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服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲 [图片]
1亲切问候∶
A.礼貌的点头/亲切的笑容/有善的目光接触;
B.适当的站资和手势/热情的语调;
C.有时间的问候称呼和推广内容。
2.介绍货品∶
A观察及主动顾客所需；B。
耐心的聆听顾客所需；
C.展示货品介绍货品的FAB；
D.让顾客知道你会以他喜欢的方式去帮助他
3.鼓励试衣∶
A.复述顾客喜欢的货品的款试及尺寸，请顾客稍等；
B.礼貌的点算顾客所需的件数；
C.把货品除衣架解纽扣拉开拉链；
D.邀请顾客到，镜前；
E.将试穿衣物放试衣室〈瞧门并提醒关门〉
F.留意顾客什么时侯从试以室出来，主动询问顾客感受；
G.留意顾客身边的意见，H.试穿后核对货品的件数；
I.如无所需的尺寸款式，介绍类似的样式。
4.修改服务
A.自动向顾客提出修改服务；
B.替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双腿平视以量准的长度；
C.询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸；
D.主动询问顾客贵姓，复述修改长度；
E.准确填写改裤单，说明改裤所须时间及取裤手续。
5.附加推销∶
A.建议和推介类似货品;
B.介绍新货;
C.介绍畅销货品;
D.提出容易搭配的推广货品
6.收银∶
A.主动与顾客打招呼;
B.清晰切告知顾客总数及金额;
C.唱收唱付〈双手交接〉;
D.再次附加推销
E.重视货品包装;
F.礼貌将货品购物货手挽处递给顾客并致谢.
7.美程服务∶
A.对每位经过身边的顾客致谢、道别;
B.让顾客自始至终感受到良好的服务.。
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
服务规范分类细项标准前台服务1.面带自然微笑迎接顾客⏹顾客进门距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临卡诺烘焙！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客面部三角区域3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感。
⏹前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。
或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。
2.接受顾客点餐⏹应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。
⏹若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。
⏹处理顾客点餐时应迅速准确。
⏹在顾客点餐时应处于无言语状态，不得干扰顾客点餐。
⏹熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。
3.建议销售⏹在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。
⏹不建议向顾客推荐小规格产品。
⏹建议过程中要对产品有简要的说明。
⏹熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。
⏹可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。
不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。
多用启发式语言，如：“我们有新上市的……，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们……产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”⏹注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。
⏹严禁强买强卖。
4.确认点餐⏹对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了……”⏹声音要做到平稳清晰。
⏹询问顾客是否在店内用餐。
⏹“请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输入收款机。
⏹当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共……”5.处理现金⏹一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。
⏹收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。
⏹“收您……，请稍等”⏹找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。
⏹“找您……，请拿好”欢迎您下次光临！⏹向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。
第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。
例如：取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：很多顾客喜欢自己看。
如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。
）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。
）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。
）6、赞美方法7秘诀第三步：介绍产品：F 特点（Feature）：介绍产品的款式，面料，颜色A优点（Advantage）：指产品的卖点B利益（Benefit）：给消费者带来的好处E证据（Prove）: **顾客穿了后都说很好，而且又回来拿了几件；自己、同事或亲人朋友有穿着第四步：建议、说明（表达的艺术性）1、待客说话的7原则：2、邀请试穿体验式销售----让顾客亲身体验产品的好处。
导购员可利用顾客试穿的时机，进一步了解顾客的需求，以及表现出导购员的专业性。
1）主动引导顾客到试衣间试穿2）在顾客试穿后协助整理，提供专业意见3）适当地作附加推销第五步：处理异议1、二选一的销售话术顾客：我该买哪一件呢？回答：这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略现庄重，比较适合正式一点的场合，这两款服装都比较适合你，你可以根据穿着场合的需要加以选择。
这件绎红色的短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚潮流，而那件黑色绣花对上襟上衣就更显民族气质，虽然也是现在时尚，流行唐装服饰，但较前一件显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下您的习惯风格，试试不同的款式带与您的另一种感受，我感觉这两件衣服都会给您增添时代的气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令你失望的。
2、给顾客一个购买的理由（价高的应对法）顾客：它真的值那么多吗？回答：（1）不会啦！这怎么贵呢？就它的做工和品牌来说这就算便宜了。
“此类回答就未免显得差强人意。
但如果从顾客角度出发来说服对方“您说得不错，这的确需要一笔较大的开销（首先赞同顾客的观点），可是您想想看，对于您来说一定希望买到的此款衣服与众不同，不论品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方不同与其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着多久你都不会感到过时，并且其精细的做工保证质量的绝对优秀，买一件自己称心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得吗？。
如此回答，让顾客的购买信心更为增强，同时也找到了一个说服自己购买的理由。
3、敬业负责，严格把关对品质有问题、脏损的决不能销售给顾客。
避免给顾客带来麻烦或造成投诉，将会对店铺形象造成影响。
对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明他的缺点。
获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。
这种情形的规则是先说明缺点、再说明优点。
说明事实，同时讲求表现顺序，是获得顾客信赖的最高手法。
第六步：促成交易1、促成直接成交法：帮客人做决定，促成交易，加强顾客信心，直接去到成交后的状态。
热点成交法：针对客人重视的好处，着重强调，令顾客的欲望提升更高，从而做出购买决定。
推荐单项商品法这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这件内衣对您满适合的”，极力推荐商品。
这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态变可察觉。
消去法消去法就是在顾客所选商品中，去除不适合顾客的商品，促使顾客下决心。
具体来说，对于不适合顾客的商品，边说“这个好像太花哨了”边将商品取离顾客手中。
这样，能使顾客喜爱的商品明显呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！”。
二选一法（快刀法）这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是要B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。
当顾客无法抉择时，给予一些建议。
例如：在试衣间，顾客穿着合适的文胸时，直接跟她说，您是拿黑色还是白色？（顾客犹豫）。
我觉的黑色比较性感一点，很配您的气质，您就那黑色这件吧，我帮您把她包起来~~~~~动作促进法：这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。
例如：“请再照一次镜子”并对着镜子再次确认。
“请试到您满意为止”边说边拿出商品。
如此，以触摸、试穿、行动来促使顾客下决心，即动作促进法。
感情促进法：为使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语促进的方法。
例如：可以若无其事的说“你可以想象你老公快乐的样子”。
这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中，浮现老公的笑容，而下决定说“就买这个“。
除了以上的原则外，可以广泛用以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐法，等等……痛苦快乐法（揭伤巴，让她痛苦，加深痛苦，给她快乐，逃离痛苦，追求快乐）导购员：“小姐，看得出来您的乳房以前一定很坚挺，没有下垂，而且您的皮肤也一定没有那么松弛吧。
”（揭伤巴）客人：“是啊，我以前真的很漂亮的，自从生了孩子后就不行了。
（等她痛苦）导购员：“真可惜啊，我能理解您现在的感受是多难受……”客人：“是啊”——加深痛苦导购员：“我更为您担心了，如果您再不注意保养，不用多久，那就不是您对自己不满意了，您的爱人可能……”（加深痛苦）导购员：“但您也不用那么紧张，您只要注意保养，并且正确使用我们的产品，您的乳房下垂会得到很好的改善的……那时不但您满意，您的老公更爱您，您身边所有女人都会羡慕您……”（给他快乐）诱导法：用赠品当诱惑，例如：这样吧，您拿这两件，可以送你条肩带等~~~~同情法：站在顾客的角度为顾客去着想比较法：（高价与低价，品牌与品牌）说出产品的区格：面料，舒服度，上身效果等。
但不可诋毁其它品牌。
2、附加推销成套购买法例如：买了一件内衣后，却发现自己没有一条颜色很相配的内裤，就会想“我应该配什么样的内裤呢……”。
在顾客联想时，导够应切记推荐与购买物相关的商品。
促销凑数法例如1：小姐，我们一次性买满一百快可以送您一张会员卡~~~~~~例如2：现在我们公司搞活动买满××元，就可以送您一件精美礼品，您现在还差××元~~~~~季节推销法例如：小姐，现在有新款保暖衣上市，您看一下吧（或者是一些季节性的新品产品，泳衣等进行附加推销）单款商品重复推销法例如：小姐，这款还有一个蓝色，你多拿一件吧，穿起来又很合适您，免得下次来没货了，那多可惜啊~~~~注意：不要强制实行推销，千万不要让消费者觉的你把一大堆的产品强加给他们，你必须要让消费者感觉你是建议，为她好，是帮助她（他）获的必备需要的产品。
3、促进购买的心理与销售过程的8个阶段收银服务1、引领收银导购员应带领顾客前往收银台,走在顾客前侧2、收银员自我介绍，您好！我是收银员：XX（名字），很高兴为您服务3、询问顾客是否有VIP卡，请顾客示卡，然后再打单4、唱收唱付标准术语：小姐，一共是××钱。
请问您是刷卡还是给现金？唱收：双手接款，收您××钱，请您稍等！唱付：双手把找赎及收据递给顾客，找您××钱，请拿好，谢谢5、内衣保养方法解说：洗涤、晾晒、存放6、将商品核对包装好给顾客第七步：售后服务从收银台开始，导购要陪伴顾客一边交谈一边送顾客出门（再次自我介绍，介绍活动），在店铺不忙的情况下，一定要送顾客出店铺五米以外，如果店铺很忙，在送顾客出店门后也要目送顾客离开。
分享前一天业绩，总结前一天工作情况，感谢昨天出色之员工。
宣读公司通知和晚班的交接工作订一天的总目标和个人目标分工激发工作热情，鼓舞员工士气，宣读口号、击掌散会。
