物流客户服务案例引入要点

第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。

了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。

物流客户服务案例我有个朋友，是个超级网购达人，就叫她小敏吧。

小敏有一次在网上买了个超级期待的限量版手办，这手办对她来说就像宝贝一样。

卖家发货后，小敏就天天盯着物流信息看。

好不容易等到快递到了本地的配送站，结果那天却出了岔子。

一般来说，快递小哥会按照正常流程派送，但那天突然下了一场超级大的暴雨，就像老天爷在泼水一样。

小敏在家等啊等，等到平常快递该到的时间还没收到取件通知，就有点着急了。

她打电话给快递小哥，电话一通，小敏就有点急吼吼地说：“我的快递怎么还没到啊，我等了好久了，那可是我超爱的手办呢！”快递小哥在电话那头，声音虽然有点疲惫但是特别爽朗地说：“妹子啊，你是不知道，今天这雨下得跟世界末日似的，我这小电驴差点被冲走。

不过你放心，你的宝贝手办我都用雨衣裹了好几层，就跟裹粽子似的，保证不会湿。

现在雨小点儿了，我马上就给你送过去。

”小敏一听，心里那股子气就消了一大半。

过了大概一个小时，门铃响了。

小敏打开门，就看到快递小哥虽然穿着雨衣，但还是有部分湿透了，头发还滴着水。

快递小哥笑着说：“妹子，你的手办来啦，完好无损哦。

”小敏接过手办，发现真的包装得严严实实，一点水都没有沾到。

小敏特别感动，本来想抱怨两句快递晚点的事，这时候也说不出口了。

小敏就说：“大哥，你这也太不容易了，进来喝口水吧。

”快递小哥摆摆手说：“不了不了，还有好多件要送呢。

今天让你等久了，不好意思啊。

”从这以后，小敏只要是这个快递公司的件，都会特别留意这个快递小哥的名字，要是有机会还会给这个小哥好评，逢人就说这个快递小哥的服务好。

这个案例就说明啊，在物流客户服务里，虽然可能会遇到一些不可抗力的因素，像天气这种，但是只要服务人员能够积极主动地和客户沟通，并且尽最大努力保护客户的包裹，客户是很容易理解和满意的。

就像这个快递小哥，虽然因为大雨晚送了包裹，但是他的态度和对手办的保护措施，赢得了小敏这个忠实客户。

我有个哥们，叫大强。

大强是个摄影爱好者，在网上买了一个很贵的镜头，这镜头可是他心心念念好久的。

案例1：某新成⽴的第三⽅物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，⾼级⽆梁仓库20000平⽅⽶，层⾼14⽶，地处上海市的莘庄南部，邻近沪闵路和莘松公路，请⽐较以下四种市场定位中哪⼀种最适合于该企业，为什么？（1）上海西部地区的国际货运代理；（2）企业的第三⽅物流企业；（3）车辆外包，仓库出租；（4）省际运输仓储企业。

答：最适合的市场定位应当是：（2）闵⾏地区外商投资企业的第三⽅物流企业。

（1）要成为国际货运代理企业，需要外经贸部批准，⼿续繁琐。

更重要的是国际货运代理企业主要处理集装箱业务，车辆是集装箱卡车，⽽本企业只有普通卡车，不具备条件，因⽽不予考虑。

（2）闵⾏地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。

这些货主企业，对于采购第三⽅物流早有需求。

只要掌握了他们的物流需求，并充分结合⾃⼰的能⼒，就有可能提供令⼈满意的服务。

（3）车辆外包、仓库出租尽管可以极⼤程度地调动司机和仓库地⼯作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对⽴的。

（4）省际运输仓储业的定位是基于传统⽅式，⾯向公众的服务⽅式，并没有凸现物流企业的特点。

案例2：甲公司要从位于S市的⼯⼚直接装运500台电视机送往位于T市的⼀个批发⼼。

这票货物价值为150万元。

T市的批发中⼼确定这批货物的标准运输时间为2.5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。

甲公司的物流经理设计了下述三个物流⽅案，请从成本⾓度评价这些运输⽅案的优劣。

（1）A公司是⼀家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公⾥0.05元/台来运送这批电视机，装卸费为每台0.10元。

已知S市到T市的公路运输⾥程为1100公⾥，估计需要 3天的时间才可以运到(因为货物装卸也需要时间)。

（2）B公司是⼀家⽔运企业，可以提供⽔陆联运服务，即先⽤汽车从甲公司的仓库将货物运⾄S市的码头(20公⾥)，再⽤船运⾄T市的码头(1200公⾥)，然后再⽤汽车从码头运⾄批发中⼼(17公⾥)。

案例--中国外运：为客户提供全方位物流服务中国外运集团是以综合物流为主业，集海陆空货运、仓储及代理业务为一体的大型国有企业。

经过50多年的发展，中外运集团已经拥有遍布全国以及全球的运输网络体系，建立了分工协作的一体化经营模式，打造了以海陆空货运体系为支撑的综合物流平台。

在为客户提供高品质物流服务的过程中，我们深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国第三方物流企业所必须面对和完成的历史使命。

中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。

与客户共同成长始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。

质量至上的宝洁公司以美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制法规性条例GMP标准作为其质量管理体系，将所有环节包括供应商纳入该体系，通过19个关键要素，明确了其质量管理的具体要求。

中外运宝洁项目组，秉承“与客户共同成长”的服务理念，致力于为客户提供安全、可靠、准确、节省、满意的服务。

在合作过程中努力学习国际知名企业的先进管理经验和经营理念，不断总结提升自身的运作水平和服务质量，积极谋求与宝洁的共赢、发展之路。

项目组通过稳定的物流作业队伍和强有力的质量保证体系，不断地赢得客户的认可，服务范围也日益向纵深发展。

由最初几千平方米的成品仓库管理发展到现在北京宝洁工厂所有成品的仓储管理、短途运输、工厂成品下线后的库存管理等业务。

从2003年起，项目组将宝洁业务延伸至山东工厂产品至北京、上海的运输及工厂到山东省内的客户运输。

2004年8月，项目组还承担了所有宝洁产品的北京市内配送业务，今年3月，又承接了宝洁天津工厂到北京RDC仓库的中转运输业务。

中外运不断提升的综合物流服务实力和“以客户为中心”的物流理念使双方的合作得到了进一步的发展，今年8月，中外运又成功中标宝洁成都RDC 项目，巩固了中外运与宝洁公司良好的合作关系。

物流服务销售范本随着电子商务的飞速发展，物流服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。

然而，市场上存在各种各样的物流服务供应商，如何突出自身产品和服务的优势，吸引客户的目光并促成销售成为一项关键的挑战。

本文将从如何定位目标客户群体、强调特色服务以及建立信任关系等方面，为物流服务销售提供一种可行的范本。

一、了解目标客户群体在销售物流服务之前，了解目标客户群体是非常重要的。

物流服务涉及到很多行业，比如电子商务、制造业、快速消费品等，每个行业对物流需求的情况都不尽相同。

因此，需要针对不同行业的客户群体进行准确的调研和定位。

通过市场调查、观察竞争对手以及与潜在客户的沟通，确定目标客户群体的需求、痛点和期望，以便能够有的放矢地为他们提供解决方案。

二、强调特色服务与竞争对手的优势相比，物流服务供应商需要强调自身的特色服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

以下是几种可以突出的特色服务：1. 快速、准时的配送：在当今社会，人们对速度的要求越来越高。

物流服务供应商可以通过提供快速、准时的配送服务来满足客户的需求。

2. 多种配送方式：不同客户有不同的物流需求。

物流服务供应商可以提供多种配送方式，如公路运输、铁路运输、航空运输等，以便根据客户的需求灵活选择合适的方式。

3. 跟踪与追踪服务：提供实时跟踪与追踪服务，让客户随时了解货物的位置和状态，增强客户对物流服务的信任感。

4. 专业的保管服务：对于需要长时间储存的货物，物流服务供应商可以提供专业的仓储和保管服务，确保货物的安全和完整。

5. 客户定制化服务：为客户提供个性化的物流解决方案，满足他们的特殊需求。

这不仅可以增加客户的满意度，也可以巩固与客户的合作关系。

三、建立信任关系在物流服务销售过程中，建立信任关系是至关重要的。

下面是几种可以建立信任关系的方法：1. 提供客户案例：通过展示已经成功解决过的客户案例，向潜在客户展示自身的专业能力和经验。

客户案例可以增加客户对供应商的信任，提高销售的成功率。

物流外包、自营案例分析要点（一）、物流如何外包（外包的一般步骤）：第一步，看物流外包是否符合企业的发展战略。

若符合，则考虑外包；否则自营。

第二步，看物流外包是否影响企业核心竞争力。

若是，则自营；否则考虑外包。

第三步，看物流外包能否提高物流经济效益。

若物流外包具有效益优势，则选择外包；否则选择自营。

第四步，经常对照该流程，看物流有无外包之可能。

（二）、如何选择物流供应商1、严格筛选物流供应商 企业在选择物流供应商时，首先要改变一个观点——仅着眼于企业内部核心竞争能力的提升，而置供应商的利益于不顾。

企业应以长远战略来对待物流外包——既实现利益最大化，也要兼顾物流供应商的持续发展，以达到双赢。

2、调查供应商的管理水平、战略导向、信息技术支持能力、自身的可塑性和兼容性、行业运营经验等。

3、对于物流供应商的报价要认真分析、衡量。

4、明确列举服务要求 服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。

5、合理选择签约方式 企业在签署物流外包合约时，应分别与供应商签订仓库租赁合约和操作合约。

6、共同编制操作指引。

7、提前解决潜在问题。

8、积极理顺沟通渠道。

9、明确制定评估标准。

10、物流需求商不仅要对供应商进行不断考核，也要持续对内部与外包活动相关的职能进行监控。

（三）、物流外包优势分析1、企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本，提高服务质量。

2、解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展。

3、可以提高企业的运作柔性。

4、可以减少监督成本，提高效率。

5、降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。

（四）、物流外包决策的三个基本问题（决策原则）1、物流外包是否符合企业发展战略。

2、物流外包是否影响企业核心竞争力。

3、物流外包是否能够提高物流经济效益。

（五）、 生产企业外包物流的优势1、业务优势：可以使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。

物流外包可以突破企业资源限制。

2、成本优势：物流外包可降低生产企业运作成本。

物流配送上门案例分析1. 简介本文分析了一起关于物流配送上门的案例，通过梳理案件经过和相关法律法规，总结该案例的要点和教训。

2. 案件背景在这起案件中，一家物流公司（以下简称公司A）负责将货物配送到客户（以下简称客户B）的家中。

然而，在配送过程中发生了不可预见的问题，导致货物被损坏，客户B因此提出了投诉和索赔要求。

3. 案件经过公司A接到订单后，分配了一名配送员将货物送到客户B的家中。

然而，配送员在途中遭遇了交通堵塞，导致货物延迟到达。

不仅如此，当货物送到时，配送员没有按照正确的操作规程进行处理，导致货物受到损坏。

4. 相关法律法规在这种情况下，我们应当参考以下相关法律法规：- 《合同法》：规定了物流公司和客户之间的合同关系，以及对于货物质量的要求；- 《物流管理办法》：对物流公司的经营行为进行规范，确保物流服务的质量和安全性；- 《消费者权益保护法》：保护消费者的权益，包括对于货物质量的要求和索赔权利。

5. 案例要点和教训基于以上案件背景和相关法律法规，可以得出以下要点和教训：- 公司A应当确保物流配送的及时性和可靠性，避免因为交通等原因引起的延误；- 公司A必须严格遵守物流管理办法，规范配送员的操作行为，确保货物在配送过程中的安全；- 客户B有权要求货物达到一定的质量标准，并依据相关法律法规提出索赔要求；- 公司A在面临索赔要求时，应积极配合解决问题，避免因为消费者权益侵害而引起的法律纠纷。

6. 结论通过对该案例的分析，我们可以看到物流配送上门过程中存在的问题和需要注意的法律法规。

物流公司应当遵守相关法律法规，确保货物配送的及时性和安全性，以维护客户的权益并避免潜在的法律风险。

客服优秀服务案例范文摘要：一、引言1.客户服务的重要性2.优秀客服案例的分享意义二、优秀客服案例分析1.案例一：耐心解答疑问，提供专业建议2.案例二：积极主动，提供超预期服务3.案例三：解决突发问题，确保客户利益三、优秀客服案例启示1.提升专业知识，满足客户需求2.主动关注客户需求，提供个性化服务3.培养应急处理能力，确保服务质量四、如何成为优秀客服1.培养良好的沟通能力2.提高服务意识和服务水平3.不断学习，积累经验五、总结1.优秀客服对企业的价值2.客服人员应具备的素质和能力3.鼓励和推广优秀客服案例正文：随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业争夺客户、提升品牌形象的关键环节。

优秀客服人员不仅能够解决客户的问题，还能为企业带来良好的口碑和业绩。

本文将分享一些优秀客服案例，以期为广大客服人员提供借鉴和启示。

一、引言客户服务是企业与客户沟通的重要桥梁，优质的服务能为企业带来持久的竞争优势。

在日常工作中，优秀客服人员总能妥善处理各种问题，赢得客户的信任和满意。

以下将分析几个优秀客服案例，以期为广大客服人员提供借鉴和启示。

二、优秀客服案例分析1.案例一：耐心解答疑问，提供专业建议在某电商平台上，一位客户对商品信息存在疑问，多次咨询客服。

客服人员始终保持耐心，详细解答客户的问题，并根据客户需求提供专业的购买建议。

最终，客户满意地完成了交易，还为客服人员点赞。

2.案例二：积极主动，提供超预期服务在某旅游公司，客服人员在接到客户咨询时，主动了解客户的需求，并根据客户的行程规划提供详细的旅行建议。

在了解到客户患有特殊疾病后，客服还特意提醒客户注意事项，并为客户推荐了适合的旅行保险。

客户对客服的积极主动和细心服务表示高度赞赏。

3.案例三：解决突发问题，确保客户利益在某物流公司，客服人员在接到客户投诉货物丢失的电话后，立即启动应急预案，积极与相关部门沟通，查找货物下落。

经过多方努力，最终找到了丢失的货物，并及时通知客户。