客服-回访制度作业指导书 - 制度大全

客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。

拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。

客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。

1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。

1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。

1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。

2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。

客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。

第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。

第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。

第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。

第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。

第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。

第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。

第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。

第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。

第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。

第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。

第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。

第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。

第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。

第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。

第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。

客户服务回访规章制度一、目的和范围客户服务回访是我们公司与客户进行有效沟通和交流的重要环节，旨在了解客户对服务的满意度，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

本文规定了客户服务回访的目的、程序和注意事项，适用于全公司各部门。

二、回访目的1.了解客户对服务的满意度和意见反馈，发现不足之处，及时改进；2.解决客户遇到的问题，提供及时支持和帮助，提高客户满意度；3.加强与客户的沟通和关系管理，增加客户忠诚度。

三、回访程序1.确定回访对象客户服务团队根据客户分类和交易情况，确定回访对象，包括新客户、重要客户或有投诉反馈的客户。

2.制定回访计划客户服务团队根据客户分类，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。

3.回访方式可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。

根据客户的偏好选择合适的方式。

4.回访内容回访内容包括以下方面：(1)了解客户对服务的满意度和意见反馈；(2)解决客户遇到的问题，提供支持和帮助；(3)跟进之前的服务承诺，确认客户的需求是否得到满足；(4)介绍最新的产品和服务，了解客户的购买意向。

5.记录反馈客户服务团队在回访过程中及时记录客户的反馈意见，包括满意度评价、问题描述、需求反馈等。

6.问题解决和跟进针对客户提出的问题，客户服务团队应及时与相关部门或人员沟通，协调解决，并在规定时间内给予客户答复，确保问题得到圆满解决。

7.反馈结果汇总客户服务团队按照一定周期，对回访结果进行汇总和分析，发现问题和改进措施，并及时向相关部门反馈。

四、注意事项1.礼貌和热情回访人员应当以礼貌和热情的态度与客户进行沟通，尊重客户的意见和感受。

2.保密和安全回访人员应当严格遵守保密规定，确保客户的信息和数据安全。

3.问题解决能力回访人员应具备良好的问题解决能力和服务意识，能够快速准确地解决客户遇到的问题。

4.及时反馈客户的问题和需求应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。

5.记录完整回访人员应当准确记录客户反馈的问题和意见，并及时进行归档和整理。

客服回访制度客服回访制度客服回访是一项重要的服务管理制度，其目的是了解客户的满意度，及时发现和解决问题，提高客户的忠诚度和认可度。

下面是一个客服回访制度的简要介绍。

一、回访目的1. 了解客户的满意度：通过回访了解客户对我们服务的评价，以及他们的需求和期望是否满足。

2. 及时解决问题：发现客户反馈的问题，及时与相关部门协调解决，以确保客户的权益和利益。

3. 提高客户忠诚度：通过回访，给客户传递关怀和重视的信息，以增加客户对我们的信任和忠诚。

二、回访范围客服回访的范围主要包括：1. 新客户回访：对新客户进行回访，了解他们对我们服务的评价和建议，以及他们是否有其他需求和要求。

2. 投诉客户回访：对投诉客户进行回访，了解问题得到解决的情况，向他们致以真诚的歉意，以及通过一定的补偿措施来回馈客户。

3. 高价值客户回访：对高价值客户进行回访，了解他们的满意度和需求，在可能的范围内提供个性化的服务。

三、回访方式客服回访可以采用以下方式：1. 电话回访：客服人员可以通过电话与客户沟通，了解他们的意见和建议，并及时记录和处理。

2. 邮件回访：通过邮件的方式，向客户发送回访问卷，以便客户在方便的时间填写和反馈。

3. 上门回访：对于特殊的客户群体，如老年人或不能使用电话和邮件的人群，可以派遣客服代表上门回访，与客户面对面交流。

四、回访频率客服回访的频率应根据客户的需求和情况进行调整。

一般来说，回访频率可以分为：1. 新客户回访：在客户使用服务之后的一个月内进行回访，以了解他们对我们的第一印象和服务的评价。

2. 投诉客户回访：在客户投诉得到解决后的几天内进行回访，以确认问题得到合理解决，并向客户表示歉意和感谢。

3. 高价值客户回访：根据客户的需求和要求，可以定期进行回访，以保持与客户的长期关系。

五、回访结果分析客服回访的结果应进行数据的分析和总结，以便发现问题和改进服务。

1. 分析满意度指标：对客户对我们服务满意度的各项指标进行分析，找出问题和改进的空间。

回访制度（18篇）-规章制度篇1：客户回访制度客户回访制度篇一：客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客服人员回访制度内容
客服人员回访制度是为了提高客户满意度和保持良好客户关系的一项重要措施。

该制度的内容可以包括以下几个方面：
1. 回访时间安排：确定客服人员回访的时间安排，例如每周回访一次或每月回访一次等。

2. 回访目标：明确客服人员回访的目标，例如了解客户对产品或服务的满意度、解决客户遇到的问题、了解客户的需求变化等。

3. 回访方式：确定回访的方式，可以是电话回访、邮件回访、面对面回访等，根据客户的需求和方便程度选择合适的方式。

4. 回访内容：明确回访的内容，例如询问客户对产品或服务的评价、了解客户的使用情况、解决客户遇到的问题等。

5. 回访记录：建立回访记录，记录每次回访的日期、方式、内容、客户反馈等信息，方便后续跟进和分析。

6. 回访结果处理：根据回访结果制定相应的处理措施，例如及时解决客户反馈的问题、根据客户需求做出调整等。

7. 回访反馈与总结：根据回访情况，及时向相关部门或上级汇报客户反馈情况，并进行总结和分析，以不断改进产品或服务质量。

通过建立客服人员回访制度，可以加强企业与客户的沟通和联系，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度和业务成果。

客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。

为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。

一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。

具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。

2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。

3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。

4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。

5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。

6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。

二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。

为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。

2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。

3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。

4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。

5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。

客户回访制度一、客户投诉的回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

二、对满意度调查中客户意见的回访1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

三、特约服务的回访1、特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

2、特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

四、部门例会制度1、部门例会由项目经理召集或主持。

（1）参加人员；客户协调主管、保洁主管。

（2）部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划，经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

（1）参加人员；保洁公司主管、领班。

（2）保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

（1）参加人员；送餐公司经理、领班。

（2）协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

四、时间；每周一次。

客服回访规章制度内容范本一、总则1.1 为了提高客服服务质量，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本规章制度。

1.2 本制度适用于所有客服回访人员，对客服回访工作的流程、要求、考核等方面进行规范。

1.3 客服回访人员应严格遵守本制度，确保客服回访工作的顺利进行。

二、客服回访工作流程2.1 客户资料整理客服回访人员应在回访前对客户资料进行整理，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等，以便在回访过程中提供更加个性化的服务。

2.2 制定回访计划根据客户资料，客服回访人员应制定回访计划，包括回访时间、回访内容、回访方式等，并按照计划执行。

2.3 回访实施客服回访人员应按照回访计划进行电话、短信或邮件等方式进行回访，与客户进行有效沟通，了解客户的需求和意见，并做好回访记录。

2.4 回访结果处理客服回访人员应对回访结果进行整理和分析，对于客户提出的问题和建议，应及时反馈给相关部门进行处理，并跟踪处理结果。

2.5 回访工作总结客服回访人员应对每次回访工作进行总结，包括回访的效果、存在的问题和改进措施等，以不断提升回访工作的质量。

三、客服回访工作要求3.1 客服回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用各种回访技巧。

3.2 客服回访人员应尊重客户，礼貌用语，耐心倾听客户的需求和意见，并提供及时有效的帮助。

3.3 客服回访人员应严格遵守回访计划，按时完成回访任务，不得擅自调整回访时间。

3.4 客服回访人员应做好回访记录，包括客户的基本信息、回访内容、客户意见等，并确保信息的准确性。

3.5 客服回访人员应保持良好的工作态度，不得懈怠、推诿，确保回访工作的顺利进行。

四、客服回访工作考核4.1 对客服回访人员的考核应包括回访质量、回访数量、客户满意度等方面。

4.2 回访质量考核主要包括回访计划的实施情况、回访记录的准确性、客户意见的处理情况等。

4.3 回访数量考核主要包括按时完成回访任务的情况、回访计划的执行情况等。

客服回访制度模板一、目的为了提升客户服务质量，提高客户满意度，及时发现和解决客户问题，制定本客服回访制度。

通过定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，持续改进我们的服务工作。

二、适用范围本制度适用于我司所有客服人员对客户进行的回访工作。

三、回访对象1. 近期新签约/购买我司产品的客户；2. 近期有咨询/投诉/建议的客户；3. 定期对老客户进行回访。

四、回访时间1. 新客户回访：在客户签约/购买产品后一周内进行回访；2. 咨询/投诉/建议客户回访：在问题解决后一周内进行回访；3. 老客户回访：每季度进行一次。

五、回访内容1. 了解客户对我司产品/服务的满意度；2. 了解客户在使用过程中遇到的问题及建议；3. 介绍我司最新产品/服务信息，解答客户疑问；4. 收集客户对我司客服工作的意见和改进建议。

六、回访方式1. 电话回访：客服人员以电话形式与客户进行沟通；2. 短信回访：发送短信提醒客户回访时间，并简要介绍回访内容；3. 邮件回访：通过邮件形式向客户发送回访问卷，收集客户意见。

七、回访流程1. 制定回访计划：根据客户名单和回访时间制定回访计划；2. 准备回访资料：了解客户基本信息，准备相关产品/服务资料；3. 执行回访：按照计划进行电话、短信或邮件回访；4. 记录回访结果：将客户反馈意见、建议进行记录；5. 分析回访数据：对回访结果进行分析，发现问题并提出改进措施；6. 跟进处理：针对客户提出的问题和建议，及时进行处理和反馈。

八、回访注意事项1. 尊重客户：回访时注意语气礼貌，尊重客户意见；2. 倾听客户：耐心倾听客户诉求，不轻易打断客户发言；3. 准确记录：详细记录客户意见、建议，确保无遗漏；4. 保护客户隐私：回访过程中注意保护客户个人信息；5. 及时反馈：将客户意见、建议及时反馈给相关部门和人员。

九、回访效果评估1. 客户满意度：通过回访问卷、电话回访等方式了解客户满意度；2. 问题解决率：统计客户提出的问题和建议，并及时解决；3. 回访覆盖率：确保计划回访客户全部完成回访。

客户服务中心回访制度1. 引言客户服务中心回访制度是为了提高客户满意度和保持良好业务关系而制定的一项重要制度。

通过回访，客户能得到更好的服务和支持，同时也能帮助企业收集客户反馈，及时解决问题和改进服务，提升企业形象和竞争力。

2. 客户服务中心回访的目的和意义•提高客户满意度：通过回访客户，了解他们的需求和意见，及时解决问题，改善服务质量，提升客户满意度。

•加强客户关系：回访是与客户保持良好业务关系的重要手段，通过回访可以维护客户关系，增进双方信任，促进长期合作。

•改进产品和服务：客户回访是企业改进产品和服务的重要途径，通过听取客户的意见和建议，及时调整和改进，提供更符合客户需求的产品和服务。

3. 回访流程客户服务中心回访制度包括以下几个步骤：3.1. 回访准备在进行回访之前，需要做好以下准备工作： - 确定回访对象：根据客户分类和优先级，确定回访的对象，确保回访的效果和针对性。

- 回访目的和内容：明确回访的目的和内容，明确回访的重点和关注点，以便更有针对性地了解客户需求和问题。

- 回访方式和时间：和客户协商确定回访方式，可以是电话回访、上门拜访或在线调查等。

同时确定回访的时间，确保客户方便和接受回访。

3.2. 进行回访在回访过程中，需要注意以下几个方面： - 礼貌和亲切：回访时需要礼貌待客，语言亲切，展示出企业的专业和热情，让客户感受到关心和重视。

- 倾听和记录：倾听客户的需求和问题，认真记录客户的反馈意见和建议，确保不漏掉任何重要信息。

- 解答问题和提供支持：根据客户提出的问题，积极解答和提供支持，确保客户得到满意的解决方案和服务。

- 征求反馈建议：在回访的最后，向客户征求对企业产品和服务的改进意见和建议，以便持续改进和提升客户满意度。

3.3. 回访记录和统计回访结束后，需要做好回访记录和统计分析： - 回访记录：将回访过程中的重要信息和客户反馈记录下来，确保后续对客户问题的处理和跟踪。

客服部电话回访制度一、制度目的本制度的目的是规范企业客服部门电话回访工作，确保客户得到高质量的服务。

通过建立有效的回访制度，提高客户充足度，加添客户粘性，加强企业与客户的沟通和合作关系。

二、适用范围本制度适用于企业全部客服部门及相关人员。

三、管理标准1. 回访对象确定客服人员应依据公司要求和业务需要，合理确定回访对象。

重要包括以下几类客户： - 新客户：对于首次接触、购买产品或服务的客户，应进行回访，了解客户充足度和使用情况，并适时解决客户提出的问题。

- 投诉客户：针对投诉客户，应进行回访，了解问题解决情况，确保客户对解决结果充足。

- VIP客户：对于紧要客户，定期进行回访，自动了解客户需求，供给个性化服务，提高客户忠诚度。

-老客户：对于长期合作的老客户，应定期进行回访，了解客户充足度、使用情况和需求变化，为客户供给优质服务。

2. 回访频率与时长依据客户分类的不同，回访频率和时长有所区分： - 新客户：首次接触后应在3个工作日内进行回访，时长不少于10分钟。

- 投诉客户：在问题解决后48小时内进行回访，时长依据问题多而杂度适当延长。

- VIP客户：依据客户紧要程度和业务需求，至少每季度进行回访，时长应依据客户需求和服务内容而定。

- 老客户：至少每半年进行回访，时长不少于15分钟。

3. 回访内容客服人员进行回访时，应重视以下内容的了解和记录： - 客户充足度：了解客户对产品或服务的整体充足度，适时发觉和解决客户不充足的问题。

- 产品使用情况：了解客户对产品的使用情况，是否存在使用困难或需要技术支持的问题。

- 售后服务评价：了解客户对售后服务的评价，针对性地改进和提升服务质量。

- 客户需求变化：了解客户业务需求的变化，供给个性化的产品和服务解决方案。

4. 回访记录和信息反馈客服人员应适时记录回访情况，并将紧要信息反馈给相关部门或个人，以便跟进和解决问题。

回访记录应包括以下内容： - 回访时间、方式和时长。

电话回访制度一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

六、回访内容：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

客户服务回访管理制度一、背景概述良好的客户服务是企业发展的关键，而客户回访则是客户服务中不可或缺的一环。

为了提升客户满意度、增强客户粘性以及改善企业形象，本文制定了客户服务回访管理制度。

二、目的和意义客户服务回访管理制度的目的在于建立全面有效的回访机制，通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改善服务，从而提升客户满意度，并为企业的长期发展打下良好基础。

三、回访方式1. 定期电话回访：定期给客户打电话，了解他们对服务的满意度、存在的问题以及改进意见。

2. 邮件回访：通过邮件方式，发送问卷或反馈表，邀请客户填写，收集客户的建议和意见。

3. 面对面回访：定期组织客户座谈会、满意度调研等活动，直接和客户面对面交流，深入了解客户需求。

四、回访内容与要求1. 提问方式：回访员应以友好和礼貌的方式与客户沟通，开放性地提问，引导客户自由发表意见。

2. 问题范围：回访内容应包括对服务满意度的评价、对产品质量的评估、对工作人员态度的反馈等。

3. 快速反馈：对于客户的问题和意见，要及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予解决或答复。

五、回访结果处理1. 统计和分析：对回访结果进行统计和分析，挖掘出其中的共性问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。

2. 汇报和整改：将回访结果及处理意见、方案上报给相关部门，进行问题整改与改进。

六、回访管理责任人1. 回访人员的选用：由客户服务部门负责选拔回访人员，确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。

2. 回访报告的编写：回访人员需按要求及时编写回访报告，详细记录客户的需求和反馈意见。

3. 回访结果的通报：回访人员应将回访结果及时通报给相关部门，并跟踪整改进展情况。

七、回访管理制度的改进与评估1. 建立评估机制：定期对回访管理制度进行评估，通过问卷调研、专家评审等方式，发现问题并进行改进。

2. 不断完善制度：根据评估结果，及时修订和完善回访管理制度，逐步提高回访效果和管理水平。

3. 提升员工意识：通过培训和激励措施，提升员工参与回访的积极性和责任感，增强服务意识。

客服部电话回访制度1. 简介客服部电话回访制度是为了提高客户满意度和客户忠诚度，加强对客户关系的维护和管理而制定的文件。

电话回访是客户服务和营销的重要手段，旨在掌握客户需求，及时解决客户问题，提供优质服务，同时也有利于企业发现并解决自身存在的问题，有效促进企业的发展。

2. 目的为了规范客服部电话回访工作，加强客户关系管理，提高客户满意度和忠实度，促进企业的发展，依照《公司制度管理办法》，制定本制度。

3. 适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括接听及处理客服电话、短信、EMAIL等工作人员。

4. 工作流程4.1 按客户类型分类电话回访的客户类型分为潜在客户、新客户、常规客户和重点客户。

4.1.1 潜在客户潜在客户指那些尚未购买公司产品，但对其产品表现出一定的购买倾向的客户。

针对该类客户，客服人员应根据潜在客户清单进行电话回访，了解客户需求、产品兴趣度、购买意向等信息，为后续跟进拓展工作提供依据。

4.1.2 新客户新客户指近期交易过的未达到一定次数的客户。

针对这类客户，客服人员应及时回访，了解客户对产品的使用情况、服务情况等，并针对性地提供帮助和建议，以此增加客户对公司的信任度和满意度，促进客户的二次购买。

4.1.3 常规客户常规客户指公司在一段时间内有交易并达到一定次数的客户。

这类客户产生的销售额和利润一般占公司总销售额和利润的60-80%。

针对这类客户，客服人员应定期回访，了解客户对公司产品和服务的需求和反馈，更好地维护客户关系。

4.1.4 重点客户重点客户指对公司有着重要商业价值或者合作潜力的客户。

保持直接、快捷、高效的沟通渠道是公司与重要客户保持良好关系的关键。

针对这类客户，客服人员应及时回访，定期邀请拜访，以充分了解客户的需求，争取更大的合作空间。

4.2 回访时间和内容回访时间可根据不同客户类型、服务内容、seasonal calendar安排不同的时间，如为重点客户、公司重点时期，回访时间可缩短，内容可扩充。

客户服务中心回访制度-8 -制度大全
客户服务中心回访制度-8之相关制度和职责，客户服务中心回访制度(八)为加强客户服务中心与广大业主的联系,使各项服务工作置于业主的监督之下,便于及时总结经验、教训,不断改进工作,提高服务质量,特制定业主的回访制度。

一、回访...
客户服务中心回访制度(八)
为加强客户服务中心与广大业主的联系,使各项服务工作置于业主的监督之下,便于及时总结经验、教训,不断改进工作,提高服务质量,特制定业主的回访制度。

一、回访要求:
1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2、回访时虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3、回访中对业主的询问,如不能当即答复的,应预约时间予以回复。

4、对反馈意见、要求、建议、投诉,要及时、逐条整理,综合、研究、妥善解决,重大事项向公司请示后解决,对业主反映的问题做到件件有着落,事事有回音。

回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

二、回访时间及形式:
1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

2、管家按区域范围分工,每月回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

4、有针对性地对业主做专题调查,听取意见。

5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话,专人接听、接收,交客户服务经理及时处理。

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【 - 写作指导】篇一:《客户回访中心管理制度》客户回访中心规章制度与流程一、总则1. 适用范围本管理办法适用于公司客户回访中心。

2. 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。

3. 人员构成及管理3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；客户回访中心主任负责组织、实施；客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。

3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。

3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。

3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。

3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。

3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。

4. 客户回访中心主要职责4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。

4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。

4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。

4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。

二、客户回访中心管理制度1. 档案管理1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。

1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。

1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。