服务五部曲

客户服务五大流程客户服务是企业与客户之间的重要纽带，它直接影响着企业的声誉与发展。

为了提供高质量的客户服务，企业需要建立一套完善的客户服务流程。

下面将介绍客户服务的五大流程。

一、需求分析与确认需求分析与确认是客户服务的第一步。

在这个阶段，企业需要与客户进行沟通，了解客户的需求与要求。

通过与客户的交流，企业可以准确理解客户的问题，并确保所提供的解决方案能够满足客户的期望。

在需求分析与确认的过程中，企业需要收集客户的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等。

同时，企业还需要了解客户的背景信息，以便更好地理解客户的需求。

二、问题解决与处理问题解决与处理是客户服务的核心环节。

在这个阶段，企业需要根据客户的需求，提供相应的解决方案。

解决方案可能包括产品修复、订单更改、退款等。

在问题解决与处理的过程中，企业需要保持与客户的及时沟通，确保解决方案的有效性。

同时，企业还需要记录客户的问题与解决过程，以便后续的追踪与分析。

三、服务反馈与改进服务反馈与改进是客户服务的重要环节。

在这个阶段，企业需要主动向客户索取反馈信息，了解客户对服务的满意度与建议。

通过客户的反馈，企业可以及时发现问题，并进行相应的改进措施。

在服务反馈与改进的过程中，企业需要对客户的反馈信息进行分析与整理，找出存在的问题与不足之处。

然后，企业可以制定相应的改进计划，并跟进改进的执行情况。

四、客户关系维护客户关系维护是客户服务的持续过程。

在这个阶段，企业需要与客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。

通过定期的沟通与交流，企业可以了解客户的新需求与变化，为客户提供更好的服务。

在客户关系维护的过程中，企业需要及时回复客户的咨询与问题，保持良好的沟通与互动。

同时，企业还可以通过赠送礼品、提供优惠等方式，增强客户的忠诚度与满意度。

五、服务评估与改进服务评估与改进是客户服务的持续提升过程。

在这个阶段，企业需要对客户服务的效果进行评估，并进行相应的改进措施。

创见新知协会做好会员服务工作的五部曲刘世申中国投资协会项目投融资专业委员会项目咨询中心原主任首都建设投资引导基金管理有限公司产业金融部副总经理会员是协会类组织机构的服务对象。

如何做好会员服务，是协会类组织工作的重中之重，也就是核心和关键，这一点怎么强调都不为过。

本文作者有过协会、商会、资讯网站、政府部门、企业的工作经历，对会员和客户服务工作有一点体会与心得。

本文结合作者自身经历，与本刊读者就如何做好会员和客户服务工作进行一些初步的探讨。

协会作为一种社会团体或组织，其非特殊性的内在需求是：服务的对象越多越好，会员的满意度和品牌知名度越高越好，建立的关系和联结越稳定越好，社会影响力越大越好。

唯此，协会才可以维持正常运行或不断地发展壮大。

会员作为被服务对象，其内在需求是：服务的质量和效率越高越好，满足的需求越多越好，投入回报比越低越好。

其底线是实现市场经济的交换价值，也就是物有所值，即"值得”或"划得来”0协会如果不能满足会员的最低需求，对会员就不具有吸引力和凝聚力。

协会要想做好会员的服务，实现与会员维持稳定的合作关系和依赖感的目的，就必须要了解会员的需求并予以及时的满足。

笔者认为客户的需求由低到高可能有经济、服务、情感、价值观和信仰五个方面，为此进行简单的描述并提岀通用性的因应意见。

经济需求是最基本的价值交换需求，在投入方面，会员单位应充分考虑会费、差旅、费用幵支、人力成本等方面的投入估算；在产出方面应考量所能获得的营业收入、商业机会'人脉拓展、上下游及政府资源整合、产业政策解读、疑难问题咨询、政策扶持资金、投融资撮合、市场行情和技术发展动态等并转化为收益价值估算。

通俗地说，只要被服务对象觉得“划得来”，客户黏性就会得以保持，客户关系也会维持稳定。

以中国采购与招标网为例，它就是通过会员服务的方式提供及时的项目动态和招投标信息，使客户获得投标的机会并增加营业收入。

靠这样的服务，彳6年来，中国采购与招标网的客户数由几十家发展到数万家，营业收入也发展到超亿元的规模。

五步服务技巧培训——李春艳•五步服务技巧的由来•五步服务技巧的目的和作用•10-5-F-L标准•客人的第一印象&关键时刻•关键时刻的五个自我提示•话术集锦•情景演练“五步”服务技巧的由来五步服务技巧即：•第一步：亲切问候客人•第二步：预期和询问客人需求•第三步：礼貌得体的服务过程•第四步：“确认满足”或“多做一步”•第五步：充满感情的道别语起源于丽兹.卡尔顿酒店的三步服务技巧：热情欢迎，预期服从，礼貌送行；“五步”服务技巧即“10-5-F-L 标准”和“关键时刻的五个自我提示”的具体应用“五步”服务技巧的目的和作用•“五步”服务强调服务的目的是为了获得客人满意，而不是仅仅把事情完成；•“五步”服务的作用：通过一些技巧性的服务用语强化客人对优质服务的印象和记忆，从而增加顾客满意度；什么是顾客满意度？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

顾客满意度=顾客实际感受—顾客期望宾客满意度的影响•宾客不满意：顾客实际感受—顾客期望<0•不满意的背后影响力•1（不满意）→影响背后25人→转告11~20人•67%不满意→迅速处理→90%~95%满意•不满意不投诉→91%不会再来•不满意投诉为解决→91%不会再来•不满意投诉并解决→33%不会再来•不满意投诉并迅速解决→10%不会再来宾客满意度的影响（续）•宾客满意：顾客实际感受—顾客期望>0•满意背后的影响力•1（满意）→转告10人•100（满意）→带来25人•维持满意成本仅相当于招揽新客人成本的1/5•宾客实际感受来源于客人的多个完美的第一印象（首次效应：在1~3分钟之内产生，主要通过外表、修饰及肢体语言等形成的很难改变的印象。

比如说一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。

服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。

下面将详细阐述这些步骤。

第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。

在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。

根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。

准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。

组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。

第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。

在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。

评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。

确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。

第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。

制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。

安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。

确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。

第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。

在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。

同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。

在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。

第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。

服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。

通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。

第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。

当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。

第三部曲：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。

标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB 商品介绍方式。

要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。

第四部曲：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售) 标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。

要求：试衣前试衣中试衣后。

试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。

2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。

4、引导：配套、试衣间。

试衣中：1提醒：货品、服务。

2、配套：准备两套。

试衣后：1、服务：整理服装。

2、提醒：个人物品。

3、留意：顾客态度。

第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。

五步服务技巧培训服务是企业与客户之间最直接的接触方式，良好的服务能够提升客户满意度，增加客户黏性，从而实现企业的可持续发展。

为了帮助员工提升服务质量，本文将介绍五步服务技巧，帮助员工更好地与客户沟通和交流，提供优质的服务。

一、积极主动服务过程中，员工应该始终保持积极主动的态度。

这意味着在客户有需求、提出问题或投诉时，员工应迅速响应，及时解决问题。

无论是电话、邮件还是面对面的沟通，员工都应主动与客户互动，确保客户感受到被重视和关心。

在与客户交流时，员工应尽可能主动了解客户的需求和期望，并提供相应的解决方案。

例如，如果客户询问某个产品的特点或价格，员工可以主动介绍产品的功能和优势，并提供准确的价格信息。

通过积极主动的态度和丰富的知识，员工能够给客户留下良好的印象，为企业赢得更多的业务机会。

二、倾听理解倾听理解是良好服务的关键要素之一。

员工应该保持专注，全神贯注地倾听客户的需求和问题，在倾听的过程中尽量不打断客户的发言，避免给客户带来不好的体验。

在倾听的基础上，员工应尽可能理解客户的意图和诉求。

通过适当的追问和确认，员工可以更好地理解客户的需求，并准确地提供解决方案。

在面对投诉或不满时，员工应保持冷静，耐心听取客户的意见，并提供合理的解决方案，以达到化解矛盾、维护客户关系的目标。

三、专业技能为了提供优质的服务，员工需要具备一定的专业技能。

无论是产品知识、业务流程还是解决问题的能力，员工都应保持良好的专业素养。

在服务过程中，员工应当详细了解企业的产品和服务，掌握产品的特点和优势，并能够灵活运用这些知识为客户提供解决方案。

此外，员工还应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员或其他部门有效合作，提高问题解决效率。

四、耐心与友好耐心和友好是服务中不可或缺的品质。

无论客户是面对面交流还是通过电话、邮件等方式，员工都应保持礼貌、友善的态度。

在处理客户问题时，员工应保持耐心，不急于给出答复，而是用亲和力和耐心引导客户描述问题，并积极尝试解决。

五步服务工作法1. 理解客户需求在服务行业中，理解客户需求是提供优质服务的关键。

为了满足客户的期望和需求，我们需要深入了解他们的要求和目标。

这可以通过与客户进行有效的沟通来实现。

以下是几种方法来理解客户需求：•监听和观察：仔细倾听客户的意见和建议，观察他们的行为和反应。

这可以帮助我们了解他们的偏好和需求。

•提问和调查：主动与客户进行对话，询问他们的需求和期望。

这可以帮助我们更好地了解他们的要求，并提供更贴切的解决方案。

•分析数据：通过分析客户数据和反馈，我们可以得出一些有关客户需求的洞察。

这些数据可以来自市场调研、客户满意度调查等渠道。

2. 个性化服务一旦我们了解了客户的需求，我们可以根据他们的个性化需求提供定制化的服务。

个性化服务可以增强客户的满意度和忠诚度。

以下是一些个性化服务的方法：•定制化产品或服务：根据客户的具体需求和要求，提供特定的定制化产品或服务。

这可以使客户感到被重视，并满足他们的特定需求。

•个性化沟通：通过个性化的沟通方式，如使用客户的姓名、发送定制化的邮件或短信等，与客户建立更亲密的联系。

这可以增强客户的参与感和忠诚度。

•提供专属待遇：对于重要客户或高价值客户，可以提供一些特殊的待遇，如专属客户经理、VIP待遇等。

这可以增加客户的满意度和忠诚度。

3. 及时响应及时响应是提供优质服务的关键因素之一。

客户期望在遇到问题或有疑问时能够得到快速的解决方案或回应。

以下是几种方法来实现及时响应：•快速回应：尽可能快速地回复客户的咨询、问题或投诉。

这可以通过设立专门的客户服务团队、提供多种联系方式等来实现。

•自助服务：提供自助服务平台，如在线帮助中心、常见问题解答等。

这可以帮助客户在不需要人工干预的情况下解决问题，提高响应速度。

•简化流程：简化客户与服务提供者之间的沟通和交互流程。

这可以减少客户的等待时间和繁琐步骤，提高响应效率。

4. 解决问题在客户服务过程中，解决问题是不可或缺的一步。

以下是一些方法来解决客户的问题：•理解问题：仔细听取客户的问题描述，确保我们完全理解问题的本质和关键点。

五大服务流程1，迎宾微笑着喊出；欢迎光临，您几位，您有预定吗？如有预定要通知值区的服务员。

如没有要问您点铁板烧还是西餐中餐，您做哪里哪里，并作出；手势，如去二楼要用对讲机通知。

2，点单值区服务员见到客人问好，（所有服务人员见到客人要问好，最好在五米处），并做出手势说出这里请，安排客人递菜单、倒水，开始点单，如客人少点单多，应提醒客人是否多，如坐包间不够最低消，可提醒客人可以走时打包别的。

点完单要复单，问忌口，如客人点饮品要问客人餐前上还是餐后，如有忌口一定备注，客人要点牛排要问几成熟（大骨、切片、扒春鸡、鳕鱼扒除外），要问附送是否要选铺餐具点单时如客人多或两桌以上客人一起来时，要先给客人倒水并说出；请稍等，这是点单要迅速，也可以请求支援，这时点单时要注意客人的点单速度，如客人点单慢，可帮助客人点单，或推荐点单3，餐中服务拿餐巾纸，倒水，烟缸里的烟头不要超过五根，如看到客人的餐具不小心掉落，要迅速过去并说出‘你好’给你换一副吧客人在用餐中如有；水或别的洒落，服务员要看了，要迅速拿纸巾或抹布等为客人提供帮助上餐时要报出菜名，客人多时要问是哪位点的，如客人点石锅类和铁板类要提醒客人小心烫4，买单客人买单首先可跟客人说；你好你走时可以在银台买单，客人买单时要通知银台是那一桌客人，听到银台回音方可，如客人要你帮买单，首先问银台客人消费多少，如客人给的钱你不知辨认真假，可在客人面前报出钱的尾号，一定要清晰，要让客人听到，如客人要发票，一定要客人写下抬头，看清楚后再离开5，送客客人要走，一定要提醒客人带好随身物品，并检查餐具，如有破损要提醒客人，你好，打扰一下，刚才咱们是否有破损餐具，如发现餐具丢失，在确定客人拿走时，要问客人是否拿错了东西客人走后迅速收台，并归位。

1、注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

湖北星球国际大酒店五步十步礼凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步”的黄金服务。

“五步十步”黄金准则：在客人周围十步内的员工，必须用眼光示意客人，向客人微笑行注目礼（即微笑点头），并鞠15度标准礼；客人周围五步之内的员工，必须停下脚步，靠侧边，主动微笑行注目礼并向客人问好，并鞠45度标准礼；在“五步十步”黄金准则里，通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。

“五步十步”黄金服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手与客人告别，直到客人走出十步远后方可返回酒店。

行标准礼1、礼仪行动的定义中国是礼仪之邦，礼仪就是礼貌待客。

礼仪行动就是要把中国人的好客之道发挥到淋漓尽致，具体讲就是要主动发现客人的需求，让客人享受出乎意料的服务，产生惊喜。

2、礼仪行动的范畴（1）主动发现客人的需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务产生惊喜；（2）将服务做到极致，做到客人感动，并赢得客人的点名表扬。

3、礼仪行动的四要素A 、微笑、热情是必需；丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是工作服的一部分。

”；南京中心大酒店规定：员工之间相互不打招呼，将会被扣分。

若没有“微笑与热情”，其他的一切服务都是徒劳的。

B 、主动发现客人需求是前提；只有主动发现客人的特殊需求，才能提供针对性的服务，才能让客人产生出乎意料的惊喜。

C 、礼仪行动条目是必备；没有礼仪行动条目，就不会有相应的准备，就不能及时地给客人提供出乎意料的个性化服务。

礼仪行动条目要在实践中不断丰富发展。

个别实践效果不好的，也可以淘汰。

D 、语言、留言、联动和高超的技能是关键。

新五常的内容⑴ 常整顿：让各类物品有名有家，让每一个区域周期性清洁，让设备设施得到及时的爱护和修复，让运营流程更加科学合理。

⑵ 常检查：对照标准实行定时、定期的层级检查，督促改进和养成习惯。

⑶ 常培训：按新五常检查要求和检查结果定期对员工，领班，主管和部门经理进行培训，提高员工的工作能力和领班主管的管理能力，并从中发现培养对象。

金牌五步曲培训目的•打造终端金牌服务模式•传递太平鸟的品牌文化•使顾客体验到真诚、专业、时尚的服务认识“金牌五步曲”第一步热情招呼第二步建立联系第三步试衣服务第四步收银服务第五步感恩送客是终端店铺最重要的服务规范；指的是从顾客进店开始到顾客离开店铺结束, 这整个过程中店员所要为顾客提供的服务标准；名称时机第一步热情招呼第二步建立联系第三步试衣服务第四步收银服务第五步感恩送客顾客进入店铺时顾客进店后随意走动把衣服取出来看看时顾客进试衣间时顾客去收银台时顾客准备要离店时第一步：热情招呼♦我们要让顾客完全感受到热情和亲切的招呼，感受到欢乐的氛围标准流程♦在门口区域完成自己的工作，如陈列整理、清洁、造型维护,随时关注门外和店铺中遇到的顾客，主动与每位经过的客人报以微笑，并点头同时致以欢迎语，必须在客人到达时立即有招呼。

♦每隔15分钟，以自信轻松的仪态在店铺门外区域走动，步伐均匀，速度适中，面带微笑，主动与路过的客人做目光接触及点头招呼。

吸引客人进入店铺。

♦欢迎语热情，欢快，语调上扬，给顾客带来有愉悦的感受，各系列根据情况不同略有不同。

♦招呼客人时要避免机械呆板的站立，在门口区域的员工要随时注意门内门外顾客的需求，并及时给与协助。

环节顾客进入店铺时语言Hello, Peacebird＞你好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好语音语调热情、开心、轻松愉悦 身体语言亲切微笑、眼神接触、微微点头 注意点对于熟悉的顾客尽量以顾客的姓氏称呼她，如:XX 小姐 下午好；创新服务动态路线♦我们除了在做销售和陈列外，要创造动态的行 走路线 身体语言可以适当的做陈列维护； 注意点走到门外，做行为的感召,脚步要匀速，创造自然的氛 围创新服务当听到门口迎宾人员的第一声招呼声时要立即接上 招呼语注意事项•在试衣室没有顾客时所有员工应在店铺门口或者门外区域，并保证没有 呆立状况•下雨天需要为顾客提供雨具寄放等服务•当客人提较重的行李，可以主动出去帮她提上楼梯，或者寄放 我们永远没有第二次的机会给我们的顾客留下第一印象第二步：建立联系♦这一步我们要给顾客创造自由舒适的个人空间，同时顾客建立基本信任标准流程♦与经过你旁边的客人目光接触，微笑点头，致以亲切的问候语， 如：您好，下午好等♦招呼顾客时不要停下身体动作继续维护陈列，调整造型，营造动 态的卖场氛围，避免呆板僵硬，尽量面朝顾客随时用眼睛余光注视顾客的需求。