服务8部曲(免费下)

服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。

第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。

第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。

第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。

第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。

第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。

第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。

50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。

USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。

《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。

但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。

那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。

第六步：附加推销





目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼






目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。

标准： 带着一颗“感谢”、“感动”的心 第一类：购买衣服的顾客 谢谢您，欢迎再来太平鸟 第二类：没有购买的顾客 语言： “您慢走，欢迎再次光临 身体动作：为顾客开门，目光注视顾客说送客语，举躬 15度，目送顾客； 情景1：正常情况下送客 ---要做到在门口停留15秒以上； 情景2：较忙的情况下 ---要做传递式的送客
第三步：试衣服务
标准：这一步要做到尽量聆听顾客的需求，这是展现我们“尊重”的 关键 用专业的语言（货品的设计主题与理念）； 多聆听少说话 ； 用建议和询问的语气跟顾客沟通 在与顾客沟通时，需要采用与顾客做“询问” 可以再次清晰顾客 的购买目标： “您平时喜欢穿哪类颜色的衣服呢？” “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” “您想要颜色靓丽一点还是素净一点的呢？” “您想要职业一点还是休闲一点的呢” 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方 式去和顾客做沟通，而不是“推荐”，强烈的推荐会使顾客有压 迫感。


例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它最主要的是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的 上，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触
第二步建立关系
注意点：态度上体现礼貌与尊重 整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊 重、而又轻松的氛围 训练：1.你好：镜子在这边，语言，眼神，手势， 动作， 集体训练10遍，然后一个个过。 2. 顾客进门后的后退一步， 演练：1，2步的一起演练，每个人都要过，让店 员扮演不同的顾客到店铺，看服务人员是怎样服务 的，结束后一起总结好的，跟待提升的，
第二步建立联系
标准 ： 革新的点 迎面遇到顾客-- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 给到顾客自由浏览的空间 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：马上赞美 不要做：监视

一、服务人员举止礼仪1、站姿、2、坐姿、3、行姿、４、蹲姿、5、鞠躬礼、6、递物、接物、手势的运用、递物、接物、7、眼神、８、微笑、1、站姿基本要求是“站如松” 要领是头正，基本要求是“站如松”,要领是头正,双目平视,下颌微收,面带微笑,挺胸，双目平视，下颌微收,面带微笑，挺胸，收腹,立腰,双肩放松,两臂自然下垂,双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。

女士双腿并拢,脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重.2、坐姿的要领：坐姿的要领:身稍向前倾,头平正，两肩放松，下巴向内收,脖子挺直，胸部挺起,使背部与臀部成一直角。

正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松．女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

坐姿的禁忌:（1）入座要轻稳:入座时,走到座位前，：(从左边进,从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声.(３）坐立时，坐满座位的一半或三分之二．（4)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。

（５)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西.(6）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。

(7）严禁趴在工作台上３、行姿规范的行姿：规范的行姿:头正、肩平、躯挺、步位直,步幅大约为一个脚长,步速自然舒缓．不要迈八字步低头驼背，不要扭腰摆臀、肩膀、双臂大甩手,脚不要擦地面。

左顾右盼,脚不要擦地面。

4、蹲姿基本要领是:基本要领是:下蹲时，左脚在前面右脚稍两腿靠紧向下蹲后,两腿靠紧向下蹲;左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右脚跟提起,使脚撑地.右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势;臀部下沉,基本上以右腿支持身体。

服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。

第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。

(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。

例如：取货、收银等。

灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。

诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。

第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。

2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。

例如：很多顾客喜欢自己看。

如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。

导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。

3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

服务四部曲1、顾客进门，问声好；、2、顾客看衣，指引好；3、顾客试衣，服务好；4、顾客出门，道别好。

销售基本流程FAB分别代表：F为产品所具有的属性A为产品的优点；B为给顾客带来的好处、例如：这件衬衣是由亚麻织成的（F:属性），因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常透气（A:优点），您在炎夏的天气下穿起来格外的清爽（B:好处）.服务标准细则1、以人为本，服务为工。

2、服务好不好，首先看微笑、3、可以没有漂亮的容貌，但一定有漂亮的微笑。

4、服务要转型，一要有造型，二要有典型。

5、服务做好五个“三”：（1）“三不管”：不管谁进门，都要喊“欢迎光临”，不管谁靠近，都要喊“你好”，不管谁出门，都要喊“慢走，再见”（2）“三优先”先理解顾客后理货，先整卖场后整库，先教服务后教实务；（3）“三走”，无顾客时前场走，有顾客时满场走，不管有没有顾客都不要往外走。

（4）“三便利”出样便利顾客观察，便利顾客触摸，便利顾客试穿。

（5）“三快递”，快速鼓励试穿，快速引导进试衣间，快速引领到收银台。

可谓是，每天抽好“三五烟，门店销售冒青烟。

6、搞好妆容，懂点｜“皮毛，画好“三皮：眼皮、脸皮、嘴皮，修好“三毛”：头毛、眉毛、睫毛。

“三皮”在动感地带，搞好了就会变成性感地带。

7、服务方式二个转变：一是由保安式转变为保姆式，实行斜角度近距离的贴心服务；二是由客人式转变为恋人式或亲人式，对女顾客要有亲人般的感觉，对男顾客要有恋人般的感觉，进门一见如故，出门依依惜别，不送赠品送赠别。

8、服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘门。

9、老公与老婆吵架，不去酒吧迪吧，先去保罗骑士男装，服务就算做到了家。

10、进门都是客，服务一个样；买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。

11、做服务，靠的是一副“嘴脸”和一个“心眼”；嘴会说，脸会笑，心会热，眼睛会放电。

12、连锁体系首先是服务体系，营销团队首先是服务团队，门店工作首先是服务工作。

八大关一、启动关：每天有好心情，明确今天收入目标二、服务关：见顾客微笑，善待没钱、没时间、心慌的三类顾客三、熟人关：了解顾客高兴乐观的话题四、大夫关：确认一个问题，用五步分析法分析五、美容师关：确认使顾客舒服的步骤和有效果的步骤六、产品关：确认顾客待遇及奖赠，确认效果和价格，哪个更吸引顾客。

七、销售关：美容观念、价格、效果、信任度，哪个是顾客的顾虑，成交是天职，同情不是天职。

八、档案关：今天不买不等于明天不买，明天不买不等于后天不买，买与不买做好档案，可以给顾客产生护理压力。

《康美轩赞美诗》我相信自己是最优秀的我相信我的服务是一流的我相信公司的产品是最好的我爱我的顾客我要善待每一位顾客我爱我的企业我们共同打造一流的美容院我从一个一无所知的人，变成一个出色的专业人才，感谢上司给我的帮助，感谢顾客给我的厚爱，我要用爱和笑容投到今天的工作中，我爱康美轩，并为之而奋斗。

我工作！我快乐！我专业！我自信！《八荣八耻》以热爱祖国为荣，经危害祖国为耻。

以服务人民为荣，以背离人民为耻。

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻。

以团结互助为荣，以损不利己为耻。

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

顾客的分类一、敏感内向型的：怕事不愿跟人交流、性格自避，敏感找不到任何方式聊天。

应对：不要急，也不要热情，让她慢慢感觉你的友善和好意，产生对自己的好意。

相对的注意：要有技巧，最好在问题前加“假设”让他知道这是一个假设，因此能比较自在的发表意见。

二、现代女性型：性格、喜欢追求新的事物，各方面很前位、独立活跃、个性开放不拘与形式。

应对：在交谈中赞美她的穿着，谈论她的工作角公，会使她高兴，推给她的产品及服务以较高的系列为主满足她的要求感。

三、千变万化形：性格自我表现强、酸而带点孩子气，个性化快。

应对：交谈时保持轻松自在的神情，可聊女孩之间的问题，推保养和影妆。

闲逛型顾客
潜在型顾客
我想买，但不 知道买什么
第四步---鼓励尝试（间奏曲）
婴儿 成长规律
商品价格 熟知
产品知识
喂养知识
陈列位置
熟悉店铺就如自己家
1.提高效率
熟悉的好处
2.体现专业
3.应对灵敏
货 品 现 有 颜 色 货 品 现 有 尺 码 货 品 陈 列 位 置
店 铺 人 员 结 构
目 前 库 存 情 况
真诚相伴 快乐成长
END
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善于利用语言的艺术
要找到合适的表达方式
不直接反对别人的意见
FAB法则
F(Feature) A(Advantage)
产品的特征、性能 产品的优点 当顾客穿着/使用货品 时所得到的好处 或者不使用该商品会失 去什么。
B(Benefit)
• 产品分类： 形象商品、主力商品、人气商品； 必备商品、快速消费品、弹性商品；
当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买）
当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码）
当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
…………
接近顾客的策略：
提问接近法
赞美接近法
介绍接近法
示范接近法
温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位
无法接近顾客的情况分析
• 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦的心情
2、迎客
问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步---打招呼 （交响曲）

服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。

第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。

货源异议
货源异议是指客人认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见
我用的是某某公司的产品，我们有固定的进货渠道，买国有企业的产品才放心
顾客提出货源异议，表明顾客愿意购买产品，只是不愿意想眼下这位营销人员及其所代表的公司购买。当然有些顾客是利用货源异议来与营销人员调价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。因此，营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议
顾客异议的服务细则
①事前准备。②选择恰当的时机。③永远不和顾客争辩。④给顾客留面子。
异议处理成功阶段的信号
（1）.及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。顾客通常发出的准备购买信号有：“
①顾客突然不再发问。
②顾客把话题集中在某一件货品。
③顾客向同伴征求意见。
④顾客不断点头表示赞同。
⑤顾客关心售后服务问题。
购买的时间
购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间异议。顾客总是不愿意马上做出决定
让我在想一想，过几分钟答复你，我们需要研究研究，有消息再通知你，把材料留下，以后答复你
这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。因此，营销人员要具体分析，认真处理
3顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象。
4给顾客自由空间，但应适时关注。
5防止货品丢失
3.向顾客推荐货品时需注意的原则
①投其所好地向顾客推荐产品。
2避免重复推荐。
3给予顾客较多的主动先择权。
4结合顾客特点给予顾客个别的关注。
5帮助顾客比较货品的特性。
6不要替客人做最终决定。
7遇到犹豫的顾客时要有耐心、鼓励顾客触摸产品。

销售服务八步曲
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果

销售八步曲
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足客户需要
客户需要
实际需要
个人需要
客户需要
解決问题 实际需要 获得资讯
效率、准确
客户需要
个人 需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟顾客打招呼的方式 • 跟顾客交流要微笑及有目光接触 • 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、 姐、叔、姨等称呼！
第四步：鼓励进货
—目的： 介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）,提高客 人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例） —标准： ● 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； ● 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置； —要求： ● 进店成单四步骤： 礼貌、整洁、微笑、专业； ● 客户成单后,方便给予客户意见或建议
赞美
赞美，即为“称赞”，是用语言对人或事物 优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心 ，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与 鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互 间的交际氛围也会大大改善。
为什么要赞美
作为一名导购，能否站在客户的角度上思考 问题是衡量一名业务员是否成功的关键。 既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们 的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加 任何成本的销售。
服务八步曲
1进店 2打招呼 3留意顾客 需求和爱 好 4诚意推荐
8售后服务
职业经 理人
7附加推销
6满足客人 需求
5介绍产品， 鼓励进货 试销售
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第一步：打招呼
—目的： 表示对客户的尊重,一进入商店马上可以感受到积极的态 度，给客户留下第一个美好印象； —标准： 进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客 经理的位置一般是固定的） 例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； ● 服装：整齐干净

服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时，店员应处于工作状态。

2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。

3、顾客远距离时，点头示意并问好。

4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。

5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。

二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。

2、用开放式提问挖掘顾客需求。

3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。

三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。

2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。

3、根据顾客需求调整搭配方案。

4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。

四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。

2、将顾客带到试衣间门口。

3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。

4、将试衣间的门关上。

5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。

6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。

7、赞美顾客。

五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。

2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。

六、收银服务1、邀请客人到收银台。

2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。

3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。

4、再次作附加推销。

5、唱收：双手接款并与客人核对。

6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。

7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色作用，不能全拧干，反面晾晒，最好是平晒）、换货说明。

七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。

2、不购买的顾客微笑的送离，并赠送杂志资料等，期待下次光临。

八、售后1、检查货品是否有质量问题，并为顾客打包购买的货品。

2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。

3、留下顾客的联系方式，建立顾客档案。

4、送给顾客杂志等，并微笑送走顾客，期待下次光临。

KTV歌城夜场服务标准一、十四个标准1. 站立标准2.行进标准3. 指引动作标准4.转角处指引动作标准5. 遇客避让标准6 鞠躬标准7 托盘标准8. 电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点一、十四个标准-熟知/演练（一）站立标准：1．头要正、颈要直、背要挺；2．眼睛直视前方、面带微笑；3．手臂自然下垂，双手虎口交叉置于背后；（肩颈不要耸起，左手在下，右手在上）男生：双腿打直，左脚侧跨与肩同宽；女生：双腿打直，右脚向后斜跨，左脚跟靠于左脚内侧，成小丁字步。

（二）行进标准：1．头要正、颈要直、背要挺步伐轻快不拖地，亦不可再楼面上奔跑，双手自然摆动，幅度不宜过大；前臂30度，后臂15度；2．遇转角处需稍做停顿，再行前进；3．手拿托盘时，另一只手握空拳自然摆动，所托物品不可高过于胸。

（三）指引动作标准：1．上半身向指导的方向倾斜15度，手臂自然伸展，五指并拢指引方向；2．大臂与小臂呈90度，手掌尖约与肩同高大臂与身体的夹角为45度，手臂与身体平行，手掌尖约与肩同宽；3．眼睛直视指引方向，面带微笑双腿依当时状况自然跨步或站立。

（四）转角处指引标准：1．带访客距离保持在1.5米-2米左右，注意三步一回头；2．遇转角处需转身微笑面对顾客并指引方向告知顾客：麻烦这边请。

（五）遇客避让标准：1．靠右边行，右脚向右前方迈出半步；2．身体向左边转；3．右手放腹前，左手指引客人前进的方向；4．30度鞠躬礼，并问候客人；（六）鞠躬标准：1．站姿标准要求，双手不动置于小腹位置；2．双手置于小腹位置（双手虎口交叉，拇指内扣，左手上，右手下）；3．头、颈、背部同时前行鞠躬礼，不可以驼背。

·鞠躬礼标准点头鞠躬礼：忙碌行走中或手拿托盘遇见客人、同事时：相距约2米处左右须先停下脚步，（侧身）行15度鞠躬礼（面带微笑，眼神自然随头部直视顾客，以注视顾客眼部三角区）；30度鞠躬礼：接待人员或站立定点时见客行30度鞠躬礼（弯腰后眼观脚尖前2米处）。

服务八步曲总结服务，作为一种商业行为，是企业与消费者之间的重要环节。

它直接关系到企业的声誉以及消费者的满意度。

为了提升服务质量，许多企业采用了“服务八步曲”这一方法。

本文将对服务八步曲进行总结，并结合实际案例，探索其实施过程中可能遇到的问题及解决方案。

第一步，关注客户需求。

企业要紧密关注消费者的需求，了解他们的期望，并且在产品或服务设计上进行合理的调整。

举例来说，某高端酒店根据客户的反馈，将游泳池的运营时间由原先的早上8点延长到晚上10点，以满足晚上回酒店的客户的需求。

第二步，建立良好的沟通渠道。

沟通不畅会导致信息传递不准确，从而影响服务质量。

因此，企业应该建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以方便客户随时与企业进行沟通。

同时，企业还可以通过调查问卷、客户反馈等方式收集客户的意见和建议，进一步完善服务。

第三步，制定明确的服务标准。

企业应该制定出明确的服务标准，以保证服务的一致性和质量。

这包括员工的礼貌待客、快速响应服务请求、有效解决问题等方面。

一家知名的餐饮连锁企业成功的秘诀在于实施了统一的服务标准，无论客户到哪一家门店用餐，都能够得到相似的优质服务。

第四步，确保员工具备服务技能。

员工是企业最重要的资源，他们的服务技能直接影响到客户的体验。

因此，企业应该注重培训和发展员工的服务技能。

通过定期的培训和提供实际案例来指导员工，帮助他们更好地理解并掌握服务技巧，提升服务质量。

第五步，注重团队合作。

一个团队的效果往往比个体的表现更出色。

因此，企业应该注重培养团队合作意识，加强内部协作。

团队成员之间的相互支持和协调是确保顺畅服务的关键。

企业可以通过设立奖励制度、开展团队建设活动等方式来促进团队合作。

第六步，关注服务细节。

细节决定成败，在服务中也同样适用。

企业应该注重服务的细节处理，包括产品的包装、交付服务的速度、环境的卫生等方面。

以快餐行业为例，一家连锁快餐店在产品包装中创新设计了一个特殊的容器，让客户可以更方便地享用食品，提升了整体用餐体验。