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饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
一、饭店和饭店管理1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。
2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型（规模大小）国际标准、我国标准（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星5.世界饭店业的发展历史及特点客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。
豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能3）饭店企业管理理论的出现；4）讲求服务质量，管理工作要求严格商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；2）饭店类型多样化二、饭店管理的基本内容1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
