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管理体系文件ZL/MS8.5—05文件名称：客户服务作业指导书版本号： F分发号：文件控制：受控2019年12月31日发布2020年1月1日实施XXXXXXXXXXXXXX有限公司前言本指导书依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》和《管理手册》中有关要求而编制的。
本指导书规定了本公司服务的管理。
本指导书由客户服务部提出并归口解释。
本指导书起草人：XX本指导书审核人：XX本指导书批准人：XX若修改和/或换版，应由公司管理者批准，受控版本应在修改记录中记载。
修改记录1 总则以顾客为关注的焦点，不断与顾客进行有效沟通，满足顾客的要求，达到顾客满意，特制订本服务作业指导书。
2 范围适用于到顾客现场进行服务的管理。
3 职责3.1 客户服务部是公司售后服务的专门机构，承担产品在顾客处发生的质量问题的处理，承担现场改造服务。
3.2 生产部、设计部、质管部、各车间、供应部应积极支持服务工作。
4 服务作业流程4.1 服务作业分类到用户现场进行服务作业分为现场指导安装和调试投运、售后服务、现场改造三种：1) 现场指导：指根据合同要求，产品完工需运抵顾客处，公司派员到现场进行指导安装、调试等工作。
2) 售后服务：指按合同产品已交付顾客，顾客在运行过程中发现问题，需公司派员处理。
3) 现场改造：指按合同对顾客在用输变电设备现场进行技术改造。
4.2 服务程序4.2.1 现场指导4.2.1.1 组建现场指导小组。
由生产部协调组建现场指导小组，明确现场指导负责人职责,各部门工作内容。
安保部负责安全培训。
客户服务部全权负责现场工作的组织和工作安排，代表公司与顾客协调沟通。
4.2.1.2 行为规范1) 现场服务全体人员代表公司形象，统一穿工作服,戴安全帽，着装干净、整齐；2) 行为文明礼貌,语言谦和有礼，沟通有礼有节，严禁与顾客顶撞；3) 一切行动听指挥，发扬团队精神，团结协作；4) 不向顾客提出生活、食宿方面任何要求。
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服前台作业指导书一、任务背景在现代商业运作中，客服前台作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的角色。
客服前台的工作涉及到接待客户、解答疑问、处理投诉等多个方面，对企业形象和客户满意度有着直接影响。
因此，为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是非常必要的。
二、工作职责1. 接待客户- 热情地迎接客户，主动问候并引导客户到指定区域。
- 确认客户需求，提供相关信息和协助。
- 为客户提供舒适的等候环境，如提供座位、饮水等。
2. 解答疑问- 耐心倾听客户问题，并准确理解问题的核心。
- 提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如遇到复杂问题，及时寻求上级或相关部门的支持。
3. 处理投诉- 倾听客户的投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容并及时转达给相关部门。
- 跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈。
4. 维护客户关系- 关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
三、工作流程1. 接待客户流程- 客户到达后，热情迎接并引导客户到指定区域。
- 主动询问客户需求，提供相关信息和协助。
- 如有需要，协助客户填写相关表格或申请材料。
- 完成服务后，向客户道别并感谢其光临。
2. 解答疑问流程- 倾听客户问题，保持专注和耐心。
- 确认问题核心，提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如问题较为复杂，及时寻求上级或相关部门的支持。
- 结束时，确认客户是否满意并感谢其提问。
3. 处理投诉流程- 倾听客户投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
- 及时转达给相关部门，并协调解决方案。
- 跟进投诉处理进展，及时向客户反馈处理结果。
4. 维护客户关系流程- 定期关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
社区文化活动与环境布置管理规程1目的丰富社区文化生活、美化环境、营造节日气氛，建立与业主沟通交流平台。
2适用范围适用于公司辖区范围内开展的社区文化活动及环境布置。
3职责3.1服务中心负责辖区范围内的社区文化活动及环境布置的策划、组织、实施和记录；3.2 经营发展部负责各服务中心社区文化活动及环境布置的监督指导。
4规程4.1社区文化活动及环境布置标准：内容——丰富多彩、健康高雅；形式——生动活泼、推陈出新；场景——欢快热烈、井然有序。
4.2各服务中心要以节日为契机，开展丰富多彩的社区文化活动，加强节日期间的环境布置。
4.2.1社区文化活动组织类型（包括但不限于以下形式）4.2.1.1大型歌舞晚会；4.2.1.2趣味运动会；4.2.1.3各类单项比赛(如象棋、跳棋、篮球等)；4.2.1.4各类讲座；4.2.1.5各类俱乐部(如爬山俱乐部、车友俱乐部)；4.2.1.6业主自发组织的团体活动。
4.2.2节日环境布置要求4.2.2.1 元旦元旦是中国的传统节日，应以红色、金色点缀为主，营造节日氛围；可以通过在大门前悬挂条幅及各栋楼宇门前、园区内悬挂灯笼等方式来体现。
4.2.2.2 春节春节是我国最大的传统节日，本次装饰重点突出喜庆、祥和的气氛。
可以通过在大门前、园区内及各栋楼宇门前粘贴春联、悬挂大红灯笼等方式来体现；服务中心及会所可采用挂中国结和气球等方式渲染气氛。
4.2.2.3 五一劳动节可通过大门前悬挂条幅、园区内悬挂彩旗、组织大型的社区文化活动等渲染节日气氛等。
4.2.2.4 儿童节儿童节是孩子的节日，应以热闹、祝福为主题。
举办庆“六一”儿童演出活动，设置卡通背景墙，以气球、彩条等物装饰。
还可以在展台上准备一些送给孩子的小礼品。
4.2.2.5国庆节为突出国庆节的喜气，环境的布置应以红、黄两色为主，如在小区显著位置挂条幅、在园区内及每栋楼宇门前悬挂小国旗、彩旗等，营造欢乐祥和的节日氛围。
国庆早晨，可组织员工举行升国旗仪式等。
客服专员工作内容及注意事项一、客户部日常对用户的回访1、每天8：45 – 9：30和13：15 – 14：30，客服专员需做用户回访的准备工作。
具体工作包括查询应回访的用户，做好回访计划。
在做计划时，客服专员需准确的计算出用户下次保养的公里数和时间，对用户进行提示。
对做过的计划客服专员需做到心中有数。
2、每天9：45 – 11：00和15：00 –16：15，客服专员需做用户的回访工作，回访的形式主要有电话回访、短信提示、上门拜访、面对面调研等。
在电访时，客服专员必须按照回访记录表规定的格式进行问答，态度温和，语调平缓。
短信提示需做到及时提示。
上门拜访需要和用户预约。
面对面调研后需赠送用户小礼品。
根据公司的要求填写相关报表，并于下班前发送报表至客服经理邮箱同时抄送一份给服务部经理。
3、回访频率。
销售车辆提车后第1天（即时感谢），第3天（3日回访），第7天（日常关怀）和第45天（首保提醒）进行回访。
服务车辆在提车后第3天（3日回访）和第7天（日常关怀）进行回访。
二、收集用户抱怨和投诉1、在回访过程中，如果用户表示对我公司的感觉一般即视为不满意，客服专员必须询问出导致用户感觉一般的真实原因，做一个有心人。
如果能给用户一个满意的答复即现场处理。
如超出权限范围则应填写《客户抱怨/投诉分析表》，交客服经理进行处理。
2、在回访过程中，如果用户表示对我公司有强烈的不满或直接表示要投诉我公司，客服专员必须在第一时间询问清导致用户强烈不满的原因，稳定客户情绪，迅速填写《意见告知书》或《用户抱怨/投诉分析表》3、《意见告知书》由客服专员回访完毕后填写，次日交给责任部门，责任部门负责人当日需要处理完毕并最迟于第二日上午12时前反馈至客服部。
《用户抱怨/投诉分析表》需报客服部第一责任人并由其全权负责处理，分析原因及指定整改措施，该工作需在3个工作日内完成。
三、非常规性客服调研或服务工作1、客户综合满意度调研，该项调研为专项的调查问卷，一般采用面对面调研方式，由用户自行填写，客服人员不能进行干涉或提示，确保信息的公正性和准确性，填写完后赠送给用户小礼品一份。
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序客户服务作业指导书物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。
1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。
1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。
2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。
（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。
（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。
（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。
（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。
3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。
4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。
（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。
4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。
5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》第1 页共23 页5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业·国际城】目录一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程六、社区活动及住户互动办法七、物业管理费催缴流程及技巧3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63客户接待服务流程一．宗旨规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。
二．工作描述1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。
同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。
2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。
3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。
三．执行细则1．设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。
1.1 热线电话服务时间:时间：24小时其中：08：00～20：00 由客服专员接听20：00～次日08：00 由中控室保安接听1.2 传真：必须设置24小时传真服务2．接听服务注意事项2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。
A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。
3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其需求以便确认。
4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。
2.2 热线电话接听人员必须立即填写业户所反映之详情在《每日业户接待情况表》，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进来电具体情况及时为业户提供服务或联系相关部门处理。
2.3 住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表扬等。
无论哪种反映事项，客服专员均需按要求详尽及正确记录。
3. 接待服务流程3.1 根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它类来阐述。
3.2 维修类接待服务流程a．接业户报修电话，则填写《维修服务工作联系单》及《每日报修记录汇总表》，客服专员需及时将《维修服务工作联系单》转给工程部。
工程部在完成工作后将填妥完毕的《维修服务工作联系单》反馈前台，前台接单后归档并同时完善《每日报修记录汇总表》，并及时进行回访。
回访结果亦需在《每日服务报修记录汇总表》上反映出来。
（回访流程详见第三章维修、服务回访流程）b．具体维修服务单的使用请遵照《维修服务工作单使用办法及流程》执行。
c．工程部主管需及时查阅《维修服务工作单》及《每日报修记录汇总表》。
保证维修进度，并对业户进行选择性回访工作。
（详见第三章）维修、服务工作单使用办法一．宗旨统一《维修服务工作单》使用流程，加强客服及各服务部门之间的沟通，提高工作效率。
二．使用办法1、客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单a、楼盘名称――楼盘名称b、报修人――业户姓名c、房号/地点――业户房号/公共区域d、报修服务时间――接报修, 服务电话时间e、预约时间――根据维修、服务部门情况及业户预约维修服务时间f、报修服务事项――详细填写报修服务内容及具体维修区域,服务内容g、记录人――客服专员或开单人h、希望完成时间――根据业户要求填写预期完成时间i、费用支付――具体注明费用支付对象及方式j、维修服务费用――具体维修金额（包括人工、物料费）k、查勘部位――指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测 l、查勘修理项目――指对维修部位检测后确定的维修项目m、实做工时――维修所需工时n、业户付费――指由业户承担的维修服务费用o、物业维修费用――指由物业承担的维修费用p、维修基金列支――指大修所需动用维修基金之费用q、完成时间――维修或服务完成时间r、维修服务人――维修、服务人员签名s、业主/租户验收――维修、服务完成后必须经业户确认后签字t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字；u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或；访结果；v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅w、备；维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门；3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，；的字迹清晰可辨；3.2填写完整，登记准确；要求：表达正确完整，简洁明了；3.3客服专员应及时将住户报修t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或服务质量后记录回访结果v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅 w、备注――补充说明其他事项 2、维修服务工作单用途维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门联、记帐联及存根联。
2.1 客户联――维修、服务完成后交由业户保存 2.2 维修服务部门联――交由维修服务部门复查及存档 2.3 记账联――财务部记账及存档 2.4 存根联――客服部复查及存档 3、维修服务工作单使用注意事项3.1 填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，并确保工作单最后一联的字迹清晰可辨。
3.2 填写完整，登记准确。
准确登记报修日期、时间、房号、报修人信息。
要求：表达正确完整，简洁明了。
尽可能问清报修的有关情况细节，以便维修及服务部门及时正确地处理业户维修事宜。
如是外籍住户，请用中英文书写报修内容。
3.3 客服专员应及时将住户报修内容登记到《每日报修记录汇总表》，并在记录人一栏内签字。
要求： a 登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。
b 填写完整，登记准确。
准确登记维修单号码、时间、户号、报修内容（根据维修工作单内容完整登记，不可漏写报修内容或不写，如遇填写错误，必须将此单联作废，并登记编号）。
3.4 客服专员在开单后及时用电话通知工程及服务部门接单。
要求：五分钟内完成上述操作，如过时后仍无人接单，则在前台有值班人员的前提下带上维修服务工作单送至工程、服务部门，并迅速返回前台。
3.5 所有维修服务工作单必须存档，并至少保留二年以上以备复查。
维修、服务工作单维修服务工作单适用流程维修、服务回访流程一．宗旨确保维修及服务质量，以及对服务人员的工作态度实施监督，以便使主管随时掌握维修及服务状况，进而保证业户对维修及服务质量的满意度。
二．执行细则1、客服人员每日对维修服务单进行三次电话回访1.1 每天中午11：00对当日上午所开出之维修、服务工作单及服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理1.2 每天下午16：00对当日下午所开出之维修、服务工作单及服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理 1.3 每日对昨日所开维修服务工作单进行电话回访 2、回访内容2.1 询问住户所报修服务问题是否完全解决a．若住户回答完全解决，客服人员可请住户提出建议和改进之处b．若住户回答未修复，客服人员则询问维修人员工作进展状况，如须购买材料或请专业工作人员或公司上门继续维修，应告知住户另约时间上门2.2 询问住户对维修、服务人员仪容仪表及服务态度之意见a．对得到住户多次表扬的员工予以嘉奖 b．对住户批评的员工将给予处罚3、客服人员将回访内容登记在《每日报修记录汇总表》上并留档4、对前一天维修服务工作单中未完成项目重复上述（2）之流程5、客服主管跟进未完成报修服务的追踪及确认直至完成投诉处理流程一．宗旨提供指导及流程如何处理客户投诉及保持每一个投诉记录，以确保所有投诉妥当地记录，处理及回应投诉，包括制定预防措施及未来地监察二．执行办法1、客户投诉1.1 投诉意指任何业户就以下事项透过信件、传真、电话、亲临或其他途径表示不满A．管理处员工之表现及行为B．管理处所提供服务要素，如回应时间、成本、资源 C．相邻业户之间的日常纠纷，如宠物、搭建、侵占等事项 D．业户对房屋质量及发展商之不满1.2 1.3 类”投诉1.4 任何涉及伤害或物业毁损而有可能追讨保险赔偿地事项/别事件” 2、客户投诉处理2.1 接获客户投诉A．客户服务专员或任何员工在接获投诉事件时，须随时保持礼貌及有耐心，但不能就投诉给予任何带有个人意见之回复。
员工须马上将投诉详细记录并向相关部门主管汇报。
B．关于投诉详情须填写“《投诉处理单》”包括文档编号、投诉人资料、投诉内容及要求、处理员工、接获时间等并填写【投诉内容及要求】。
C．《投诉处理单》的正本及有关附件（如投诉信件/传真）须马上呈交给客服主管。
2.2处理过程；A．客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，；/调查中，并会稍后通知其进展/结果；B．主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适；现及行动在【首次处理】一栏内；C．部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程；业经理批示；D．有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书；的调查结果，如有需要，向投诉者致歉；E．所有《投诉处理单》及附件须2.2 处理过程A．客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，表示其投诉现正处理/调查中，并会稍后通知其进展/结果B．主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适当行动，记录其发现及行动在【首次处理】一栏内C．部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程，并将正本交予物业经理批示D．有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书面回复投诉者相关的调查结果，如有需要，向投诉者致歉E．所有《投诉处理单》及附件须呈交物业经理批示，根据物业经理之指示做出进一步跟进行动或预防措施并填写在【处理及回访结果】一栏内。
一经确认就应立即回复投诉者，并确保已采取适当的预防措施 F．对于一周内因特殊原因未能及时处理之投诉，应及时记录于《管理处每周末完成处理之业户投诉汇总表》。
客服主管根据投诉处理情况制定处理进度及预计完成时间后给予投诉者回复南京【嘉业·国际城】投诉处理单填表人：客户投诉处理流程（一）生活服务服务流程高力国际建议【南京嘉业·国际城】各可根据本小区之特点，提供多种生活服务项目现介绍以下可向客户推行的一些生活服务之具体操作流程一、报刊订阅及发放 1、目的通过提供报刊杂志服务，提高业户业余生活质量 2、工作职责客户服务部负责协助业主订阅各类报刊杂志保安部负责报刊杂志收发工作客服主任负责对该项工作的指导、日检及监督 3、执行细则 3.1 报刊订阅流程A．业户至管理处前台提出订阅报刊杂志的要求；B．前台记录业户房号，订报内容于《每日业户接待情况表》； C．根据业主订阅要求，填写《业主订报费用登记表》；D．管理处按财务代收代付流程向业户收取订费，并及时提供订费收据； E．客服部联系邮局、报社、图书公司订阅相关报刊杂志；F．客服人员必须及时汇总及更新订阅情况，填写《业户报刊杂志订阅表》，并复制一份提交保安部； G．保安部负责报刊收发工作。
