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顾客接待流程图
流程一、顾客进门、出门、接待、分诊（前台导医、现场咨询）
流程二：顾客项目沟通、促成（现场咨询、整形/微整形/皮肤美容中心）
流程三：顾客缴费流程（收费处、现场咨询）
流程三-1：收银员工作流程（收费处）
流程四：手术顾客接诊流程（整形美容中心）
流程四—1：手术顾客体检流程（检验科、放射科、B超、心电图）
流程五：皮肤治疗顾客接诊流程（皮肤美容中心）
流程六：顾客治疗后流程（微整形中心、皮肤美容中心）
流程七：手术顾客出院流程（护理部、整形美容中心、前台导医、现场咨询）
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②现场咨询接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记。
不消费的总结此次不消费的原因新顾客一楼导医咨询师核存了解好情通知接诊医生医美整形皮肤中心服务总流程标准图复诊顾客（不做光灯顾客）皮帙笑容而进行皮族炉理去排美疗师治疗前的准备工作（洛面、〈水面）美疗师送顾客到治疗型并通知医助将顾客交镂于前台.妁定下次复诊时间查省治疗团目并唯务扃历复诊顾客：通知医生查看高历物料了解扃情初诊顾客：术前谈话及签定东后注照事网皮肤桧测(初诊)通知医生理不酒费或回家寿虎导医填写日据表并记录联系电话几天后现场咨询咨询跟踪弁记录存息间的顾考妁好来医院咨询师核餐治疗费用及其他可遇填写知情同意书填单缴费咨询师送罡三横皮腴中心注射配筠消巧主母医生注射三楼护士静坐&察J1.前辿镁30mm1.ED光送笈电梆口微晶密削脱毛C6 C02冷嫉股沪上馁缶⅛冷殿股沪目修医生治疗冰敷（根惬需要〉操作除药沪上，荚疗师碍酸F及复电时卿交待术后注位事项文俊与沪上，荚疗师1、顾客出电梯（护士/美疗师接待）顾客出电梯通知医生准备美疗师弓I 导顾客做治疗前的准备，然后移交给医生治疗注：1、护士/美疗师在对顾客的询问一定要简洁、礼貌，对于无预约顾客的等候埋怨要耐心解释；2、如果顾客等候的时间较长，应主动耐心解释，并及时通知部门主管进行及时的调度和安排治疗时间。
3、顾客等候较多，则应与咨询师沟通，并告知大约时间，请咨询师配合安抚顾客；4、引领顾客服务时护士/美疗师的用语及动作一定要规范标准。
护士（美疗师） 起立迎接顾名息间姓信询客等准备病历拜谙医生术前谈话1-1、护士（美疗师）看到顾客出电梯，必须起立迎按，并问候“您好！您是来复诊治疗，还是咨洵的？"；1.2、复诊而询问：“不好意思，请问您怎么称呼？ A 1-3、如是复诊无预约顾客安排就座后，为顾客倒水 并告知：“不好意思，我尽快为您安排治疗， 大约再过XX 分钟，请您稍候产1-4 X 若是咨询，医生正忙，应清顾客就座，为顾客 倒水并告知：“不好意思专家正在治疗《或咨 海），大约还11要XX 分钟，清您稍候”1-5 X 在美疗师或医生准备期间，清顾客就座并告 知：“清您稍豫，马上为您安排治疗J1-6、接到医生的通知后，告知顾客：“您好，您的 治疗淮备好了，这边清。
医美整形皮肤中心服务总流程标准图1、顾客出电梯（护士/美疗师接待）注：1、护士/美疗师在对顾客的询问一定要简洁、礼貌，对于无预约顾客的等候埋怨要耐心解释；2、如果顾客等候的时间较长，应主动耐心解释，并及时通知部门主管进行及时的调度和安排治疗时间。
3、顾客等候较多，则应与咨询师沟通，并告知大约时间，请咨询师配合安抚顾客；4、引领顾客服务时护士/美疗师的用语及动作一定要规范标准。
5、护士应负责前台接待现场的卫生维持工作，以及资料杂志的整理和桌椅的摆放。
2、美容及需清洁、术前术后护理顾客（美疗（容）师接待）：）注： 1、美疗（容）师在护理结束后，应认真填写病案；2、美疗（容）师在护理过程中销售产品的，应注意保证服务质量，并不要让让顾客感觉到明显的销售意图；3、在与顾客的沟通中，应注意维护医院形象，注意言行。
3、光疗顾客（医生接待）注：1、医生在护士或美疗师介绍后应主动自我介绍：“您好，我是XX医生，今天由我来为您治疗。
”2、医生在进行术前谈话时，应客观的将注意事宜告知顾客，但注意谈话的技巧；3、医生在完成治疗后，应登记治疗室、病案的相关资料，并负责治疗室的清洁整理和设备的维护保养。
4、预约下次治疗时间时应询问顾客：“您好，我将您的的下次治疗时间约在X月X日X时，可以吗？”在得到顾客的许可后，将治疗时间登记入病案及顾客携带的治疗卡；5、在治疗时间应掌握沟通技巧，耐心解答顾客的疑问，解答和处理反应的顾客信息，不能处理和解答的应向主诊医生汇报并请其解决；6、在与顾客的沟通中应注意维护医院的形象，注意自己言行。
4、治疗结束（护士/美疗师接待）：注：1、在顾客离开后，应及时将复诊预约时间登记在预约本中；2、护士/美疗师应及时将病案及治疗执行资料及时输入医院管理系统；3、在顾客治疗结束后应通知一楼导医注意接送；顾客购买产品的，护士/美疗师在介绍产品使用方法后应将顾客交接与一楼导医；4、要注意做好顾客复诊的预约电话确认工作。
医美整形机构顾客接待标准服务流程1、停车接待作业流程流程地点环境作业流程工作重点1、保安在门口保持标准站姿，随时注意医院内外情况。
2、保安工作岗位：①春、秋天在室外大门口；②夏、冬天在室内大门口。
1、保安看到有顾客进入视线，应迅速出门迎接，安排泊车（机动车、电动车、自行车等）。
2、指挥泊车动作标准，语言响亮。
3、停车以先两边后中间为原则，尽可能不挡住医院大门，（医院左侧院广场也可停车）。
1、帮助顾客开车门，点头，微笑；2、表示欢迎：您好，欢迎光临贝蓓国际；3、站在车门的一侧，以门外拉的方式开门；4、雨天要给顾客打伞，并准备塑料袋装顾客的伞。
1、保安引导顾客进门，态度热情，以手势指引。
2、接流程21、保安结束工作后，回到原岗位。
2、保安不得随意离岗，不得与导医、咨询喧哗和过多的交谈；3、一楼有事的时候，当依照事情轻、重、缓、急安排，交接行事，并及时上报。
责任部门保安备注医院门口（室内）准备迎接顾客1医院停车场2帮助顾客泊车保安医院停车场3泊车结束保安4一楼大厅门口引导顾客进院保安医院门口（室内）保安回原岗位5保安前台主管2、导医作业前准备流程流程12地点环境更衣室（一楼）作业流程准备工作工作重点1、打卡上班。
2、更衣室内更换衣服，确保头发、妆面（淡妆上岗）、鞋子到位。
1、整理并清洁导诊台、总台桌面卫生，保持干净整洁的工作环境。
责任部门导医轮值导医备注前台大厅（一楼）准备工作2、将电脑、接诊单等导医台工作物品摆放到位，开启电脑，找到相应界面。
3、将镜子擦拭干净，摆放在接待大厅茶几上，确保茶几干净。
4、确保饮水机桶内有水，若没有应及时通知行政办更换，有水打开电源，检查一次性水杯的足够数量。
5、确保前台、资料架有足够数量的杂志、三折页等宣传资料。
前台（一楼）3岗位就绪1、导医组长分配工作，做前一天工作总结。
2、导医组长安排岗位，迎宾岗，前台接待导医，机动岗各自到岗，准备工作。
3、机动岗主要负责活动性工作，如带顾客做检查。
[整形手术顾客]回访工作流程图第1天门诊医助感情关怀[电话]1.术后症状探访、情绪安抚2.重述术后注意事项3.提示拆线、专业回访事宜①②第5天科室医助专业关怀[电话]1.术后症状探访2.情绪安抚3.重述术后注意事项第10天科室医助拆线提醒[短信]拆线来院时间提醒③第30天门诊医助专业回访[电话]1.恢复状况问询2.正常生活注意事项3.复检建议④手术离院治疗周期结束时间节点责任人回访类型沟通类型主要内容第45天会员专员会员权益回访[电话]第60天门诊医助复诊邀约[电话]复诊建议和邀约6个月门诊医助定向邀约[电话]营销活动或复诊邀约1年门诊医助复诊邀约[电话]复诊建议和邀约1年以后门诊医助批量顾客库[批量回访]按方案执行营销二次开发⑥⑦⑧⑨⑩1.会员权益宣导2.医院服务调查3.会员中心进行持续的会员权益关怀[皮肤治疗顾客]回访工作流程图时间节点责任人回访类型沟通类型主要内容第1天门诊医助感情关怀[电话] 1.术后症状探访、情绪安抚2.重述术后注意事项3.提示专业回访事宜①②第7天科室医助主治医生专业关怀[电话短信] 1.术后症状探访2.情绪安抚3.重述术后注意事项③手术离院备 注：1、专业关怀实行“谁治疗，谁回访”的原则；2、专业关怀中的“脱毛、电拉”等项目实行短信或电话回访，其他为电话回访；3、要求科室医助在复诊提醒上报复诊预约需求——生活美容师主班进行次日设备调度——调度安排反馈预约科室医助——将确定复诊时间反馈给顾客【要求建立设备调度平台】。
复诊前1天科室医助复诊提醒[电话短信]复查提醒④⑤3个月门诊医助营销回访[电话] 1.复检预约2.会员活动邀约3个月后门诊医助批量顾客库[批量回访]按方案执行⑥营销二次开发治疗周期结束备 注：1、复诊中的“电拉” 项目实行短信提醒复诊，其他为电话提醒复诊。
第45天会员专员会员权益回访[电话]1.会员权益宣导2.医院服务调查3.会员中心进行持续的会员权益关怀[无创治疗顾客]回访工作流程图时间节点责任人回访类型沟通类型主要内容第1天门诊医助感情关怀[电话]1.术后症状探访、情绪安抚2.重述术后注意事项3.提示拆线、专业回访事宜①②第7/15天科室医助专业关怀[电话]1.术后症状探访2.情绪安抚3.重述术后注意事项第45天会员专员会员权益回访[电话]1.会员权益宣导2.医院服务调查3.会员中心进行持续的会员权益关怀③手术离院备 注：专业关怀时间：玻尿酸7天，BOTOX 除皱7天，BOTOX 瘦脸瘦小腿15天60天内科室医助复诊提醒[短信]复查提醒④⑤填充塑形系列3个月BOTOX 系列6个月门诊医助营销回访[电话] 1.复检预约2.会员活动邀约6个月后门诊医助批量顾客库[批量回访]按方案执行⑥营销二次开发治疗周期结束备 注：1、BOTOX 注射周期为5个月2、门诊医助二次开发在顾客治疗周期结束后填充系列：3个月、BOTOX 系列：6个月各进行一次回访。
前台接待流程顾客进入大厅:接待一:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下B:好的A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:在网上咨询过XX医生,A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待二:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请先这边坐一下吧,B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:没有A:请问您贵姓?B:我姓XA：X姐，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我们医院的呢?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:X姐,您的电话是多少?B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X姐,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:我还没有咨询就让我留下我的资料,A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心. B:那我也不留.A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。
