物业客服礼仪礼节培训

“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”

接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树
立办公新风，让我们从接听电话开始。
2016/9/22
电话礼仪规范
微笑接听电话

声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。
给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。
——走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、 笔尖指引。
握 手 礼 仪

伸出右手，掌心向左，虎口向上；
应站着握手，除非生病或特殊场
合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；


蹲姿
标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈蹲 下，臀部向下；
禁 忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
接待礼仪规范
（鞠 躬）
—呈站立姿势。 —以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然 向下。 —随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
（指引）
标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷 ，女士可稍稍压低手指）掌心向上 以肘关节为轴，手自然向外展开， 眼睛望向目标方向，同时应兼顾客 人是否明确所指目标。
2016/9/22
服务礼仪规范

为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客人提供服 务；

托盘、杯具要保持洁净； 左手托盘，掌心 与小臂保持平行； 挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢；


服务礼仪规范

放置茶水时，距杯子底部三分之一处，将茶水轻放 于客人面前，注意轻拿轻放；
为客人斟茶时，斟八分满，茶水不可外溢，并随时
天昱物业实用礼仪培训
2016/9/22
培训内容


礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 礼仪规范
2016/9/22
什么是礼仪？

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
2016/9/22
礼仪的核心是什么？
标准： 1、坐于座位的3/2位置； 2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐 姿
走 姿
要求：

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相 平、身体要直，两臂自然下垂摆动；

男：走平行线，步幅适度，每步约40
厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘 米； 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾 肩搭背； 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
2016/9/22
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节
提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化 为习惯
培育高素质职场环境，提升企业与个 人附加价值
2016/9/22
礼仪规范课程
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范
三、接待礼仪规范

礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接 物的根基。

尊重分自尊与尊他。
2016/9/22
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德



1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
四、电话礼仪规范
五、服务礼仪规范
仪 容 仪 表 规 范
一、头发 二、面容 三、饰品 四、制服 五、铭牌 六、指甲 七、鞋、袜 八、个人卫生
（站姿）
仪态举止规范
女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端， 腿绷直并严，两手在腹前交 叉，右手握左手的手指部分， 使左手四指不外露；
男：脚后跟并拢呈V字 型，双手自然下垂放于 双腿两侧，中指紧贴裤 缝；也可双腿分开站立， 呈跨立姿势，双手半握 拳握住另一手手腕处， 背放于后裤腰上方位置

递送物品

1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）：



永远不碰纸杯上三分之Βιβλιοθήκη Baidu处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；

注意：递送物品时需双手呈递！
电话礼仪规范
重要的第一声

声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”
不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说
清晰明朗的声音


电话礼仪规范
迅速准确的接听电话
在接听电话时最好在三声之内接听，长时间让对方等 候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。 认真做好电话记录 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。

注意添加；

换烟灰缸时，用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰 缸，一并收回托盘中，再将干净的烟灰缸放回桌上 ，清洁桌面；