第七单元服务行业TEXT A 服务行业与服务管理我们现在正处于一个服务的时代，并且服务已经逐渐处于社会的中心地位。
在美国，各种各样的服务占据了美国就业市场的80%，服务行业已经创造了GNP的74%，占经济活动的55%，这些都远远把制造业抛在了后面。
其它发达国家也在过去的20年内同样也经历了这样一个趋势。
因此我们必须首先弄懂，“什么叫服务？〞我们通常把服务叫做由个人或团体为获益他人而做的工作。
我们的经济结构和贸易理念一起在改变，而这种改变最终导致由产品为中心转移到以服务为中心，被称为“第二次革命〞和“信息社会的开端〞。
那什么叫服务行业呢？当政府官员或经济学家提到服务行业，他们总会定义其为“创造不可见产品的行业。
〞服务行业分为以下几个部分。
运输服务、邮递服务和仓储服务信息服务股票证券服务和其它金融投资服务租赁服务职业、科技服务行政服务、废物回收服务和维修服务健康保健服务与社会援助服务艺术、娱乐、休闲服务其它服务从上面的分类我们可以看出，现今服务已经渗透到我们生活的各个角落。
不言而喻服务在我们的日常生活与商务活动中扮演越来越重要的角色。
然而并不是所有人与公司或组织会意识到服务的重要性。
许多经理像鸵鸟一样只是把它们的头深埋在沙子里，许多人袖着手违心地说，“服务大潮只不过像一阵风罢了，不是吗？〞当然，从另一方面，也有许多工作人善于服务，请看下面的案例。
Stew Leonard 经营着一家利润丰厚的三层楼的商店。
他说每当他看到一个愠怒的顾客就如同看到5万美元飞出了他的商店。
为什么呢？因为，像这种一般的顾客每个星期花100美元，一年有50周要购物，然后呆在这个地方可能大约10年。
如果这样的一个顾客在商店有一次不愉快的经历而反而转身另外一家商店的话，那Stew Leonard商店就会少5万美元的收入。
如果这个不满意的顾客把他的不愉快的经历告诉其他顾客，让他们也离开的话，那损失将会更大。
为了挽回顾客，Stew Leonard商店创造了被《纽约时报》称为“商店中的迪斯尼乐园〞，设有化妆的卡通人物、定期的娱乐项目、宠物乐园与电子动物。
