旅游学概论(第三版)第十章 旅游业危机管理

旅游业危机管理指南第1章危机管理概述 (4)1.1 危机管理的定义与重要性 (4)1.2 危机类型与影响 (4)1.3 危机管理的基本原则 (5)第2章危机预防策略 (5)2.1 风险评估与预警机制 (5)2.2 危机预防措施 (6)2.3 应急预案制定 (6)第3章危机应对团队建设 (7)3.1 团队构成与职责分配 (7)3.1.1 多元化：团队成员应涵盖旅游业各领域专家，如市场营销、公共关系、法律顾问、安全保卫等。

(7)3.1.2 精简高效：团队规模适中，避免人员冗余，保证指令传达迅速、执行到位。

(7)3.1.3 职责明确：为每位团队成员分配具体职责，保证在危机发生时，各司其职，协同作战。

(7)3.2 危机应对能力培训 (7)3.2.1 危机意识培训：强化团队成员的危机意识，使其认识到危机应对的重要性。

(7)3.2.2 专业知识培训：针对旅游业特点，加强团队成员在市场营销、公共关系、法律等方面的专业知识。

(7)3.2.3 应急演练：定期组织模拟演练，提高团队在危机发生时的应对速度和执行能力。

(7)3.2.4 沟通协作培训：加强团队成员之间的沟通协作，提高团队整体执行力。

(7)3.3 团队协作与沟通 (8)3.3.1 建立高效的信息传递机制：保证团队成员在危机发生时能够迅速获取相关信息，提高应对速度。

(8)3.3.2 定期召开团队会议：加强团队成员之间的交流，分享经验，提高团队凝聚力。

83.3.3 明确沟通渠道：设立专门的沟通渠道，保证指令清晰、执行到位。

(8)3.3.4 建立激励机制：对在危机应对中表现突出的团队成员给予奖励，提高团队积极性。

(8)3.3.5 加强内外部沟通：与媒体、公众等保持良好沟通，形成合力，共同应对危机。

8第4章信息管理 (8)4.1 信息收集与分析 (8)4.1.1 监测信息来源 (8)4.1.2 信息筛选与核实 (8)4.1.3 危机风险评估 (8)4.1.4 危机预警与预测 (9)4.2 信息发布与传播 (9)4.2.1 制定信息发布计划 (9)4.2.2 选择合适的传播渠道 (9)4.2.3 建立信息反馈机制 (9)4.3 危机沟通策略 (9)4.3.2 建立危机沟通机制 (9)4.3.3 借助第三方力量 (10)4.3.4 创新沟通方式 (10)第5章客户关系管理 (10)5.1 客户关怀与沟通 (10)5.1.1 建立客户信息数据库 (10)5.1.2 实施客户关怀措施 (10)5.1.3 定期更新客户信息 (10)5.1.4 制定沟通策略 (10)5.2 客户投诉处理 (10)5.2.1 建立客户投诉渠道 (10)5.2.2 记录并分析投诉内容 (11)5.2.3 快速响应并解决问题 (11)5.2.4 提供合理补偿 (11)5.3 客户满意度调查与改进 (11)5.3.1 设计满意度调查问卷 (11)5.3.2 分析调查结果 (11)5.3.3 制定改进措施 (11)5.3.4 定期跟踪改进效果 (11)第6章供应链管理 (11)6.1 供应商风险管理 (11)6.1.1 供应商风险识别 (11)6.1.2 供应商风险评估 (11)6.1.3 供应商风险应对策略 (11)6.2 供应链协同应对 (12)6.2.1 危机信息共享 (12)6.2.2 协同决策与协调 (12)6.2.3 资源共享与互助 (12)6.3 供应链恢复与重建 (12)6.3.1 供应链损害评估 (12)6.3.2 恢复与重建策略 (12)6.3.3 持续改进与优化 (12)第7章财务管理 (12)7.1 危机时期的财务规划 (12)7.1.1 预算调整 (12)7.1.2 现金流管理 (12)7.1.3 风险评估与应对 (13)7.2 成本控制与优化 (13)7.2.1 人力资源成本 (13)7.2.2 运营成本 (13)7.2.3 营销成本 (13)7.3 筹资与投资策略 (13)7.3.1 筹资渠道拓展 (13)7.3.3 资金使用效率 (13)第8章法律法规与合规 (13)8.1 危机管理相关法律法规 (13)8.1.1 宪法与行政法规定 (13)8.1.2 旅游法律法规 (14)8.1.3 安全生产法律法规 (14)8.1.4 消费者权益保护法律法规 (14)8.2 合规风险识别与应对 (14)8.2.1 合规风险识别 (14)8.2.2 合规风险应对 (14)8.3 法律援助与支持 (14)8.3.1 法律援助 (14)8.3.2 法律支持 (15)第9章媒体关系与公关 (15)9.1 媒体沟通策略 (15)9.1.1 建立媒体名单 (15)9.1.2 制定媒体沟通计划 (15)9.1.3 培训新闻发言人 (15)9.1.4 媒体关系维护 (15)9.2 危机公关传播 (15)9.2.1 快速响应 (16)9.2.2 保持透明度 (16)9.2.3 突出关键信息 (16)9.2.4 跨平台传播 (16)9.3 网络舆情监控与应对 (16)9.3.1 建立网络舆情监控体系 (16)9.3.2 分析舆情走势 (16)9.3.3 制定网络舆情应对策略 (16)9.3.4 加强网络舆论引导 (16)第10章危机恢复与重建 (16)10.1 危机后的评估与分析 (16)10.1.1 评估范围与内容 (17)10.1.2 评估方法与工具 (17)10.2 损失补偿与理赔 (17)10.2.1 损失补偿原则 (17)10.2.2 理赔流程与操作 (17)10.3 业务恢复与市场重塑 (18)10.3.1 业务恢复策略 (18)10.3.2 市场重塑措施 (18)10.4 危机经验总结与改进措施 (18)10.4.1 危机经验总结 (18)10.4.2 改进措施 (18)第1章危机管理概述1.1 危机管理的定义与重要性危机管理是指在不确定和紧迫的情况下，通过有效组织和协调各方资源，对潜在的或已经发生的危机进行预防、应对和恢复的一系列过程。

第十章旅游业危机管理第一节旅游危机概述1.旅游危机的概念。

世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

”2.世界旅游组织对旅游危机的定义为: 。

（影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

）3．根据发生成因，旅游危机的类型有哪些？答:（1）来自生态方面的危机（2）来自社会方面的危机（3）突发公共卫生危机（4）来自政治方面的危机（5）来自经济方面的危机（6）来自旅游行业自身的危机4．旅游危机的主要特征有（）。

（ABCD）A 突发性B 危害性 C紧迫性 D双重性。

第二节旅游危机的国内外处置1．2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队谢廷骏在内8名香港市民死亡的悲剧。

（菲律宾）2. 2008年( ) ，四川汶川发生8.0级特大地震。

（A）A.5月12 日.B. 6月12 日 .C. 7月12 日.D.8月12 日3．2002年10月12日，（）巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。

一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机。

（ B ）A印度B印度尼西亚C菲律宾D越南第三节旅游业危机管理应对措施1．旅游业危机预防包括几个方面？答:（1）建立旅游危机管理组织（2）进行旅游危机预警（3）积极采取预防措施（4）实施旅游危机教育2. 旅游业危机管理的流程包括（）等阶段，在不同的阶段应采取相应的措施。

（ABCD）A 危机分析 B危机处置 C 危机恢复 D危机转化3．旅游业危机管理手段是正确应对旅游危机的关键，主要有哪些管理手段？答:（1）危机中的信息沟通（2）危机中的公关行动（3）危机中的市场营销（4）危机中的区域合作（5）危机中的形象重塑（6）危机中的产品调整（7）危机中的政策扶持（8）危机中的品质提升（9）危机中的队伍建设4. 旅游业危机管理责任及其内容是什么？答:旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面。

旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。

这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。

而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。

本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。

1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。

对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。

应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。

•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。

人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。

对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。

应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。

1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。

对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。

应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。

•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。

疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。

旅游业中的危机管理和应急响应策略在当今全球化的社会中，旅游业已经成为许多国家经济发展的重要支柱产业。

然而，旅游活动存在一定的风险和危机，如自然灾害、恐怖袭击、疾病爆发等，这些因素可能会对旅游业造成严重的影响。

因此，制定有效的危机管理和应急响应策略变得尤为重要。

本文将探讨旅游业中的危机管理和应急响应策略，旨在为旅游从业者提供参考和指导。

1. 危机管理危机管理是指旅游企业或相关机构为了降低危机风险、有效应对和控制危机事件，减少损失，并保护游客和员工的安全所采取的一系列措施和管理策略。

以下是一些关键步骤和策略：1.1 危机预测与评估旅游企业应该建立完善的危机预测和评估机制，对潜在的危机因素进行全面的分析和评估。

这包括定期检查旅游目的地的安全状况、及时获取相关情报和信息，并进行风险预测和评估。

1.2 危机应对计划每个旅游企业都应制定合适的危机应对计划，以应对不同类型的危机事件。

这些计划应包括明确的责任分工、应急联系人和团队、紧急撤离计划、危机沟通策略等。

同时，应对计划还需要定期审查和更新，确保其适应性和有效性。

1.3 员工培训与意识提高旅游企业应确保员工对危机管理策略有足够的了解和培训，能够在危机事件发生时正确应对。

培训内容可以包括危机情境演练、应急处置技巧、紧急救护知识等。

此外，对员工的危机意识提高也是非常重要的，他们应该能够敏锐地察觉到潜在的危机迹象，并及时采取措施。

2. 应急响应策略应急响应策略是指在危机事件发生时，旅游企业或相关机构迅速采取的措施和行动，以最大限度地减少损失并保护游客的安全。

以下是一些常见的应急响应策略：2.1 危机通信与协调在危机事件发生时，及时、准确地向游客和员工传达相关信息是十分重要的。

旅游企业应建立健全的通信系统，确保有效的内部和外部协调。

此外，与相关当局、医疗机构和媒体的紧密合作也是必要的。

2.2 游客安全保障旅游企业应采取一系列措施来确保游客的安全。

例如，在恐怖袭击可能发生的地区，可以增加安全巡逻和监控力度；在自然灾害可能发生的地区，可以提供相关的避难和救助设施。

旅游学概论（王洪滨本）目录及要点第一章旅游学研究的对象和任务1.1 旅游的本质1.1.1 旅游是一种审美活动，是综合性的审美实践1.1.2 旅游是人类一种积极而健康的社会交往活动1.1.3 旅游是人类生活的高级需求和高层次的消费活动1.2 旅游的社会属性1.2.1旅游是人类社会经济法杖的产物1.2.2旅游是社会政治、文化的产物1.2.3旅游是现代社会生活发展的必然产物1.3 现代旅游的特点1.3.1综合性1.3.2世界性1.3.3群众性1.3.4普及性1.3.5社会性1.4 旅游的定义1.4.1几种定义的分析经济性定义交往定义国际机构定义目的定义流动定义时间定义文化定义相关定义1.4.2定义的共性流动性异地性暂时性非求职性1.4.3定义的差异性本质特征的差异概念上的差异1.4.4旅游定义的界定1.5 旅游学研究的对象和任务1.5.1国外旅游学研究概况1.5.2我国旅游学研究的发展1.5.3旅游学研究的对象和任务1.5.4旅游学和其他学科的关系1.6 怎样学习和研究旅游学第二章旅游的产生和发展1.1 旅游的历史分期1.1.1古代旅游（19世纪40年代以前）交通技术落后，主要是依靠以自然力、人力、蓄力为主的船、车等参加旅游的人数很少，多限于皇室、贵族、僧侣等特权阶层旅游的活动范围小1.1.2近代旅游（19世纪40年代第二次世界大战结束）交通进入机械动力的新时代旅游队伍扩大，中产阶级加入旅游者的行列出现了作为经济行业的旅游业1.1.3 现代旅游（第二次世界大战结束后到现在）交通技术进入现代化旅游成为群众性的活动旅游业成为国民经济的重要组成部分1.2 19世纪中叶以前的旅行和旅游（1840年以前）1.2.1 世界古代的旅行和旅游1.2.2 中国古代的旅行1.3 近代旅游的发展和旅游的开端（1841-1945年）1.3.1 产业革命对旅游发展的影响产业革命加速了城市化的进程产业革命改变了人们的工作性质产业革命带来了阶级关系的新变化科学技术的进步1.3.2 旅游业的开端1.4 现代旅游的发展及其原因（1946年至今）1.4.1 现代旅游及其社会化特征大众性主要反映在旅游者的结构层次、出游人数、距离活动形式等方面广泛性主要反映在旅游流动区间的格局和旅游业在世界各地发展的程度方面持续性主要表现在旅游业和旅游经济的持续增长方面1.4.2 现代旅游迅速发展的原因国际形势的和平与稳定是现代旅游迅速发展的前提社会生产力水平的提高是现代旅游迅速发展的根本原因1.5 中国旅游业的产生和发展1.5.1 中国近代旅游业的产生（1841-1949年）1.5.2 新中国旅游事业的发展（1949年10月以后）三大市场全面发展，市场前景日益广阔旅游供给全面增长，产业规模不断扩张综合功能全面发挥，增长点的特征日益显现国际地位不断提高，国际合作日益活跃最重要的是，走出了一条具有中国特色的旅游业大发展道路，探索和创造了一系列对今后工作有重要指导意义的宝贵经验第三章旅游者1.1 旅游者概念1.1.1 国际旅游者1.1.2 国内旅游者1.1.3 旅游者概念的模糊化1.2 旅游客观条件1.2.1 经济条件个人收入的分配个人收入对旅游的影响恩格尔系数对旅游的影响可随意支配收入与旅游的关系总结1.2.2 时间条件人类的时间分配（专业时间，业余时间）余暇其他客观条件1.3 旅游主观条件1.3.1 旅游需求旅游需求的概念分析旅游需求的类型（求异，求知，求健，求美，求实，求交，求自我实现）1.3.2 旅游动机旅游动机的概念影响旅游动机形成的因素（社会条件，个性特征，性别、年龄和文化素质）旅游动机的分类（社会动机，文化动机，身心动机，经济动机）1.4 旅游种类和旅游者特点1.4.1 旅游的种类按旅游目的性质划分（纯粹旅游，特殊旅游）按旅游距离范围划分按旅游者的组合方式划分（零星旅游，团体旅游）按消费方式划分（包价旅游，委托代办旅游，自理旅游）按旅游内容类别划分（公差旅游，商务旅游，观光，文化旅游，探访寻游，会议或会展旅游，宗教旅游，度假旅游，探险旅游，生态旅游，体育旅游，公益旅游）1.4.2 不同类型旅游者的特点消遣型旅游者差旅型旅游者家庭及个人事务型旅游者第四章旅游资源1.1 旅游资源的概念1.1.1 旅游对象1.1.2 旅游资源的含义旅游资源概念的选择旅游资源的定义旅游资源范围的排斥因素1.1.3 旅游资源的功能审美功能效益功能（经济效益，社会效益，生态环境效益）1.2 旅游资源的分类和特点1.2.1 旅游资源的分类自然旅游资源（地质类型旅游资源，天文气象类旅游资源，动植物类旅游资源）人文旅游资源（文化遗产类旅游资源，现代文明类旅游资源）旅游资源的其他分类方法1.2.2 旅游资源的特性客观存在的自然性促成了旅游资源的形成吸引力是评价旅游资源使用价值的根本尺度多样性反映着旅游资源的丰富内涵变化性决定着旅游资源的生命周期季节性造就了旅游资源吸引力的差异脆弱性警示着旅游资源保护的必要1.2.3 中国旅游资源的特性天人合一，情景交融历史悠久，从未中断富于哲理，寓教于游多族文化，互补共荣1.3 旅游开发1.3.1 旅游开发的含义1.3.2 旅游开发的内容旅游环境诸因素上网普查和评价旅游开发的可行性研究旅游地的规模与建设1.3.3 旅游开发的基本原则保护自然资源和维护生态平衡原则突出独特性原则经济原则1.4 旅游资源的保护1.4.1 对旅游资源惊醒保护的必要性1.4.2 旅游资源遭受破坏的原因自然界破坏认为破坏1.4.3 旅游资源的保护法律行政制约技术保障社会支持1.5 旅游区（点）及旅游线路的形成1.5.1 旅游地具有一定数量和吸引力较强的旅游吸引源形成一定规模的设施接待能力具有一定的可进入性1.5.2 旅游地的规模和范围旅游区旅游线路1.5.3 旅游线路的类型和设计原则旅游线路的类型（两点往返式，放射式，单线串联式，环行串联式）旅游线路设计的原则（优选原则，调剂原则，节约原则，便利原则）第五章旅游业1.1 旅游业的性质1.1.1 旅游事业与旅游业1.1.2 旅游业的定义旅游业的构成旅游业的定义旅游业的表述差异1.1.3 旅游业的行业特点融各种服务功能为一体劳动密集型的就业结构投资见效快1.2 旅游服务1.2.1 服务是旅游业的核心产品1.2.2 旅游服务的概念服务的定义现代服务意识的产生旅游服务的定义1.2.3 旅游服务的特点综合性直接性情绪性时效性应变性艺术性1.2.4 旅游服务质量影响旅游服务质量的因素旅游服务质量的标准1.3 旅行社1.3.1 旅行社的性质1.3.2 旅行社的作用组合旅游产品传导信息、提供咨询代办旅行手续全方位地提供旅行服务协调、平衡各生产部门的业务规模1.3.3 旅行社的类型西方国家的旅行社中国的旅行社1.3.4 旅游者对旅行社的认知服务关系的认知法律关系的认知可靠程度的认知1.3.5 旅行社面临的挑战旅游个性化对规模式化的取代网络信息技术的冲击自驾车旅游时尚的排挤社会化服务的竞争第六章旅游设施和交通1.1 旅游设施的建设1.1.1 设施分类旅游设施公共设施1.1.2 旅游设施与旅游资源的区别1.1.3 旅游娱乐设施与旅游资源的关系从成因及作用关系看从旅游需求与收效看从开发和保护的意义看1.1.4 旅游地设施建设的原则旅游设施与公共设施须相应协调发展旅游地各类设施建设规划须从长计议地上设施建设应注意使用效果和景观效果的统一1.2 交通在旅游业中的作用1.2.1 交通决定旅游业发展水平1.2.2 交通促成旅游区点的形成与发展1.2.3 交通在旅游创收中占优重要位置1.2.4 交通是旅游的方式之一1.2.5 交通的可靠程度决定着客源的数量安全、便利、快速、经济、舒适、消闲、1.3 主要交通工具及其特点1.3.1 汽车乘汽车旅游的优越性乘汽车旅游的局限性1.3.2 飞机乘飞机旅游的优越性乘飞机旅游的局限性我国民航运输状况1.3.3 火车乘火车旅游的优越性乘火车旅游的局限性铁路建设对旅游的影响中国铁路建设和铁路旅游状况1.3.4 船舶水运旅游的优越性水运旅游的局限性我国的水运旅游1.4 现代旅游的非主要交通工具及设施1.4.1 机械交通工具类缆车观光客运车摩托工具机动船1.4.2 自然力交通工具类1.4.3 蓄力交通工具类1.4.4 人力交通工具类自行车人力车或三轮车人力船舶肩舆1.4.5 索类交通设施与工具悬索桥攀登索溜索荡绳第七章住宿业1.1 住宿业的性质和作用1.1.1 住宿业的称谓与性质住宿业各种称谓的区别住宿业的性质1.1.2 住宿业的作用住宿业是向人们提供休息与享受环境的服务基地住宿业向全社会提供社交活动的环境住宿业建设总体水平式衡量旅游接待能力的重要依据住宿业为旅游创收发挥重要作用发展住宿业可以缓解社会就业矛盾1.2 住宿业发展简史1.2.1 世界住宿业发展史分期客栈时期（19世纪中叶以前）豪华饭店时期（19世纪中叶至20世纪初）商业饭店时期（20世纪初至今）新式饭店时期（20世纪后半叶）1.2.2 中国住宿业发展简史古代官办住宿机构的馆驿古代民营住宿业的客栈大型饭店的产生和发展1.3 住宿业的类型及等级1.3.1 住宿业的类型住宿业的类别划分旅游城市集中典型住宿业介绍1.3.2 住宿业的等级1.3.2.1 住宿业的等级关系1.3.2.2 住宿业星级评估指标项目1.3.2.3 住宿业星级评估方法1.4 住宿业的经营和发展趋势1.4.1 经营方式多元化1.4.1.1 旅游度假饭店的兴起1.4.1.2 “第二住宅”的形成1.4.1.3 “分时住宅”的出现1.4.1.4 廉价小旅馆的涌现1.4.1.5 野营住宿服务的多样化1.4.1.6 环保型住宿业的出现1.4.2 注重突出民族特色和地方风格1.4.3 价格竞争日趋激烈1.4.4 集团化联号经营1.4.4.1 饭店联号经营的优越性1.4.4.2 集团化管理的模式1.4.4.3 客人选择联号饭店的心理原因1.4.4.4 加入联号饭店集团可能出现的副作用第八章旅游市场1.1 旅游市场的概念及内容1.1.1 旅游市场的概念1.1.2 旅游市场的构成要素1.1.2.1 旅游消费者1.1.2.2 旅游产品1.1.2.3 营销1.1.2.4 价格1.1.3 旅游市场的特点整体性、高弹性、竞争性、季节性、1.2 旅游者流动规律1.2.1 旅游者流向与流量1.2.1.1 旅游者流向1.2.1.2 旅游者流量1.2.1.3 旅游者人次1.2.2 旅游客流规律1.2.2.1 旅游流量主要源于经济发达的国家或地区1.2.2.2 旅游流向以近距离旅游为主，并由近及远1.2.2.3 名城与名胜地仍是主要流向1.2.2.4 远程旅游前景广阔1.2.2.5 国际旅游流向朝亚太地区转移1.3 旅游市场细分1.3.1 旅游市场细分的概念1.3.2 旅游市场细分的标准地理因素人口统计因素购买行为因素心理因素1.4 中国的客源市场分析1.4.1 海外入境旅游市场1.4.1.1 外国旅游入境市场排序1.4.1.2 入境旅游市场的三个系列的分析亚洲市场洲际市场港澳台市场1.4.2 我国的国内旅游市场1.4.2.1 国内旅游市场发展现状1.4.2.2 国内旅游市场的特点1.4.3 出境旅游市场第九章旅游业的经济影响1.1 旅游业的经济地位1.1.1 旅游业是当今世界上最大的产业1.1.2 旅游业是第三产业的支柱1.2 旅游业在国民经济中的地位1.2.1 增加外汇收入，平衡国际收支1.2.2 拓宽货币回笼渠道，促进经济健康运作1.2.3 增加就业机会，维护社会稳定1.2.4 带动相关产业发展，调整社会经济结构1.2.5 提高区域经济水平，缩小地区贫富差别1.2.6 旅游业正在成为国民经济新的增长点1.2.7 改善投资环境，提高资源综合利用水平旅游业的发展可以从多方面改善投资环境，加深中外经济的合作和交流旅游业提供了中外经济合作必要的物质条件旅游经济本身的特性，最容易吸引投资旅游业可以提高资源综合利用水平1.2.8 实现社会经济可持续发展1.3 全面认识旅游业的经济影响1.3.1 引起物价上涨1.3.2 损害当地的经济结构1.3.3 风险冲击国民经济1.3.4 过度开发造成经济损失第十章旅游的社会文化影响1.1 旅游与文化1.1.1 文化与文明的比较1.1.1.1 文化的概念1.1.1.2 文明的概念1.1.2 文化、文明与旅游的关系1.2 旅游在社会文化中的积极作用1.2.1 加强人类相互了解，增进国际友好关系1.2.1.1 阶层广泛、身份平等1.2.1.2 自由灵活、无私坦诚1.2.1.3 互相善待、关系融洽1.2.2 促进文化交流、推动社会文明发展进程旅游是文化传播的重要形式旅游者是文化传播的主要导体1.2.3 求新求知、修养思想1.2.4 调剂生活方式、提高生活质量1.2.4.1 迎合消闲需求，调剂生活1.2.4.2 审美享受1.2.4.3 增强体魄1.2.5 促进民族文化的保护与发展1.2.5.1 旅游需要民族文化1.2.5.2 旅游促进了民族文化的保护与发展1.3 旅游在社会文化中的负效应1.3.1 ”旅游负效应“概念的提出1.3.2 旅游负效应的表现民族文化变异思想领域的负效应社会矛盾的产生环境与物质文化遭受破坏旅游者受到的伤害1.4 消除旅游负效应的原则1.4.1 加强法制建设，健全管理体制1.4.2 生产健康产品，充实活动项目1.4.3 加强宣传教育，提高人民觉悟1.4.4 明确责任范围，自觉消除负效应第十一章旅游发展的途径和趋势1.1 旅游发展的途径1.1.1 国内旅游和国际旅游的划分1.1.2 旅游发展途径的含义1.1.3 旅游发展的一般途径1.1.4 旅游发展的特殊途径1.2 我国旅游发展的途径1.2.1 民间外交1.2.2 入境旅游1.2.3 协调发展开创阶段波动阶段腾飞阶段新阶段1.2.4 出境旅游稳步发展1.3 世界旅游的发展趋势1.3.1 世界旅游业持续快速发展1.3.2 国际旅游区域的中心向东转移1.3.3 中、远程旅游渐趋兴旺1.3.4 旅游方式去想多样化1.3.5 旅游业竞争将会更加激烈第十二章旅游组织和旅游政策1.1 旅游组织及其职能1.1.1 旅游行政组织模式1.1.1.1 旅游委员会模式1.1.1.2 旅游部模式1.1.1.3 混合职能部模式1.1.1.4 职能部下设旅游局模式1.1.1.5 旅游局模式1.1.1.6 非中央机构模式1.1.2 旅游行政组织的职能1.1.2.1 规划旅游业的发展1.1.2.2 制定旅游政策和法规1.1.2.3 对旅游业实行全面管理1.1.2.4 宣传推销旅游产品1.1.2.5 调查研究和统计分析旅游业的供需情况1.1.2.6 人员培训和职业教育1.1.3 旅游行政组织活动经费的分配1.1.4 旅游行业组织及其职能1.2 我国旅游组织及其职能1.2.1 国家旅游局11.2.2 旅游行业组织1.3 国际性旅游组织1.3.1 世界旅游组织1.3.2 世界旅行社协会1.3.3 国际旅馆协会1.3.4 国际航空运输协会1.3.5 国际民航组织1.3.6 国际旅游科学专家协会1.3.7 亚太旅游协会1.3.8 世界休闲组织1.4 旅游政策1.4.1 旅游政策的实质1.4.1.1 旅游政策的内容1.4.1.2 旅游政策的特性1.4.2 旅游政策的制定1.4.2.1 进行调查研究1.4.2.2 分析旅游市场1.4.2.3 确定目标和方向1.4.2.4 拟定政策纲要1.4.2.5 交付旅游组织执行1.4.2.6 政策评估。

旅游业中的危机管理和应急预案一、引言旅游业作为一种服务行业，具有极高的风险性和脆弱性。

在旅游业运营中，危机管理和应急预案成为了不可或缺的重要环节。

本文将探讨旅游业中的危机管理和应急预案在保障游客安全和促进业务发展方面的重要作用。

二、危机管理的定义与意义1. 危机管理的定义危机管理是指在发生危机事件时，为保障旅游业的生产经营，实现安全和可持续发展的目标，对事故的应对和处理进行组织和管理的一系列措施。

2. 危机管理的意义（1）保障游客安全：危机管理具有预防和化解突发事件的能力，能够减少游客遭遇意外和事故的几率，保障游客的人身安全。

（2）提升行业信誉：危机管理体系能够积极主动地面对各类风险，有效地化解和控制危机，提升旅游企业的形象和声誉。

（3）推动业务发展：通过建立完善的危机管理和应急预案，旅游业能够更好地应对突发事件，减少损失，保障旅游业的可持续发展。

三、危机管理的基本原则1. 预防为主旅游企业要在事前采取风险评估和预警机制，预测可能发生的危机，并提前采取相应的预防措施，降低危机发生的概率和影响。

2. 科学决策当危机发生时，旅游企业要迅速采取科学决策，合理分配资源，减少损失，保障游客和员工的安全。

3. 反应迅速在危机事件发生后，旅游企业必须迅速作出反应，及时采取措施防止事态扩大，并对外部公众做好信息传递与协调工作。

四、应急预案的制定与实施1. 风险评估与预警旅游企业要建立完善的风险评估和预警机制，对各类风险进行科学评估，提前做好应对准备，确保在危机发生时能够快速响应和处置。

2. 事故应急处置流程对于各类常见事故，旅游企业应制定相应的应急处置流程，并进行员工培训，确保员工能够熟悉应急处理的流程和方法。

3. 制定危机公关方案危机时，旅游企业要积极回应媒体和社会的关切，制定合理的危机公关方案，加强与媒体和社会的沟通，有效传递信息，及时稳定民心。

五、案例分析：海啸灾害中的危机管理与应急预案以2004年印度洋地震引发的海啸灾害为例，探讨危机管理和应急预案在此类突发事件中的重要作用。