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《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
重点顾客的身份识别方式及核对流程目标本文旨在介绍重点顾客的身份识别方式及核对流程，以便确保顾客的真实身份和提供优质的服务。
身份识别方式1. 顾客基本信息要识别重点顾客的身份，首先需要收集并核对以下基本信息：- 姓名- 联系方式（电话号码或电子邮件地址）- 身份证件号码2. 顾客特征描述在基本信息的基础上，需要对重点顾客进行特征描述，以进一步核对他们的身份。
特征描述可能包括以下方面：- 年龄- 性别- 外貌特征（如身高、体型、脸部特征等）- 其他辨识特征（如独特的服饰、身上的标志等）3. 顾客交易历史重点顾客通常会有较长时间的交易历史记录。
通过查看顾客的交易历史，可以进一步验证他们的身份。
核对流程1. 收集顾客基本信息并录入系统。
2. 对顾客进行特征描述，并与系统中的信息进行核对。
3. 向顾客提供提供与其交易历史相符的问题，以核实其身份。
4. 如有必要，要求顾客出示身份证明文件进行核对。
5. 在上述步骤确认顾客身份后，继续为其提供优质的服务。
注意事项- 在收集和处理顾客信息时，要确保遵守相关的法律法规，保护顾客的隐私。
- 核对顾客身份时，要保护顾客个人隐私信息的安全，避免泄露。
- 对于涉及敏感个人隐私信息的操作，要严格控制权限，并保证操作记录完整。
总结：重点顾客的身份识别方式包括收集基本信息、特征描述和交易历史核对；核对流程包括收集信息、核对特征、验证问题和身份证明的要求；在进行身份识别和核对过程中，要保护顾客的隐私信息并遵守法律法规。
以上为重点顾客的身份识别方式及核对流程的介绍。
物流成本管理中的客户需求识别与服务创新随着全球贸易和电商行业的发展，物流成本管理变得至关重要。
物流成本管理是指通过合理的资源配置、生产流程优化和供应链管理，以降低物流环节中的成本，提高效率和满足客户需求。
在物流成本管理中，客户需求识别和服务创新是两个至关重要的方面。
一、客户需求识别在物流成本管理中，识别客户需求是第一步。
了解客户需求有助于物流企业根据实际情况制定相应的物流策略，从而提供满足客户期望的高效物流服务。
以下是一些常见的客户需求及其识别方法：1. 时效性需求：客户通常希望物流过程能够高效完成，尤其是对于时效性要求较高的商品。
物流企业可以通过与客户的沟通和市场调研来了解客户对交货时间和送达速度的要求，进而提供相应的物流服务。
2. 安全性需求：客户对货物的安全性要求较高，希望物流企业能提供可靠的保护措施。
为了满足客户的此项需求，物流企业可以采取措施，例如加强货物的包装，提供货物追踪系统等。
3. 个性化需求：随着市场竞争的加剧，客户对于个性化定制的需求不断增加。
物流企业可以通过引入先进的技术和灵活的运营模式，提供客户个性化的物流服务，如快速配送、定制包装等。
二、服务创新物流成本管理不仅仅是降低成本，提高效率，还需要通过创新性的服务来提供更好的物流体验。
以下是一些创新的物流服务：1. 多渠道配送：随着电商行业的兴起，多渠道配送成为物流企业的重要服务。
物流企业可以通过建立多渠道配送网络，满足不同渠道下的物流需求，如电商平台配送、门店配送等。
2. 数据分析与预测：利用先进的数据分析技术，物流企业可以预测客户需求和物流流量，从而优化物流计划和资源配置。
通过数据分析，物流企业能够提高运输效率、降低库存成本，提供更准确的物流服务。
3. 环保物流：在物流成本管理中，环保成为了一个重要的问题。
物流企业可以推行环保物流措施，如使用电动车辆、优化运输路线、减少包装废料等，以降低环境负担，同时提供绿色的物流服务。
4. 供应链合作与共享经济：现代物流管理强调供应链的协同和合作。
快递公司工作人员的客户服务流程介绍在快速发展的网络购物时代，快递公司成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了满足不断增长的快递需求，提高客户满意度，快递公司的工作人员需要遵循一套规范的客户服务流程。
本文将介绍快递公司工作人员的客户服务流程，从接单、揽件、运输、派送到售后服务等环节逐一展开。
一、接单环节快递公司工作人员的客户服务流程始于接单环节。
当快递员收到物品寄送请求后，首先要核实寄件人提供的寄件信息，包括收件人姓名、地址、联系电话等。
确保信息的准确性对于后续工作的顺利进行至关重要。
接下来，工作人员需要为寄件人确认快递方式、费用和时限等重要细节。
在这个环节，工作人员应确保与寄件人保持良好的沟通，解答其疑惑，确保寄件人对服务流程有清晰的了解。
二、揽件环节揽件环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的一个重要环节。
在这个环节中，工作人员需要按照寄件人提供的地址和时间要求上门揽件。
在和寄件人见面时，工作人员需要展现出友好和专业的形象，详细了解寄件人的需求，并仔细核对包裹的数量、重量、包装是否完好等。
同时，工作人员需要解答寄件人的疑问并提供相关建议，确保寄件人对快递服务的满意度。
三、运输环节运输环节是整个物流过程中的核心部分。
在运输过程中，工作人员需要确保货物在途中的安全和准时性。
对于贵重物品或易碎物品，工作人员需要特别小心，采取相应的防护措施，以防止损坏或遗失。
此外，工作人员还需要保持与仓库人员、车队司机等紧密联系，及时获取物流信息，以便随时提供准确的货物追踪和交货时间的更新给客户。
四、派送环节派送环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的最后一步。
在这个环节中，工作人员需要根据目的地地址和客户的时间要求安排派送。
在派送过程中，工作人员需要保持礼貌、高效的服务态度，准确地将货物送达客户指定的地址。
同时，工作人员需要遵循公司的派送流程，并根据需要提供签收服务、协助搬运等额外服务，确保客户对快递服务的完全满意。
五、售后服务除了前面提到的各个环节，快递公司工作人员还需要为客户提供售后服务。
物流公司客户服务标准及流程第1章客户服务准则 (4)1.1 服务理念与承诺 (4)1.2 客户权益保障 (4)1.3 服务质量控制 (4)第2章客户咨询与接待 (4)2.1 咨询渠道与方式 (4)2.2 接待流程与规范 (4)2.3 客户需求识别 (5)第3章物流方案设计 (5)3.1 需求分析 (5)3.2 方案制定 (5)3.3 方案报价与确认 (5)第4章订单管理 (5)4.1 订单接收与审核 (5)4.2 订单跟踪与查询 (5)4.3 异常订单处理 (5)第5章仓储服务 (5)5.1 入库管理 (5)5.2 库存管理 (5)5.3 出库管理 (5)第6章配送服务 (5)6.1 配送计划与调度 (5)6.2 配送线路优化 (5)6.3 配送跟踪与签收 (5)第7章包装与装卸 (5)7.1 包装标准与要求 (5)7.2 装卸作业规范 (5)7.3 货物保护措施 (5)第8章国际物流服务 (5)8.1 海运服务流程 (5)8.2 空运服务流程 (5)8.3 报关与报检 (5)第9章保险与理赔 (5)9.1 保险服务介绍 (5)9.2 理赔流程与规定 (5)9.3 索赔与争议处理 (5)第10章客户关系维护 (6)10.1 客户满意度调查 (6)10.2 客户投诉处理 (6)10.3 客户关怀活动 (6)第11章信息与数据管理 (6)11.2 数据分析与报告 (6)11.3 信息安全与隐私保护 (6)第12章应急预案与风险管理 (6)12.1 突发事件应对 (6)12.2 风险识别与评估 (6)12.3 风险预防与控制措施 (6)第1章客户服务准则 (6)1.1 服务理念与承诺 (6)1.2 客户权益保障 (6)1.3 服务质量控制 (6)第2章客户咨询与接待 (7)2.1 咨询渠道与方式 (7)2.2 接待流程与规范 (7)2.3 客户需求识别 (8)第3章物流方案设计 (8)3.1 需求分析 (8)3.2 方案制定 (9)3.3 方案报价与确认 (9)第4章订单管理 (10)4.1 订单接收与审核 (10)4.1.1 订单接收 (10)4.1.2 订单审核 (10)4.2 订单跟踪与查询 (10)4.2.1 订单跟踪 (10)4.2.2 订单查询 (11)4.3 异常订单处理 (11)第5章仓储服务 (11)5.1 入库管理 (11)5.1.1 入库流程 (11)5.1.2 入库信息记录 (11)5.1.3 异常处理 (11)5.2 库存管理 (12)5.2.1 库存盘点 (12)5.2.2 货位管理 (12)5.2.3 库存预警 (12)5.3 出库管理 (12)5.3.1 出库流程 (12)5.3.2 出库信息记录 (12)5.3.3 异常处理 (12)第6章配送服务 (12)6.1 配送计划与调度 (12)6.1.1 配送计划 (12)6.1.2 配送调度 (13)6.2.1 车辆路径问题 (13)6.2.2 线路优化方法 (13)6.3 配送跟踪与签收 (14)6.3.1 配送跟踪 (14)6.3.2 配送签收 (14)第7章包装与装卸 (14)7.1 包装标准与要求 (14)7.2 装卸作业规范 (14)7.3 货物保护措施 (15)第8章国际物流服务 (15)8.1 海运服务流程 (15)8.1.1 货物预订 (15)8.1.2 生产和装箱 (15)8.1.3 出口报关 (15)8.1.4 货物装船 (16)8.1.5 海运运输 (16)8.1.6 进口报关 (16)8.1.7 货物交付 (16)8.2 空运服务流程 (16)8.2.1 货物预订 (16)8.2.2 生产和装箱 (16)8.2.3 出口报关 (16)8.2.4 货物装机 (16)8.2.5 空运运输 (16)8.2.6 进口报关 (16)8.2.7 货物交付 (16)8.3 报关与报检 (17)8.3.1 出口报关 (17)8.3.2 进口报关 (17)8.3.3 报检 (17)第9章保险与理赔 (17)9.1 保险服务介绍 (17)9.2 理赔流程与规定 (17)9.3 索赔与争议处理 (18)第10章客户关系维护 (18)10.1 客户满意度调查 (18)10.1.1 调查方法 (18)10.1.2 调查内容 (19)10.1.3 调查结果分析与应用 (19)10.2 客户投诉处理 (19)10.2.1 投诉渠道 (19)10.2.2 投诉处理流程 (19)10.2.3 投诉处理原则 (19)10.3.1 常见客户关怀活动 (20)10.3.2 客户关怀活动实施要点 (20)第11章信息与数据管理 (20)11.1 信息平台建设 (20)11.1.1 信息平台规划 (20)11.1.2 系统设计与开发 (20)11.1.3 信息资源整合 (20)11.1.4 信息平台运维 (20)11.2 数据分析与报告 (21)11.2.1 数据采集与清洗 (21)11.2.2 数据存储与管理 (21)11.2.3 数据分析与挖掘 (21)11.2.4 数据可视化 (21)11.3 信息安全与隐私保护 (21)11.3.1 网络安全防护 (21)11.3.2 数据加密与备份 (21)11.3.3 访问控制与身份认证 (21)11.3.4 隐私保护 (22)第12章应急预案与风险管理 (22)12.1 突发事件应对 (22)12.1.1 建立应急预案 (22)12.1.2 应急演练与培训 (22)12.1.3 应急响应与处置 (22)12.2 风险识别与评估 (22)12.2.1 风险识别 (22)12.2.2 风险评估 (22)12.3 风险预防与控制措施 (22)12.3.1 风险预防 (23)12.3.2 风险控制 (23)第1章客户服务准则1.1 服务理念与承诺1.2 客户权益保障1.3 服务质量控制第2章客户咨询与接待2.1 咨询渠道与方式2.2 接待流程与规范2.3 客户需求识别第3章物流方案设计3.1 需求分析3.2 方案制定3.3 方案报价与确认第4章订单管理4.1 订单接收与审核4.2 订单跟踪与查询4.3 异常订单处理第5章仓储服务5.1 入库管理5.2 库存管理5.3 出库管理第6章配送服务6.1 配送计划与调度6.2 配送线路优化6.3 配送跟踪与签收第7章包装与装卸7.1 包装标准与要求7.2 装卸作业规范7.3 货物保护措施第8章国际物流服务8.1 海运服务流程8.2 空运服务流程8.3 报关与报检第9章保险与理赔9.1 保险服务介绍9.2 理赔流程与规定9.3 索赔与争议处理第10章客户关系维护10.1 客户满意度调查10.2 客户投诉处理10.3 客户关怀活动第11章信息与数据管理11.1 信息平台建设11.2 数据分析与报告11.3 信息安全与隐私保护第12章应急预案与风险管理12.1 突发事件应对12.2 风险识别与评估12.3 风险预防与控制措施第1章客户服务准则1.1 服务理念与承诺作为我国知名企业，我们始终秉持“客户至上，用心服务”的服务理念，以客户需求为导向，为客户提供全面、专业、高效的服务。
客户的结识、追踪、拜访一、结识客户如何认识客户，如何从客户手里拿到合同。
（一）、要制订一个客户层次图。
区分自己手上的客户A、B、C，再针对性地充分利用个人及公司的资源结合该客户的特点逐个击破。
这里要关注一点的是，你需要把这些公司的资料了解一下，登记在册。
（二）、建立一个拜访记录。
1、确定哪些老客户是你首先需要拜访的。
电话联系，介绍你自己和公司，约时间拜访。
然后一一记录下来。
2、从公司了解成交记录的客户。
去拜访成交过服务的客户，去了解他们的经营情况和运输情况。
曾经给你带来利润的客户，以后还会关照你。
3、倾听你客户的要求，改进你客户对你们公司的印象，这是成功的起点。
记录客户的要求，回来反馈给公司。
4、告诉你的朋友，告诉他们你的工作是什么，他们也是你客户来源的一个渠道。
（三）、追踪客户1．经过和客户的一段时间的接触，你应该对你所在地的客户有了基本的了解。
你可以区别一些公司，知道物流工作人员的工作情况，发货情况，选一些和你说话和气的人多联系，多交往。
2．没有参与物流工作的一些人也是你关注的对象。
现在一些公司的业务人员说不定那天就会成为该公司的经理或负责人，和他们建立联系，一旦他们上来了，如果他要重新换物流，你肯定比较有优势。
3．定期和客户进行联系。
没有货走也不要紧，重要的是要对方知道你的存在，询价的时候可以给你机会，如果连询价的机会都不给你，你怎么能获得合同呢。
圣诞节，春节，中秋，是拜访客户的好机会，客户联系很重要。
拜访客户的时候一定要着装整齐，任何时候不能不带名片。
不能和客户着急，也不能当客户着急的时候乱了方寸。
潜在的客户可能就在不经意间认识的。
针对已经合作了的货主，一旦货主他和你有了业务往来，一定不要大意，要知道许多竞争对手都在联系你的客户呢。
二、拜访客户的准备你明确地知道初次拜访客户的主要目的；在见你的客户时一些细致工作的准备；在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况；在初次见到你的客户时，要先想清楚你跟他说的前三句话是什么；在与客户面谈的时间里，注意聆听客户说的话，不要滔滔不绝地只顾自己说；三、营销五大步骤事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的知识、有关本次客户的相关信息、本公司的服务对象、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
铁路物流服务大客户的流程1 铁路物流客户关系管理系统现状分析在深化货运组织改革，推动铁路由传统运输企业向现代化物流企业转型的形势下，信息化的重要作用日益凸显，已成为促进业务质量和客户服务质量提升的重要手段。
铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。
推行客户关系管理，有助于企业深入挖掘客户资源，及时响应市场需求，优化业务流程，提高企业核心竞争力。
铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务性行业，在由传统运输企业向现代化物流企业转型的形式下，迫切需要将客户关系管理的理念纳入到铁路运输经营的实践活动中来。
2004年起，铁道部开始实施大客户战略，组织实施了货运大客户管理信息系统，实现了180多家铁路大客户企业货运业务的网上受理。
2009年，铁道部在全路实施了集中受理、优化装车系统，对铁道部大客户以外的局重点客户提供网上订单提报、请车提报等业务的接入服务。
2011年，全路成立客户服务中心，推广客服语音平台，实现货运业务电话咨询和客户建议、投诉受理功能。
2012年以来，全路陆续推行了货运电子商务系统、集装箱综合管理系统、零散货物快运系统和95306门户网站，为客户提供大宗货物、集装箱运输、零散货物快运等多种需求受理渠道，覆盖客户范围更广，客户服务质量进一步提高，铁路客户关系管理体系初见雏形。
目前，铁路物流客户关系管理系统的应用水平与实现全面客户关系管理的要求还存在较大差距。
1.1 信息资源共享程度不高，信息孤岛现象严重来自货运营销、客户服务、运输生产的信息分散在相关各个系统中，这些零散的信息使铁路部门无法对客户进行全面的了解。
尚未建立企业级的客户关系管理平台，没有实现客户、运输生产、社会服务信息资源的整合和数据充分共享。
1.2 系统设计多以生产为中心，缺乏对市场的细分和客户关怀管理营销渠道单一、客户服务方式落后，尚未建立起铁路物流客户多渠道、全方位的客户服务体系，服务内容往往立足于某个运输环节，没有贯穿铁路物流运输全流程。
请归纳出铁路物流服务“大客户”的流程
1.研究完善大客户运输服务管理办法，制定全路大客户发展规划。
2.负责受理和核实跨铁路局特大型企业提出的大客户服务意向,
核准铁路局与大客户运输服务关系的建立和解除。
3．审定大客户年度运量计划，指导铁路局合理安排大客户月度
运输计划、运输组织方案、旬装卸车计划运力安排等运输组织管理工作。
4.负责对铁路局及大客户有关运输统计、分析和考核工作，组织协调相关部门做好运费结算和信息服务等有关业务工作。
5.与跨铁路局的特大型企业建立沟通协调机制,指导铁路局建立
与其管内大客户间的沟通协调机制。
