当前位置：文档之家 › 第十一章物流服务营销ppt课件

第十一章物流服务营销ppt课件

  • 格式：ppt
  • 大小：974.50 KB
  • 文档页数：26

下载文档原格式

  / 26

合集下载

物流市场营销基础讲义(PPT 38页)

物流市场营销基础讲义(PPT 38页)
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
二、物流市场调研及计划
• 物流调研： 物流调研是为更好地制定物流决策
而进行的系统的数据收集、分类和分析。 将消费者、客户、公众和营销者通
过信息联系起来，进行识别、定义市场 机会和可能出现的问题，制定、优化营 销组合并评估其效果。
物流调研的目标及对象
定量调研 定性调研 媒体和广告调研 用户和供应商调研 客户满意度调研
物流市场营销过程
理解企业远景、使命与目标 收集和分析市场信息（原始资料/二手资料） 识别目标市场：目标群体细分 设计营销战略：交易营销策略、关系营销策略
等 物流服务策略以CS为核心 物流人员提供的产品包括谈判技巧、技术知识、
人际交往天分、矛盾解决方法、管理专长、法 律才能等 沟通策略“以整体的语言来说话”
是重要参考因素
物流运输方式比较
• 汽车 • 航空 • 铁路 • 海运 • 多式联运
主要参数：客户需求、运输模式、零担
或整车、交货要求、交货地点、交货成本等
物流公司的服务营销
服务利润链：
内部 服务 质量
服务 人员
服务 价值
满意 和忠 诚的 顾客
•高级人员 挑选培训
•高质量的 工作环境
•对前线服 务人员的 大力支持
•事 中 要 素
定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？） 库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？） 定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？） 定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？） 运输延迟与产品替代

服务营销学PPT课件

服务营销学PPT课件
买服务的期望值模式。
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投

《物流市场营销》课件

《物流市场营销》课件
《物流市场营销》PPT课 件
欢迎大家参加《物流市场营销》课程的PPT展示。本课程将介绍物流市场营销 的定义和概述，以及它的重要性和价值。
物流市场营销的基本原理和方法
市场定位
通过调查和分析目标市场，确定产品或服务在市场 中的定位。
价格决策
根据成本、需求和竞争考虑，制定具有竞争力的物 流服务定价。
产品策划
随着科技的发展，数字化将 在物流市场营销中发挥越来 越重要的作用。
环保和可持续发展将成为物 流市场营销的重要关注点。
人工智能、物联网和大数据 等技术将促进物流市场营销 的创新和提高效率。
总结和展望
总结
物流市场营销是提高物流服务质量和市场竞争力的 重要手段。
展望
通过持续创新和适应市场变化，物流市场营销将迎 来更加广阔的发展机遇。
物流市场营销的案例分析和实践经验
成功案例1
通过创新的物流市场营销策略，某 公司成功吸引了大量新客户。
成功案例2
运用数字化营销手段，某物流服务 提供商在短期内实现了显著增长。
成功案例3
运用行业最佳实践，某物流企业打 造了卓越的品牌形象。
物流市场营销的未来趋势和发展方向
1 数字化转型
2 可持续发展
3 智能化技术
针对目标市场需求，制定物流产品的策划和设计方 案。
推广传播
采用各种渠道和媒体进行物流市场宣传和推广。
物流市场营销的关键环节和流程
1市场调研ຫໍສະໝຸດ 了解目标市场的需求、竞争情况和潜在机会。
产品开发
2
基于市场需求，设计和开发适应市场的物流
产品。
3
市场推广
推广物流产品，吸引客户并提高市场份额。
销售与服务
4

物流服务营销课件

物流服务营销课件


构成行业竞争威胁有五种力量：潜在进入者的威
胁、替代服务或产品的
威胁、供应商的议价能
力、买方的议
价能力及
产业现有企业间的威胁
（见ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2-16）。
图2-16 行业竞争分析模型
（一）潜在的进入者
对行业影响：生产能力的增加，价格将 降低，收入将下降，整个行业利润下降。 进入壁垒：规模经济、产品差别、资金 需求、转移成本、分销渠道、政府政策、成 本优势。
物流服务营销
人文社会科学系 市场营销教研室
张星
关于本课程
1 2 3
课程特点 教学计划 参考资料
第一章 绪论——营销与物流营销
第一节 市场营销概述 第二节 物流服务营销观念 第三节 物流与物流服务营销
第一节 市场营销概述
（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父——美国西北大学营销学教授菲利
（四）买方的议价能力
买方对企业形成的威胁主要是其议价能力， 即买方议价的意愿是否强烈及能够实现压价的 能力。 买方与物流企业竞争的主要手段：压低价 格、要求高质量的物流服务和更多的服务项目。 影响买方议价能力的因素：品牌选择余地、 购买数额、购买成本、物流服务产品价格、物 流服务产品同质性、对质量的关注度、对物流 服务产品的理解度和收集处理市场信息的能力。
此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。
二、物流市场营销的微观 环境分析

3.营销中介

营销中介凭借自身的各种经验、专业知识以及营
业规模，发挥着重要作用（见图2-4）。
图2-4 营销中介的分类
二、物流市场营销的微观环境分析

4.客户

第十一章物流服务营销PPT

第十一章物流服务营销PPT

11.2 服务市场营销组合
• 11.2.1 7Ps——服务营销组合因素 • 所谓服务市场营销组合，是指服务企业对可控制的各种市 场营销组合手段的综合运用，就是服务企业运用系统方法， 根据企业外部环境，把服务市场营销的各种可控因素进行 最佳的组合，使它们之间互相协调配合，综合地发挥作用， 实现企业的营销目标。 • 市场营销理论的核心之一就是4Ps营销组合，即产品、价 格、促销、分销。4Ps营销组合理论对服务市场营销具有 一定的借鉴意义，但从无形产品营销为主的服务业有其特 殊性，必须重新调整市场营销组合以适应服务市场营销。 于是有学者将服务业市场营销组合修改和扩充成为7Ps， 即产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道 （Place）、促销（Promotion）、人（People）、有形展 示（Physical evidence）和过程（Process）。
ห้องสมุดไป่ตู้• •
•
11.3.2 服务市场定位
• 2．市场定位策略 • 市场定位策略：① 强化当前位置，避免迎 面打击策略；② 确定市场空当，打击竞争 者弱点策略；③ 重新定位策略。
11.3.3 服务定价
• 在服务市场营销工作中，定价是一项重要、困难 而又充满风险的工作。服务定价受到两个方面的 影响，即不但要补偿服务产品生产和经营所消耗 的费用，而且要考虑消费者所接受的程度。服务 产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价格才 能保证企业获得满意的效益。为此，企业要在遵 循价格规律、供求规律的前提下讲究定价策略。 服务价格可依据物质产品定价的理论、目标、程 序和方法，结合服务的特点加以确定，其策略也 是物质产品定价策略在服务业的具体运用，因此， 不再赘述。
11.2.4 服务利润链
• 服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： • 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工 作环境，对前线服务人员的大力支持。 • 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻 苦工作的雇员。 • 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创 造和服务提供。 • 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 • 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。

物流市场营销PPT

物流市场营销PPT
人工智能技术
利用人工智能技术对物流过程进行智能优化和控制，提高物流效 率。
数字化转型的实践与案例
1 2 3
顺丰速运
顺丰速运通过数字化转型，实现了物流信息的实 时更新和处理，提高了物流效率和服务质量。
京东物流
京东物流通过数字化转型，实现了智能仓储、智 能配送和智能客服等，提高了客户体验和物流效 率。
促销策略与手段
价格促销
通过降价、折扣、捆绑销售等手段，吸引客户购 买或增加购买量。
赠品促销
为客户提供附加的赠品或服务，以增加客户满意 度和忠诚度。
会员制促销
建立会员制度，为会员提供专属的优惠和服务， 提高客户粘性和复购率。
分销渠道的选择与管理
分销渠道分析
评估各种分销渠道的优缺点，选择最适合企业目标市场的分销渠 道。
作的效率和准确性。
降低成本
02
数字化转型可以减少人力和物力的投入，降低物流成本，提高
企业的竞争力。
提升客户体验
03
通过数字化手段，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化
的服务，提高客户满意度。
数字化转型的关键技术
大数据分析
利用大数据技术对物流数据进行挖掘和分析，为企业决策提供支 持。
物联网技术
通过物联网技术实现物流设备的智能化和互联互通，提高物流运 作的自动化水平。
提升客户满意度
物流企业需要关注客户的需求和期 望，通过市场营销策略，提供优质 的服务和产品，满足客户的需求， 提升客户满意度。
物流市场营销的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、客户需求多样化 、服务品质要求高、成本控制压 力大等。
机遇
电子商务的快速发展、全球化的 趋势、技术创新等。

物流营销管理培训课件.ppt

物流营销管理培训课件.ppt

大营销
绿色 营销
整合 营销
关系 营销
18
大营销观念
19
绿色营销观念
背景
20世纪中叶后，各 国经济都进入高速 增长时期，带来了 人口爆炸、环境恶 化、资源耗竭。要 求走可持续发展之 路，对环境保护日 益关注。
表现
掀起了一股绿色浪 潮，绿色工程、绿 色工厂、绿色商店 、绿色商品、绿色 消费等新概念应运 而生，许多绿色环 保组织也相继成立 。
六 物流营销的流程
2 选择目标市场
选择目标市场
市场细分
确定目标 市场
市场定位
25
六 物流营销的流程
3 确定营销策略
产品
价格
营销
策略
渠道
促销
26
六 物流营销的流程
4 管理营销活动
1.物流营销活动的组织 2.物流营销活动的实施 3.物流营销活动的控制
27
七 物流营销人员应具备的基本素质
1 物流营销人员应具备的综合素质
物流营销管理
1
一 物流营销的概念
物流企业为了有效满足客户 物流需求而系统地提供服务概念 、服务方案、服务行为并为客户 创造利益和价值的过程
2
二 物流营销的特征
（1）物流营销对象 的广泛性和差异性
（2）物流营销 的服务增值性
物流营销的特点
（5）物流营销 的竞争协作性
（4）物流营销 的运作系统性
（3）物流营销 的功能独立性
联结工商企业和消费者，形成物 流网络
降低交易成本，节约运行成本
改善资源配置，提高社会效益
9
三 物流营销的作用
2 物流营销对物流企业的作用
1、引导市场需求，提高营销能力 2、进行市场细分，实行差别经营 3、集中资源优势，减少投资风险 4、合理配置资源，提高物流能力 5、围绕客户服务，提升企业形象

物流市场营销基础讲义(PPT 38页)

物流市场营销基础讲义(PPT 38页)
受托人与委托人的责任
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯

2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化

1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
• 微观环境分析（细分市场、偏好与需求）
例：市场调研报告等
定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等
调研事项
• 调研经费预算（列项） • 调研误差预计与控制 • 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 • 外聘调研机构
首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议 能力的调研机构，再评估领先的成本预算
载货量
• 目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架

物流营销基础(ppt 38页)

物流营销基础(ppt 38页)

一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
物流市场营销过程
理解企业远景、使命与目标 收集和分析市场信息（原始资料/二手资料） 识别目标市场：目标群体细分 设计营销战略：交易营销策略、关系营销策略
等 物流服务策略以CS为核心 物流人员提供的产品包括谈判技巧、技术知识、
人际交往天分、矛盾解决方法、管理专长、法 律才能等 沟通策略“以整体的语言来说话”
顾客的成本的5倍 80：20法则
• 最成功的公司是那些赢得常客户并能维 持住和使其满意的公司。
•事 前 要 素
书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）
受托人与委托人的责任
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯

2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化

1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
•更加满意 •更加忠诚 •刻苦工作 •干劲十足
•顾客价值 创造

物流服务营销案例分析ppt课件

物流服务营销案例分析ppt课件
启发总结： 亚马逊带给我们的启示很多，其中最重要的
一点就是物流服务在电子商务发展中起着至关重 要的作用。如果中国的电子商务企业在经营发展 中能将物流服务作为企业的发展战略，合理地规 划企业的物流服务系统，制定正确的物流服务目 标，有效地进行物流服务的组织和运作，那么对 中国的电子商务企业来讲，亚马逊神话将不再遥 远。
欧州和远东的“港至港”的服务。
ppt精选版
16
第二节 国外物流服务营销案例精选
案例剖析： 航运业的利润下降和动荡，使NYK开始重组
和改变其经营战略，由单一的“港至港”服务转 向更加细致周至的“门到门”服务。一些NYK的 物流中心甚至向客户提供更为广泛的物流服务。 以新加坡为例，物流中心为日本电子产品制造商 提供“物料需求计划服务”（MRP），NYK认为这
ppt精选版
12
案例5：马钢谋划发展现代物流渠道
背景资料： 马钢是我国特大型钢铁联合企业之一，安徽
省最大的工业企业，位于长江之滨，地理位置优 越，交通快捷便利，素有“江南一枝花”的美誉。 马钢自1953年9月16日恢复生产以来，经过五十多 年的艰苦创业、滚动发展，从当年的一个小铁厂 发展成为粗钢产能具备1200万吨规模的大型企业
2
案例1：苏州易高物流服务的发展
案例剖析： 苏州易高物流一直秉承“为客户提供优质高效
的供应链一体化物流服务、支持客户的持续发展” 的经营宗旨，建立起现代化的管理体系和覆盖全国 的服务网络并初具规模，在国内首批获取ILT国际 物流三级资质认证殊荣。
ppt精选版
3
案例1：苏州易高物流服务的发展
启发总结： 苏州易高物流的实践体现了物流服务的含义、分
ppt精选版
21
案例3：马士基物流的客户关系
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润 源已经转变到物流金融服务产品上。公司 作为银行与客户的第三方，以客户保管的 货品作质押，向客户提供金融支持：包括 代垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
11.1.2 服务与市场营销组合策略
质量 性能
选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限
赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
渠道
所包括 区域 场所 仓储 运输
2．服务与现代营销组合策略
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的 因素中，首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
市场营销Байду номын сангаас组合因素
质量 性能 外观 包装
厂牌名 称
产品
目标 市场
价格
促销
目录价格 折扣 折让 付款期限
赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
服务
促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
售前咨询 产品宣传
为用户设 计 技术培训 代购代运
3．建立与消费者的新型关系
表11-1 建立持久性客户关系方案
11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
11.2 服务市场营销组合
11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素
• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
11.3.4 服务分销渠道
2．间接渠道
第11章物流服务营销
11.1 服务营销概述
2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
11.2.5 物流客户服务变量
11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
11.3 物流服务市场分析与市场细分
11.3.2 服务市场定位
11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
11.3.6 服务营销：为顾客定制服务 11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠道是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。