对订单详情：1、付款方式
2、预留房型及间数 3、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评
7
入住流程
（实操演练）
1、散客入住—热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别 2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
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听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感 到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的 信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
旅客没带证件咋办?
旅客没带证件咋办?
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
走进案例 住不起店的年轻人
一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看 四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是 走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回 答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一 个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等， 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右， 如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说： “不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”
有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200～300元作为押金。
常用表单
1．住宿登记表（Registration Form）
我国住宿登记表大体分3种： • 《国内旅客住宿登记表》 • 《境外旅客临时住宿登记表》 • 《团体人员住宿登记表》
住宿登记表的内容
公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
入住接待 工作流程
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
知、饭店地址、饭店声明等内容。
入住登记的基本步骤
入住登记可分为6个程序
客人到店 前的准备 工作
填写入 住登记 表
排房 定房价
确认付 款方式
发放欢 迎卡及 解释相 关事宜
信息 储存
住宿实名登记制
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行 一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。
查找预订记录
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）
无 热情询问客人需要何种房间，
介绍情况 请客人填写入住登记单
核对入住登记单、证件
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
有效证件： 内宾
• 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、 临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办 理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿；
听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的 房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问： “那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青 年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。
走进案例 住不起店的年轻人
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊 奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整 齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流 落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在 这边。”
入住登记服务
你知道客人提着行李，经过旅行，最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？
入住登记的目的
1.公安部门的要求：户籍管理规定
2.对客人：
• 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益
3.对酒店：
• 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销
• 问题： 入பைடு நூலகம்登记程序的核心是什么？入住登记程
序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？ 其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
千里马首创前台闪电式接待功能
房卡（Room Card）
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证， “饭店护照”，能证明 住店客人的身份。
• 内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号、 房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
旅客没带证件咋办?
旅客没带证件咋办?
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
走进案例 住不起店的年轻人
一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看 四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是 走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回 答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一 个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等， 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右， 如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说： “不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”
有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200～300元作为押金。
常用表单
1．住宿登记表（Registration Form）
我国住宿登记表大体分3种： • 《国内旅客住宿登记表》 • 《境外旅客临时住宿登记表》 • 《团体人员住宿登记表》
住宿登记表的内容
公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
入住接待 工作流程
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
知、饭店地址、饭店声明等内容。
入住登记的基本步骤
入住登记可分为6个程序
客人到店 前的准备 工作
填写入 住登记 表
排房 定房价
确认付 款方式
发放欢 迎卡及 解释相 关事宜
信息 储存
住宿实名登记制
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行 一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。
查找预订记录
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）
无 热情询问客人需要何种房间，
介绍情况 请客人填写入住登记单
核对入住登记单、证件
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
有效证件： 内宾
• 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、 临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办 理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿；
听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的 房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问： “那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青 年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。
走进案例 住不起店的年轻人
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊 奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整 齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流 落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在 这边。”
入住登记服务
你知道客人提着行李，经过旅行，最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？
入住登记的目的
1.公安部门的要求：户籍管理规定
2.对客人：
• 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益
3.对酒店：
• 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销
• 问题： 入பைடு நூலகம்登记程序的核心是什么？入住登记程
序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？ 其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
千里马首创前台闪电式接待功能
房卡（Room Card）
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证， “饭店护照”，能证明 住店客人的身份。
• 内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号、 房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须