全面顾客满意服务.pptx

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顾客满意度的公式与应用概论(ppt 30页)

2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（六）惊险的海上之旅
一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！
假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一次还用这样的方法好吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方面你有什么启示吗？
你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了这一现象吗？
的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出
要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下，甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不行

顾客满意度的心理学知识(ppt 35页)

9、服务完成时通知 10、预估交车时间 11、预估费用
题回答只有“是”或“否”两种回答。
12、收费合理 13、周末值班
14、修前提供维修单*
15、深夜值班
16、交车前车内外清洁*
17、修后关怀*
18、提醒服务*
19、提供免费代步车*
20、提供交通*
22
东风日产顾客满意度调查问卷设计原则
设计原则：
1、尽可能包含2003年J.D.POWER市调报告中我公司的重点薄弱项。
5
顾客的交付价值
产品价值服务价值人员价值形象价值金钱成本时间成本体力成本心理成本
总体用户价值
总体用户成本
交付用户价值
6
国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。
1、正确诊断 2、维修质量 3、完成要求 4、备件齐全
交车、解说友好服务
两
级
加
1、取车时间 2、按时完工 3、解释项目 4、解释费用 5、付款手续 6、车辆清洁
1、费用合理 2、物有所值 3、考虑时间 4、地点便利 5、修后支持 6、营业时间 7、设施整洁
权
8、重视客户
21
J.D.POWER 20个标准服务
注：会议纪要及相关重要资料应报服务开发部CSI提升专项。
28
召开时间：每季度CSI调查完成后组织召开地点：服务开发部指定会议室
参加人员：服务开发部CSI提升组织全体成员、部分专营店代表。会议内容：1、服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告，

顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)

案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高优先改进
等待观察
竞争优势保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜

第九章客户满意

比等 6）服务—— 包括全面性、速应性、配套性、态度
等 7）品位—— 包括名牌感、身份感、风格感、个性
化、多样化等
客户满意的主要衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的知名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
2020/12/13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2020/12/13
30
客户忠诚
客户满意与客户忠诚的关系客户忠诚的作用客户忠诚的衡量指标提高客户忠诚的措施
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚；2．满意也可能不忠诚；3．不满意一般不忠诚；4．不满意也有可能忠诚
5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
接触点—服务机会
人的接触点物的接触点信息的接触点
结束骑车拿包付款等待
开始
找停车的地方存包
进超市拿货框
选择商品
准备结帐
逛休闲食品区
查看方位
请售货员帮忙
• 佛莱德.史密斯（联邦快递的创始者）：想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
• 约瑟夫.威尔森（施乐前董事兼创始人）：我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户来决定。
客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意
客户不满意会告诉22个人
客户满意会告诉8个人
客户非常满意会告诉10 个人以上
顾客满意度的重要性
顾客满意度与顾客保留率
二者成正相关关系，顾客满意对客户保有率起着决定性的影响作用。
满意的客户
更满意的员工，提
双供更好的服务

服务培训PPT课件

03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成员更好地协同工作，减少重复和不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户在接受服务时得到一致、高效和专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例中的错误，结合自身实际情况不断提升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客需求、行业最佳实践、企业战略目标和内部资源等因素，以确保标准的合理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培训机制、监控机制和激励机制，以确保员工理解和遵循标准，并不断提高服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服务流程的执行情况，及时发现和解决执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到的品质、水平、效率和可衡量性的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和顾客满意度的关键因素，有助于提高服务水平、增强竞争力、降低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变化，定期更新和维护服务流程，以确保其始终能反映当前的

优质服务PPT

建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次，要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探索新的服务模式和技术，提高服务效率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进行总结和推广，将其应用到其他类似的服务领域中，实现服务的规模化和规范化。
03
通过创新提升服务体验
从客户需求出发，通过创新提升服务体验，使服务更加便捷、高效、舒适。

客户服务理念课件PPT(32页)

意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。
5、让客户感觉到宾至如归。
是感觉、思维等各种心理过程的总和。客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：
员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。
（二）客户的分类
按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型:
要求型困惑型激动型
客户是什么人？
我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……
二、客户服务概述
（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）客户服务包含的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型
（一）客户服务的作用
建立竞争优势服务也是广告促销
（二）客户服务的范畴
1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮
助等让他很舒适的行为
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！
（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理
（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定
客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。
（三）如何树立良好的客户服务意识

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服务的特性
服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主
管。
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
全面顾客满意服务
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
目标市场
顾客需求
协调营销
顾客满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门必须互相协作。
•营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。
服务利润链
内部服务质量
员工满意度
留住员工
员工的生产效率
外部服务价值
顾客的满意度
顾客的忠诚度
营业额增长
获利能力
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
强大的顾客忠诚计划
破坏者
替代品很多
转换成本低
图利者满意度
企业
内部营销教育训练团队学习企业文化
员工
有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。
社会营销社会形象社会声望
外部营销服务品质产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
何？你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。
外部顾客消费者经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
司机亲切有礼，车厢内有背景音乐
主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“
”
顾客价值等式
为顾客创造的服务效43; 获得服务的成本
顾客的价值
货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值：
特点有形可靠性反应交流可信性安全感能力礼貌可接触性理解顾客
顾客到底是谁？
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域专利保护或替代品很少
A传道者
BC
高度竞争性领域大众化或差异化转低
强大的品牌资产转换成本高
服务质量特点
评价标准范例有形的设备和人员外表工作的一致性和可以依赖性愿意并能够立即提供服务用顾客听得懂的语言为他解释顾客接触人员可信交易安全顾客接触人员的知识和技能顾客接触人员态度和蔼易于和公司电话联络努力弄清顾客的具体需求
海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
.
B.
.
C.
.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
.
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉
> = <
顾客期望的层次
安全、迅速、准确地从A点至B点
出租车内清洁、有空调