处理游客个别要求的基本原则

《游客个别要求的处理》导学案一、导入最近，我们学校组织了一次校外游学活动，让同砚们体验不同的文化和风景。

在这次活动中，我们遇到了一些游客提出的个别要求，这让我们对待游客的态度和处理游客要求的能力又提出了更高的要求。

那么，我们应该如何处理游客的个别要求呢？二、进修目标1. 了解游客的个别要求可能的种类和原因。

2. 掌握处理游客个别要求的基本原则和方法。

3. 提高对待游客的效劳认识和能力。

三、进修内容1. 游客个别要求的种类和原因2. 处理游客个别要求的基本原则和方法3. 效劳认识和能力的培养四、进修过程1. 游客个别要求的种类和原因游客的个别要求可能包括：要求特殊的饮食、住宿、交通安排；要求特殊的景点游览或活动安排；要求更多的效劳或优惠等。

这些要求的原因可能是因为游客的身体状况、宗教崇奉、个人偏好或者其他特殊情况。

2. 处理游客个别要求的基本原则和方法处理游客的个别要求，起首要尊重游客的权益和个人需求，保持耐心和礼貌。

其次，要根据实际情况进行合理的安排和妥善处理，尽量满足游客的要求。

如果无法满足，要及时沟通并给予合理诠释。

最后，要及时反馈游客的意见和建议，以提高效劳质量。

3. 效劳认识和能力的培养在处理游客个别要求的过程中，我们需要不息提高效劳认识和能力。

要灵活应对各种情况，善于沟通和协调，具备解决问题的能力和技巧。

同时，要注重团队合作，共同尽力为游客提供更好的效劳体验。

五、教室练习1. 请列举三种游客可能提出的个别要求，并分析其原因。

2. 如果遇到游客提出的无法满足的个别要求，你会如何处理？3. 你认为一个优秀的导游应该具备哪些效劳认识和能力？六、教室总结通过进修《游客个别要求的处理》导学案，我们了解了处理游客个别要求的基本原则和方法，提高了对待游客的效劳认识和能力。

在今后的实践中，我们将更加注重细节，尊重每一位游客的需求，尽力提供更优质的效劳，为游客留下美好的回忆。

《游客个别要求的处理》导学案第一课时导学目标：通过本节课的进修，同砚将能够了解游客的个别要求如何处理，提高效劳认识和解决问题的能力。

第一部分：导入1. 引入话题：从小伙伴们有没有遇到过一些有些特殊的游客呢？他们可能会提出一些个别的要求，你们有什么做法和看法呢？2. 提出问题：你们认为处理游客个别要求的重要性是什么？若果游客提出了不合理的要求，我们应该怎么办呢？第二部分：讲解1. 什么是游客个别要求：游客个别要求指的是游客在观光过程中对效劳或环境提出的一些特殊要求，可能与一般游客不同或者需要特殊处理的要求。

2. 处理游客个别要求的重要性：- 提升效劳质量：满足游客的个别要求能够提升效劳质量，让游客感受到更好的体验。

- 塑造良好形象：善待游客的个别要求，能够树立良好的效劳观念和形象，增加口碑和信誉度。

- 解决问题：处理游客的个别要求也是解决问题的一种方式，能够增进旅游行业的进步和茂盛。

3. 处理游客个别要求的方法：- 倾听和沟通：起首要倾听游客的要求，并与游客进行沟通，了解他们的真实需求和期望。

- 灵活应对：依据游客的个别要求，灵活应对，寻找解决方案，满足游客的需求。

- 尊重和礼貌：无论游客的要求是合理还是不合理，都要尊重和礼貌地对待，不得怠缓或否定。

第三部分：实践1. 案例分析：请同砚们结合自己或身边人的经历，谈谈你们在处理游客个别要求时的体会和感受。

2. 角色扮演：分组进行角色扮演，一组模拟游客提出个别要求，另一组扮演接待员来处理并解决问题，让同砚们亲身体验并进修处理游客个别要求的技巧和方法。

第四部分：总结1. 总结要点：通过本节课的进修，我们了解了游客个别要求的重要性和处理方法，培育了效劳认识和解决问题的能力。

2. 提出课后作业：请同砚们以游客或接待员的身份，写一篇300字以上的文章，描述一个遇到游客个别要求所面临的情景和处理过程，分享你的感受和收获。

3. 温故知新：下节课我们将进修更多关于旅游效劳的知识，期望大家能够继续尽力进修，提升自己的专业素养和效劳水平。

《导游实务》习题及答案一、填空题（18分）1.导游的基本职责就是为旅游者提供良好的和。

2. 、宽容性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则。

3、地陪导游服务的准备工作包括、知识准备、形象准备、心理准备和。

4. 是地陪服务的中心环节，是整个旅游活动的核心。

5.地陪的购物服务应建立在的基础上，不得欺骗、强制购物。

6.参与性娱乐活动可分为休闲型、和自娱型三种。

7.全陪的知识准备包括、和其他知识。

8. 是领队的主要任务。

9.散客旅游体现了游客的倾向。

10. 带团服务要领包括真诚热情、宽以待客、、和树立良好形象。

11.道歉的语言技巧包括微笑式道歉、和自责式道歉。

12. 是导游员处理游客个别要求的依据和准绳。

13导游语言的基本要求是准确性和生动性。

二、单选题（10分）1.领队办理乘机手续不包括（）A.托运行李B.换领登记卡C.将证件机票发还游客D.购买离境机场税2．（）是团队运行的原始记录，领队应将其交给计调并归入该团档案中。

A.出境旅游行程表B.领队日志C.旅游服务质量评价表D.领队小结3.做好讲解工作，属于全陪各站服务的（）A.抵站服务B.转移途中服务C.游览过程中服务D.离站服务4.（）是风光摄影中最常见的构图方式之一。

A.S型构图B.水平线构图C.对角线构图D.中心点构图5．下列对“合理”的要求解释不正确的是( )A．不影响大多数游客的权益B．不损害国家利益和旅行社的合法利益C．具有满足游客合理要求的条件D．不损害导游员的人格6.关于全陪离境站送团服务机场送行时的工作，以下不正确的是（）A.全陪要严格按规定提前2小时到达机场B.全陪要向领队和游客介绍如何办理出境手续C.全陪要和领队、地陪一起清点行李D.与游客握手告别，游客登机后方可离开7.以下（）不属于境外团首站（入境站）接团服务。

A.了解接待工作安排B.提前到达接站地点C.迎接游客D.抵达目的地后的服务8.游客患一般性疾病时，下列（）处理方法是不正确的A.导游人员要劝其尽早去医院看病，留在饭店内休息。

接待游客态度
接待游客态度须做到以下10点：
1、真诚原则：把游客当作朋友，以真诚的态度对待每一位游客。

2、文明引导：大力弘扬社会主义核心价值观，提升旅游者文明意识，引导和促进文明旅游行为。

3、服务质量规范：遵循旅游景区服务质量的基本要求，确保服务设施和设备的质量，为游客提供直接享受得到的服务。

4、科学管理：建立游客高峰时段应急管理体系和信息管理系统，确保工作顺畅。

5、多样化售票方式：采取网络预约、电话预约等多种售票方式，有效控制景区接待的游客数量和接待时间。

6、分流方案和游览疏导路线：制定科学的游客分流方案和游览疏导路线，优化游客体验。

7、投诉处理：有效处理游客的投诉，包括对景区的产品质量问题、服务态度等方面的原因的投诉。

8、休息区氛围营造：注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静，视野开阔。

9、提供饮水设施：在游客中心等区域提供饮水设施，满足游客的基本需求。

10、诚信经营、规范经营：坚持诚信守法、合规合理的原则，提升服务质量，让游客放心安心舒心。

处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。

得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。

首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。

客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。

此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。

例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。

再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。

旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。

此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。

精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。

综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。

旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。

第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。

游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。

第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。

一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。

合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。

四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。

五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。

侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。

对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。

一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。

简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。

在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。

每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。

2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。

有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。

我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。

3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。

如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。

我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。

4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。

我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。

因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。

5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。

处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。

如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。

6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。

例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。

这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。

7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。

通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。

持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。

处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。

同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。

2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。

5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。

(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。

(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。

) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。

总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。

第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。

导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

处理游客个别要求的基本原则旅游行业是一个服务性行业，而游客个别要求的处理则是旅游服务的重要一环。

每个游客都是独一无二的，他们有各自的需求和要求，而如何处理游客的个别要求则是一项挑战。

以下是处理游客个别要求的基本原则。

1.尊重和倾听：对于游客的个别要求，首先要尊重他们的需求和意见。

倾听游客的要求，并展示出真诚的兴趣和关注，让他们感受到自己的意见被重视和重要。

2.灵活性：为了满足游客个别要求，必须保持灵活性。

对于一些特殊要求或需求，应该尽可能地提供特别的服务，以满足游客的期望。

个别要求可能需要额外的工作或具体的安排，但这是为了确保游客的满意度和良好的服务体验。

3.品质和可行性的核查：在满足游客个别要求之前，必须对品质和可行性进行核查。

个别要求可能需要特殊的资源或安排，而这些资源和安排必须符合旅游公司的品质标准和服务流程。

核查过程中要确保能够提供高质量的服务，并保证不会破坏其他游客的体验。

4.提早沟通和预定：游客个别要求可能需要提前的沟通和预定。

如果游客有一些特殊的需求，旅游公司应该尽早知道，并确保能够满足这些需求。

提早沟通和预定可以提前做好准备，以便为游客提供专门的服务。

5.可行性和限制的明确：对于一些不可行或超出限制的要求，旅游公司必须明确告知游客。

有时候游客的个别要求可能无法实现，或者会对其他游客或者旅游公司自身造成不利影响。

在这种情况下，应该向游客解释情况，并尽量提供合理的替代方案。

6.沟通和反馈：对于游客的个别要求，沟通和反馈是非常重要的。

及时回应游客的需求，并确保与游客保持良好的沟通。

如果无法立即满足游客的要求，应该解释原因，并承诺尽力解决问题。

同时，一旦游客的要求得到处理，可以请求他们提供反馈，以便进一步提升服务质量。

7.长期共赢：处理游客个别要求时，建立和维护长期的合作关系是非常重要的。

通过积极回应和满足游客的个别要求，可以建立起良好的口碑和品牌形象。

长期合作关系有助于旅游公司的持续发展，并为游客提供更多个别化的服务。