现代饭店管理概论饭店和饭店管理

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。

一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。

饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。

该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。

管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。

此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。

其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。

为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。

同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。

此外，管理者要确保饭店的运营质量。

为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。

饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。

此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。

最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。

一、饭店和饭店管理1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型（规模大小）国际标准、我国标准（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星5.世界饭店业的发展历史及特点客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。

豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能3）饭店企业管理理论的出现；4）讲求服务质量，管理工作要求严格商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；2）饭店类型多样化二、饭店管理的基本内容1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。

第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。

2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。

3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。

4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。

三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。

B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。

C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。

D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。

二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。

饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

第一章饭店和饭店管理1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业..2.饭店的业务特点-----饭店产品的无形性;饭店业务的时空特性;饭店业务的综合协调性;饭店业务的强文化性;饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性3.饭店管理形式：业主自主管理;委托管理;参与管理;咨询管理;租赁管理;特许经营权管理;托管..第二章饭店发展趋势主题饭店----是指在市场定位的前提下;以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容;从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想..主题饭店内容：客源有主题;产品有主题;风格有主题;服务有主题;品牌有主题..绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中;以节约资源、保护环境、安全健康为理念;以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段;以资源效率最大化、环境影响最小化为目标;为消费者提供安全、健康服务的饭店..品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内;对于特定产品所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率..品牌认知度;产品价值判断;宾客满意度;购买习惯;推介程度第三章饭店管理基础理论饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间;饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和核心产品是饭店产品整体观念中最基本;最主要的部分;是宾客从饭店产品中得到的最根本的利益..饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下;为了有效实现饭店的规定目标;对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和..饭店领导职能的基本内容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥第四章：1;饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果;是以文字形式表现的决策..计划是实施饭店其他职能的主要依据;计划是管理的首要职能;2;饭店综合接待能力：综合接待能力也称业务接待容量;是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定;它以客房的床位数为中心指标;根据各要素量与这一中心指标之间的联系;核定餐饮..会议;娱乐;商场等方面的接待能力;从而形成一个量的比例系列..3.饭店组织原则：1充分发挥组织能力2组织形式服从组织目标3等级链和指挥统一原则4组织宽度与授权原则5组织的系统原则6团结一致的原则第四章饭店组织管理1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准则..六性：1制度的目标性2制度的规范性3制度的同一性4制度的强制性和公平性5制度的灵活性6制度的发展性第七章饭店营销管理1.营销观念：是一种新的企业经营理念;该观念认为酒店实现组织目标的关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效;更有利的提供客源市场所期望满足的需求..2.促销和营销的区别：1促销是由产品出发;考虑的是尽可能的增加产品的销量..营销是从市场需求出发;考虑的是经营决策和组织管理 2促销通常采用的是广告、宣传和公共关系等方式..而营销则包括产品研究等策略3促销主要是传播信息缺乏系统性和完整性..而营销是一整套关于经营和管理的方针和策略..她必须对市场进行预测4促销不提供反馈;而营销不可缺少..而且还要求建立长期的沟通渠道..促销运用报刊广播电视邮递等各种方式;有计划地向旅游者传递信息;使他们喜欢自己的产品..营销不仅包括促销的功能;更重要的是靠市场调研;控制来实现扩大的知名度;美誉度的目的3.饭店营销活动的特点及营销对策：1饭店产品的无形性是饭店的营销活动带上了相对的脆弱性2饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6饭店产品的综合性似的饭店必须树立整体经营的意识7饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销4.00营销调研：1宏观环境文化环境;人口环境;政治环境;经济状况自然环境2微观环境饭店内部环境;饭店的供应商;饭店的中间商;宾客;竞争者;相关公众5.市场细分：是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征;将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场;又称市场分片或市场区割..6.市场细分的要点：1.细分的依据应与饭店达到的目标相一致;2市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客的购买动机和购买方式上的差异根性..3饭店应根据细分市场之间的差异;采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略..4j讲究高度市场细分5不要贪大求全6饭店要充分运用各种无形的心理素质作为市场高度细分的标准..7.店营销组合策略一传统的：产品product价格price营销渠道place促销方式promotion8.主题营销：饭店企业在组织开展各种营销活动时;根据消费时尚;饭店特色;时令季节;客源需求;社会热点等因素;选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志;向宾客宣传饭店形象;吸引公众的关注并令其产生购买行为..主题的差异性和文化性9.网络营销：指以互联网为传播手段;通过对市场的循环营销传播;达到满足消费者需求和商家需求的过程..分时营销的概念时序性：它是指将饭店客房的使用权分时段买给宾客;即不同的消费者购买客房不同时段的使用权;共同维护;分时使用客房;并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客饭使用权..第八章饭店创新1.饭店创新的特征：1新颖性2变革性3协同性4时间性5延续性6价值性7风险性技术风险和市场风险饭店创新过程中的群体性障碍以及克服：缺乏必需的资源保障与管理支持——实行有强行的预算；刻板的等级制度与官僚主义作风——反对官僚主义作风;力戒形式主义;把例外管理落到实处；只能部门之间的分工与业务部门之间的分工造成短视思维——克服本位主义；从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化组织成员间的等级观念和意识;要有计划地跟换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流；过渡强调管理控制—设计合理的内部控制制度;增强灵活性；偏好根本性创新而不重视渐进性创新—重视效率与效益第九章饭店业务业务运行的生产要素组织包括：设备设施到位；人员到位；物质到位；信息系统到位；系统供应到位业务时序组织的涵义：指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程..2.现场管理旨要：1明确现场管理的业务主体2体现管理的理念3明确并执行决策4执行规范和标准5明确任务现场管理旨要的作用：1现场管理的指导作用2现场管理的示范作用3现场管理能提高员工素质第十章饭店服务质量饭店服务质量的涵义：饭店以其拥有的设施设备为依托;为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度内容：有形产品质量：1饭店设施设备的质量2饭店实物产品质量3服务环境质量00无形产品质量：1礼节礼貌2职业道德3服务态度4服务技能5服务效率 6安全卫生饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性2饭店服务质量评价的主观性3饭店服务质量显现的短暂性4饭店服务内容的关联性5饭店服务质量对员工素质的依赖性6饭店服务质量的情感–饭店服务规程；是以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定第十三章人力资源管理1.饭店人力资源管理的概念：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能;对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励;使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理..2.人力资源管理的特征：1饭店人力资源管理是对人的管理..是全员性管理..是科学性管理..是动态管理..3饭店人力资源管理的内容：1指定饭店人力资源计划2招收与录用员工3教育与培训员工4建立和健全考克奖惩体系5建立良好的薪酬福利制度6培养高素质管理者4员工培训的意义：1提高员工文化;技术素质2提高服务质量3降低损耗和劳动力成本4培训可以为员工提供发展机会5促进安全生产5.饭店员工的培训原则：1培训对象的全员性2培训内容的针对性3培训方法的灵活性4培训时机的合理性6饭店员工培训类型：一职业培训1岗前培训2岗位培训3持续培训二发展培训1基层管理者的培训2中、高层管理者的培饭店人力资源的利用：一、编制定员的方法1 岗位定员法2 设备定员法3 比例定员法4 效率定员法二、合理用人：8合理用人的原则：用人所长的原则2按能授职的原则3公平竞争的原则4不拘一格的原则5结构优化的原则6动态管理的原则激励的方式：一给员工以希望：二给员工以机会：1.升迁..2培训3.发挥员工特长三给员工已出路1管理之路2技术之路四给员工以待遇五给员工以温暖：关注员工..理解员工..信任员工饭店安全管理的特点:（一）管理幅度大二管理难度高三政策性强四服务性强安全管理难点分析:一安全概念得到扩展二客源构成日趋复杂三员工流动频率加大四宾客的贵重物品增多五营业时间不断延长六防疫防恐问题突出七饭店成为犯罪新目标第十四章饭店集团经营1饭店集团是以饭店企业为主题;以经营饭店资产为主要内容;通过产权交易有形资产和无形资产、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团..2饭店集团经营的形式：1直接经营2合同经营3租赁经营4特许经营5饭店组织3饭店集团经营的主要优势：1品牌优势2规模优势采购、财务、竞争、3质量管理优势4人力资源优势5市场信息优势41饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为;但组织又不能抑制个性;束缚员工的主动性及个性的积极发挥..2饭店是多部门多岗位的企业;每个部门和刚问因业务内容的不同;对员工个别的要求也不同..饭店在使用员工时;应依据员工的特长和个性;把他们分配到最适合他们的岗位上去;以产生最佳的效果..组织管理中要创造良好的环境和企业文化;使员工的个性在不成熟到成熟的成长过程中发展为健康的个性..。