服务质量与顾客满意关系研究报告
目录
摘要： (3)
第一章：绪论 (4)
第一节：研究背景 (4)
第二节：研究目的和研究流程 (4)
第二章：文献回顾 (5)
第一节: 服务质量文献回顾 (5)
第二节：顾客满意文献回顾 (8)
第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………
11
第三章：本文的研究设计……………………………………………………………
11
第一节：本文构念的界定及衡量 (11)
第二节：本文的研究假设 (12)
第三节：研究方法 (12)
第四章：数据分析 (13)
第一节：数据均值描述 (13)
第二节：信度检验 (15)
第三节：聚类分析……………………………………………………………
16
第四节：单因素方差分析……………………………………………………
19
第五节：相关分析……………………………………………………………
20
第六节：回归分析……………………………………………………………
20
第五章：研究结论和对企业的启示…………………………………………………
22
第一节：研究结
论 (22)
第二节：对企业的启示………………………………………………………
22
第六章：研究的局限性………………………………………………………………
22
参考文献……………………………………………………………………………
22
调查问卷附录 (23)
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：
指导教师签名：日期：
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日
导师签名：日期：年月日
指导教师评阅书
评阅教师评阅书
教研室（或答辩小组）及教学系意见
- 3 -
摘要:
许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。
许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转
向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。
服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。
有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。
- 3 -
第一章：绪论
第一节：研究背景
“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
第二节：研究目的和研究流程
根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。最后，为企业提供参考和建议。
本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。
图一：本文的研究流程
- 3 -
第二章：文献回顾
本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。
第一节：服务质量文献回顾
一、服务质量的定义
本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
二、服务质量的衡量
服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）
- 3 -
行实证研究后，把感知服务质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表
多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的
- 3 -
修改。所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。
Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL 模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。
Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。
Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：
1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。
2．商品分类(merchandise assortment)。
3．交易过程的可靠性(store transaction procedurereliability)。
4．雇员主动提供帮助(employee availability in the store beforeinteraction)。
5．可见性(tangibles)。
6．商场服务政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。
7．价格(price)。
另外，美国的管理专家J.IV ANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：
- 3 -
其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。
第二节：顾客满意文献回顾
一、顾客满意的定义
顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。
二、顾客满意的衡量
Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。
ACSI模型：
关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(American Customer Satisfaction Index，简记为ACSI)。
美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由设
- 3 -
立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1 所示。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投
诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。ACSI由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。
- 3 -
从20世纪80 年代起，西方国家行政改革发生了从经济、效率到质量和公众满意的侧重点的转移，普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措施，使得越来越多的学者都纷纷关注于将顾客满意理论应用于公共部门，尤其是美国政府为提高公众的满意程度并改善公众对政府公共部门的信任，首先针对公共部门的特点，在美国顾客满意度指数模型的基础上，建立了美国政府顾客满意度指数模型，具体如下图2所示。
公共部门的垄断性和排他性决定了模型与私营部门的不同，一是模型中只是对公共服务的满意度进行测量，这种公共服务基本上由每个政府部门所提供的三项行为或活动（activity），即过程、信息和客户服务来决定；二是顾客忠诚被顾客信任所取代。三是去除了感知价值这一变量，其原因主要是由于绝大部分公共物品及服务是免费提供，且政府服务成本具有难测性，所以在此模型中没有考虑价格因素。至今为止，这一方法已成功地帮助政府机构找到了公众的切实需求，找到了切实提高服务质量的切入点。美国已将美国顾客满意度指数（ACSI）广泛应用于福利、信息、货币、财政、土地、税务、管理、旅游及电子政府九大领域的的100多家联邦政府机构，作为评价政府机构顾客满意度的手段，并对顾客满意度的调查结果进行深入分析。
第三节：服务质量、顾客满意关系的文献回顾
- 3 -
一般而言，学术界目前定义的“顾客满意度”大多以服务质量为基础，这些观念。可由Parasuraman等人 (1985)所提出的理论中得到证明。顾客满意度的相关研究比服务质量早了许多年，然而两者是非常接近的概念，都是源自“期望一失验模式(Expectation-Disconfirmation Model)。因此，这两个概念具有相当大的重迭性。
美国学者科洛宁和泰勒认为在服务质量和顾客满意之间的因果关系中，感知的服务质量好坏导致了顾客满意的高低，顾客满意对购买动机存在很大影响，比服务质量对于购买动机影响更强烈、更持久。
与Oliver（1994）提出的“质量是一种以满意为基础的度量”观点相同，我们认为服务质量是满意的前提条件。
Zeithaml（1996）指出：当顾客对公司的服务质量做出认可的评价时，顾客同公司的关系加强了；相反，当顾客对公司的服务质量作了否定的评价时，顾客同公司的关系将要减弱。他们认为对服务质量认可的评价将导致赞许的行为意图，如“赞扬公司”和对某个公司表现出偏爱。
Rust（1994）认为，服务质量是同推荐一个产品或服务的可能性相联系的。即服务质量对顾客满意度高低有重要的影响。
第三章：本文的研究设计
第一节：构念的界定及衡量
本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。其衡量构面包括：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性等个构面。本文对顾客涉入的衡量采用的是5点的Likert量表：1代表非常不同意，2代表不同意，3代一般，4代表同意，5代表非常同意，即数值越大，服务质量的满意程度度越高。
本文定义顾客满意为：顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。本文对顾客满意的衡量采用的是5点的Likert量表：1代表非常不满意，2代表不满意，3代表一般，4代表满意，5代表非常满意，即数值越大，满意度越高。
- 3 -
第二节：本文的研究假设
假设（Hypothesis），即关于研究人员所感兴趣的某个要素或现象的未经证实的论述或命题。本文的研究假设如下：
假设：服务质量与顾客满意度存在显著正相关。
第三节：研究方法
一、个人深度访谈
深度访谈（Depth Interview）是为了获取关于某个问题的观点与理解的一种探索性研究方法。
通过个人深度访谈确定的影响消费者购买该产品的因素有以下几点：产品的功能、产品的包装、产品的价格、各种促销和优惠的提供、购物场所整体环境的舒适、购物场所环境的整齐清洁、购物场所的装潢与摆设、产品的知名度、产品的美誉度、该产品所属企业的整体形象、服务速度、销售人员的服务态度以及咨询服务。
二、问卷调查
问卷（Questionnaire）指的是用于从调查对象处获取信息的一组格式化的问题，是获取原始数据的一种基本方法。根据本文对潜变量（Latent Variable）构念和衡量尺度的界定，以及个人深度访谈所获得的信息，本文作者设计了本次研究初步的调查问卷。为保证该问卷能具有较高的信度和效度，本文作者首先采取小样本调查的方式进行了预调查，以便对问卷进行完善，预调查样本量为30个。本次问卷调查采取网上发放问卷的调查方式。
2、正式问卷调查
本研究最终发送正式问卷120份。问卷自2008年5月21日晚上7点开始发送，同年5月23日晚上10点停止问卷回收。
- 3 -
第四章：数据分析
第一节：样本均值描述
本研究共发出问卷120份，回收问卷115份，其中有效问卷115份，有效问卷回收率为95%。本研究有效问卷的判断标准为有效回答率100%。本研究对缺失值的处理采取的是当带有缺失值的观测量与分析有关时才被删除。首先对样本的均值进行描述，以了解样本在服务质量与顾客满意这方面的基本情况。
从下面的表格可以看到与服务质量相关的指标的的平均值都在2.7478到
3.7913之间,说明样本在服务质量的上述相关层面与整体服务质量的满意水平都居于不满意与满意之间.顾客满意三个指标的的平均值都在3.0870到3.1565之间,说明样本在顾客满意的上述相关层面与整体顾客满意的满意水平都居于满意与会让你满意之间. 总体而言，样本在服务质量与顾客满意方面的水平都不高。
- 3 -
- 3 -
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
2016年产科护理患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2016年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。 一、主要存在问题： 从调查结果看，本年度患者满意度调查中对护理所反映的问题较为突出。 1、病区环境不清洁、设施不舒适。 2、护士服务态度有待提高。 3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。 4、护士技术操作水平欠佳。 二、原因分析 1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。 2、保洁工作和仪器保养维修不到位。 3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。 4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。 5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。 三、整改措施 1、改善病区环境 （1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。 （2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。 (3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净
整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。 2、重视服务态度 （1）提高产科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。（2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。 （3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。 （4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。 3、提高护患沟通技巧 （1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。 （2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。 （3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 （4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。 4、严抓培训，提高护理人员业务能力。 （1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。 （2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。 （3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。 （4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。 望通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
{品质管理品质知识}质量 管理与保证
实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度
·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证
超市服务与顾客满意度的关系研究 姓名：李锋指导老师：田春荣 摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。 关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究 一、超市服务的现状与问题 （一）超市服务的现状 超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状： 1.市场定位模糊没有经营特色 国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。 2.服务质量参差不齐 拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。 3.总体服务水平较低 员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。 4.品牌之间有不良竞争 超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。 5.硬件条件不尽如人意 如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度 摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角色，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。 关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。
目录 1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3) 1.1授予顾客建议权 (3) 1.2让顾客参与服务过程 (4) 1.3让顾客参与管理 (4) 1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5) 1.5授予顾客一定的决策权 (5) 1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5) 2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5) 2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5) 2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6) 2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6) 2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6) 总结 (7)
在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。 如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。 “以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。 因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！ 1、那么如何让顾客参与进来呢？ 1.1授予顾客建议权 客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013
客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织
及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方
零售业消费者研究之满意度研究 消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。 消费者满意度调查的意义在于 （1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； （2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； （3）预测顾客未来的需求； （4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。
如何确定满意度的指标体系？ 这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。 一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。 指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。这个过程会需要有一系列复杂的分析，譬如惩罚性分析、因子分析、回归分析等分析方法。而且由于随着产品发展的不同阶段，用户的需求也会发展变化，因此这些指标的确定也会是一个长期的工作，要求研究人员针对不同的时期、不同的市场、不同细分人群进行数据分析，探讨不同产品特性的不同组合形态。 如何确定产品特性各个指标间的关系？ 满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。最终的目的是帮助我们的客户找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。 这种关系非常复杂，因此分析人员的经验与使用的工具显得尤其重要。常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法，有经验的研究人员也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
怎样提高顾客的满意度 顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。 什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。 顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。 1．院长对提高顾客满意度的八个策略 A、沟通：（和谐的开始） 首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。 B、微笑服务：（好印象的开始） 微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。 C、善于聆听和询问：（关心的开始） 在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。 D、带感情的传达信息：（信任的开始） 带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，
湖南省长沙市大中型零售企业顾客满意度现状调研报告 调查目标：深入了解湖南省株州市大中型零售企业顾客满意度现状，分析其存在的问题并提出相应的建议。 调查对象：长沙市各分区的大中型零售企业的顾客，这些企业主要有沃尔马、家乐福、新一佳、家润多、麦德龙、华银旺和、好又多。 调查方式：以问卷调查为主，辅以访谈式调查方式 一、引言 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。 因此，顾客满意度的高低直接影响了企业的业绩，在顾客就是上帝的现代销售理念中，如何提高顾客的满意度对企业的存亡至关重要。 二、影响顾客满意度的因素 1、什么是顾客满意度 顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。从顾客层面讲，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。 从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务
的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合。 2、影响顾客满意度的因素 综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。 根据顾客满意度指数测评的基本原理，结合国内外顾客满意度指数模型（ACSI）和中国顾客满意度模型（CCSI），其结构如下图1-3 图1-3 假设顾客满意度指数（CSI）模型 注：“+”表示两变量正相关，“-”表示负相关 由以上的模型可一看出顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，具体有企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚等因素。比如说产品质量就是一个关键的影响因素。许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。 3、影响顾客满意度的具体因素 (1)顾客预期(Customer Expectations)。顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察