物业客服人员礼仪常识

1.加深对个人礼仪修养的认识；2.了解服务礼仪的核心本质；3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。

“服”的含义为：服从、服侍。

“务”的含义为：劳务。

所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。

“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。

仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。

就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。

通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

人的一辈子中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。

没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养展现良好的个人素质——个人修养展现良好的人际沟通——处事修养提升和维护企业形象——集体修养您更可能获得积极的结果获得合作与支持获得委任赢得客人保持和平“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下夸姣印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

1、面部修饰2、头发修饰3、肢体修饰4、化妆1、着装2、鞋袜1、眼神礼仪2、微笑礼仪3、站姿礼仪4、行姿礼仪5、坐姿礼仪6、手势礼仪7、握手礼仪1、礼貌用语2、言谈礼仪3、电话礼仪、交换名片礼仪2、接待礼仪一个人的仪容，受到两大要素的摆布：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。

衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌彩妆；化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜鼻孔：忌鼻毛外露耳朵：定期清洁、不宜戴耳环口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或者刷牙，会客时不嚼口香糖等食物女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆男性：胡子要刮干净定期清洗、定期修剪、每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰在人际交往中，人们的肢体(手臂和腿脚)因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。

物业客服根本礼仪
身为一名客服人员，你知道自己要注意什么样的客服根本礼仪吗?一起来看看出guo为大家精心的“物业客服根本礼仪”，欢迎大家阅读，。

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1、仪容仪表
客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋
2、效劳礼仪诵记
效劳要点：见面微笑、主动问好、起身效劳
公司理念：xxx
3、物业效劳礼仪操
锻炼身体、陶冶情操、稳固物业效劳礼仪
1、发现客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。

2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座
3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。

4、对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。

5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户标准填写
6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用标准用语
1、业户见面礼仪
遇到业户要主动与业互打招呼
业户如有不便时，要主动上前提供帮助
2、主动效劳礼仪
1)房屋巡查：发现房门上有不合理的收费现象时，要主动帮业主排查原因，并还是提醒业主
2)环境管理：主动监视维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的干净整洁
3、同事关系礼仪
看到同事，主动交流，对同事的工作成果给予高度肯定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。

物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

1、仪容仪表要点(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。

男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。

夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。

工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。

不得蓬头垢面或酒后当班。

2、言行举止要点(1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说对不起;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

(2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。

去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。

但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。

而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。

佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。

由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。

在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

二、着老婆的手，好像右手握左手。

每当有人念出：熟悉的或者不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。

固然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。

后来发现餐桌上的一位女士没笑。

男人们忙说闹着玩别当真。

没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。

第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，惟独左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。

男人之中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。

为什么？因为她们都是左手，男人们固然要以左手计。

而他们都是右手，他们固然作右手想。

这叫换位思量。

沟通艺术要换位思量，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。

父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。

老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。

到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。

到底是怎么回事？儿子百思不得其解。

1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或者用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或者用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的.礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或者沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是先生、太太和小姐。

当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或者语气冷淡。

2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：对不起，请您稍等。

然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三) 应答礼节1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、应答宾客的问询时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

物业人员接打电话礼仪物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪1、及时接电话。

电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

3、认真听对方说话。

接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“7、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。

8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪1、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做。

2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

物业客服专员工作职责1.了解物业管理专业知识，熟练掌握接待、礼仪常识及规范，对业户礼貌热情;2.严格按公司及项目的顾客服务标准及规范做好客服接待、服务等工作;3.接待并处理业户咨询、报修、投诉等事务，及时做好书面记录并给予规范及准确的反馈，并按公司要求进行客户回访工作;4.业户资料的登记、归档、整理及更新;5.负责处理各类信件、文件等文书工作，包括登记、分发、录入、打印等;6.协助上级主管处理各类业户应缴账款的统计、催缴工作;7.协助上级主管开展各类文化建设活动;8.完成上级主管安排的其他工作。

物业客服专员工作职责（二）物业客服专员的工作职责包括但不限于以下方面：1. 提供高质量的客户服务：负责处理物业业主、租户的投诉、意见和建议，并及时回复和处理，确保及时解决问题。

2. 解答业主、租户的查询：回答关于物业管理、设施维护、费用缴纳等方面的问题，提供准确的信息和建议。

3. 物业设施管理：负责对公共设施（包括电梯、消防设备、楼道、绿化带等）的日常维护和保养工作，定期巡查设施，及时发现和解决问题。

4. 物业安全管理：负责物业安全工作，监控系统的维护与管理，防火、防盗等安全措施的制定和实施，保障业主、租户的人身和财产安全。

5. 租户管理：负责租户入住和退租的办理工作，包括签订合同、验房检查、维修事项等，同时跟进租户对物业管理的满意度和意见反馈，提供租户满意的服务和解决方案。

6. 停车管理：负责停车管理工作，包括车位分配、停车位维护、车辆管理等，确保车位使用秩序和车辆安全。

7. 费用管理：负责物业费用的管理和收缴工作，确保费用的准确计算、提醒和及时收取，同时配合财务部门做好费用的核对和记录。

8. 协调业主委员会工作：组织业主委员会会议，协调业主的利益与物业公司的管理，及时反馈和解决业主的问题和需求。

9. 处理紧急事件：在突发事件（如火灾、漏水等）发生时，及时组织应急处置措施，保证安全和稳定。

10. 维护与建立合作伙伴关系：与相关政府部门、供应商、保安、清洁等合作伙伴保持良好的合作关系，确保物业服务的有效实施。