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《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会历史篇从 0101年到年到年到050505年年，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。
.2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006？希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程历史篇√ 有群诉的地方有群诉的地方, ，很难找到满意的客户√ 例如例如：:天津花园新城天津花园新城020202年年 , 因投诉两个月为售一房历史篇历史篇基于以下主要原因设立了客户服务中心中国建筑行业的整体实体质量较低客户的威权意识不断提高客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高随着住宅质量的提高, ，公司赋予客服服务部门更多的使命 , 更名为客户关系中心投诉处理的负责部门解决投诉问题的基础上解决投诉问题的基础上, ，开展客户关系管理推动忠诚度管理推动忠诚度管理, ，倡导客户导向文化缺陷反馈缺陷反馈、、汗青计划满意调查满意调查、、忠诚度管理历史篇集团客户关系中心其他职能部门一样集团客户关系中心其他职能部门一样, , 从业务上对一线公司客户工作进行管理和指导√历史篇√为有效推动硬数据必须管好软数据一组来自权威研究机构的数据现有客户资产管理一种新的识别一种新的识别、、获取和保留高价值客户的营销战略从• 没有细分的客户群• 对所有客户采用类似方法•根据公司的时间表进行反应性沟通•凭直觉大规模推广一些主要方案明确目标量身定制及时性实践检验到• 高价值或潜力较大的细分群客户• 根据对客户的深刻理解 , 区分对待不同细分群• 积极进行预期性的沟通• 在关键决策点进行沟通• 以不断进行的方式以不断进行的方式, , 根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量一种新的营销理念和能力的建立由• 缺乏完整的客户观点• 服务为客户• 以产品为中心• 缺乏客户研究和管理技能• 市场营销人员缺乏核心技能• 静态的支持工具• 成功的衡量标志—市场份额-阶段性的营销活动• 明确公司整体客户战略• 为不同客户提供不同服务• 以客户为中心• 科学的客户研究和管理• 高质量分析师• 强大的市场攻势管理人员• 广泛和灵活的营销支持工具• 成功的衡量标志—高价值客户的份额-持续、有针对性的营销活动提纲提纲：：【文化文化】】客户导向文化和价值观【流程流程】】客户导向的流程再造【投诉投诉】】客户投诉处理机制【预防预防】】风险评估与预防【反馈反馈】】缺陷反馈【关怀关怀】】开展客户关怀活动【忠诚忠诚】】客户满意度忠诚度管理【体验体验】】服务 6+2步法【规划规划】】规划服务体系【信息信息】】客户信息管理【会员会员】】客户俱乐部管理【危机危机】】房地产企业危机管理【专业专业】】打造第五专业讲授的思路和方法 1。
万科的客户细分策略客户类型怎样决定产品形态10页——万科的客户细分策略2005年以“颠覆、引领、共生”为理念确立了万科新的十年进展战略，也是万科由关注产品转向关注客户的开始。
万科将美国闻名房地产企业——Pulte Homes作为自己的学习标杆，该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明确的细分。
正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。
一、万科战略调整前的客户细分万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏锐的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关怀健康的幸福晚年家庭五种类型。
1、经济务实家庭(25%)：以拆迁后需要新的房子生活的家庭为主（1）差不多情形■这类家庭的收入不是专门高，还处在事业的起点和奋斗期，一样依旧做着基层的工作。
这类家庭收入不高，对价格专门敏锐。
■他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，以后事业的进展以及对以后生活的设想动身来买房。
（2）生活形状价格敏锐型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节约，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的情形下一样进行一些花费少，近距离的休闲活动。
比如看电视，做家务，看报纸。
（3）房屋价值■这类家庭对购房持专门慎重认确实态度，对他们来说投入了大部分资金和心血的房屋有着重要的投资意义，是以后几年生活的保证，从心理上来说也是留给后代的宝贵财产。
（4）房屋需求■这种务实的购房风格决定了他们对房屋物理特点的严格把关。
由于价位低的房屋在质量，装修等方面和高价位房屋相比存在不足，他们对房屋的质量专门看重。
■期望周围的小区比较安全，房屋的通风和采光差不多上他们购买房屋的一个重要参考标准，还期望有比较低廉的物业费用。
但对房屋更高层次的属性，就专门少有要求。
2、职业新锐家庭(29%)：工作3-5年，有一定的积蓄和经济基础的家庭（1）差不多状况■这类家庭占总体的29%。
万科客户分析逻辑梳理万科地产（Vanke）是中国领先的房地产开发商之一，在中国各地开发和销售住宅、商业物业和写字楼。
客户是万科公司最为重要的利益相关者之一，因此对于万科而言，客户分析是必不可少的。
一、客户分类首先，对于万科来说，需要将客户进行分类。
客户可以分为潜在客户和现有客户。
潜在客户是指尚未购买万科房产但有购房需求和意向的人群，现有客户则是已经购买了万科房产的人群。
同时，现有客户还可以进一步细分为不同的购房区域、购房时间和购房类型等。
二、数据收集三、数据清洗与整理收集到的数据需要进行清洗和整理，以便能够更好地进行客户分析。
首先，要对数据进行去重和清洗，确保每个客户只有一条数据，并检查数据的准确性和完整性。
其次，需要对数据进行整理和归类，可以根据客户的购房意向、购买能力、购房时间等维度进行分类整理。
四、客户画像客户画像是指对不同类型客户进行详细的描述和分析，从而更好地了解客户需求和特点。
通过对客户画像的分析，万科可以了解客户的年龄、性别、职业、家庭状况、购房预算、购房目的等信息。
此外，还可以通过分析客户的兴趣爱好、生活方式和消费行为等方面的数据，进一步细化客户画像。
五、客户需求分析客户需求分析是非常重要的一步。
通过对客户的购房需求进行分析，可以了解客户对房地产产品的关注点和重视程度。
通过分析客户的购房预算、面积需求、购房用途、购房区域等方面的数据，可以更好地满足客户的需求，提供符合客户期望的房地产项目。
六、购房行为分析购房行为分析是对客户的购房行为进行分析，以了解客户的购房偏好和行为特点。
通过对客户的购房时间、购房方式、购买频次等数据进行分析，可以推测客户的购房意向和购房能力，并为万科公司提供更好的销售策略和服务。
七、市场份额分析为了了解万科在市场上的竞争地位，可以进行市场份额分析。
通过将万科的销售额与整个市场的销售额进行比较，可以计算出万科在市场上的占有率，并分析万科与其他竞争对手之间的市场份额差距。
