游客特殊要求的处理

1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。

2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。

3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。

退换，应积极协助，必要时陪同前往。

4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。

6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。

⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。

有⾷物，婉⾔拒绝。

7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。

外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。

[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。

A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。

A.直接答复：“不会卖的。

”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。

A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。

A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。

[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。

导游应如何处理游客的特殊需求和要求摘要导游在旅行过程中要面对各种不同的游客特殊需求和要求，这些需求和要求可能是由于游客的身体状况、宗教信仰、文化背景等原因引起的。

本文将探讨导游如何应对和处理游客的特殊需求和要求，以提供更好的旅行体验。

1. 引言导游作为旅行团中的关键角色，必须具备处理游客特殊需求和要求的能力。

特殊需求和要求的处理不仅能提升游客满意度，还能增加旅行团的口碑和忠诚度。

因此，导游应该了解不同游客的身体和文化差异，提前做好充分准备，并灵活应对游客的特殊需求和要求。

2. 游客的特殊需求和要求分类游客的特殊需求和要求可以分为以下几类：2.1 身体状况相关有些游客可能因为年龄、健康状况等原因，对旅行的要求有所不同。

比如，年长的游客可能需要更多的休息时间和舒适的住宿条件；行动不便的游客可能需要额外的交通工具和帮助。

2.2 宗教信仰相关不同宗教信仰的游客对旅行的要求和行为准则可能有差异。

导游应该尊重游客的宗教信仰，合理安排行程，避免安排可能引起游客不适或冒犯的活动。

2.3 文化背景相关游客来自不同的文化背景，对旅行方式和行为规范有不同的期望。

导游应该了解游客的文化背景，提供符合其期望的旅行体验，并避免可能引起文化冲突的行为。

3. 如何应对游客的特殊需求和要求3.1 提前沟通和了解导游在旅行开始前，应与游客们进行充分的沟通，了解他们的特殊需求和要求。

可以通过邮件、电话和旅行社等途径与游客进行沟通，建立良好的沟通渠道，让游客感到被重视和关心。

3.2 培训导游团队旅行社和导游团队应定期组织培训，加强导游团队的专业知识和服务技能。

培训内容可以涵盖不同身体状况、宗教信仰和文化背景的游客特殊需求和要求的处理方法。

3.3 灵活安排行程导游应根据游客的特殊需求和要求，灵活调整行程安排。

比如，对于身体状况较差的游客，可以安排更多的休息时间和轻松的活动；对于有宗教信仰禁忌的游客，应避免安排相关活动。

3.4 提供多样化的选择针对不同的特殊需求和要求，导游应提供多样化的选择，让游客可以根据自己的需求和喜好进行选择。

旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。

一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。

二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。

2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。

3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。

4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。

三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。

负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。

2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。

3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。

4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。

在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。

5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。

四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。

6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。

7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。

处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。

得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。

首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。

客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。

此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。

例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。

再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。

旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。

此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。

精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。

综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。

旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。

2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。

5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。

(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。

(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。

) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。

总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。

第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。

如何处理好游客的个别要求如何处理好游客的个别要求导游在带团的时候最怕就是遇到要求多多的游客了，但是如果真的遇到了怎么办呢?以下是店铺精心为大家整理的如何处理好游客的个别要求，希望对大家有所帮助!更多内容请关注应届毕业生网!一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。

因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。

为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。

对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。

如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。

当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。

导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

处理游客个别要求的基本原则旅游行业是一个服务性行业，而游客个别要求的处理则是旅游服务的重要一环。

每个游客都是独一无二的，他们有各自的需求和要求，而如何处理游客的个别要求则是一项挑战。

以下是处理游客个别要求的基本原则。

1.尊重和倾听：对于游客的个别要求，首先要尊重他们的需求和意见。

倾听游客的要求，并展示出真诚的兴趣和关注，让他们感受到自己的意见被重视和重要。

2.灵活性：为了满足游客个别要求，必须保持灵活性。

对于一些特殊要求或需求，应该尽可能地提供特别的服务，以满足游客的期望。

个别要求可能需要额外的工作或具体的安排，但这是为了确保游客的满意度和良好的服务体验。

3.品质和可行性的核查：在满足游客个别要求之前，必须对品质和可行性进行核查。

个别要求可能需要特殊的资源或安排，而这些资源和安排必须符合旅游公司的品质标准和服务流程。

核查过程中要确保能够提供高质量的服务，并保证不会破坏其他游客的体验。

4.提早沟通和预定：游客个别要求可能需要提前的沟通和预定。

如果游客有一些特殊的需求，旅游公司应该尽早知道，并确保能够满足这些需求。

提早沟通和预定可以提前做好准备，以便为游客提供专门的服务。

5.可行性和限制的明确：对于一些不可行或超出限制的要求，旅游公司必须明确告知游客。

有时候游客的个别要求可能无法实现，或者会对其他游客或者旅游公司自身造成不利影响。

在这种情况下，应该向游客解释情况，并尽量提供合理的替代方案。

6.沟通和反馈：对于游客的个别要求，沟通和反馈是非常重要的。

及时回应游客的需求，并确保与游客保持良好的沟通。

如果无法立即满足游客的要求，应该解释原因，并承诺尽力解决问题。

同时，一旦游客的要求得到处理，可以请求他们提供反馈，以便进一步提升服务质量。

7.长期共赢：处理游客个别要求时，建立和维护长期的合作关系是非常重要的。

通过积极回应和满足游客的个别要求，可以建立起良好的口碑和品牌形象。

长期合作关系有助于旅游公司的持续发展，并为游客提供更多个别化的服务。

第七章游客特殊要求处理练习题（2）班别姓名成绩一、单选题（每小题1分）1、在旅游团用餐前（）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时2、如果游客要求单独用餐，导游人员应（）A、不理B、尽量劝其跟集体用餐，若坚持，可与餐厅联系，但餐费自理C、命令他必须跟团体用餐D、要他到其他地方用餐3、如果客人要求住高于合同规定标准的房间，导游人员可以帮助联系酒店，如有，可予以满足，但要告知游客交付（）的费用。

A、饭店退房损失费和房费差价B、损失费C、房费差价D、导游费4、入住酒店时，有一位客人的房间发现了蟑螂，游客要求退房，导游人员应（）。

A、满足其要求B、让客人将就一下C、马上换酒店D、马上与酒店联系，并要求马上处理，不能立即解决的，要求必须更换房间5、下列情况中（），游客提出换房，导游应满足要求。

A、客房内发现老鼠B、客房朝北，方向不好C、客房在走廊尽头D、要求住高档房又拒付差价6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：（）A、立即联系酒店进行处理。

不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店 B、马上通知旅行社，让领导出面协调 C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿 D、说服游客将就一下，出门旅游没必要斤斤计较7、晚上没有活动安排，游客要求自由活动，导游人员应（）。

A、随它去B、提醒客人带好饭店的名片，以便急需，并且要注意安全，不要走太远C、断然拒绝D、导游人员必须一起去*8、参加旅行团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（）的原则妥善处理。

A、合理而可能B、原则性和计划性相结合C、认真倾听、耐心解释D、尊重旅游者而不卑不亢9、游客因为患病或其他特殊原因，要求提前离开旅游团并且中止旅游活动，要经（）协商后给予满足。

A、接待社和游客B、接待社和组团社C、组团社和游客D、接待社和旅游局10、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。

导游如何处理旅客的特殊需求与要求导游是旅游行业中非常重要的一环，他们的任务不仅是向游客介绍景点和历史文化，更是要满足和处理游客的特殊需求与要求。

在这篇文章中，我们将探讨导游如何处理旅客的特殊需求与要求，以提供更好的旅游体验。

一、倾听与沟通作为导游，与游客的良好沟通是处理特殊需求与要求的基础。

首先，导游应该倾听游客的需求，了解他们的期望和关注点。

在旅游过程中，导游应该积极与游客交流，主动询问他们是否有特殊需求，如饮食限制、身体状况或宗教信仰等。

通过有效的沟通，导游能够更好地了解游客的需求，从而提供个性化的旅游服务。

二、灵活性与适应性导游需要具备灵活性和适应性，以应对游客的特殊需求与要求。

在旅游过程中，导游可能会遇到各种各样的特殊情况，如游客突发疾病、行动不便或特殊饮食要求等。

在这些情况下，导游应该迅速作出反应，并采取相应的措施，以确保游客的安全和舒适。

导游还应该具备解决问题的能力，能够在不影响整个旅游行程的情况下，满足游客的特殊需求。

三、专业知识与信息获取导游作为旅游行业的专业人士，应该具备丰富的专业知识和信息获取能力。

当游客提出特殊需求时，导游应该能够提供相关的信息和建议。

例如，当游客有特殊饮食要求时，导游可以推荐适合的餐厅或菜肴。

当游客对某个景点有特别关注时，导游可以提供更详细的解说和背景知识。

通过提供准确和有用的信息，导游能够满足游客的特殊需求，并增强他们的旅游体验。

四、尊重与理解导游在处理游客的特殊需求与要求时，应该保持尊重和理解。

每个人都有不同的文化背景、价值观和习惯，导游应该尊重并接纳这些差异。

当游客提出特殊需求时，导游应该尽力满足，而不是轻视或忽视。

理解游客的需求，并提供相应的支持和帮助，将有助于建立良好的客户关系，提升导游的专业形象。

五、反馈与改进导游在处理游客的特殊需求与要求后，应该及时收集反馈，并进行改进。

游客的反馈是提高服务质量的重要依据，导游应该认真倾听游客的意见和建议，并加以改进。

景区特殊游客服务管理制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地景区特殊游客服务管理制度旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。

1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。

2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。

3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。

3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。

3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。

3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。

3.3 预约送票服务3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。