房地产客服管理—危机处理作业指引

风险切割与转移原理在地产客服中的应用----李国雄明源高级咨询顾问风险，又称危机，在各行各业及日常工作中潜伏、爆发。

不少企业在危机出现后束手无策，最终导致了企业经营管理的被动局面、经济损失甚至倒闭。

房地产企业在客户服务过程中该如何面对风险危机呢？一、合理解决投诉问题，防患问题于“未燃”二、建立评估风险等级，理清波动影响范围当投诉未能按照事先处理机制完成而转换成风险危机后，要首先评估风险的等级及影响范围。

按照人的诉求，我们将风险分为：温饱、健康、金钱、享乐四种类型从高到低的风险等级。

同样，当风险发生后，亦按照这个原则进行风险评估及等级划分：三、风险危机处理应对处理机制：切割与转移当风险发生以后，我们都希望尽快的解决和处理，减少公司对其造成的损失和伤害。

简单的说，希望“大事化小、小事化了”。

那么，如何才能做到这一点呢？如下图：非“一把手”第一次直接出面的安抚召集内部会议讨论、评估风险等级及影响，拟定应对措施主动承诺放大排查范围危机接入公布调查“处理后”的风险范围并开始做“切割”承诺赔偿或修补机制、时间、范围并重树信心案例：2012年2月20日，W 陷入了“毒地板”事件，据媒体爆料，W 在广东佛山某精装修项目中地板甲醛超标，影响了业主的身心健康。

一石激起千层浪，各大媒体纷纷报道和转载。

事件发生以后，W 集团高层面对媒体保持缄默，并没有在第一事件做出任何承诺，面对媒体也是遮遮掩掩，董事长也只是简简单单的说要负责到底，至于如何负责到底并没有给出明确的说法。

事件发生后不久，W 佛山项目负责人出面承诺一定会彻底调查并解决问题，请业主放心。

对此，W 内部做了“深入”的调查…几天以后W 佛山项目负责人公布调查及处理结果：1、 “经过调查，媒体反馈问题属实，确实发现了甲醛超标现象，W 绝不会推卸责任…”；2、 “除发现问题外，我们主动排查了其它项目类似的情况，共计将所有其它项目样板一并送检…”。

一段时间过去了…3、 “目前所有项目样板送检除佛山与中山项目样本还没有检测结果回来外，其它项目样表检测均合格…”。

房地产公司突发危机事件处理机制随着经济的快速发展和城市化进程的加速，房地产行业已经成为了国民经济中最重要的产业之一。

由于房地产行业涉及到广大民众的生活，一旦出现危机事件，可能会对社会造成不良的影响，因此房地产公司必须建立健全的突发危机事件处理机制，以应对各种可能出现的危机情况。

本文将深入探讨房地产公司突发危机事件处理机制。

一、危机应急预案建立应急预案是突发危机事件处理的第一步，必须根据可能出现的各种危机情况进行全面的预案编制，以应对各种可能的危机情况。

应急预案的编制必须符合国家法律、法规及相关部门制定的管理规范和程序，同时要考虑到各方面的利益，确保危机事件处理过程中的合法性、公正性和安全性。

二、危机应急组织架构建立应急组织架构是突发危机事件处理的第二步。

应急组织必须由专业化的工作团队组成，包括危机处理组、公关组、信息组、安全组等，统一负责突发危机事件的处理工作。

应急组织的成员必须在平时做好定期的培训和演练，以确保危机事件发生时能够快速、高效地应对。

三、危机事件的处置程序一旦发生危机事件，房地产公司应该根据预案，按照处置程序，采取相应的措施。

首先需要评估事件的严重程度，组织应急小组，确保危机信息处置的及时、准确。

其次，要采取及时、稳妥、有效的措施，保证现场的安全和人员的生命安全。

最后，要及时发布公告、向社会公开信息，减轻事件对公司经济和声誉的负面影响。

四、公关和舆情管理房地产公司在处理突发危机事件时，要注重公关和舆情管理。

首先，要积极与媒体进行沟通，及时发布事实真相，保证公众的知情权。

其次，要加强与政府、行业协会等有影响力的公共关注机构的沟通与合作。

最后，要严格控制公司内部的消息流转，统一发声，确保在危机事件处理过程中的信息多样性和准确性。

五、备选方案与去年报告编制房地产公司在应急预案编制过程中，应同时制定备选方案，以保证灵活性和有效性。

除此之外，房地产公司还应预先制定年度危机管理报告，详细记录过去一年中针对突发危机事件所采取的应对措施，以及结果的评估和反思。

1.流程图2.指引概况3.工作程序3.1.公示客户投诉的渠道和方式：涉及投诉处理的相关信息，城市营销客服部牵头相关责任部门在销售前、签约后、入住过程、居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式，提醒客户投诉的渠道和方式，例如:楼书、购房指南、销售现场显著位置、客户服务卡、住户大堂、项目物业管理中心办公室、会所、公司刊物或网站上公示和提示客户服务专线电话，客户服务专线电话应设立专人监管。

3.2.投诉信息的前期取证和收集3.2.1为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，城市营销客服部应做好销售信息的收集备案工作。

3.2.2销售信息的范围及取证收集要求a)涉及投诉信息一览表b)售楼资料或在建楼盘的场景若有变化，营销小组要以邮件的形式及时知会客服小组等相关部门，并将变更资料的最新版本提供给律师事务所存档。

c)营销小组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由律师事务所保存。

3.3.投诉信息的接收与记录及处理时限3.3.1任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、传真、网络等）接到与项目相关的客户投诉都应第一时间知会客服人员。

3.3.2城市公司营销客服部在工作时间接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，录入CRM系统，并及时向责任部门及相关部门发送投诉信息。

3.3.3城市公司营销客服部在非工作时间收到的投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并向本部门、相关责任部门及有关单位发送投诉信息。

3.3.4日常涉及工程质量保修的相关投诉应通过CRM系统打印《派工单》，并在CRM系统中对投诉内容的处理过程进行跟踪记录，直至关闭。

3.3.5城市公司营销客服部对投诉信息分析后将需要由其他责任部门处理的投诉以电话、邮件或《客户投诉处理工作联系单》的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，该《客户投诉处理工作联系单》原则上由不低于城市公司营销客服部客服小组负责人（含授权）级别的人员签发，并作为投诉处理的过程记录。

3.3.6咨询类或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭。

地产机构物业服务部紧急事件处理作业规程1．0目的规范管理处对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产安全。

2．0适用范围适用于管理处辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、台风、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。

3．0职责3．1管理处主任负责紧急事件现场指挥及督导。

3．2客服主管负责组织员工进行紧急事件的处理。

3．3工程主管负责组织对水、电供应及抢修工作。

3．4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4．0工作程序4．1处理各类紧急事件的基本原则。

4．1．1快速反应原则：a)当值助理接警后，立即通知相关部门主管及主任在5分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。

b)管理处各主管、主任在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。

4．1．2统一指挥原则：a)处理紧急事件由各部门主管、主任负责统一指挥。

b)在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥。

c)客户接待中心负责做好向业业解释的工作。

4．1．3服从命令的原则：当值客服助理需无条件服从客服部主管的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。

4．1．4团结协作原则：客服部作为紧急事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在客户部作出紧急事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合客服部处理好紧急事件。

4．2盗窃事件的处理程序1）巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。

如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告小区保安部，简要说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。

2）保安部接到报告后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。

3）事件中发有财产中人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做好详细的调查取证。

4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4．3电梯困人的处理程序1）客服中心接到电梯困人的电话或巡查发现困梯，立即报告当值主管和相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。

房地产企业危机公关处理实操房地产企业在运营过程中，可能会面临各种危机，如施工事故、质量问题、消费者投诉等，而公关处理是企业在危机发生时重要的应对手段。

本文将探讨房地产企业危机公关处理的实操方法，以帮助企业应对危机、维护声誉，提升公众对企业的信任。

一、及时回应与沟通建立在危机事件发生后，房地产企业应迅速做出回应，并积极与公众进行沟通建立。

首先，企业需要制定危机公关应对方案，明确责任人和任务分工，确保信息的及时传递与公正性。

其次，通过利用自有渠道（官方网站、官方微博等）发布公告，告知公众有关情况，及时消除不良信息误导。

同时，积极与媒体开展媒体沟通，主动回应问题，提供真实信息，争取公众的理解和支持。

二、损失降低和风险控制在危机事件发生后，企业需要迅速评估损失，并采取措施降低损失并控制风险。

首先，对于个别受害人，企业需切实解决问题，给予合理赔偿，并提供必要的援助。

同时，企业需要在外部关系上积极开展工作，与政府相关部门、业主、消费者等进行有效沟通与协调，避免危机扩大化。

其次，企业需要及时启动应急预案，采取措施遏制舆情势头的进一步恶化。

企业可以利用公关媒体力量，发布正面宣传资讯，积极传播积极信息，以抑制负面舆情的扩散。

三、建立信任与良好形象房地产企业要处理危机，就必须建立信任，通过危机公关处理来塑造良好的企业形象。

首先，企业需要全面梳理管理体系，加强监督与控制，提升产品质量，确保安全可靠，以增加消费者对企业的信任。

其次，企业需要积极履行社会责任，加强与环保组织、慈善机构等的合作，提高企业的社会形象，为企业在危机处理中赢得公众支持提供保障。

最后，企业需加强对企业内部员工的培训，提高员工的专业素质和业务水平，以应对危机事件的发生，并做到及时有效应对。

四、持续监测和评估房地产企业在危机公关处理过程中，应持续监测和评估危机处理效果。

通过舆情监测和媒体关注度的检测，企业能够及时了解公众对企业形象的看法和反馈，从而及时调整公关策略和应对措施，增强公众对企业的认同和支持。

房地产危机处理方案
1.及时作出反应，安抚情绪。

当房地产行业面临业主维权时，房地产行业要很快地做出判断，给这件事定性是自己做得不好，还是业主无理取闹，哗众取宠。

房地产行业毕竟是服务行业，负面新闻的扩大更会影响自己的发展，公司一定要及时派出人员安抚受众情绪，及时作出反应，提出合理解决方法。

2.态度真诚。

在危机发生之后，第一时间进行核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督。

3.承担责任。

危机发生之后，认错只是第一步，如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。

很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿承担责任。

勇于承担责任的态度，不仅能快速取得网民的广泛信任与好感，而且，还能安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场。

这种身体力行的做法，不仅仅成功地挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心。

房地产行业只要秉持自己的原则，做到自己该做的，在保证质量的同时，遇到危机可以积极给出反应，与业主建立互利互惠的关系，房地产企业必将发展得更好。

房产管理中的危机处理和应急预案随着城市建设的不断发展，房地产行业不断壮大，但同时也面临着各种各样的危机。

在房产管理过程中，危机处理和应急预案显得尤为重要。

本文将探讨房产管理中可能发生的危机，并提出相应的应急预案。

一、行业监管危机房产管理涉及到庞大的金融资本，因此监管力度必不可少。

然而，不同地区对于房地产行业监管力度的不均衡会导致一系列问题。

例如，存在土地资源滥用、房地产市场波动剧烈等危机情况。

为了解决这些问题，建立健全的房地产监管机构和政策是关键。

监管机构应确保各地区的政策执行力度一致，并配备足够的人力资源，以提高监管的效果。

二、开发商信用危机房地产开发商作为行业中的重要主体，其信用的问题会直接影响到房地产市场的稳定。

过度宣传、虚假宣传和不履行购房合同等不诚信行为，会导致购房者的权益受损。

应建立完善的信用体系，对开发商进行信用评估和排名，并公示结果。

同时，政府应强化监管力度，对不诚信行为严厉处罚，以震慑其它开发商。

三、物业服务危机房产管理中另一个常见的危机是物业服务质量问题。

住户生活的方方面面都需要物业服务的支持，因此物业服务的质量直接关系到住户的居住体验。

常见的问题包括物业管理不到位、员工素质低下、公共设施维修不及时等。

应对此类危机，物业公司应定期进行培训，提高员工服务意识和素质。

政府应加强对物业公司的监督，对于违规行为进行严惩。

四、安全事故危机在房产管理过程中，安全事故是一个无法忽视的危机。

突发火灾、水电设备故障以及自然灾害等都有可能造成严重的人员伤亡和财产损失。

对于安全事故的应急预案制定至关重要。

物业公司应定期组织安全演练，提高员工的应急处置能力。

同时，政府和物业公司应确保建筑物的安全设施和设备处于良好工作状态，定期进行检查和维护。

五、合理维权渠道危机在房产管理过程中，住户的维权需求常常被忽视，给予住户合理的维权渠道是应急预案的重要组成部分。

政府和物业公司应建立完善的住户维权投诉机制，并确保投诉能够得到及时、公正的处理。

房地产开发经营工作中的危机管理与应对策略近年来，房地产行业快速发展，但伴随着这种繁荣也带来了不少挑战和危机。

在这个竞争激烈、市场变幻莫测的环境下，房地产开发商需要严密的危机管理和灵活的应对策略，以保证企业的持续发展和长期成功。

本文将探讨房地产开发经营工作中的危机管理和应对策略，旨在指导房地产企业如何应对危机，化解风险，实现可持续发展。

一、风险管理的重要性在房地产开发经营工作中，面临的风险包括但不限于政策变动、市场波动、资金压力、供需失衡等。

这些风险可能导致项目停滞、资金链断裂、信誉受损等严重后果，危及企业的生存和发展。

因此，建立科学有效的风险管理机制是房地产企业的首要任务。

对于风险管理，企业需要从以下几个方面入手：1. 建立风险评估体系：通过对风险因素进行全面梳理和评估，识别可能的危机点，为制定应对策略提供依据。

2. 加强内部控制：建立完善的企业内部控制体系，确保企业运作合规、透明、高效。

包括强化财务控制、加强项目立项和决策的审核机制等。

3. 多元化战略布局：通过在不同地区、不同类型项目的布局，降低地区性和单一项目带来的风险，保持整体运营的稳健性。

同时要注意市场调研，了解区域特点和需求趋势，为经营决策提供可靠依据。

二、危机管理策略1. 加强沟通与协调：建立健全的危机管理机构和沟通渠道，确保信息的及时传递和协作。

对内部员工和外部合作伙伴建立紧密的联系，共同应对危机。

2. 建立应急预案：针对不同类型的危机，制定详细的应急预案和行动方案，并进行定期演练和更新。

这些预案包括但不限于项目停工、资金链断裂、政策变化等。

3. 加强利益相关方管理：与政府、业主、金融机构等利益相关者建立良好的关系，保持沟通与合作。

及时回应他们的关切和需求，避免利益冲突，减轻危机的影响。

4. 灵活的市场调整策略：在市场波动时，要及时调整产品定位和销售策略，灵活应对市场需求和竞争变化。

同时，加强市场研究，提前预测市场走向，减少不可预见的风险。

房地产集团公司客服管理操作手册一、主要运行准则1、业务分流后的首问负责制。

凡是第一个受理客户电话或现场咨询、投诉、报修的客服人员，即为首问负责人。

通过客服渠道咨询、投诉、报修的，首问客服人员应全程处理客户的咨询、投诉和报修；通过非客服渠道咨询、投诉、报修的，受理客服人员应热情接待，给予及时办理或解释，帮助联络相关人员，直至业务处理完毕为止。

2、客服顾问制。

针对客户关系维护，实行客户顾问制度。

每位客服人员负责一定数量的固定客户，定期进行客户关系维护，加强与客户的交流与感情沟通。

3、投诉上移制。

对于报修，凡是同类问题，客户对第二次报修处理结果仍不满意进行第三次报修时，视为投诉，上移给开发商相关部门处理；对第三次报修处理结果仍不满意进行第四次报修时，上移给总公司总公司客服中心处理。

对于投诉，第二次相同问题投诉即上移给开发商相关部门处理，第三次投诉上移给总公司总公司客户关系管理中心处理。

4、累计处罚制。

对于客服中心第二次未能解决的投诉和报修，上移至城市或项目公司相关部门解决时①投诉问题未能解决，对客服中心相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司总公司相关部门时罚款翻倍。

②报修问题未能解决，在保修期内的，由于非施工质量引起的报修，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

由施工质量引起的保修，对施工单位相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

③保修期外的报修未解决的，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

④由于维修及时性引起的二次投诉，由相关维修责任人承担相应的200-1000元的处罚，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。

5、顾问支持制。

总公司公司和各项目公司建立专业顾问制度，相关职能部门部门向客服部门提供专业顾问支持，包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、营销推广顾问、媒体关系顾问各一名，分别由法务部、工程部、设计部、营销部、行政部等相关人员担任。

地产客户服务风险防范作业指引一、了解客户需求和期望1.在初始接触客户时，我们应尽可能详细地了解客户的需求和期望，包括他们对于房产的要求、交付时间、价格等方面的预期。

2.在与客户交谈时，我们应耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来。

二、建立健全的沟通机制1.我们应建立起与客户保持沟通的机制，例如定期拜访客户、组织工作会议等，以便及时了解客户的意见和反馈。

2.当客户提出投诉或意见时，我们应及时回应，并派有关人员进行解决。

同时，我们也应向客户解释我们的处理方式和结果。

3.在与客户进行正式沟通时，我们应使用正式的沟通渠道，如书面信函或电子邮件，以便留有沟通的记录。

三、培训员工技能和态度1.我们应提供培训机会，使员工具备与客户沟通和解决问题的能力。

2.我们应鼓励员工热情、友好地对待客户，确保客户感到受到重视和尊重。

3.当员工遇到困难和问题时，我们应提供必要的支持和帮助，确保他们在与客户交往时保持积极的态度。

四、确保合同与承诺的履行1.我们应严格履行与客户签订的合同和承诺，并确保我们所提供的服务符合合同和承诺的要求。

2.当遇到客户要求中无法满足的情况，我们应与客户进行积极沟通，寻找合理解决方案，并及时解释情况。

3.我们应建立起合理的投诉处理机制，确保客户能够得到及时的回应和解决。

五、关注客户反馈和评价1.我们应定期向客户发放满意度调查问卷，以了解客户对我们所提供服务的评价和反馈。

2.当客户提出意见和建议时，我们应及时回应，并根据客户的反馈进行改进和调整。

3.我们应保持对竞争对手的观察，及时了解市场上其他企业的服务状况和客户满意度，并以此作为我们提升地产客户服务水平的借鉴。

综上所述，地产客户服务风险防范作业指引应以客户需求和期望为出发点，建立健全的沟通机制，培训员工技能和态度，并严格履行合同和承诺。

通过关注客户反馈和评价，我们可以不断改进和提升地产客户服务的质量，从而减少风险并提升客户满意度。

房地产开发经营工作中的危机处理与舆情管理房地产业是我国国民经济的重要支柱产业之一，但在其发展过程中，也不可避免地面临各种危机和舆情挑战。

危机处理和舆情管理是房地产开发商和经营者必须重视和善于应对的重要工作，本文将探讨房地产开发经营工作中的危机处理和舆情管理，并提出相关建议。

一、危机处理1. 危机预警与规划危机的处理要从危机感知开始，开发商和经营者应当建立完善的危机预警机制，及时发现和判断可能引发危机的因素。

在规划过程中，应对潜在的危机要素进行评估和防范，以确保有效的危机抗击能力。

2. 快速反应与危机管理团队一旦危机出现，开发商和经营者应当迅速反应，成立危机管理团队，并确定危机管理的责任人和相应的工作分工。

团队成员应具备危机处理经验和危机公关能力，能够有效地应对危机并掌握主动权。

3. 信息控制与灵活沟通面对危机，及时准确地掌握和传递信息是十分重要的。

开发商和经营者应当确保内外部信息的畅通，避免信息的滞后和不对称。

同时，要注重舆情信息的收集与分析，及时调整沟通策略，根据具体情况做出灵活的应对。

4. 透明公正与道歉补救危机处理过程中，开发商和经营者应当始终坚持公正透明的原则，及时向公众公开相关信息，展示诚意和责任。

当发生失误或过失时，及时道歉和补救，以重建和恢复公众对企业的信任和形象。

二、舆情管理1. 舆情监测与评估在房地产开发经营过程中，开发商和经营者应当建立健全的舆情监测机制，及时了解和评估公众对企业和项目的关注和评价。

注意舆情预测与研判，及时发现和应对潜在的舆情风险。

2. 善于引导与回应对于涉及房地产开发的舆情，开发商和经营者应当善于引导公众舆论，积极回应公众关切。

建立有效的沟通渠道，主动解答公众疑问，提供准确的信息，并积极回应和采纳公众的合理建议。

3. 建立品牌形象与信誉开发商和经营者应当注重品牌形象和企业信誉的建设。

通过提供高质量的产品和服务，树立良好的品牌形象，增强公众对企业的信任和好感。

房产销售中的危机处理技巧随着房地产市场的发展，房产销售行业也日渐竞争激烈。

在这个竞争激烈的环境下，房产销售人员需要具备应对各种危机情况的技巧，以确保顺利完成销售任务。

本文将探讨房产销售中的危机处理技巧，并提供一些建议和方法。

一、了解市场情况是关键在房产销售过程中，了解市场情况是非常重要的。

只有对市场充分了解，才能提前预判潜在的危机，并进行适当的处理。

因此，销售人员应该积极关注市场动态，了解市场的供需情况、政策变化等，以便在危机出现时能够做出及时的反应。

二、培养沟通技巧在房产销售中，与客户进行良好的沟通是非常重要的。

销售人员需要善于倾听客户的需求和意见，并通过积极的沟通建立信任关系。

当出现危机时，技巧性的沟通能够帮助销售人员与客户之间解决问题，化解危机。

三、危机意识的培养在房产销售中，危机是不可避免的。

因此，销售人员需要具备较强的危机意识。

他们应该具备预判危机的能力，提前准备，并善于应对突发情况。

例如，当客户对某一产品产生质疑或者产生投诉时，销售人员应该保持冷静、耐心并提供合理的解决方案，以解决问题并保持销售进程。

四、协调内外部资源在房产销售过程中，销售人员需要与多个部门、人员进行协调合作。

他们需要与开发商、中介机构、金融机构等进行合作，以确保销售过程的顺利进行。

当出现危机时，销售人员需要善于调动内外部资源，共同解决问题。

五、保持积极的心态面对危机，保持积极的心态非常重要。

销售人员应该保持良好的心态，克服困难，并寻求解决问题的办法。

他们需要相信自己的能力，相信自己能够化解危机，并为客户提供满意的服务。

六、加强销售技巧的培训在房产销售行业，销售技巧至关重要。

销售人员应该不断学习、提高自己的销售技巧。

他们可以通过培训班、工作坊等来提升自己的销售能力，以更好地应对危机。

七、实时反馈与总结在房产销售过程中，实时反馈和总结是非常重要的。

销售人员需要及时与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并根据反馈进行改进。

房地产公司客户资源管理作业指引（总部）一、作业目标随着市场竞争的日益加剧，房地产公司面临着客户资源管理方面的挑战。

为了提高客户资源管理效率和质量，本作业旨在制定客户资源管理指引，规范房地产公司总部在客户资源管理中的工作流程。

二、作业内容1. 客户资源的分类和评估标准客户资源可以分为潜在客户和现有客户两类。

不同类型的客户需制定不同的管理策略。

对于潜在客户，应通过市场调研和数据分析等手段进行评估，包括客户需求的概况、购买能力、购买意愿、购买时间等方面。

对于现有客户，应通过历史交易记录、客户反馈等信息进行评估，包括客户满意度、客户忠诚度、跟进效果等方面。

2. 客户资源的采集渠道和管理工具客户资源的采集渠道可以通过网络营销、广告宣传、销售洽谈等方式进行。

对于大量客户资源的管理，应使用客户关系管理软件（CRM）等工具进行，将客户信息集中管理，便于推广、跟进、把握市场动态和客户需求等方面。

3. 客户资源的跟进和管理客户资源不同阶段需要采取不同的跟进和管理策略。

对于潜在客户，应加强意向引导、产品介绍、线上线下推广等措施，吸引并留住客户；对于现有客户，应加强服务质量、做好客户关怀、提高客户满意度等措施，维护好已有客户的忠诚度。

4. 客户资源的分配和分析客户资源的分配应根据客户对不同产品、不同区域、不同价格等的需求，制定合理的分配策略，以最大化效率。

同时，对客户资源进行分析可深入了解客户需求，快速反应市场需求的变化，优化产品和服务，进一步提高客户满意度和客户价值。

三、作业要求本作业所制定的客户资源管理指引应具备以下特点：1. 规范性客户资源管理指引应具备规范性，标准化流程，确保管理工作的效率。

2. 实用性客户资源管理指引应具备实用性，能够直接应用于公司总部的日常管理工作中。

3. 适用性客户资源管理指引应具备适用性，能够满足公司总部在不同的管理需要下的使用，满足各级领导和管理人员的需求。

4. 可持续性客户资源管理指引应具备可持续性，需要随着市场需求和公司发展策略的变化而不断修订和完善。

一、目的为确保售楼处客服在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低损失，保障客户权益，特制定本应急预案。

二、适用范围本预案适用于售楼处客服在日常工作中遇到的各类突发情况，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

三、组织架构1. 成立售楼处客服应急预案领导小组，负责应急预案的制定、实施和监督。

2. 领导小组下设办公室，负责应急预案的具体实施和协调工作。

3. 各部门、岗位按照领导小组的统一部署，落实应急预案相关工作。

四、应急响应程序1. 预警（1）各部门、岗位发现突发情况，立即向领导小组报告。

（2）领导小组办公室接到报告后，立即启动应急预案。

2. 初步响应（1）领导小组办公室组织相关人员对突发情况进行初步判断，确定事件等级。

（2）根据事件等级，启动相应级别的应急响应。

3. 综合处置（1）领导小组办公室组织相关部门和岗位，按照应急预案要求，开展应急处置工作。

（2）针对突发情况，采取以下措施：a. 保障客户安全：迅速疏散客户，确保客户生命财产安全。

b. 保障信息畅通：及时发布相关信息，引导客户正确应对。

c. 保障现场秩序：维护现场秩序，防止恐慌和混乱。

d. 保障客户权益：妥善处理客户诉求，维护客户合法权益。

4. 恢复与重建（1）突发情况得到有效控制后，领导小组办公室组织相关部门和岗位开展恢复与重建工作。

（2）对突发事件进行总结评估，完善应急预案。

五、应急保障措施1. 人员保障：加强应急队伍建设，提高应急处置能力。

2. 物资保障：储备应急物资，确保应急处置工作顺利开展。

3. 资金保障：设立应急资金，确保应急处置工作顺利进行。

4. 技术保障：加强信息化建设，提高应急处置效率。

六、应急演练1. 定期组织开展应急演练，检验应急预案的有效性。

2. 演练内容应包括各类突发情况的应急处置，提高员工应急处置能力。

3. 演练结束后，及时总结评估，改进应急预案。

七、附则1. 本预案由售楼处客服应急预案领导小组负责解释。

房企交付风险类核心课程之一工程、设计、销售过度承诺问题埋藏投诉和冲突隐患动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情入住的权贵或“有路子”业主较多，很难处理“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆以各种理由拖欠物业费降价引发退房、不收房动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”员工凭自己的习惯处理投诉，业主投诉心理掌握不好次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加舆论导向带来了越演越烈的投诉领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降有远见的开发商和物业已经做好了各种准备引例：投诉的诱因业主投诉----分析与认知◆一个底线：是否我方过错责任（责任和法律底线）◆两大标准：掌握度、影响面◆三个来源：我方来源、业主来源、第三方来源◆四级分类：一般投诉、重大投诉、冲突、危机◆四大阶段：潜伏期、爆发期、处理期、善后期◆六大效应：低点触发与多点触发效应群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）聚焦攻击效应、抓大放小效应长期沾染效应、控制转化效应1、三个来源我方来源：客观条件瑕疵问题业主来源：主观经济恶意、业主串联等第三方原因：非责任管辖范围、第三方或媒体教唆调拨2、目前业主投诉有三大发展趋势外生投诉内化——种种外在原因都能导致业主不满轻微问题恶化——小问题极容易扩大化和恶化个别问题泛化——个体业主问题容易扩散、扩大业主投诉----三个来源与三大趋势业主投诉-两大标准、四种类别2—3一般投诉重大事件或投诉前兆重要投诉服务事故危机投诉大影响面强弱小掌控度业主投诉和投诉发生的条件沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加问题模糊：问题不容易解决和澄清1、四个分级4级：危机——公司层面划底线定战略3级：冲突——客服、项目负责人处理2级：重要投诉——客服、项目团队、物业处理1级：一般投诉——物业一线及主管处理潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框2、四个阶段业主投诉-四个分级及四个阶段业主投诉-六大规律☐低点触发与多点触发效应☐群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）☐聚焦攻击效应☐抓大放小效应☐长期沾染效应☐控制转化效应投诉与沟通投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提●超过心理临界点，所得低于所期●超过利益临界点，收益大于付出●超过群体临界点，个体扩散到群体CS ：业主投诉发生条件及情景RS：把握业主的真实心理不确定性焦虑效应——由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。

危机处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录1.流程概况2.工作程序2.1危机事件的识别和收集2.1.1公司各部门或各项目部接到各类投诉或看到媒体的负面报道后，第一时间将投诉事件提交营销策划部客服专员。

2.1.2危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题。

2.1.3营销策划部客服专员需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。

2.1.4营销策划部客服专员填写《客户投诉处理单》记录投诉。

2.2投诉等级判定2.2.1营销策划部客服专员对投诉事件进行等级判定，二级、三级、四级问题进入《客户投诉管理流程》，一级投诉问题即时向营销策划部经理汇报，并在1小时内以《客户投诉处理单》的形式上报营销分管领导。

2.2.2营销分管领导初步判定责任部门，立即提请总经理指派责任部门及法务专员讨论方案，讨论方案必须在二十四小时内完成。

必要时由总经理指派营销分管领导组织营销策划部经理、法务专员和相关部门成立危机处理小组，由危机处理小组负责处理危机事项。

2.2.3营销策划部参与危机处理小组的方案讨论，充分表述清楚投诉客户或媒体的意图，以便危机处理小组能更好地提出方案。

2.2.4危机处理小组提出的解决方案上报总经理审批后执行。

2.3客户沟通及执行2.3.1营销策划部经理必须在方案完成后的12小时内与客户或媒体取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案。

2.3.2危机处理小组组织实施解决方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小组组长及时通知营销策划部经理知会客户并进行回访。

2.3.3营销策划部经理必须在方案执行后3小时内将相关进展告知客户。

2.3.4营销策划部经理如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与危机处理小组沟通，提报方案调整建议。

2.3.5如果方案不能再进行调整，营销策划部经理需在24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解。

2.3.6如果客户对方案表示满意，由营销策划部经理告知危机处理小组继续实施。