游客特殊要求的处理

1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。

2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。

3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。

退换，应积极协助，必要时陪同前往。

4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。

6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。

⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。

有⾷物，婉⾔拒绝。

7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。

外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。

景区特殊游客服务管理制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地景区特殊游客服务管理制度旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。

1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。

2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。

3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。

3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。

3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。

3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。

3.3 预约送票服务3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。

导游应如何处理游客的特殊需求和要求摘要导游在旅行过程中要面对各种不同的游客特殊需求和要求，这些需求和要求可能是由于游客的身体状况、宗教信仰、文化背景等原因引起的。

本文将探讨导游如何应对和处理游客的特殊需求和要求，以提供更好的旅行体验。

1. 引言导游作为旅行团中的关键角色，必须具备处理游客特殊需求和要求的能力。

特殊需求和要求的处理不仅能提升游客满意度，还能增加旅行团的口碑和忠诚度。

因此，导游应该了解不同游客的身体和文化差异，提前做好充分准备，并灵活应对游客的特殊需求和要求。

2. 游客的特殊需求和要求分类游客的特殊需求和要求可以分为以下几类：2.1 身体状况相关有些游客可能因为年龄、健康状况等原因，对旅行的要求有所不同。

比如，年长的游客可能需要更多的休息时间和舒适的住宿条件；行动不便的游客可能需要额外的交通工具和帮助。

2.2 宗教信仰相关不同宗教信仰的游客对旅行的要求和行为准则可能有差异。

导游应该尊重游客的宗教信仰，合理安排行程，避免安排可能引起游客不适或冒犯的活动。

2.3 文化背景相关游客来自不同的文化背景，对旅行方式和行为规范有不同的期望。

导游应该了解游客的文化背景，提供符合其期望的旅行体验，并避免可能引起文化冲突的行为。

3. 如何应对游客的特殊需求和要求3.1 提前沟通和了解导游在旅行开始前，应与游客们进行充分的沟通，了解他们的特殊需求和要求。

可以通过邮件、电话和旅行社等途径与游客进行沟通，建立良好的沟通渠道，让游客感到被重视和关心。

3.2 培训导游团队旅行社和导游团队应定期组织培训，加强导游团队的专业知识和服务技能。

培训内容可以涵盖不同身体状况、宗教信仰和文化背景的游客特殊需求和要求的处理方法。

3.3 灵活安排行程导游应根据游客的特殊需求和要求，灵活调整行程安排。

比如，对于身体状况较差的游客，可以安排更多的休息时间和轻松的活动；对于有宗教信仰禁忌的游客，应避免安排相关活动。

3.4 提供多样化的选择针对不同的特殊需求和要求，导游应提供多样化的选择，让游客可以根据自己的需求和喜好进行选择。

游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。

经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。

一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。

二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。

2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。

3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。

4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。

三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。

负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。

2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。

3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。

4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。

在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。

5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。

四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。

6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。

7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。

处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。

得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。

首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。

客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。

此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。

例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。

再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。

旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。

此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。

精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。

综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。

旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。

第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。

游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。

第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。

一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。

合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。

四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。

五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。

侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。

对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。

一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。

简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。

在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。

每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。

2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。

有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。

我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。

3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。

如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。

我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。

4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。

我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。

因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。

5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。

处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。

如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。

6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。

例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。

这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。

7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。

通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。

持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。

处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。

同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。