旅游饭店管理概论第十章 饭店集团

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

一、饭店的概念？旅游饭店是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。

计价方式：欧式计价饭店，美式计价饭店，修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店，百慕大计价饭店二、什么是饭店管理？饭店管理的基本方法及内容？饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人财物时间信息等资源进行计划组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。

基本方法：制度、经济、行政、教育、表单、定量、走动、感情管理法。

内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销管理。

三、饭店产品的概念？饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。

从营销学的角度，饭店产品包含三层次的含义：核心、形式、延伸产品。

四、饭店经营的宏观环境和微观环境？宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众六、饭店的主要设备系统闭路电视监视系统、安全报警系统、通信系统、门锁系统、消防灭火系统七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。

1、管理理念深化。

2、文化内涵升值。

3、新技术广泛应用。

4、饭店集团发展，品牌化经营。

5、饭店产品多样化、特色化、个性化。

6、市场高度细分与多样化营销。

7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。

8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。

八、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1）饭店建设宏观失控。

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧2）饭店结构比例失调。

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中3）重硬件轻软件，产品质量不高。

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高九、饭店服务质量包括的内容有哪些？有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率，礼节礼貌、清洁卫生。

《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。

通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。

2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。

采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。

主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。

二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。

名词解释和简答题1、饭店：饭店一词源于法语。

旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

2、饭店集团：是指以饭店为核心，以经营饭店产品和服务为主体，通过产权交易、资本融合、管理模式输出、特许经营、管理人员派遣和计算机预定系统等超市场的制度性制约而相互关联的饭店联合经营体。

、3、绿色饭店：运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

4、管理跨度和层次管理跨度：也叫有效幅度，是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。

管理层次：是管理组织的纵向系统的层级，当履行控制职能的工作量超过管理人员的能力时，管理层次则需要增设。

5、行政楼层：也称商务楼层，是饭店为特殊高端宾客提供24小时开放服务的场所。

6、直线职能制：是以直线制的统一指挥为主、职能制的参谋助手为辅，两种组织形式有机结合的一种饭店组织结构形式。

直线职能制组织形式的优点有：强调统一指挥，有利于调动整个饭店的人力、物力和财力；有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；充分发挥职能部门专业化管理的作用，既提高了直线统一指挥管理人员的经营管理水平，又提高了饭店的专业管理水平。

7、马斯洛的需求理论：8.、水疗：水疗又称SPA。

意为用水来达到健康。

9、有形产品和无形产品的比较有形产品无形产品携带性可携带不可携带消费时间生产、交换与消费在时间上是分离的生产、交换与消费是同时进行的消费形式把商品卖出去把宾客请进来价值与使用价值单一的，凝聚在实物中综合组成10、列出5个以上经济型饭店的名称如家、新宇之星、汉庭、锦江之星、速八、假日之星、城市之家、中江之旅11、西餐厅、外国特色餐厅和风味餐厅西餐厅：是指以西式正餐为主要经营内容的餐厅。

体现档次的如扒房、意大利餐厅等，扒房通常以西方文化、艺术为主题，要求高雅、富丽，形成独特风格，讲究酒水、菜品与餐具的高档搭配，提供一流的专业化服务。

《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。

主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。

本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。

通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

准确把握饭店管理中常用的量化方法。

对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。

3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。

4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。

6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。

三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。

《酒店服务案例心理分析》。

徐栖玲主编，广东旅游出版社。

《现代酒店管理经典》。

何建民主编，辽宁科学技术出版社。

《饭店管理概论》。

黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。

《实用酒店培训指南》。

孔秋英著，中国经济出版社。

《现代饭店营销策划书与案例》。

王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。

《现代饭店营销创新500例》。

饶勇编著，广东旅游出版社。

五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。

了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。

【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

第一章绪论1、旅游饭店是借助有形设备、设施，通过向客人提供服务而获得经济效益的生产经营单位。

2、旅游饭店财务活动：由于筹集资金、运用资金、分配资金而产生的一第列经济活动称为旅游饭店财务活动，而财务活动的总和便构成了旅游饭店的资金运动。

旅游饭店的财务活动是关于资金的筹集与供应、占用与耗费、收入与分配方面的活动。

3、旅游饭店财务关系的主要内容：与国家税务机关之间的财务关系：旅游饭店取得营业收入和获得利润后必须按国家规定的税种、税率缴纳各项税金，履行企业对国家应尽的义务，从而在旅游饭店同国家之间形成一种经济利益关系。

与投资者和被投资者之间的财务关系：投资者对旅游饭店投入资金的目的在于获得较高的投资报酬，投资者将资金投入旅游饭店之后既享有法定的权利，也要以其投入的资本的多少承担因财务风险而不生的相应的经济责任。

旅游饭店还可将自身的财产对外进行投资。

旅游饭店投资者和被投资者的关系在性质上属于所有权关系，双方必须按照约定承担相关责任同时享受相应的权益。

与债权人和债务人之间的财务关系：当旅游饭店经营中出现资金短缺时，可采用银行贷款、发行企业债券等方式筹集资金，因而银行及债券持有者成为旅游饭店的债权人。

处理债权、债务关系时，应按照合同约定，保证各自的权利和义务落实到位。

旅游饭店内部的财务关系：一是旅游饭店内部各部门之间的财务关系，对各部门之间的经济联系要进行计价结算；二是旅游饭店与职工之间的财务关系。

主要指根据按劳分配原则、社会劳动保险制度和国家相关法律政策的规定向员工支付工资、奖金、津贴和相关福利。

与消费者之间的关系：旅游企业由于向消费者提供相关产品和服务，有权向客人收取相关费用，根据等价交换原则，消费者在享受了产品和服务后，应按照约定的价格进行支付，由此形成旅游饭店与消费者之间的货币结算关系。

4、旅游饭店财务管理：是指旅游饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种全面的价值管理活动。

旅游饭店管理概论•目录：•第一章旅游饭店概述•第一节饭店的含义和功能•第二节饭店的类型与等级•第三节饭店业发展的历史进程•第四节中国旅游饭店的发展趋势••第二章饭店管理的基本理论和方法•第一节饭店管理概述•第二节饭店管理的理论基础•第三节饭店管理的基本职能•第四节饭店管理的基本方法••第三章饭店计划与战略管理•第一节饭店计划与计划类型•第二节饭店目标与计划指标体系•第三节饭店计划的编制与实施•第四节饭店战略管理••第四章饭店组织管理•第一节饭店的组织原则•第二节饭店组织结构的类型与变革•第三节饭店联合体的组织与运作•第四节饭店组织制度••第五章饭店安全管理•第一节饭店安全管理的含义•第二节饭店安全管理的内容•第三节饭店火灾与紧急意外事故的处理••第六章饭店产品的管理与创新•第一节饭店产品概述•第二节饭店产品的经营策略•第三节饭店产品的创新••第七章饭店服务质量管理•第一节饭店服务质量概述•第二节饭店服务质量管理的方法••第八章饭店的市场竞争•第一节饭店市场竞争的基本原理•第二节饭店市场竞争的基本战略•第三节饭店市场竞争的基本策略••第九章饭店的品牌化建设•第一节饭店品牌的基本含义•第二节饭店品牌结构•第三节饭店品牌延伸•第四节中国饭店的品牌化经营策略••第十章饭店集团•第一节饭店集团与饭店联号•第二节饭店集团的特点•第三节饭店集团的组织形式•第四节中国旅游饭店的集团化经营••第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立•第一节饭店常用的质量管理体系•第二节现代饭店综合质量管理体系的构成•第三节现代饭店综合质量管理体系的建立•思考与练习•主要参考文献•后记。

饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

某某饭店集团管理概论1. 引言某某饭店集团是一家在餐饮行业颇具影响力的企业集团，其管理能力对于集团的发展起着至关重要的作用。

本文旨在对某某饭店集团管理概论进行探讨，分析其管理模式和策略，并提出一些建议。

2. 饭店集团概况某某饭店集团成立于20xx年，总部位于某某市。

集团旗下拥有20家分店，涵盖了各种餐饮风格，包括中餐、西餐、日韩料理等。

集团以其独特的菜品和卓越的服务品质在市场上树立了良好的口碑。

3. 管理模式某某饭店集团采用了一种分权式管理模式。

每家分店都有一位店长负责日常经营管理，同时总部设立了多个职能部门，包括人力资源、财务、供应链等，分别负责集团整体的管理工作。

这种管理模式能够充分发挥每个分店的创造力和灵活性，同时确保了集团整体的统一性和效率。

4. 管理策略4.1 人员管理策略某某饭店集团高度重视人员管理，认为员工是企业最重要的资产。

集团采用了严格的招聘和培训机制，确保每位员工都具备专业的技能和良好的服务意识。

此外，集团还注重员工的激励和奖励，通过制定优秀员工评选和晋升机制，提高员工的工作积极性和归属感。

4.2 菜品创新策略某某饭店集团不断推出新的菜品，注重菜品的创新和独特性。

集团设立了专门的研发团队，不断进行市场调研和菜品开发工作。

同时，集团还与供应商建立了长期稳定的合作关系，确保菜品原料的质量和稳定供应。

4.3 服务质量策略某某饭店集团以提供优质的服务为宗旨。

集团注重培养员工的服务意识和技能，定期进行服务质量评估和培训，以不断提升员工的服务水平。

此外，集团还建立了客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行改善和调整。

5. 管理挑战和建议5.1 人力资源管理挑战和建议随着集团规模的扩大，人力资源管理成为一个挑战。

建议集团在招聘和培训方面加大投入，引进更多的优秀人才，并建立灵活的培训机制，以适应不同分店的需求。

5.2 品牌定位和营销挑战和建议随着市场竞争的加剧，品牌定位和营销成为一个挑战。