现代旅游饭店管理概述

第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。

一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求。

客栈为旅客提供厩栏。

在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达。

如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。

2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。

为整个新兴的饭店行业确立了标准。

该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

是饭店历史的里程碑。

3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。

20世纪初，饭店业得到了迅速发展。

当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。

到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。

饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。

一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。

饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。

该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。

管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。

此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。

其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。

为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。

同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。

此外，管理者要确保饭店的运营质量。

为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。

饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。

此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。

最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

旅游饭店的含义：旅游饭店是以旅游接待设施为依托通过向旅游者及所在社区提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务来实现经济效益和社会效益的企业。

在我国，曾有各种称谓，如饭店、宾馆、酒店、旅馆以及旅社、旅店、客店、客栈等。

目前，在我国的饭店业统计中，一般将由国家旅游局授权挂牌的星级饭店，统称为旅游饭店，其他相对价格比较低廉的住宿业，通常被称为社会旅馆。

旅游饭店的特点饭店和其他各类企业一样是一个独立的盈利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外，饭店还有着与其他企业不伺的特点。

(一)饭店企业的服务性饭店是以提供劳务为主的服务性企业。

通常所说的饭店产品，是饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设施设备为辅。

饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定的时间和空间内购得有形设施的临时使用权，却不能购得有形设施产品的所有权。

饭店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用，习惯上被看作“助销产品”。

因此，从本质上讲，饭店生产和销售的主要是无形的服务产品。

服务产品所具备的无形性、生产和消费的同时性、价值不可储存性、质量的不稳定性等特征，决定了饭店与其他工商企业有着不同的特点。

(二)饭店业务的综合性饭店是一个具有综合功能的企业。

现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。

如商业贸易、会议、度假、文秘、通讯、健身、娱乐、购物、货币兑换、票务、委托代办(concierge)等等。

因而，饭店必须配备相关的设施并提供相应的服务。

综合服务已成为饭店竞争的重要手段，一家饭店的多种功能越是完备，就越能满足客人的多样化的需求，获得更多的客源。

(三)享受性饭店所能满足客人的不是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。

(四)饭店的文化性探求异地文化是旅游者的共同需求。

现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。

传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。

本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。

二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。

一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。

一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。

每个部门下面都有不同的分工和职责。

总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。

营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。

前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。

客房部则负责客房的清洁、维护等工作。

餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。

财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。

三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。

一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。

一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。

总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。

营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。

前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。

客房经理则负责客房的清洁和维护工作。

餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。

财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。

四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。

一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。

因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。

饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

旅游区餐饮店铺管理制度一、总则为了提高旅游区餐饮店铺的服务质量，保障食品安全，规范店内经营行为，制定本管理制度。

二、餐饮店铺的经营1.餐饮店铺必须具备营业执照。

未经许可证明，不得经营。

2.餐饮店铺必须按照国家饮食卫生标准经营，保证食品安全。

3.餐饮店铺必须保证菜品质量，杜绝使用草菅人命的劣质原料经营。

4.餐饮店铺必须具有健康的服务意识，接待顾客时，语言文明、礼貌待人，杜绝欺诈等行为。

5.餐饮店铺必须保证厨房工作人员持有证券，并严格执行厨房卫生制度。

三、经营要求1.餐饮店铺应保证周到的服务，帮助客人解答各种问题，为顾客提供优质的服务体验。

2.餐饮店铺工作人员不得饮酒、赌博等违法行为，不得使用不健康的语言，不得在服务期内接受请客送礼等的不正当行为。

3.商户应建立完善的财务制度，保证财务记录全部有效，无任何不正当财务行为。

4.商户应建立食品安全制度和疫情预防制度，并做好防盗安全措施。

四、店内服务1.餐饮店铺应努力开拓新的服务项目，不断提高服务质量，为顾客提供高额的服务体验。

2.店内服务员应接待顾客，协助客人选择合适的菜品，并协助清理碗筷等用具。

五、监督管理1.对违反餐饮店铺管理制度的商户，将依照国家和地方有关规定进行惩处，情节严重的须关闭、吊销许可证。

2.店内服务员应定期进行培训、考核与监督，以保证店内服务质量。

3.店内设备规范情况的监管由管理部门专人负责。

六、附则本管理制度系根据国家有关法令、法规制定的。

对于任何未尽事宜，由管理机构统一解决。