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导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
附件：导游操作流程和服务规范地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况1.组团信息：团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。
旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情况，掌握特殊要求的注意事项，落实接待事宜，地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。
检查旅游团的交通、食宿方面的问题。
落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。
与司机定好时间。
2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。
向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早向宾馆提供该团抵达的时间落实用餐地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。
包括日期、人数、餐标、特殊要求等。
3.了解不熟悉的景点的情况去景点的路线，开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。
与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。
4.做好物质准备上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。
地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。
5. 知识准备联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。
旅游团抵达前的工作提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。
根据标志或其它特征主动问询。
认找旅游团。
旅游团到达的服务缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。
引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。
地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。
无紧急事不要在旅游车上打电话。
6.途中服务致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。
（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。
（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
第二章导游服务程序与服务规范教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。
教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。
教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。
教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。
第一节全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：1、记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名；2、了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等；3、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况；4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜；6、掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。
（二）物质准备包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
关于全陪日志，有以下几种写法：1、日记式2、总结式全陪日志（三）与接待社联系：在接团前一天联系二、首站（入境站）接团服务提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。
三、住进饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续:2 、请领队分配住房, 但全陪要掌握住房分配名单, 并与领队互通各自房号以便联系:3 、热情引导旅游者进入房间:4 、如地陪不住饭店, 全陪要负起全责, 照顾好旅游团:5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
四、核对商定日程注意：是与领队核对、商定五、各站服务主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。
1 、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2 、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3 、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4 、为旅游者当好购物顾问；5 、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；6 、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况( 如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。
六、离站服务做好提醒工作、协助工作，并妥善保管好票证。
七、途中服务提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。
八、末站（离境站）服务提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致欢送辞。
九、后续工作处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，归还所借物品。
第二节地陪导游服务程序与服务规范一、服务准备熟悉接待计划：1、了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等2 、有针对性地做好导游知识准备( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇)3 、做好物质准备, 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具4 、与计调部联系, 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况; 二形象准备( 着装、佩戴导游证等)6 、心理准备( 准备面临艰苦复杂的工作: 准备承受抱怨和投诉)7、通知有关部门安排好行李车二、迎接服务（一）在旅游团队抵达饭店后l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表2 、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位3 、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等4、验收托运行李5 、与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息7 、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去8 、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续9 、落实赴下一站的交通票据10 、确认叫早时间。
（二）地陪在前往机场( 火车站、码头) 迎接旅游团时1、根据抵站时间，提前2 个小时与机场( 提前1 小时与车站、码头) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30 分钟抵达2 、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人3 、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词4 、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李5 、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词（三）地陪在机场( 车站、码头) 回饭店的路上1、简要向客人介绍当地主要的游览项目2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见3 、做好市容导游和城市概况介绍4 、风情介绍。
介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。
适当时候分发导游图。
5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。
（四）地陪带领客人购物时，应注意：l 、根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。
对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往2 、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。
客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作3 、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要" 以我为主" 地搞好正常的购物服务4 、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益三、参观游览服务（一）在接待旅游团期间，地陪应：1 、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤3 、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处4 、如遇旅游者被坏人伤害或抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告6 、在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理（二）在客人离开本地的前一天1 、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用2 、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店3、领取或确认交通票据4 、通知饭店总机，安排叫早时间5 、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作（三）在客人离开本地的当天，地陪应l 、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班( 车次) 、时间、目的地、件数2 、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙3 、将客人的各项证件、护照和机票( 火车票)，及时归还领队或客人4 、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场( 车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往5 、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。
送火车站，应提前半小时抵达火车站。
不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者6 、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，, 配合领队、全陪处理有关事宜，并将情况报告部门经理。
（四）沿途导游1 、重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻2 、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询3 、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴4 、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛（五）游览前导游员应向客人交待哪些注意事项?l 、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间2 、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点3 、指示较显著的标志，以便于旅游者识别4 、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项四、善后工作l 、回到本社后，应在三天内填好"拔款结算通知单" 和"接待报销单"，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理，由主管领导审阅后，到财务部门报帐2 、如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决3 、接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报4 、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理5 、发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人6 、旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理注意一：导游在旅游服务中应规避的问题1 、不得迟到早退2、不得擅自离开3 不得有欺骗行为注意二：导游期间应注意哪些礼节1 、导游时应佩戴胸牌2 、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数，回答问题要耐心，说话留有余地3 、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当4 、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟5 、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动附：欢迎词的内容主要应包括：1 、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临2 、自我介绍，并介绍其他有关人员3 、表明竭诚为大家服务的态度4 、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议5 、表示对客人的美好祝愿第三节领队导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）研究旅行团情况了解成员的职业、姓名、性别、年龄以及重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求；（二）核对票据、表格和旅行证件（1）和对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证（2）核对机票及行程（3）检查全团的预防注射情况（4）准备多份境外住店分配名单（三）物质准备1、准备好领队证、以核对好的票据、证件和各种表格；2、准备好机场税款及团队费用；3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等；4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。
（四）开好出国前说明会1、出发前介绍。
旅游团成员聚集以后，介绍目的地情况、旅游线路、风土人情、接待情况、注意事项。
可放录像、电影、幻灯，也可发放资料。
