在线客服工作规范(参考Word)

线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责1.负责潜伏网站有关的电话咨询、来访咨询等招待和解答。

2.负责各种在线咨询的招待、回答、答复。

3.配合业务部门展开活动，帮助供给各种资料。

4.对各种咨询状况进行统计和剖析。

5.配合业务部门进行部分网站内容编写。

6.帮助、接受各种合作者办理有关手续或事务。

7.负责网站有关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。

8.对全部潜伏的或巳经合作的单位或个人进行关系保护和管理。

9.参加组织和实行各种宣传推行。

平常行为规范1. 上班时间：白班8:30-17:30 ，夜班17:00- 清晨00:00 ，每周单休，做六休一，歇息时间由组长轮番安排，夜班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，招待客服工作自动延伸。

白班客服下班前半个小时要和夜班客服做好工作交接，夜班客服下班前把交接事项写在交接本上。

夜班下班后由公司赐予交通补助。

2. 上班时间不得做与工作没关的事情，在不影响其余人的状况下可以听音乐，禁止带耳机，免得影响同事之间的交流，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或封闭，禁止看电视看电影和玩游戏，以及其余大批占用资源的娱乐行为，禁止擅自下载安装软件，违者将予以记过。

3. 在工作中要学会记录，安闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交转变率，看看没成交的原由在哪里，学会计算，才会想要进步。

4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平常必定要累积客户问答表，而且切记，回答时间不得超出 1 分钟.5. 招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱服务。

不得影响公司网站和网店品牌形象，假如因服务原由收到客户投诉，视实质状况予以记过。

6. 保持桌面整齐，保持办公室卫生，每日上班前要洁净办公室，轮流清理。

7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参照，在工作过程中，每遇就任何上不理解的问题当天都应记录下来，待理解答案后也应记录下来，而且要书记工整。

电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。

第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。

第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。

第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。

第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。

第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。

第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。

第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。

第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。

第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。

第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。

第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。

第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。

第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。

第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。

第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。

第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。

第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。

第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。

第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。

客服工作制度是企业为规范客服人员的行为和工作流程而制定的一系列规章制度。

客服工作制度的建立有助于提高客服人员的工作效率，提升客户满意度，维护企业形象。

以下是客服工作制度的主要内容：一、人员素质要求1. 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2. 精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈回访等服务处理程序和方法。

3. 了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4. 普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5. 计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6. 客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7. 客服代表在工作过程中，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。

即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、工作流程1. 客服人员需按照工作流程和操作规范，完成客户咨询、投诉、建议等各项服务工作。

2. 客服人员接到客户电话时，应立即接听，不能让客户等待超过3秒。

3. 客服人员需在第一时间内确认客户身份，了解客户需求，并提供相应的服务。

4. 客服人员在处理客户问题时，应耐心倾听，详细记录，及时反馈，确保问题得到妥善解决。

5. 客服人员在与客户沟通时，要注意语气、声调、用词，保持礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

6. 客服人员需定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，提高服务质量。

三、值班制度1. 值班人员需按时到岗，坚守岗位，保持良好的工作状态。

2. 值班人员应服从领导指挥调度，认真执行各项工作任务。

3. 值班时，客服人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。

第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。

第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。

第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。

第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。

第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。

第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。

第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。

客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。

本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。

二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。

2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。

3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。

4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。

5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。

6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。

三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。

2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。

3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。

4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。

5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。

6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。

四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。

2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。

3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。

五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。

本制度的解释权归公司所有。

以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。

电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。

第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。

第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。

第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。

第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。

第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。

第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。

第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。

第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。

第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。

第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。

第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。

第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。

第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。

第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。

第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。

第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。

第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。

客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。

第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。

第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。

第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。

第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。

第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。

第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。

第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。

第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。

第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。

第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。

第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。

第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。

第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。

第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。

第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。

第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。

第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。

第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。

第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。

第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。

第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。

第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。

线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。

第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。

第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。

第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。

第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。

第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。

第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。

第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。

第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。

第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。

第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。

第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。

第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。

第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。

第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。

第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。

第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。

第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。

第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。

网站客服管理制度范文网站客服管理制度一、总则为了提高公司网站客服工作的效率和质量，保证客户的满意度，制定本管理制度。

二、客服组织架构和人员配置1. 客服部门直属于公司技术部门，负责处理网站用户的咨询、问题反馈和投诉处理等工作。

2. 客服部门设置客服经理负责日常工作管理，包括人员配置、任务分配和绩效考核等。

3. 根据网站使用情况和客户需求，合理配置客服人员数量，保证客服咨询的及时性和质量。

4. 客服人员根据工作需要分为在线客服和电话客服两类，需要经过专业培训和测试合格才能上岗。

三、客服工作流程1. 接受客户咨询和问题反馈(1) 客户咨询和问题反馈可通过网站留言、在线聊天、邮件、电话等渠道进行。

(2) 客服人员负责及时处理客户咨询和问题反馈，回复内容需要简洁、准确、友好。

(3) 对于技术问题无法解答的，客服人员要及时转交给相应的技术人员处理，并向客户说明处理进展。

(4) 对于大量重复咨询和问题，客服人员要整理并及时更新网站常见问题解答，提高客户自助解决问题的能力。

2. 处理用户投诉和纠纷(1) 客户投诉和纠纷需要高度重视，客服人员要积极协调处理，尽快解决问题。

(2) 针对客户投诉，客服人员需受理并向客户表示歉意，分析问题原因并向相关部门反馈。

(3) 客服人员要妥善处理用户的投诉和纠纷，维护公司形象和客户关系。

3. 客服绩效考核(1) 客服绩效考核要根据客户获得的满意度进行评估，建立客户满意度调查机制。

(2) 根据客户满意度调查结果，对客服人员进行绩效考核，表彰优秀员工、奖励激励。

(3) 客服人员的绩效考核结果要作为晋升、薪资调整和奖金发放的重要依据。

四、客服工作规范1. 服务态度规范(1) 客服人员要具备良好的沟通能力和服务意识，对待客户要友好、耐心、礼貌。

(2) 严禁对客户进行冷嘲热讽、人身攻击等恶劣行为，要保持客户关系和谐稳定。

2. 工作纪律规范(1) 客服人员必须按照工作时间要求上班，不得随意旷工、迟到或早退。

客服工作内容规章制度怎么写第一章：总则第一条为规范和规范公司客服人员的工作行为，保障客户利益，提高客户满意度和公司品牌形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司全体客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的规定，提高服务水平，确保客户服务质量。

第三条公司客服人员应当遵守公司相关规定，遵循客户至上的原则，切实做好客户服务工作。

第二章：客服工作职责第四条客服人员是公司和客户之间的桥梁，负责处理客户的投诉、咨询、建议等事务，及时解决客户问题，提供优质的服务。

第五条客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，有责任感和团队精神，能够主动为客户解决问题，提供专业的咨询和建议。

第六条客服人员应当严格遵守公司规定的工作流程和操作规范，保障客户信息的保密性和准确性。

第七条客服人员应当在工作中保持积极向上的态度，善于总结经验，提高自身服务水平，提升客户满意度。

第三章：工作流程第八条客服人员在接受客户来电时，应当及时登记客户信息，了解客户问题，耐心倾听客户意见，确保客户问题得到及时解决。

第九条客服人员在处理客户投诉时，应当认真核实客户反映的问题，及时向相关部门反馈问题，并跟进处理进展，及时向客户反馈处理结果。

第十条客服人员在与客户沟通时，应当保持礼貌和耐心，不得对客户发脾气或不礼貌言行。

第十一条客服人员在工作中应当按照公司规定的工作时间和工作内容进行工作，不得擅自离开岗位或聊天刷手机。

第四章：工作标准第十二条客服人员应当恪尽职守，做到诚实守信，不得向客户提供虚假信息或误导性信息。

第十三条客服人员应当严格遵守保密制度，不得泄漏客户信息，保护客户隐私，确保信息安全。

第十四条客服人员应当定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身服务水平和技能。

第十五条客服人员应当在工作中注重团队协作，遇到复杂问题时，应当及时寻求公司领导或同事的帮助，共同解决问题。

第五章：奖惩机制第十六条对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励，例如提供绩效奖金、晋升机会等。