第八章 旅游者个别特殊要求的处理

《游客个别要求的处理》导学案一、导入最近，我们学校组织了一次校外游学活动，让同砚们体验不同的文化和风景。

在这次活动中，我们遇到了一些游客提出的个别要求，这让我们对待游客的态度和处理游客要求的能力又提出了更高的要求。

那么，我们应该如何处理游客的个别要求呢？二、进修目标1. 了解游客的个别要求可能的种类和原因。

2. 掌握处理游客个别要求的基本原则和方法。

3. 提高对待游客的效劳认识和能力。

三、进修内容1. 游客个别要求的种类和原因2. 处理游客个别要求的基本原则和方法3. 效劳认识和能力的培养四、进修过程1. 游客个别要求的种类和原因游客的个别要求可能包括：要求特殊的饮食、住宿、交通安排；要求特殊的景点游览或活动安排；要求更多的效劳或优惠等。

这些要求的原因可能是因为游客的身体状况、宗教崇奉、个人偏好或者其他特殊情况。

2. 处理游客个别要求的基本原则和方法处理游客的个别要求，起首要尊重游客的权益和个人需求，保持耐心和礼貌。

其次，要根据实际情况进行合理的安排和妥善处理，尽量满足游客的要求。

如果无法满足，要及时沟通并给予合理诠释。

最后，要及时反馈游客的意见和建议，以提高效劳质量。

3. 效劳认识和能力的培养在处理游客个别要求的过程中，我们需要不息提高效劳认识和能力。

要灵活应对各种情况，善于沟通和协调，具备解决问题的能力和技巧。

同时，要注重团队合作，共同尽力为游客提供更好的效劳体验。

五、教室练习1. 请列举三种游客可能提出的个别要求，并分析其原因。

2. 如果遇到游客提出的无法满足的个别要求，你会如何处理？3. 你认为一个优秀的导游应该具备哪些效劳认识和能力？六、教室总结通过进修《游客个别要求的处理》导学案，我们了解了处理游客个别要求的基本原则和方法，提高了对待游客的效劳认识和能力。

在今后的实践中，我们将更加注重细节，尊重每一位游客的需求，尽力提供更优质的效劳，为游客留下美好的回忆。

游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。

导游员的应对原则：【合理（合同）——可能——费用】1.认真倾听，尽量满足原则2.合理而可能原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。

游客要求四类：【合理（合同）——可能——费用】1.合理——可满足2.合理——不可满足3.不合理——可满足4.不合理——不可满足游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理1.特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖和葱、姜、蒜等。

如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。

如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。

必要时可协助旅游者自行解决用餐问题，餐费自理。

游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理2.要求换餐：有时旅游者由于口味习惯的不同或一时性起，会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。

根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。

假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。

如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理。

如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。

如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

旅游者个别要求的处理学习目标了解旅游者个别要求的具体内容，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，能够灵活处理旅游者的个别要求。

本章主要内容第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求不仅是对导游人员处理问题是的能力的考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。

因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管起合理与否，都应给以足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，是那些爱挑剔的游客也无可非议。

为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处理有度，方法得当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一是合理的经过导游人员的努力可以得到满足的要求；一是具有合理性但难以满足的要求；一是不合理的要求。

对这三种情况，导游人员应该分别按不同的原则进行处理。

一努力满足需要的原则二认真倾听、耐心解释的原则三尊重旅游者、不卑不亢的原则第二节旅游者旅游过程中通常会提出一些具体的要求。

这些要求并没有在旅游合同当中明确，面对旅游者提出的这些个别要求，导游员应该认真对待。

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理吃、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要方面。

旅游者在旅游过程中的个别要求很多也体现在这六大要素之内餐饮方面个别要求的处理旅游者在外出旅游过程中对餐饮最基本的要求是干净卫生。

在满足了最基本的要求之后个别旅游者会提出其他的一些具体要求，主要表现在以下几个方面：特殊的饮食要求特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议中写明的；另一种是临时提出的。

《游客个别要求的处理》导学案
导学目标：
1. 了解游客个别要求的种类和常见情况；
2. 掌握处理游客个别要求的方法和技巧；
3. 提升效劳认识和解决问题能力。

导学内容：
一、游客个别要求的种类和常见情况
1. 特殊饮食要求：例如素食、无麸质食物、无辣食物等；
2. 客人偏好：如座位位置、房间安置、交通工具选择等；
3. 个人习惯：比如特殊要求的床品、浴室用品等；
4. 其他特殊需求：如残疾人士的辅助设施、孩子的玩具等。

二、处理游客个别要求的方法和技巧
1. 倾听：起首要耐心倾听游客的要求，了解他们的需求和期望；
2. 确认：与游客确认要求，避免出现误解或不用要的疑虑；
3. 提供解决方案：根据游客的要求，提供合适的解决方案，并与游客达成一致；
4. 落实：确保所承诺的效劳能够顺利落实，让游客感受到贴心的效劳。

三、提升效劳认识和解决问题能力
1. 主动沟通：与游客建立良好的沟通干系，及时了解他们的需求；
2. 灵活应对：针对不同的个别要求，灵活应对，竭力满足游客的需求；
3. 进修反思：在处理游客个别要求的过程中，不息总结经验，提升自身的效劳认识和解决问题能力。

导学案练习：
1. 请列举一种游客个别要求的情况，并说明如何处理。

2. 你认为处理游客个别要求时最重要的是什么？为什么？
导学案总结：
通过本次导学，我们了解了游客个别要求的种类和常见情况，掌握了处理游客个别要求的方法和技巧，提升了效劳认识和解决问题能力。

在今后的工作和生活中，希望大家能够灵活应对各种个别要求，提供更加贴心的效劳，让每一位游客都能感受到我们的用心和关爱。

第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。

二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。

三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。

);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。

三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。

五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。

第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。

);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。

二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。

旅游者个别要求的处理(总分：94.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：2，分数：4.00)1.当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先 1，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费 2，综合服务费 3。

P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：劝解或调整桌次）填空项1:__________________ （正确答案：自理）填空项1:__________________ （正确答案：不退）解析：2.如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知1和有可能产生的 2由旅游者自理。

P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：服务费）填空项1:__________________ （正确答案：餐费差价）解析：二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：13，分数：13.00)3.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。

( )P117（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：4.如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。

( )P124（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：5.游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。

( )P130 （分数：1.00）A.正确√B.错误解析：6.如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。

( )P130（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：7.少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。

( )P122（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：8.如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。

一、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1、特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。

一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。

要求换餐旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退。

要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端近旅游者房间以示关怀。

若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。

要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（二）旅游者住房方面个别要求的处理1、要求调换房间接待放旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。

若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。

客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。

处理旅游者个别要求的基本原则概述在旅游行业中，旅游者可能会有各种个别要求，如特殊饮食需求、身体残障者的需求、特殊宗教信仰的需求等等。

为了满足旅游者的不同需求并提供良好的旅游体验，我们需要遵循一些基本原则。

尊重旅游者权益旅游者的个别要求往往关系到其个人权益的保障。

作为旅游服务提供者，我们首先应该尊重旅游者的权益，不歧视任何一个群体。

无论他们的个别要求是什么，我们都应该全力满足，并确保他们能够享受到公平、公正、平等的待遇。

接受并尽可能满足特殊要求1.灵活性–对于旅游者的特殊要求，我们应该具备一定的灵活性，提供个性化的解决方案。

无论是提供特殊膳食安排、协助移动不便的旅游者，还是为特殊宗教的旅游者提供参观信仰场所的机会，我们都应该努力满足其需求。

–比如，在安排餐食时，我们可以提供多样化的选择，包括素食、无麸质食品、低糖食品等，以满足不同饮食需求的旅游者。

2.沟通与了解–为了满足旅游者的个别要求，与旅游者的沟通和了解非常重要。

在旅游者报名参团的时候，我们可以提前向他们提供调查问卷，了解他们的个人需求和特殊要求，为他们的旅游行程做好充分的准备。

–比如，以身体残障者为例，我们可以在问卷中询问他们的移动能力、对辅助设备的需求等，以便为他们提供相应的协助和便利。

提供专业的指导和建议1.提供专业知识–作为旅游服务提供者，我们应该具备专业知识，能够为旅游者提供相关的指导和建议。

对于旅游者的个别要求，我们应该提供专业的解决方案，以确保他们的需求得到满足并得到专业的咨询和指导。

2.根据情况提供选择–对于某些个别要求，我们可能无法满足所有旅游者的需求，但我们可以尽可能提供多样化的选择，让旅游者自行决定是否接受这些选择。

–比如，对于对于特定饮食要求，我们可以提供一份清单，列出各类餐厅和食品供应商，以便旅游者根据自己的喜好和需求选择适合自己的餐饮场所。

技术和服务提升1.培训员工–为了更好地应对旅游者的个别要求，我们应该培训我们的工作人员，使他们能够更好地理解和满足旅游者的需求。

旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。

（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。

（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。

（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。

（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。

二.等距服务原则。

三.超常服务原则。

四.全理可行原则。

五.礼让三分原则。

六.维护尊严原则。

当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。

我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。

等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。

而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。

二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。

3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。

二.文娱和购物方面的个别要求。

三.活动安排的个别要求。

四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。

针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。

但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。

如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。

既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。

第二，照顾旅行社的利益。

凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。

处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。

这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。

为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。

下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。

一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。

每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。

如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。

二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。

如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。

三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。

如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。

在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。

四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。

例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。

在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。

五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。

例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。

六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。

如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。

同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。

七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。

例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。

八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。