工程咨询项目服务控制程序
版本号：JKEC/B-2012-程序文件-023 编写人：黄玮征、汪再军、刘尚亮、周茂森、
胡琪、李为
审核人：陆荣欣
批准人：周红波
批准日期：2012-06-28
实施日期：2012-07-01
发放号：
受控状态：受控文件未经许可不得复制
1 目的
为满足顾客和市场的需求，提高工程咨询产品的市场竞争能力，保证公司所开展的工程咨询服务在受控状态下进行，并使各项工程咨询服务工作质量符合相关法规、规范标准及工程咨询委托合同规定的要求，特制定本程序文件。
2 适用范围
本文件适用公司在工程咨询服务过程应遵守的服务质量控制程序。
3 术语与定义
引用GB/T19000—2000标准中所确定的术语和定义。
工程咨询服务范围包括项目前期咨询（项目建议书、项目可行性研究报告、社会稳定风险分析等）、工程风险评估、BIM技术服务、全过程控制流程等范围。
产品型咨询：已成型的咨询服务，如：项目建议书、项目可行性研究报告、社会稳定风险分析、节能评估报告、工程风险评估等，适用于产品型咨询服务控制流程
项目型咨询：包括BIM技术服务、全过程控制服务等，适用于项目型咨询服务控制总流程。
重大项目：合同额高于500万及以上的项目。
一般项目：合同额低于500万的项目。
4. 引用文件及相关文件
4.1《管理手册》JKPM/A-2010-管理手册-001
4.2《文件控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-001
4.3《记录控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-002
4.4《顾客、市场和经营管理程序》JKPM/B-2010-程序文件-004
4.5《不合格服务控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-006
4.6《纠正措施控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-007
4.7《预防措施控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-008
4.8《环境运行控制和绩效监视测量程序》JKPM/B-2010-程序文件-013
4.9《职业健康安全运行控制和绩效监测程序》JKPM/B-2010-程序文件-014
4.10《设计和开发控制程序》JKPM/B-2010-程序文件-018
5. 职责
5.1 公司总工程师
a) 负责审核重大项目的《项目咨询服务实施方案》、《项目咨询成果交付验收表》等工程咨询服务过程的重要技术性文件；
b) 负责组织因失误或失职造成的质量、环境、职业健康安全事故的处理；
c) 对工程咨询项目服务业务提供技术支撑和咨询，协调和解决公司工程咨询项目服务过程中的重大技术问题。
5.2 专业委员会
d) 对工程咨询项目服务过程中出现的质量、环境、职业健康安全等各种疑难问题提供技术咨询服务；
e) 协助总工程师处理工程咨询项目服务过程中的重大质量隐患和质量事故。
5.3 技术质量中心
a) 根据需求组织专家委员会进行全过程的工程咨询项目技术支撑和咨询；
b) 根据需求组织重大工程咨询项目服务策划工作，对重大项目关键技术和相关方案进行审核；
c）参与项目质量安全事故的技术分析。
5.4 经营开发中心
接受工程咨询业务的信息跟踪登记和合同备案。
5.5 事业部总经理/业务部经理
a）负责对项目组提供符合需要的技术资源；
b）负责项目经理的任命、配置和考核；
c）按相关程序，配合公司落实咨询项目服务投诉处理工作。
5.6 事业部副总经理/业务部副经理
a) 项目动态管理，包括：项目目标体系的阶段性审查；重要手续文件合规性审查；对质量、环境、职业健康安全管理体系进行监视和测量；质量、环境、职业
健康安全风险防范及事故处理；
b) 按规定要求监督咨询项目服务设施和服务环境。
5.7 事业部副总工程师/业务部主任工程师
a) 负责审核一般项目的《项目咨询服务实施方案》、《项目咨询成果交付验收表》等工程咨询项目服务过程的重要技术性文件；
b 协同部门、公司及时解决项目技术难题，提供技术支撑。
5.8 事业部/业务部市场部经理
a) 协助完成项目合同的谈判和签订，并到公司经营开发中心进行合同备案；b）负责组织顾客满意度测量控制。
5.9 项目经理
a) 咨询项目服务团队（以下简称“项目组”）实行项目经理负责制。项目经理负责全面履行咨询项目合同义务，认真履行法律法规、规范标准和企业规定的职责，在项目组负责各项责任制的落实，认真负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系在本项目的实施及事故处理，严格按照咨询服务合同和行业规定，认真规范地开展服务工作；
b) 负责项目咨询服务的开工审核、过程实施和竣工交验；
c) 负责项目组所辖人员的管理；
d) 负责与业务相关单位之间的沟通、协调和管理；
e) 组织对相关检验设备和工具按规定要求进行校准；
f) 负责对顾客提供财产验证和保管的管理；
g) 负责本项目管理工作记录管理的实施，审批签发《文件记录表》等相关文件；
h) 负责本项目一般不合格服务的评审和处置；
i）负责本项目保修阶段的项目咨询服务。
5.10 项目组人员
a）在项目经理的领导下，根据批准的项目实施方案开展工作。
6. 工作程序
6.1 咨询服务控制程序
公司依据国家工程咨询行业相关规定规范开展咨询服务，编制咨询服务控制总流程，同时为规范咨询服务行为，加强对关键环节、重点环节的监督和管理，尤其是验收审核的控制，以此确保公司所承建项目的质量满足顾客和法律法规的要求。
6.2 项目准备阶段咨询服务控制
6.2.1 项目合同备案
委托合同签订后，市场部负责将签订的项目合同送至公司经营开发中心进行合同备案。
6.2.2 一般项目的项目经理任命
a）一般项目的项目经理由事业部总经理/业务部经理任命；
b）项目组实行项目经理负责制。
6.2.3 重大项目的项目经理任命
a）项目经理的人选由事业部/业务部根据咨询项目特点，挑选合适人选，向公司技术质量中心进行推荐。由技术质量中心根据公司相关管理规定对项目经理进行书面授权，明确其岗位职责，考核其工作质量状况；
b）项目组实行项目经理负责制，
6.2.4 组建项目组
项目组是部门为了更好地开展咨询服务工作，结合咨询项目特点，组成的临时执行组织，受到事业部/业务部的直接领导和管理。
6.2.5 项目组的管理工作要求
a) 项目组的组织形式和规模，应根据项目咨询合同规定的服务内容、服务期限、项目类别、规模、技术复杂程度、工作环境等因素确定；
b) 项目组的组织形式可选用直线制、职能制、矩阵制等形式，或根据项目特点采用上述形式的组合体；
c) 项目组中应包括项目经理、咨询工程师等各级项目咨询人员，必要时可配备项目经理助理、项目技术负责人；
d) 项目组的组织形式、人员构成、职责权限和项目经理任命书面文件应根据项目咨询合同确定；
e) 项目组人员数量配备应符合项目规模特点、项目咨询合同（包括投标承诺）和政府部门的有关要求。
6.2.5 质量目标的建立
在工程咨询项目开始前，项目组应对照公司质量管理目标并结合项目组自身情况制定项目组质量管理目标，并确保它符合下列要求：
a) 满足建设单位、政府有关法律法规以及社会要求；
b) 满足业主招标文件、合同文件的有关条款；
c) 根据项目进展情况对质量目标进行适当分解；
d) 符合质量管理的法律、法规和建筑行业的规章和规定。
项目组对质量目标应形成全体项目组成员所理解的文件，付诸实施，并予以保持。项目组的质量管理目标应作为项目整体管理目标的一部分，得到业主的认可。6.2.6 项目咨询服务实施方案的编制
a）项目型咨询服务需编制项目咨询服务实施方案，产品型咨询服务无需编制；b）项目组在项目经理的主持下进行项目咨询服务实施方案的编制；
c）项目咨询服务实施方案需包括但不限于：
规划概述
项目分析
业主提供的资料清单、现场调研情况记录
范围定义、成果描述
任务分工
进度计划
资源计划
成本计划
控制方法与手段
d）50万及以下的项目咨询服务实施方案须经事业部总工程师/业务部主任工程师和事业部副总经理/业务部副经理的审核；50万以上的项目咨询服务实施方案须经事业部总经理/业务部经理审核；重大项目的项目咨询服务实施方案需经公司总工程师的审核。
e）咨询服务工作实施过程中，项目经理可根据工程实际，对项目咨询服务实施方案内容进行修订和补充，其中涉及到范围、成果、进度计划、成本计划、资源计划调整，需重新报批。
6.2.7 项目开工审批
6.2.
7.1 项目开工审批是事业部/业务部对项目组是否具备开工条件的控制，是项目准备工作完成状况的最终检验。项目开工前，项目组必须完成以下工作：a) 质量管理组织的确定——项目组组建
项目组的组织形式及咨询人员配备应根据咨询类别、规模、技术复杂程度，咨询合同中所约定的服务内容、服务期限、收费标准、工作环境等因素合理确定； 项目组各级咨询人员应符合相应任职条件要求。
b) 完成项目咨询服务实施方案的编制，并已经过审核。
6.2.
7.2 项目开工审批程序
在上述两项工作完成后，项目组根据项目进展情况，应及时向事业部/业务部申请，办理项目开工审批手续。
a) 审核项目组应具备的开工条件
中标通知书或咨询服务合同；
已组建相应项目组，项目组人员就位；
b) 项目开工审批内容
开工条件；
项目组配置，包括明确项目经理（或项目负责人）及项目组成员；
项目咨询服务实施方案（项目型适用）
c) 项目开工审批工作程序
由项目经理或项目负责人填写《项目开工报审表》，报送事业部副总经理/业务部副经理审核。
公司重大项目需报技术质量中心审核。
6.3 项目实施阶段咨询服务控制
6.3.1 对委托方提供财产的控制
a) 项目组应对委托方提供的可能影响工程咨询质量的财产进行控制，确保符合
咨询工作要求，并得到妥善保管；
b) 咨询服务工作中委托方提供的财产包括如下内容：
委托方提供的明确咨询工作要求的文件（如地质勘察报告、项目可行性研究报告、红线和控制点测绘报告、施工图纸、设计变更、竣工图纸等）；
委托方为项目组提供的设施（如房屋、办公设施、交通工具等）。
c) 项目组应爱护在其控制下或供其使用的委托方提供的财产，并实施以下的控制：
对委托方提供的财产进行识别，并做好必要的标识；
验证委托方提供财产的适用性，留下相关记录，并妥善保管。如发现不适用情况，应向委托方报告，并保持相应的记录；
如发生损坏、丢失等情况应向委托方报告，并保持相关的记录；
咨询工作完毕后，应按委托合同的规定处置委托方提供的财产。
6.3.2 咨询服务的质量控制
a) 项目开工应办理开工审批手续；
b) 在项目咨询服务实施方案中，应明确工程质量目标、质量管理办法和工作程序；
c) 确保项目组建立全面质量管理体系并有效运转，管理与协调委托方的质量管理行为；
d) 定期组织质量考评工作，组织质量工作交流，确保服务质量信息的畅通；e）负责组织对服务中出现的一般不合格质量问题进行分析及解决，负责重大质量事故信息的上报，参与重大质量事故的调查和处理，督促和跟踪事故处理方案的落实，对事故的处理结果进行备案；
f)项目组应对咨询服务中出现的质量缺陷、质量隐患和质量事故进行控制，确保对质量缺陷、隐患、事故不放过；
g）项目组应确定对质量缺陷、隐患和事故进行处理的人员，并规定职责和权限
6.3.3 咨询服务进度控制
a) 项目组专业咨询师应依据委托合同有关条款、业主提供的各种资料及经过批准的项目咨询服务实施方案制定进度控制方案，对进度目标进行风险分析，制定
防范性对策，经项目经理审定；
b) 项目组在实施项目进度控制中，要特别重视纷繁复杂的影响因素对进度计划在执行过程中呈现的可变性和不均衡性，要注意委托方提供资料的时间和质量对进度的影响、技术因素、组织不当、不可预见事件的发生、对于上述影响要做到有预测并及时处理，对关键线路上的影响因素要全力组织解决。
c) 项目经理应在服务过程中向事业部副总经理/业务部副经理报告服务进度和所采取进度控制措施的执行情况，以及预防由委托方原因导致的工程延期及其相关费用索赔的措施。
6.3.4 组织协调
a) 在咨询业务开展过程中，项目经理应按照项目咨询服务实施方案中的进度节点主持召开咨询服务推进会。会议纪要应由项目组负责起草，并经与会人员会签；
b) 项目经理或项目负责人应根据需要及时组织专题会议，解决咨询服务过程中的各种疑难问题。
6.3.5 资料管理
在咨询服务过程中，项目组按公司程序文件和委托方的要求收集、记录、存贮和处理服务过程产生的各种资料信息，并进行有效管理。
6.3.6 咨询服务质量检查
a) 检查目的
为了验证质量环境职业健康安全一体化管理体系和咨询服务是否满足规定的要求，防止未经检验和不合格的咨询服务的交付。当发现不合格时，能根据需要采取纠正和预防措施，以确保咨询服务的符合性。
b) 工作职责
技术质量中心负责对事业部/业务部的质量管理服务服务过程的抽查，并负责企业咨询服务检查工作的归口管理。
事业部副总经理/业务部副经理负责对项目组服务开展情况进行定期或不定期检查；
事业部总工程师/业务部主任工程师负责组织部门咨询服务工作质量检查；
项目经理负责本项目组咨询服务质量自查；
c) 检查内容
咨询服务的进度、质量、成本、安全等状况；
执行质量环境职业健康安全一体化管理体系文件和记录情况；
各项工作的协调和配合情况。
d) 检查方法
技术质量中心对项目组的抽查通过组织有关人员组成检查小组，随机确定对正在实施咨询服务的项目组进行验证检查，并按公司相关规定进行质量考核； 事业部/业务部对所属项目组的检查由事业部总工程师/业务部主任工程师负责组织，相关专业人员参与，组成检查小组，定期检查；应根据检查要求制定专门的检查表格，并按统一要求进行检查，以验证项目组咨询服务的符合性；不定期检查通过有针对性地或随机性地抽检咨询服务实施方案、项目专业协调会会议纪要，并翻开咨询服务相关报告、文件加以验证，以验证项目组咨询服务的符合性；
项目经理组织对本项目组的自查。
6.3.7 咨询服务绩效考核
a) 目的
为了验证质量环境职业健康安全一体化管理体系和咨询服务是否满足规定的要求，科学的评价在咨询服务的工作质量和履约能力，促进咨询服务工作的规范化，进一步提高顾客满意度。
b) 工作职责
技术质量中心负责企业咨询服务绩效考核的管理工作，并对事业部/业务部的项目组进行抽查。
事业部总工程师/业务部主任工程师负责对项目经理进行考核、评分。
项目经理或项目技术负责人负责对本项目组咨询人员进行考核、评分。
c) 考核内容
项目组人员的工作到位情况；
咨询项目工程质量、进度、投资、安全与协调状况；
业主的评价。
d) 考核方法
技术质量中心对项目组进行抽查，由技术质量中心组织有关人员组成工作考核小组，随机确定对正在实施咨询服务的项目组按公司相关规定进行考核；
事业部副总经理/业务部副经理负责组织工作考核小组，定期对项目组进行考核，考核小组应就考核中发现的问题进行具体的讲评，考核小组的考核结论应获得事业部总工程师/业务部主任工程师的签字确认；
事业部副总经理/业务部副经理定期组织对项目经理的考核；
定期对正在运行的项目组和项目组成人员的考核进行排名，对于排名靠前的项目组和人员进行奖励，对于考核不合格的项目组和人员进行处罚。
6.4 项目验收阶段咨询服务控制
6.4.1 咨询成果交付验收
a) 在项目完工前，项目经理需先组织内部成果预验收。在内部预验收通过后，项目经理需填写《咨询成果交付验收表》，提交事业部总工程师/业务部主任工程师申请项目验收；
b) 由事业部总工程师/业务部主任工程师组织相关专业工程师等形成验收小组对咨询成果进行验收，如成果通过验收，由事业部总工程师/业务部主任工程师签字盖章。
c）公司重大项目，由公司指派与项目无直接关系的技术或质量负责人对咨询成果进行交付验收。
d) 竣工验收通过后，应由项目经理填写“项目竣工报审表”，报技术质量中心；
6.4.2 项目竣工审核
a) 项目竣工审核是在咨询成果交付验收后，公司对项目组是否具备履行合同责任的最终检验。项目竣工审核前，项目组必须做好项目竣工资料归档。
工程项目完成并通过交付验收后，项目组按照建科院和公司档案管理的相关规定，对项目组的信息资料进行整理归档。项目资料归档采用项目档案移交清单。 事业部/业务部负责对所属项目归档资料的核查和保管工作。
技术质量中心负责发放拟归建科院档案室的项目归档的通知，并协助做好归档工作的协调和备案工作。
b) 项目竣工审核
1) 项目竣工完成后，项目组须向公司办理项目竣工审核手续。项目组在办理竣工审核前，项目需通过成果交付验收；
2) 项目竣工审核内容
项目竣工文件审核记录：包括咨询成果交付验收表、项目竣工报审表；
项目资料归档证明；
咨询成果（报告、软件等）
3) 项目竣工程序
由项目经理或项目负责人填写《项目竣工报审表》；
由事业部总工程师/业务部主任工程师审核，报技术质量中心审批；
重大项目同时由分管领导或部门总经理批准。
c) 竣工验收审批通过后，技术质量中心进行项目竣工的网上登记、项目经理任命的注销。
6.5 顾客满意度测量控制
6.5.1 目的
顾客(业主)满意是公司咨询服务的永恒目标，以顾客(业主)满意度测量为企业改进提供契机，并测量质量环境职业健康安全一体化管理体系的符合性和有效性。
6.5.2 工作职责
a) 经营开发中心是顾客满意测量的管理部门，负责指导并汇总全公司顾客满意测量的统计资料。
b) 各项目组负责与顾客(业主)代表沟通，在项目成果交付后，邀请委托方填写《顾客满意调查与评价表》，进行顾客满意测量，组织处理顾客(业主)的投诉和意见、建议，并向事业部/业务部市场部报告，市场部整理后留档，备查。
6.5.3 顾客满意度测量和评价
公司经营开发中心每年定期向工程咨询单位发放《顾客满意调查与评价表》，回收后，由经营开发中心负责组织分析，填写《不合格服务/不符合评审处置与纠
正措施表》或《预防措施处置表》责成事业部/业务部采取措施，并跟踪监督和考核实施效果，再反馈给工程建设单位。
7．记录
7.1《合同评审表》JKEC/B-023-001
7.2《文件记录表》JKEC/B-023-002
7.3《项目经理任命书》JKEC/B-023-003
7.4《项目咨询实施方案》JKEC/B-023-004
7.5《项目开工报审表》JKEC/B-023-005
7.6《会议纪要》JKEC/B-023-006
7.7《咨询成果交付验收表》JKEC/B-023-007
7.8《项目竣工报审表》JKEC/B-023-008
7.9《顾客满意调查与评价表》JKEC/B-023-009
附图1-产品型咨询服务控制总流程
附图2-项目型咨询服务控制总流程
工程造价咨询质量控制制度1 工程造价咨询质量控制制度 1. 为了有效实施全面质量管理，落实质量控制责任制，保证工程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性，特制定本规程。 2. 本质量控制规程是指：对工程造价咨询过程和成果的质量实施专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核的三级质量控制程序。 3. 专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核，在《工程造价咨询质量控制流程单》审核意见栏签署审核意见、签名并盖执业专用章。 4. 专业咨询员自校 4.1 专业咨询员是指承担咨询项目编审的专业技术人员。专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。 4.2 自校的主要内容： 4.2.1 是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度; 4.2.2 项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否真确、合理； 4.2.3 咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效； 4.2.4 对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否真确，
理由是否充足； 4.2.5 数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确； 4.2.6 初步结果表述是否完整、一致、清晰，是否满足使用要求。 4.3专业咨询人员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程造价咨询质量控制流程单》，将未决事项和需要提请上一级复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明，专业咨询员负直接责任。 4.4 专业咨询员将初步成果、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交项目负责人审核。 5. 项目负责人审核 5.1 项目负责人是指受咨询企业的委派和授权，具有与咨询项目相关专业知识及水平，负责咨询合同履行，主持项目咨询业务的注册造价工程师。项目负责人承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责，对整个项目的咨询质量负责。 5.2 复核的主要内容 5.2.1 各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要； 5.2.2 咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效； 5.2.3 初步成果采用各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否真确、一致；
维护和服务控制程序范文 1目的 为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。 2适用范围 本程序适用于公司向顾客提供的售后技术支持和维护服务的所有过程和活动。 3定义、术语及说明 ●售后技术支持服务：根据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、 维护性的服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客 户培训和其它客户要求的事项等。 ●维护服务：也称外包服务，根据合同或协议，向顾客提供的特定范 围的系统运行、日常监控管理、故障诊断和问题分析等专项维护性 服务。 4职责 ●软件/硬件开发产品或应用程序的维护与服务，由开发部负责。 ●集成项目维护与服务，由工程部负责。 ●技术服务中心负责将用户信息及要求提供给开发部。 5工作流程 5.1服务方式 公司软件/硬件开发与系统集成主要通过如下方式为顾客提供服务支持： ●电话/E-Mail支持响应服务； ●远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理； ●现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启； ●定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、调查； ●网上在线服务。
5.2服务要求解决流程 当公司技术服务中心接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类别将信息及时反馈至相关部门（开发部、工程部等）。通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 开发部及工程部在收到顾客问题信息时，根据问题性质，采取处理方式、决定处理方案，并及时对问题进行解决处理。 服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。 问题处理过程由开发部或工程部设专人负责跟踪，服务过程通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 5.3顾客满意度调查及服务统计 公司定期/不定期对服务情况进行跟踪调查，主要通过客户代表反馈信息、回访顾客以及发放《顾客满意度调查表》实现。 对于顾客的反馈和问题记录，由技术服务中心设专人收集、统计和分析，了解顾客满意度情况（“顾客满意度”定义等级为：1-优秀、2-满意、3-一般、4-有缺陷、5-不满意），提出相应的建议和工作的改进措施。 5.4 服务记录的汇总归档 公司自始至终建立顾客档案，并对其进行维护。由技术服务中心总结《顾客问题处理统计表》进行归挡。 6相关程序文件 序号名称编号 1 更改控制程序WAYOUT-QP-03 7记录 序号名称编号 1 顾客问题记录与处理WAYOUT-QF-22 2 顾客满意度调查表WAYOUT-QF-23 3 顾客问题处理统计表WAYOUT-QF-24 4 项目维护计划WAYOUT-QF-20
服务提供过程控制程序 时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次 1目的与范围 规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。 本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。 2引用文件 Q/PM0501-2006《管理手册》 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 3术语和定义 物业管理服务
公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。 服务 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 专项服务 根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。 特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务； 二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。 4职责
4职责 管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。 公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。 人力资源部负责人力资源的配备。 人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。 管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。 管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。 管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。 管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。 公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。 5工作程序
项目质量控制制度 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
项目质量控制制度第一章总则 第一条为了规范公司制度化管理，增强服务意识，提高本公司在同行业中的竞争能力，有效实施工程造价咨询质量全面管理，严格落实质量控制责任制，充分保证工程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性，根据本公司实际情况，特制定本制度。 第二条工程造价咨询企业对工程造价咨询过程和成果的质量实施项目负责人或项目主审校核后交造价部主任检查初审、专职复核人复核、造价咨询副总经理审核的三级质量控制程序。 第三条工程造价咨询相关人员在开展造价咨询业务时均需执行本管理制度。 第二章一般原则 第四条公司出具造价咨询成果，实行逐级审核制，由各级审核人员审核后，方可签发出具咨询成果。 第五条各级审核人员应当按照以下基本要求审核咨询工作底稿： 1.由项目负责人或项目主审按审核要求整理项目资料送造价部主任初审确认后办理复核手续，造价部留存一份电子初审成果文件，以备核对； 2.复核人员做好复审记录，对存在问题或疑问提出复核意见，作出复核结论，不得对发现的问题私下处理而不记录在案； 3.项目负责人不参与复核本项目，复核人员不参与本人所审项目，审核人员不参与本人所审项目；
4.督促前一级审核人员及时修改、完善工作底稿。 第六条工程造价咨询质量控制流程单应在三级复核完毕，并确认已经修改、完善后，和咨询成果文件一起按发文流程由公司总经理或其授权人签发。无工程造价咨询质量控制流程单或流程单上三级复核意见未落实的，一律不得出具咨询成果文件。 第三章组织方案 第七条人员及分工：根据项目规模及难度不同，设审计组长1人，负责审计组全面工作，以及运用A0计算机审计及数据化处理；审计人员1人，负责协调项目单位进行相关审计工作；工程审计人员1－3人，负责工程量计算，核实工程造价并对预算执行情况进行分析，建设程序审计、投资控制情况审计、建设管理情况审计，并负责对勘察、设计、监理等相关单位的审计。财务审计人员1人，负责建设项目资金来源、到位和使用情况审计、税费计缴情况审计、设备采购情况审计。 第四章审计难点分析 第八条根据工程建设项目审计的现状及存在的难点主要有以下三方面： 8.1审计部门人员知识、专业结构单一较难适应工程建设项目的综合性审计要求。 工程建设项目内容覆盖面广、建设过程复杂决定了审计要求的综合性，内容既涉及财务管理，又涉及工程建设管理，不仅要对结果审计，即审查工程建设项目资金的来源运用，对财务核算、会计基础工作的真实性、合规性作出评价，更要对工程建设过程进行审计，查找工程建设项目
1. 目的
4. 定义：无 5. 工作程序 5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。 5.1.1此类文件包括： a. 产品生产工艺； b. 产品工艺流程图； c. 有关工序操作规程； d. 产品标准及其他必要文件。 5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后，由工程部发放到生产车间、生产部等有关部 门执行。 5.2生产部负责编制［生产计划］并组织实施。 5.3工程部做好生产前技术准备工作，包括： 5.3.1按生产工艺要求，汇同有关部门配备好工装器具； 5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件，并保证其正确性； 5.3.3对于新投产的产品，对生产人员进行技术培训； 5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规，容包括： a. 各工序检测点设置，产品各检验项目及其标准和检验方法； b. 其他需要说明事项。 5.4生产设备的控制： 5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理，并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等； 5.4.2在生产部的统筹安排和指导下，汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、 安装、调试，预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作； 5.4.3对设备的管理控制，具体可按《设备控制程序》执行；本公司使用的各种模具、工装器具，
可参照［模具、工装器具管理制度］执行； 5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导； 5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.11.1本公司由生产部、工程部，根据本公司各生产过程的特点，将幢角、密封条熔接、装配等 过程定为关键、特殊过程； 5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程，必要时编制操作指导书作为对关 键、特殊过程的控制文件； 5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录； 5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控； 5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点，组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训，经考 核合格后持证上岗。 5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。 5.13生产记录的控制 5.13.1各生产有关人员，应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质量记录控制程序》认真填写 生产记录，并分类装订成册，加以妥善保存； 5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项，并签写。 5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行 评审，验证过程运行的有效性。 6. 相关文件和记录 6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》 6.2Q/BFB - 7.4-01-2003《采购控制程序》 6.3Q/BFB - 7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程 序》 6.4Q/BFB -8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程 序》 6.5Q/BFB -8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程 序》 6.6Q/BFB -8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程 序》
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序 1.目的： 对影响产品品质各过程、因素进行控制，确保品质符合产品要求，满足客户规定的要求。 2.适用范围 适用于物料投入至成品以及售后服务的整个过程。生产和服务提供的控制：生产和服务包括产品的防护（包装-仓储-搬运-回收手册）。 3.定义： 无 4.权责： 4.1生产车间----负责控制生产过程中人、机、料、环等影 响品质的因素。 4.2质量部----负责生产过程和产品的监视与测量。 4.3生产部协同技术部和质量部负责编制《生产作业指导书》，生产部负责生产设备工装夹具、测试台具的制作、维修、生产异常分析及改善。 5.作业程序： 5.1生产计划： 5.1.1生产车间应根据《生产计划》及《生产通知单》按照 相关产品的《生产作业指导书》安排生产。
生产策划：5.2． 5.2.1生产部负责编制《生产流程图》和《生产作业跟踪和自检记录单》。 5.2.2质量部按照《生产作业指导书》和《生产作业跟踪和自检记录单》进行检验。 5.3人员控制： 5.3.1生产线所有人员需按《人力资源控制程序》要求实施培训、考核。合格后方能独立上岗。特殊工序人员经培训后持证上岗，并保证人员充分。 5.3.2所有人员都应按规定穿厂服、戴厂牌，以及作业时的保护用品。 5.4 生产物料的控制： 5.4.1生产车间物料需求人员开立《领料单》，经部门主管签名后于仓库领相应物料。具体按照各产品《生产作业指导书》执行。 5.4.2生产过程的原料、半成品、成品，应对其检验状态（如良品、不良品、待检等）、产品属性（如：名称、规格、数量等）进行标识。具体参照《产品标识与可追溯性控制程序》。 5.5生产方法控制： 5.5.1生产人员必须严格按相应的《生产作业指导书》规定要求作业，按照要求填写《生产作业跟踪和自检记录单》，任何人不得私自更改。．
涿州市时代创业投资服务有限公司 质量管理制度 1. 为了有效实施全面质量管理，落实质量控制责任制，保证工程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性，特制定本规程。 2. 本质量控制规程是指：对可行性研究报告、资金申请报告、节能报告等咨询过程和成果的质量实施专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核的三级质量控制程序。 3. 专业咨询员自校、项目负责人复核、技术负责人审核，在《工程咨询质量控制流程单》审核意见栏签署审核意见、签名并盖执业专用章。 4. 专业咨询员自校 4.1 专业咨询员是指承担咨询项目编审的专业技术人员。专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。 4.2 自校的主要内容： 4.2.1 是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度; 4.2.2 项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否真确、合理； 4.2.3 咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效； 4.2.4 对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否真确，理由是否充足； 4.2.5 数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确；
4.2.6 初步结果表述是否完整、一致、清晰，是否满足使用要求。 4.3专业咨询人员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，将未决事项和需要提请上一级复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明，专业咨询员负直接责任。 4.4 专业咨询员将初步成果、技术文件、相关附件提交项目负责人审核。 5. 项目负责人审核 5.1 项目负责人是指受咨询企业的委派和授权，具有与咨询项目相关专业知识及水平，负责咨询合同履行，主持项目咨询业务的注册工程师。项目负责人承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责，对整个项目的咨询质量负责。 5.2 复核的主要内容 5.2.1 各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要； 5.2.2 咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效； 5.2.3 初步成果采用各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否真确、一致； 5.2.4 检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系； 5.2.5 了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生的原因，对分歧意见进行分析、判断和选择； 5.2.6 初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰； 5.3 项目负责人发现初步成果有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促专业咨询员予以修改、补充和完善。必要时项目负责人可直接在工作底稿上进行纠正和补充，并将纠正和补充内容通知相关专业咨询员。
XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件 编号：XXXX-CX19-16 编制XXX 审核XXX 批准XXX 受控状态受控 发放编号 版本号：A 修改状态：0
版本号：A XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件文件编号 修改状态：0 XXXX-CX19-16 技术服务控制程序 1 目的： 通过规范技术服务过程，提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。 2 适用范围： 适用于技术服务过程的控制。 3 职责： 3.1公司技术部负责制定有关技术服务的各种技术方案、作业指导文件等。 3.2公司综合管理部负责技术服务任务下达、流程及日常管理，组织实施和协调部门工作的开展。 3.3公司生产制造部负责技术服务人员安排。 3.4市场部负责技术服务的合同签订，与顾客沟通协调开展工作，负责顾客满意度调查及投诉处理。 3.5质量保证部负责技术服务质量监督检验与改进。 3.6计划物流部负责技术服务所需物资采购。 4 工作程序 4.1 获取技术服务需求信息 4.1.1主动 市场部人员主动回访客户，将客户信息及需要技术服务的详细记录
版本号：A XXXXXXX有限公司 技术服务控制程序文件文件编号 修改状态：0 XXXX-CX19-16 于“客户服务记录单”中，以便开展技术服务工作。 4.1.2被动 客户打电话到公司，然后由联系人员做好记录，在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、服务内容及客户联系人详细，联系人员应将详细情况记录于“客户服务记录单”中。 4.2合同签订 市场部根据获取的技术服务需求信息与客户签订服务合同，签订前根据合同性质等综合情况可进行合同评审，经总经理批准后方可进行合同签订；合同签订后传达于综合管理部。 4.3技术服务任务下达 综合管理部根据市场部签订的合同下达技术服务任务单，将任务单下达给各相关部门进行工作开展，综合管理部协 调各部门组织和实施。 4.4技术服务准备 技术部接到任务单后，根据“客户服务记录单”中信息，再次与客户沟通详细了解服务内容及要求，编制技术服务方案，编制工作工艺卡及相关试验大纲、记录等；必要时可进行方案评审。 4.5采购 计划物流部根据技术部列的采购清单和要求，在合格供方名单的供
文件编号：CASC/CX 01.07-2001 受控状态： 中国某某航空器材进出口总公司 服务提供过程控制程序 版次： A 发布日期：2001.8.15 生效日期：2001.8.15 批准：分发号：
中国某某航空器材进出口总公司程序文件 题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件编号：页码：1/6 1目的 对公司进出口业务、招标业务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以 达到符合规定的要求。 2范围 适用于公司并覆盖北京分公司在进出口业务全过程、公司招标业务的控制。 公司的出口业务过程是：接受顾客采购信息或出口委托---对内对外寻报价---评价选择合格供方 --出口合同评审、签约---签订国内采购合同---接受预付款、信用证---实施采购---制单审单--- 报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后服务。 公司的进口业务过程是：市场信息、顾客采购需求信息----询、报价----顾客采购需求信息评审 ---审批、签字----选择合格供方----签订采购合同---合同跟踪执行----制单、审单、付款---- 顾客意见反馈----数据分析、持续改进。 公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件 ----发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标报告送有关 部门审批---发中标通知---退投标保函。 3 引用标准 3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系—基础和术语 3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系—要求 4职责 4.1财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、 进口结算单证终检、出口退税。 4.2计划部负责全公司报关、运输的供方管理和部分业务的租船定舱、装船运输、投保、运 费结汇等。 4.3北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。 4.4各业务部负责：接受顾客采购（服务）需求信息并进行评审、询价、报价、供方评价管 理、进出口合同的谈判签约、采购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满意度调查、数据分析等。 4.5招标部负责顾客服务需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编 制评标报告、相关供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等 4.6人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。 4.7办公室负责办公设备的配置及维护管理并负责对进出口业务全过程的质量活动进行监 控和管理。
十、施工过程和服务控制程序 盐城市水利建筑工程处 施工过程和服务控制程序 （依据GB/T19001—2000 idt 9001：2000标准编制） 编号：YSJ/CX-10-2000 版本/修订： B/0 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日2005年1月26日发布 2005年2月1日实施
文件修改控制页 序号修改通知单 编号 修改页 码 修改条款 号 批准人日期修改人
盐城市水利建筑工程 处 程序文件 编号YSJ/CX-10-2000版/修B/0 施工过程和服务控制 程序 页次1/5 1．目的 对施工全过程进行控制，使其处于受控状态，保证工程质量符合规定要求。对交付后服务进行控制。 2．适用范围 适用于本处工程项目施工及服务的全过程。 3．相关文件 《质量手册》 《程序文件》 4．职责 4．1总工程师 负责工程总体施工组织设计的审核批准。 4．2质量安全科 (1)负责本程序的编制、更改、换版、监督检查; (2)负责工程总体施工组织设计的归口管理，负责质量实施的监督、抽查和指导，施工过程的安全监督、检查; (3)负责检验、测量和试验设备管理 。 4．3工程科 负责年度回访计划的编制，组织回访工作和对质量缺陷进行研究，明确责任，提出维修方案。 4．4财务材料科 负责组织采购大宗材料。 4．5设备科 负责施工机械设备的配置、管理。 4．6项目部负责本程序的实施。 5．工作程序 5．1施工和服务提供的控制
施工和服务提供，直接影响向顾客提供产品和服务的符合性质量，必须在受控条件下进行。 5．1．1获得表述产品特性的信息 5．1．1．1技术文件资料收集 项目部依据施工合同要求，做好文件资料的收集和发放工作，包括：设计图纸、施工图集、施工规范、施工质量检验评定标准、适用的法律法规等。 5．1．1．2项目部对施工现场进行勘察，了解、掌握现场的环境条件，研究确定需要解决问题的处置方案，及时记录在施工日记中。 5．1．1．3项目技术负责人组织技术人员熟悉施工图纸，查找图纸有疑问、不明确及矛盾甚至错误部分进行汇总，参加由顾客主持的图纸会审，项目部填写《图纸会审记录表》，经会审单位负责人或代表签字认可。以上均应执行《文件和记录控制程序》。 5．1．2过程策划 5．1．2．1编制施工组织设计和分部工程施工方案 项目部组织编制施工组织设计，技术负责人审核，项目经理审批后，报处总 工程师批准，具体执行《产品实现策划控制程序》。在分部工程开工前，项目部编制详细的分部工程施工方案，报总监批准后实施。
服务提供控制程序 1 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 2 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3 职责 3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2 品管部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。 4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《过程和服务的监视和测量控制程序》的有关规定。 4.1.5 工程部负责对服务完成后的有关活动进行控制： a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作， 负责保存相关服务记录； b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和 住户满意程度测量程序》； c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的 种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备； d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答 提问。 4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程：
4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：小区接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、物业管理和服务费用的收缴等。 4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。 4.2.3 工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇、小区入住和装修管理制度》。 4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。 4.2.5 清洁服务：工程部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务管理制度》。 4.2.6 保安服务：综合部负责管辖区的治安巡逻、值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安管理制度》。 4.2.7 物业管理、服务费用收缴服务：综合部负责物业管理、服务费用的收缴管理，并具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。 4.2.8 物业租赁服务：综合部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
技术支持服务流程 1、目的 规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围 适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案 （投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建 立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产 品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务； 负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技 术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持 人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所 提供的技术支持服务给出客观的部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促， 以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分 为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、 《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。 如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员 将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析
生产和服务提供过程控制程序 1.目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。 2.适用范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。 3.职责 3.1 生产部 a.负责指导车间进行生产和过程控制、确认； b.负责生产设施的维护保养； c.编制必要的生产作业指导书； d.负责产品的防护； e.负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2开发部负责编制相应的工艺规程。 3.3主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。3.4质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。 3.5生产车问负责产品实现的具体实施； 3.6营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4.程序 4.1获得表述产品特性的信息 4.1.1根据设计和开发的输出、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和开发控制程序》、《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.2生产部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书，其他情况下如必要时也应编制生产作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用工艺过程卡、操作规范等形式。 4.1.3生产计划 a.生产部根据获得的产品特性信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为
采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 b.车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。 4.3车间应使用适宜的生产服务设施，除生产设备外，包括对各种工装、卡具、模具、辅具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.4对生产服务运作实施监视和测量，配置适用的监视与测量设备，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行《监视和测量设备的控制程序》。生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)、专检(专职检验员)，并做好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定。 4.5标识和可追溯性控制 4.5.1适当时质管部规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；质管部对标识的有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。 4.5.3产品标识及可追溯性 a.在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、仓库《领料单》、《随工单》、成品《合格证》。 b.当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为： →→→ 4.5.4产品状态标识为：
技术服务的保障措施 1.1.1技术服务组织机构 为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立： (1)以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部 (2)现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。 (3)现场技术服务项目部同时有生产厂家技术人员全程参与。 (4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。 (5)我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为项目 现场提供技术支持。 1.1.2技术服务人员计划 1.技术服务人员使用安排计划 为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了如下技术服务人员计划： (1)成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术服务 小组，负责日常技术服务管理工作。 (2)选择具有相应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承担本工程技术服 务。 (3)工地代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。 (4)本工程相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需变换， 需经业主方批准。 2.工地代表配备 (1)我公司将认真履行合同义务，派到现场的工地代表将认真履行工代职责。 (2)为了使服务达到预想的结果，根据我公司技术部服务工作程序的要求，公司技 术部工代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服务 工作程序要求。 (3)在工代人员的配置方面 根据现场施工提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意 识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本工程联合设计、责任心强、能独立处理问题的技术人员，并且主要专业的工代将由技术负
生产和服务过程控制 程序
1目的 制定并保持本程序，旨在对生产和服务过程进行有效控制，以满足客户需求的期 望。 2 适用范围 适用于本公司对产品的形成、过程的确认、产品防护及放行、产品交付和适用的交 付后的活动、标识和可追溯性、客户财产的控制。 3 职责与权限 3.1 生产部：负责组织车间进行生产及过程控制、可追溯性控制、产品防护、产品的交付 及售后服务工作。 3.2 工程部：负责编制相应的工艺规程和必要的作业指导书。 3.3采购部：负责物料采购。 3.4 品质部：负责产品验证和检验标识。 3.5 各生产车间负责生产计划的实施、生产设施的维护保养。 4工作程序 4.1 生产计划及安排 4.1.1生产部接到客户产品的要求后，如客户需要打样时由生产部进行打样并送客 户确认。 4.1.2 生产部接到客户的订单后经相关部门评审后将客户订单交仓库，由仓库检查 仓存成品及原料。 4.1.3 如有够数成品可通知生产部直接出货。如无成品或成品不够数时将评审后 的客户订单给生产部主管及采购部（负责物料采购），生产部主管审阅后 分发给相关生产车间进行生产安排。 4.1.4 各生产车间接收到客户订单后，填写【领料单】经主管审批后到仓库仓库 进行领料进行生产作业。 4.1.5 各生产部将一天生产的半成品及成品形成【生产日报表】交生产主管审批 后，填写【入库单】通知品质部检验员进行检验，品质部检验员依据及 QP-803《不合格品控制程序》进行产品检验。 4.1.6 检验合格的产品由生产部门与仓库门办理入库手续，检验不合格品按QP- 803《不合格品控制程序》进行处理。 4.1.7 生产部对一个订单完成后对生产的余料或废料填写【入库单】经部门主管 审核后交IQC进行确认最终经总经理审批后退仓库。 4.2生产过程中作业指导书
项目服务理念及质量保 障 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
项目服务理念及质量保障 项目成功的要素 ●相互信任是成功合作的开始 ●计划与项目管理是咨询过程的保证 ●企业应认真负责的提供真实、准确、详尽的企业数据 ●成立联合工作小组，保证双方知识的充分共享 ●联合工作小组中的企业成员也应按时节完成计划工作任务 ●循序渐进与阶段性的工作认定是减少成果认知差异的主要方法 ●在方案制定时双方应充分讨论实施中可能存在的问题，并最大限度的制定完 备的工作计划与资源调配计划，是保证实施的重要步骤 项目关键点——质量控制 合同评审：质量控制和质量承诺的起点和保证 项目计划：制定项目整体计划和周控制计划，并由客户和咨询公司监督计划执行 客户沟通会：定期召开沟通会，保证双方信息对称、准确 质量反馈制度：根据项目进度节点，公司质管部每月一次进行项目质量跟踪考核，分别从项目成果、效率、合作、规范性、专业性等方面进行考核，并根据调查结果作出调整 方案内部评审：每一个方案交客户之前，都有要经过层层把关，先是项目组内部专题小组讨论并一致认可，再是项目经理审批通过，最后通过公司评审委员会的答辩和评审，然后向客户提交 客户评审：每一个方案都有要与客户进行充分的沟通，并给予客户充足的时间进行审核 公司对项目组考核：公司对项目组进行定期考核，考核的程序为公司考核项目经理，从项目的质量、项目组织、专业能力等方面考核；项目经理对项目成员从成果、效率、职业性、专业性等方面考核
咨询守则 ●济公餐饮须有固定人员配合项目小组工作，向咨询小组提供完成本次咨询项 目需要的有关资料 ●咨询过程中，可能接触到济公餐饮的敏感资料和商业机密，咨询公司对此负 有严格的保密责任 ●凡济公餐饮提供的有关资料，未经同意，咨询公司不得对外泄露 ●咨询公司向济公餐饮递交的项目建议书、咨询报告、培训教案等文件，济公 餐饮负有保密责任，未经同意，不得对外提供 ●咨询过程中，涉及此项目的人员，必须对双方需保密的资料和文件保密