➢ 与客户说话时，不得用单指的手势。
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
