【现代饭店管理】【ModernHotelManagement】

【现代饭店管理】【Modern Hotel Management】一．基本信息课程代码：【2060159】课程学分：【 3 】面向专业：【旅游管理】课程性质：【专业必修课】课程类型：【理论教学课】开课院系：商学院旅游管理系使用教材：主教材：【现代旅游饭店管理 吕建中 中国旅游出版社 2009】参考教材：【世界著名饭店集团管理精要 谷慧敏 辽宁科学技术出版社 2001】 先修课程：【管理学2060045（3）】后修课程：【饭店房务管理；饭店餐饮管理】二．课程简介《现代饭店管理》是旅游管理专业一门理论与实务并重的专业必修课和主干课程，目标是使学生获得现代饭店经营管理及业务运转的相关理论知识和操作技能。

三．选课建议本课程适合旅游管理专业本科学生在二年级修学。

四．课程基本要求1.了解饭店管理及运转的主要环节、各部门的构成和相关的管理服务理论知识。

2.理解饭店管理者必须具备的基本素质及现代饭店经营管理所要求的现代管理理念和意识。

3.掌握饭店管理和运转的主要理论和方法，如饭店的计划与决策管理、组织管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理及饭店主要对客服务部门管理等涉及的具体原理和方法。

4.掌握一定的实务操作能力和分析问题、解决问题的能力，即在准备掌握相关原理和方法的基础上，要求学生能对各原理和方法之间的关系有更深层次的认识和理解，针对饭店运转中可能出现的各种问题，能熟练地综合运用所学到的各种原理和方法加以解决。

五．课程内容第1章 饭店和饭店业概述教学内容：1.1饭店的定义、属性和作用1.2中外饭店发展1.3现代饭店的连锁经营能力要求：①知道：饭店和饭店产品的基本概念、特征②理解：饭店基本概念、特征, 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势。

教学重点：饭店基本概念、特征 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势第2章 饭店管理理论教学内容：2.1饭店管理概述2.2饭店管理职能2.3饭店管理理念能力要求：①知道：饭店经营管理的内容、职能②理解：饭店管理涵义，饭店经营管理的方法；饭店经营管理的原理、观念和思想。

课程标准《现代饭店管理》拟定：审定：拟定时间：——————————————————————一、课程性质《饭店经营与管理》是饭店的基本业务，来研究饭店的管理原理及其方法的一门学科,是酒店管理专业学生必修的一门专业理论课。

适用于酒店管理专业。

二、课程的教学目标本课程的基本教学目标是：在选择现代饭店企业的前提下,研究现代饭店企业各种活动所决定的经营管理的各个方面及主要过程。

其具体内容可包括现代饭店与经营、饭店管理的基本工作以及饭店管理的特别领域等。

目的是使学生了解前厅预定服务、接待服务、行李服务、问询服务、总机服务、收银服务、商务中心、饭店客房服务等相关知识；并且了解客房服务与公共区域服务的技能，从而把学生培养成现代服务业技能型应用人才。

课程的具体教学目标分以下三部分：（一）基本知识教学目标1.了解饭店的产生及发展。

2.理解饭店的分类与等级、饭店的管理概念、经济效率在饭店管理中的作用等。

3.掌握饭店管理的基本理论。

（二）能力培养教学目标1.充分认识饭店在现代旅游业的地位和作用。

2.掌握现代饭店管理的专业理论，能熟练处理饭店经营与管理中的各项业务。

3.会理论联系实际，将饭店管理的一般理论应用到实践中去解决具体问题。

（三）思想教育目标1.使学生具备良好的心理素质、服务意识和诚信意识。

2.具有良好的职业道德，做一名合格的酒店工作者。

3.树立良好的职业道德风尚, 使学生成为先进文化的合格的传播者。

4.加强学生爱国热情和敬业精神的培养。

三、教学内容内容一饭店管理概念【理论教学】1．了解饭店的产生及发展的过程。

2．熟悉饭店的分类与等级。

3．掌握现代饭店的功能与要求。

内容二饭店管理基础理论与方法【理论教学】1．了解饭店管理的基本理论。

2．熟悉饭店管理的概念、饭店管理的基本原则。

3．掌握饭店管理的基本方法。

【实践教学】掌握饭店管理的基本方法。

内容三现代管理方法在饭店中的应用【理论教学】1．了解成本管理在饭店中的应用。

现代饭店管理第一讲:饭店业的基本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的发展历程(难点）➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状(重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Rｉtｚ)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。

欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹（C ｅsａrＲiｔｚ）。

英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。

”西泽·里兹185０年2月２３日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niｅｄeｒwａld）的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision）当侍者。

在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。

27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。

这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件）。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如,如果饭店周围没有公园景色(Paｒk ｖiew),他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。

还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。

像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。

它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。

一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。

这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。

是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。

服务质量是现代饭店的生命线。

从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。

前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。

为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。

同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。

人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。

招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。

合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。

此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。

营销推广是吸引客人的重要手段。

利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。

与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。

同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。

设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。

饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。

《现代饭店管理》课程教学大纲酒店管理教研室2006年8月《现代饭店管理》课程教学大纲一、适用范围本大纲适用于高中毕业生、中职，三年制的旅游管理专业、酒店管理专业、导游英语专业、商务英语专业。

二、课程任务《现代饭店管理》课程是一门将企业经营管理知识应用于现代饭店管理实践的理论性与实践性均较强的专业基础课程，是旅游管理专业、酒店管理专业的专业主干课，通过教学，应使学生在理论与实践能力上达到以下要求：1、了解现代饭店业行业发展趋势及概况，熟悉饭店企业运作机理；2、掌握经营管理的基础理论，培养运用饭店管理原理分析实际经营管理问题的能力；3、培养学生综合运用饭店管理知识和技能完成岗位工作任务，解决企业或一线管理问题的能力。

三、理论教学时间分配表(习题、案例、实训、其他教学内容在企业进行)四、课题内容课题一现代饭店管理概述1、现代饭店概念2、现代饭店的种类与等级3、现代饭店的功能、要求与布局4、现代饭店集团5、现代饭店资源6、现代饭店经营管理的特点与内容7、实践教学：饭店业及企业认知实习课题二经营管理理论与方法1、管理学的基本原理2、管理学的基础理论极其演进3、市场营销基本原理4、实践教学：经营管理案例分析课题三现代饭店岗位技能概述1、前厅岗位职责与管理2、客房岗位职责与管理3、餐饮岗位职责与管理4、康乐服务与管理5、实践教学：岗位环境认知实习课题四现代饭店系统管理1、现代饭店系统管理的概念2、现代饭店组织管理系统3、现代饭店计划管理系统4、现代饭店管理控制系统5、现代饭店系统分析与评价6、实践教学：饭店运作管管理案例分析课题五现代饭店资源管理1、现代饭店人力资源管理2、现代饭店财力资源管理3、现代饭店物力资源管理4、现代饭店信息资源管理5、现代饭店时间资源管理6、实践教学：企业调研课题六现代饭店公共关系管理1、饭店公共关系要素分析2、饭店公关基本程序3、饭店企业CIS4、实践教学：企业CIS策划与设计课题七现代饭店服务质量管理1、现代饭店服务质量概述2、现代饭店质量管理方法3、现代饭店全面质量管理4、现代饭店交互服务质量管理5、现代饭店服务质量承诺与质量保证6、现代饭店顾客满意与顾客价值7、实践教学：综合运用理论知识进行个案分析五、考试方法与考核标准考核方法：理论考试与技能考核考核标准：平时成绩30％期末考试35％、实践技能35%六、几点说明：（一）本大纲由《现代饭店管理》精品课课题组根据学院2006年8月批准的酒店管理专业《现代饭店管理》课程教学大纲，结合主讲教师多年教学年经验以及学院现代服务实训中心建设情况修订而成。

现代饭店管理专业介绍（一）性质与特点随着经济的开展个人们水平的提高，逐渐成为现代社会人们重要的生活方式和社会经济活动之一。

饭店作为人们旅游活动中不可缺少的一环，随着旅游业的开展也获得了长足的开展，且全球化趋势越来越明显。

我国饭店业近年来虽然也获得了飞速的开展，但是由于起步较晚，与国外的饭店集团相比，在经营理念、管理水平以及效劳质量上都还有着一定的差距。

自中国参加WTO以后，全球各大饭店集团纷纷进入中国市场，在强势的竞争对手面前，我国的饭店企业在面临开展机遇的同时，也在承受严峻的挑战。

要提高我国饭店业的国际竞争水平，必须加强对饭店管理人才的教育和培训，因此人才的培养是我国饭店业开展制胜的关键。

饭店管理概论是旅游管理专业的一门必修课程。

饭店管理概论是本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而编写的。

在内容体系上不但尽可能地涵盖了饭店管理活动的各个方面内容，同时又结合当前全球饭店业开展的特点，进行了一定的创新对饭店业的集团化、饭店投资等当前全球饭店业开展热点也进行了论述；此外，还针对饭店业经历的“非典”、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实施危机管理进行了一定的探讨。

（二）目标与根本要求设置本课程来满足旅游产业开展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握根本的饭店管理理念和方法。

这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作实践和社会实践中的问题。

1、能使应试者较系统工程的了解管理的根本理论和知识。

2、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店管理工作。

3、能使应试者较系统的了解饭店的根本理论和知识。

4、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应旅游饭店的管理工作。

一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的根本概念和内涵，熟悉我国饭店管理的形式，掌握我国饭店管理的开展历程和展望。

《现代饭店管理》课程标准1.课程性质《现代饭店管理》课程是酒店管理专业专业基础课、核心专业课。

通过本课程的学习,使学生树立饭店管理意识与职业思想，建立饭店管理工作的基本思路和总体概念，培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。

本课程作为酒店管理专业基础课和核心专业课程，将为后续《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》、《酒店礼仪》、《饭店设备管理》、《酒水与酒吧管理》等课程学习奠定专业基础。

2.课程设计思路2.1.设计理念《现代饭店管理》课程在设计上基于酒店管理专业相关工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定完成岗位工作任务必须具备的知识、能力、素质课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，通过教学化处理后，重新组织学习领域教学内容，设计教学方法和教学手段，形成课程标准及教学方案。

2.2设计思路2.2.1与企业合作开发在《现代饭店管理》课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照饭店前厅、餐饮、客房等实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与榆林永昌国际大酒店、西北饭店、咸阳金桥商务酒店等知名星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体的目的，即：把饭店服务与管理的理论知识、饭店服务的技能实践和服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在饭店顶岗实习的工作经历证书或证明。

把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。

积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。

厦门大学嘉庚学院《现代饭店管理》课程教学大纲 中文名称：现代饭店管理英文名称：Modern Hotel Management学时数： 50 学分：3(1)课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。

主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。

本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。

通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

准确把握饭店管理中常用的量化方法。

对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

(2)教学基本要求及基本内容第一讲 饭店业的基本知识介绍（课时：2）基本内容：饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。

教学基本要求：了解饭店业务特点；掌握饭店发展历程重点：我国的饭店管理现状难点：饭店发展溯源第二讲 饭店业管理基础理论（课时：4）基本内容：宾客消费心理和饭店产品；饭店管理体系的架构；饭店管理职能；饭店管理的基础理论教学基本要求：熟悉宾客消费心理；了解管理体系的架构；掌握饭店管理职能；了解饭店管理的基础理论重点：管理体系框架难点：饭店管理的基础理论第三讲 饭店业组织管理（课时：4）基本内容：组织行为学理论；饭店组织建设原则；饭店组织管理要略；饭店组织制度教学基本要求：熟悉饭店组织建设原则；掌握饭店组织管理要略；掌握饭店组织制度重点：饭店组织原则、组织结构难点：饭店管理的基础理论第四讲 饭店业营销管理（课时：4）基本内容：饭店营销活动概述；饭店营销组合策略；饭店新型营销理念教学基本要求：了解饭店营销的特点与对策；掌握饭店营销组合策略；熟悉饭店新型的营销理念重点：饭店营销组合策略难点：饭店营销组合策略；饭店新型营销理念第五讲 饭店业前厅与客房管理（课时：4）基本内容：前厅部的地位与任务；前厅部的组织结构和常规管理；客房部的地位和作用；客房部的各项业务管理要点；客房部的组织结构和对客服务控制教学基本要求：了解前厅部的地位与任务和各项业务管理要点；熟悉前厅部的组织结构和常规管理；了解客房部的作用和各项业务管理要点；熟悉客房部的组织结构和对客服务控制重点：前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理难点：前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理 第六讲 饭店业餐饮管理（课时：4）基本内容：餐饮服务的基本特点；餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；原料采购、验收、储藏、发放管理；食品成本控制教学基本要求：了解餐饮部在饭店的地位、组织结构、部门职责；明确餐饮管理的目标与内容；懂得菜单的设计与制作；掌握餐饮服务、原料、厨房和成本管理重点：餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；食品成本控制 难点：餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；食品成本控制 第七讲 饭店业质量管理(课时: 4)基本内容：饭店服务质量的涵义；饭店服务质量的内容；饭店服务质量的特点；制定饭店服务规程；建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育；采取有效的服务质量管理方法；评价饭店服务质量管理效果教学基本要求：熟悉饭店服务质量的内容与特点；了解饭店服务规程；掌握饭店服务质量管理体系；掌握饭店服务质量管理的方法重点：饭店服务质量的内容；采取有效的服务质量管理方法难点：建立饭店服务质量管理体系第八讲 饭店业人力资源的管理（课时：4）基本内容：饭店人力资源管理的涵义；饭店人力资源管理的目标与要求；饭店人力资源管理的内容；员工招收；员工培训；编制定员；合理用人；激励的概念；激励的作用；激励的方式 ；薪酬管理教学基本要求：了解饭店人力资源管理的基本概念及特点；熟悉饭店人力资源管理的目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容；掌握饭店员工招收的原则与程序；熟悉饭店员工培训的原则与类型；掌握 编制定员的方法重点：饭店人力资源管理的目标与要求；员工培训；激励的方式难点：合理用人第九讲 饭店绩效管理（课时：4）基本内容：饭店经济效益分析的内容；饭店的量-本-利分析；饭店成本控制过程及方法；饭店定价的技巧；饭店收益管理教学基本要求：了解饭店经济效益分析的内容；掌握饭店的量-本-利分析方法；了解饭店成本控制过程及方法；掌握饭店定价的技巧；掌握几种饭店收益管理的方法重点：饭店经济效益分析的内容；饭店成本控制过程及方法难点：饭店的量-本-利分析第十讲 饭店经营预测和决策（课时：4）基本内容：饭店几种定性预测方法；饭店几种定量预测方法；确定性决策的方法；风险性决策的方法；不确定性决策的技巧教学基本要求：熟悉饭店几种定性预测方法和几种定量预测方法；了解确定性决策的方法；熟悉风险性决策的方法；掌握不确定性决策的技巧重点：饭店几种定量预测方法；风险性决策的方法难点：不确定性决策的技巧(3)先修要求《管理学原理》(4)教材及教学参考书《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。