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第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。
游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
第六章旅游者个别要求及问题的处理第六章旅游者个别要求及问题的处理一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（面对各种情况的用餐要求应怎样处理）特殊的饮食要求换餐的要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例：如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。
在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。
如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
（二）住宿方面的个别要求（在住宿中可能出现的情况及其处理）要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。
确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。
如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。
但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。
部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春"，你如何处理"？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
（二）购物方面的个别要求（购物中可能出现的一些情况）要求单独外出购物要求退换商品要求再去商定购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游服务中常见问题与对策分析导游服务中常见问题与对策分析:一导游带团技能‐导游资格(1)地陪与全陪、领队的合作(2)导游员良好形象的塑造(3)导游人员的人性化服务和自我调节(4)导游服务集体的协作共事(5)善于激发旅游者兴趣二游客个别要求的处理‐导游资格1游客个别要求处理的原则2餐饮方面个别要来的处理3住房方面个别要求的处理4文娱活动方面个别要求的处理5购物方面个别要求的处理6游客要求自由活动的处理7游客其他个别要求的处理三导游服务中主要问题和事故的预防与处理1计划或活动日程变2漏接、错接、空接3误机(车、船)事4游客丢失证件、钱5游客走失的预防与处理6游客患病、死亡的7游客越轨言行的处理8旅游安全事故的预防四导游常见问题八十题问答正文:一导游人员的带团技能‐导游资格1地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。
(一)全陪、领队的主要类型:专职全陪、领队;.业余全陪、领队;兼职全陪、领队。
(二)地陪如何搞好与全陪、领队的关系, 1、尊重他们，支持他们的工作。
.尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议。
举例:站在他人的立场上思考。
当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪...不应介入。
2、互相沟通，避免正面冲突。
旅游活动中出现问题和分歧:地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。
并非地陪的原因出现问题的:如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记:忍耐是一种美德。
举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
; （一）特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。
一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
（二）要求换餐有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。
游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
（三）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
（四）要求提供客房内用餐服务若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。
（五）要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（六）要求推迟晚餐时间游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间时，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
