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上汽通用五菱DOS讲解教材D ealership > 經銷商O peration > 运作S tandard > 标准“氣”车服務經理？你經常被修理嗎？运用DOS课程目的❑建立客户体验为中心的服务观念❑理解DOS各个章节的核心观念❑通过学习，建立标准服务流程的概念。
❑掌握使用DOS的方法❑学习使用自我完善、自我更新的工具。
课程内容❑建立并实施DOS的目的及必要性❑标准化服务流程❑服务水平的自我评估❑经营状况的自我评估❑自我完善、改进的方法❑DOS问题解答我们该用什么来钓鱼问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？建厂设备员工开业拉客户进厂获利配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润调查客户需求确定客户群体更多利润永续经营！市场策略市场策略的核心问题是否适应了客户的需求？马斯洛需求理论冰山理论–服务基本需求安全需求尊重需求自我成就需求社交需求理性的需求感性的需求4S 店与马路修理铺的比较在满足客户基本需求方面，4S店不占任何优势甚至处于劣势！VS那么在其它需求方面，4S店又占到多少优势呢？可能出现的结果……先生，我们这里是正规的4S店！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！客户需求分析——2003年据调查反映的客户需求❑维修的经历20.4%❑友好的服务15.8%❑服务交付15.4%❑服务质量14.7%❑舒适度12.1%❑服务顾问11.5%❑服务初期10.2%客户需求分析客户需求分析-7-7-161185-3-20-15-10-551015服务初期服务顾问服务经历交车服务服务质量便利性问题解决客户满意度告诉我们什么？（对比平均分）客户需求层次❑便利性❑顾客对待❑价格DOS 基本结构标准技能DOS观念DOS 内容构成建立品牌形象创造忠诚客户增加服务商获利标准及规范客户关怀效率售后服务非技术培训课程设置❑售后服务业务管理❑顾问式服务流程❑车间管理❑库存管理❑库存控制与计划管理❑电话使用技巧❑质量跟踪管理❑售后索赔政策❑看板管理❑顾客投诉/抱怨处理❑客户满意度管理❑客户关系管理系统❑基础汽车财务管理❑非财务背景的财务管理❑汽车基础知识❑汽车产品知识❑如何成功地举办小型促销活动❑非销售背景主管的行销课程❑绩效考评与数据管理❑自我激励与管理❑激励部属技巧❑高效能领导技巧❑工作管理技巧❑创造性思维❑成功团队建立❑企业训练计划与执行❑人才甄别与面谈技巧❑人员绩效考核与实务❑企业内训师培训❑成功简报技巧❑沟通与人际关系❑会议管理与主持技巧❑成功商业谈判战略与技巧❑目标方针管理❑经营规划技巧❑问题分析与决策DOS总揽❑企业形象与基础设施❑服务中心组织机构❑服务流程与标准❑车间管理❑配件管理❑服务中心运营管理❑客户满意度❑服务中心运营评估❑服务中心5S管理第一章企业形象与基础设施❑标准的统一首先是形象的统一❑企业形象的重要性外表52%行為33%沟通15%,❑准备准备工作的重要性准备己方的环境人力各式表格进厂路线活动情况顾客方的维修记录背景专案付款方式可能提出的问题可能提出的要求第二章服务中心组织机构❑机构设置应考虑的要素 领导控制力人力资源状况客户需求工作效率成本… … … …团队工作机构设置的目的---形成有效的工作团队领导者❑有效工作团队的基本要素团队成员具有一致的目标团队成员的职能、技能具有互补性 团队成员相互信任、互相支持团队成员之间有着良好的沟通渠道❑“变形虫”团队成员具有彈性擴充與縮減职责重叠职责真空❑服务中心职能列表（学员讨论） 接待客户故障诊断………总经理配件经理财务经理服务经理服务顾问服务班/组1服务班/组2服务顾问服务班/组3服务班/组4三包索赔技术主管客户经理预约、回访市场促销配件计划配件管理员配件零售员配件配送员会计结算、收银服务中心组织机构（第二章）❑组织架构与岗位的任职资格、职责 岗位职责任职资格以服务顾问为例：服务顾问的任职资格服务顾问的岗位职责各岗位選人方向建議岗位职责任职條件服务总経理（経理）五年以上服务经历耐心、親和力、果断服务顾问维修経验、耐壓、耐力敬业、车间管理服务专员（CRM)声音甜美、机智、积级个性開朗第三章服务流程与标准讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？维修服务的8个期望期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷-迅速确定维修预约-预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。
