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酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。
2、服务员要做到“三轻”是指：、、。
3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。
4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。
A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。
A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。
A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。
酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。
以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。
2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。
3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。
4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。
二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。
2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。
3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。
4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。
2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。
3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。
四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。
4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。
五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。
请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。
2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。
3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。
以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。
对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。
酒店技能比赛试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是不恰当的？A. 热情问候B. 询问客人需求C. 直接询问客人姓名D. 提供房间信息答案：C2. 在酒店餐饮服务中，以下哪项行为是正确的？A. 未经客人同意擅自更换菜品B. 向客人推荐价格较高的菜品C. 根据客人口味推荐菜品D. 忽视客人的特殊饮食要求答案：C3. 酒店房间清洁服务中，以下哪项是标准操作？A. 随意丢弃客人物品B. 忽略卫生间清洁C. 按照酒店标准清洁流程进行D. 仅更换床单和毛巾答案：C4. 酒店安全检查中，以下哪项是必要的？A. 忽略消防设施检查B. 定期检查安全出口C. 仅检查客房区域D. 忽视紧急疏散通道答案：B5. 酒店客户投诉处理时，以下哪项是不恰当的？A. 认真倾听客人投诉B. 立即道歉并解决问题C. 记录客人投诉内容D. 与客人争论答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前台服务中，以下哪些服务是基本要求？A. 快速办理入住手续B. 为客人提供行李搬运服务C. 向客人推销酒店会员卡D. 提供周边旅游信息答案：A、B、D2. 在酒店餐饮服务中，以下哪些行为是符合标准的？A. 及时更换客人使用过的餐具B. 根据客人需求调整菜品口味C. 未经客人同意擅自添加菜品D. 向客人推荐特色菜品答案：A、B、D3. 酒店房间清洁服务中，以下哪些操作是正确的？A. 检查房间内所有设施是否完好B. 按照酒店清洁标准更换床单和毛巾C. 忽略客人的私人物品D. 记录房间内需要维修的设施答案：A、B、D4. 酒店安全检查中，以下哪些检查是必要的？A. 定期检查消防设施B. 检查安全出口是否畅通C. 忽视紧急疏散通道的清洁D. 检查监控系统是否正常运行答案：A、B、D5. 酒店客户投诉处理时，以下哪些做法是正确的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即道歉并尝试解决问题C. 记录客人的投诉内容D. 与客人争论答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5分）1. 酒店前台接待客人时，可以忽略客人的隐私。
前厅情景模拟演练题库命题一：客人在前台投诉：自己中午外出，回来后发现放在房间里的钱包不见了，如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）致歉（2）表现积极协助客人寻找的态度（3）查看该时段的房间监控（4）帮助客人回忆其可能去过的地方，钱包是否有遗失（4）必要时可建议客人自行报警命题二：客人在前台办理，说自己有预定，但接待员在系统内查不到预定信息，且酒店当时该房型已满房，如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）致歉（2）再次确认核对客人预定信息（3）根据客人需求向客人推荐其他房型（4）如客人不满意其他房型，可给予客人一定优惠，尽力满足客人（5）如客人拒不接受其他房型，帮客人预定同城兄弟店房间，并给客人店面名片，邀请客人下次入住命题三：客人投诉房间卫生不干净，如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）致歉（2）立即安排楼层服务员即刻去重新打扫该房间卫生，并再次向客人致歉（4）如客人仍不满意处理结果，立即通知领班或值班经理处理命题四：客房服务员打电话到前台，说正在办理退房的客人拿走了酒店的浴巾，如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）请客人稍等（2）通知领班或值班经理至房间内确认浴巾是否丢失（3）委婉提醒客人是不是不小心拿错了东西，请客人协助寻找（4）切记不要说客人偷东西之类的话语命题五：请模拟电话预定流程（非会员）演练关键：（1）问候（2）简要推荐会员卡命题六：客人在退房时投诉早餐难吃，要求减免房费，如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）致歉（2）向客人了解具体情况（3）向客人表明早餐是免费赠送的，因此不能做房费优惠（4）征求客人意见并告知客人我们会做改进（5）推荐客人微信预定或赠送优惠券等邀请客人下次入住命题七：发现重复卖房如何处理？请模拟该流程演练关键：（1）致歉（2）立即给客人重新安排房间（3）请当班领班或值班经理带客人致房间（4）如客人投诉非常强烈，可向店长申请给客人赠送果盘或价格优惠或免费房间升级（5）注意安抚客人情绪命题八：酒店已满房，客人要求换房，如何处理？（房间电视不能使用且无法维修）请模拟该流程演练关键：（1）询问客人换房原因并致歉（2）如客人允许，立即安排工程进行维修（3）如客人不允许维修，向值班经理或店长给予客人房价优惠或其他（4）注意安抚客人（5）做好记录，如客人续住第一时间给客人安排换房命题九：客人要求借用充电器，请模拟借物流程。
全国商业服务业酒店前台职业技能竞赛参
考题库一资料
1. 服务礼仪
- 1.1 什么是正确的服务态度?
- 1.2 在服务过程中如何与客人进行有效沟通?
- 1.3 解释客人隐私权在服务行业中的重要性。
- 1.4 在服务过程中遇到愤怒的客人时，应该如何处理？
2. 业务知识
- 2.1 列举并解释前台工作所涉及的常见业务流程。
- 2.2 请介绍一下酒店预订系统的使用步骤。
- 2.3 解释酒店前台对客人信息保密的义务。
- 2.4 描述一下前台处理紧急情况的步骤。
3. 技术应用
- 3.1 介绍一下酒店前台常用的办公软件和设备。
- 3.2 如何利用酒店管理软件完成客房分配和预订管理？
- 3.3 解释一下酒店前台常用的电子支付方式。
- 3.4 在客房管理中如何使用酒店智能系统？
4. 能力评估
- 4.1 解释一下团队合作在前台工作中的重要性。
- 4.2 描述一下如何有效处理客人投诉。
- 4.3 在高峰期如何保持前台工作的高效性？
- 4.4 解释一下酒店前台员工的时间管理技巧。
以上题目为全国商业服务业酒店前台职业技能竞赛参考题库一的一部分，供大家参考研究。
详细的答案和解析，请参考相关教材和培训资料。
请注意，以上内容仅供参考，具体竞赛题目和要求可能会有所不同。
参赛者还应该参考官方发布的竞赛规则和指南。
祝您在竞赛中取得优异的成绩！。
（完整word版）技能高考酒店服务实训教程前厅题库01前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
酒店前台试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台需要向客人提供以下哪项服务？A. 行李搬运B. 房间打扫C. 房间钥匙D. 餐饮服务答案：C2. 如果客人需要提前退房，前台应该如何处理？A. 拒绝客人要求B. 通知客房服务C. 办理退房手续D. 联系酒店经理答案：C3. 客人要求预订房间时，前台需要确认哪些信息？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 入住日期和离店日期D. 所有以上选项答案：D4. 酒店前台在接到客人投诉时，应该首先做什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 联系客房服务D. 通知酒店经理答案：B5. 客人要求延迟退房，前台应该如何处理？A. 直接同意B. 询问客人原因C. 联系酒店经理D. 拒绝客人要求答案：B6. 如果客人遗失了房间钥匙，前台应该如何处理？A. 收取赔偿费用B. 立即报警C. 重新制作一把钥匙D. 通知酒店保安答案：C7. 客人需要外币兑换服务，前台应该提供什么？A. 货币兑换机B. 货币兑换服务C. 货币兑换指南D. 货币兑换点答案：B8. 客人需要酒店提供叫醒服务，前台应该记录哪些信息？A. 客人姓名B. 客人房间号C. 叫醒时间D. 所有以上选项答案：D9. 客人要求酒店提供洗衣服务，前台应该如何处理？A. 推荐客人使用自助洗衣B. 通知客房服务C. 告知客人洗衣服务费用D. 拒绝客人要求答案：C10. 客人要求酒店提供额外的枕头和被子，前台应该如何处理？A. 告知客人需要额外收费B. 通知客房服务C. 直接提供给客人D. 拒绝客人要求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 前台在客人入住时需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 介绍酒店设施C. 提供早餐服务D. 提供房间钥匙答案：ABD2. 客人入住期间，前台需要提供哪些服务？A. 客房服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 餐饮服务答案：ABC3. 客人离店时，前台需要完成哪些工作？A. 办理退房手续B. 检查房间是否有损坏C. 收取房费D. 退还押金答案：ABCD4. 如果客人需要酒店提供特殊服务，前台应该如何处理？A. 记录客人需求B. 联系相关部门C. 告知客人服务费用D. 拒绝提供服务答案：ABC5. 客人投诉时，前台应该采取哪些措施？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 通知酒店经理D. 提供解决方案答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 前台在客人入住时不需要检查客人的身份证。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
酒店前台考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客人到达酒店前台时，以下哪项服务是前台接待员首先应该提供的？A. 检查客人预订信息B. 询问客人是否需要行李服务C. 向客人致以问候并确认身份D. 立即为客人办理入住手续答案：C2. 如果客人预订了一间无烟房，但酒店已经没有无烟房可用，前台接待员应如何处理？A. 为客人安排一间吸烟房，并告知客人B. 为客人安排一间无烟房，但告知客人房间内可能存在烟味C. 为客人安排一间吸烟房，并提供空气净化器D. 向客人道歉，并提供升级到更高级别的房间答案：D3. 以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人的咨询和问题C. 管理酒店的客房清洁工作D. 处理客人的特殊需求和投诉答案：C4. 客人要求延迟退房，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许延迟退房答案：B5. 如果客人遗失了房卡，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人补办房卡，并收取费用B. 要求客人提供身份证明，并为其补办房卡C. 让客人自己去找丢失的房卡D. 让客人等待，直到找到丢失的房卡答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要确认的信息？A. 客人的姓名和预订信息B. 客人的支付方式C. 客人的行李数量D. 客人的预计离店日期答案：C7. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应如何处理？A. 立即为客人更换房间B. 向客人解释房间设施的使用方法C. 向客人道歉，并提供解决方案D. 让客人自己解决答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在客人退房时需要检查的内容？A. 房间内是否有损坏物品B. 客人是否支付了所有费用C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：D9. 如果客人要求提前入住，前台接待员应如何处理？A. 直接拒绝客人的请求B. 根据酒店的空房情况，尽可能满足客人的请求C. 要求客人支付额外费用D. 告知客人酒店不允许提前入住答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 避免与客人发生争执C. 立即满足客人的所有要求D. 记录投诉内容和处理结果答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 确认客人预订信息B. 为客人办理入住手续C. 向客人介绍酒店设施D. 为客人提供行李服务答案：ABCD12. 以下哪些情况下，前台接待员需要为客人更换房间？（）A. 客人对房间卫生不满意B. 房间设施出现故障C. 客人对房间位置不满意D. 房间内发现有其他客人答案：ABCD13. 前台接待员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持耐心和礼貌B. 记录投诉内容和处理结果C. 立即满足客人的所有要求D. 向客人提供解决方案答案：ABD14. 以下哪些信息是前台接待员在客人退房时需要确认的？（）A. 客人是否支付了所有费用B. 房间内是否有损坏物品C. 客人是否遗留了个人物品D. 客人是否需要额外的客房服务答案：ABC15. 以下哪些是前台接待员在客人离店时需要提供的服务？（）A. 为客人开具发票B. 为客人提供行李服务C. 向客人致以告别并感谢D. 为客人提供酒店周边信息答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 前台接待员在客人入住时，不需要检查客人的身份证。
前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。
A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。
A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。
A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。
A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
)1. 在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于()。
A、博爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观2. 下列有关职业道德的表述不正确的是()。
A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则3. 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。
A、安全B、国际C、差异D、完美4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。
A、完美B、安全C、社会公益D、差异5. ()属于物理消毒法。
A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法6. 火灾发生时，下列通报方法不正确的是()。
A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人7. 使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。
A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料8. 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满()周岁的童工。
A、19B、18C、17D、169. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。
A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务10. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。
A、消费者主体只限于公民个人B、消费方式只能是购买C、消费客体只能是商品D、消费性质必须是生产资料的消费11. 饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。
酒店前厅知识试题及答案一、单选题1. 酒店前厅的主要职责是什么？A. 客房清洁B. 宾客接待C. 餐饮服务D. 客房维护答案：B2. 下列哪项服务通常不由酒店前厅提供？A. 行李寄存B. 客房预订C. 洗衣服务D. 客房打扫答案：D3. 酒店前厅的前台接待员在客人入住时需要做哪些工作？A. 核对客人身份B. 为客人点餐C. 为客人提供旅游信息D. 为客人安排客房答案：A二、多选题1. 酒店前厅通常包含哪些功能区域？A. 接待区B. 休息区C. 餐饮区D. 办公区答案：A、B2. 酒店前厅工作人员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 基本的外语交流能力D. 良好的团队协作精神答案：A、B、C、D三、判断题1. 酒店前厅工作人员在处理客人投诉时，应始终保持冷静和礼貌。
（对）2. 酒店前厅不需要提供24小时服务。
（错）3. 酒店前厅工作人员不需要了解酒店周边的旅游信息。
（错）四、简答题1. 描述酒店前厅在客人入住时需要进行的流程。
答案：客人入住时，酒店前厅工作人员需要进行以下流程：首先，核对客人的预订信息；其次，确认客人的身份信息；然后，为客人分配房间并登记入住；最后，告知客人注意事项并提供必要的帮助。
2. 酒店前厅在客人退房时需要进行哪些工作？答案：客人退房时，酒店前厅工作人员需要进行以下工作：首先，确认客人的退房意愿；其次，检查房间是否有损坏或遗失物品；然后，结算客人的住宿费用；最后，为客人提供发票并感谢客人的入住。
五、案例分析题某酒店前厅接待了一位外国客人，由于语言不通，客人无法清楚表达自己的需求。
作为前厅工作人员，你将如何处理？答案：作为前厅工作人员，我会首先保持冷静，然后尝试用简单的英语与客人沟通，了解其基本需求。
如果沟通仍有困难，我会寻求同事的帮助，或者使用翻译工具。
在了解客人需求后，我会提供相应的服务，如预订房间、安排餐饮等，并确保客人满意。
前厅部技能大赛试题（前厅单项）一、仪容、仪表内容及要求：（30分）1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。
自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。
我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！”抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
三、前厅业务实操（40分）1、要求：1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
2、总则：1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。
2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。
4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
5）具有良好的推销意识。
6）书写正确、工整。
3、内容：1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。
3）熟悉前台接待工作程序。
问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。
高级客房(SK) RMB928 Standar Room (King)豪华客房（DT/K）RMB 1028Deluxe Room (twin/King)行政客房（ET/K）RMB 1228 Executive Room (twin/King)标准套房（EDS）RMB 1688 Standar Suite商务套房（BS）RMB 1888 Bussiness Suite富盈套房CS）RMB6888 Cinese suite总统套房（PDS）RMB 38888Presidential Suite(房价另加收15%的服务费) 行政楼层优惠条款：1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。
(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。
(Complimentary coffee/tea at lobby bar)3、每日免费烫衣服务。
(Daily pressing service)4、入住时每房提供水果。
(Every room having fruits upon arrival.)5、每日开床服务时提供免费矿泉水。
(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)6、每日中文或英文报纸(Daily Chinese or English newspaper.)7、免费使用行政楼层会议室2小时。
(Free of using meeting Room at executive floor)四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)1、前台术语（10分）⑴答出名词的含义。
⑵答出其用途。
⑶回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。
⑷具有酒店行业特有的声音和语调。
⑸指定有1分钟内完成。
2、回答问题---国语（12分）⑴弄清问题，分析问题。
⑵着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。
⑶进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
⑷解释完整、详尽、不累赘、有条理。
⑸指定有1.5分钟内完成。
3、回答问题---英文（8分）⑴要求用英语回答。
⑵要听懂司仪的提问。
⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。
⑷语法无明显错误。
⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。
⑹每题指定在1.5分钟内完成。
第一组一、前台术语1、Commercial rate1) 商务房价的意思，指酒店为争取更多的商务客人而与一公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2) 商务房价比较固定，方便公务客人报销。
3) 为享受商务房价的客人提供良好的服务。
5) 做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
2、Pre-assign1) 预先分房的意思，指在客人抵达前预先安排其所需要的房间；2) 预先分房的重要性，可以简化入住程序、减少客人入住登记的时间、提高工作效率及服务质量。
3) 预先分房的根据：订房要求、客人历史资料和酒店的房间状况。
二、回答问题(国语)1、有一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?——首先问清楚客人是否愿意照付外出几天的房租。
－—如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
——如客人不愿意付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，并做好预订，注明房号。
——做好交班，此房只可分给住客回店前离店的客人。
2、一位刚入住的客人要求对其房号何密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一位自称香港长途的刘先生来电找此客，你应如何处理？——尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。
——如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，如住客回来后，问清楚是否可以告之刘先生其房号。
三、回答问题（英语）1. A guest wants to leave the hotel at 8:00pm. And requests for a late check out with no additional charge. How do you handle this situation?——Check the guest name, company, room No.——Inform the guest official check out time.(12:00 noon)——Explain why we have to charge him.——If the guest insists his request, refer to Duty Manager.——We must be polite to the guest all the time.一、前台术语1、Early arrival1) 提前到达，指客人在预订时间之前到达；2) 两种情况：A、客人在预订的日期之前到达；B、客人在酒店规定的入住时间之前到达；3) 不管是哪种情况，都要妥善安排客人入住；2、Waiting List1) 等候名单，当酒店房间已经住满，还有客人要求订房或如住，可做等候名单，如酒店有空房则联系客人；2) 用途：它可以弥补酒店因客人临时取消订房不到而造成的经济损失。
二、回答问题(国语)1、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他要以把欠款追回，你是否同情此客人、就此事你将怎样处理陈先生的要求。
——对陈先生表示同情，向陈先生解释，没有住客的同意是不能将其房号告知外人的，建议陈先生通过法律途径解决。
——与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
——通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时也防止该住客逃帐。
2、外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？——建议客人用酒店接受的信用卡付订金。
——如没有信用卡，可请客人先交一部分订金，待他朋友到时再补足。
——对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
三、回答问题（英语）1. When you are selling the hotel facilities, but the guest says the prices are too high, what would you do? ——Explain the hotel service and facilities are qualified for its prices.——If he is regular gust, call our manager for a certain discount.——Ask the guest if there is anything we can do for him.一、前台术语1、Average room rate1) 平均房价。
计算方法：客房总收入除以总住房数。
2) 平均房价是衡量酒店经营效益的标准之一，3) 影响平均房价的因素：酒店自用房和免费房的数量4) 酒店房间数量有限，提高平均房价有利于提高总收入。
2、Guaranteed booking1) 保证订房的意思，“保证订房”对于酒店是最理想的订房。
2) 酒店应遵守合约，无论任何时候，都要保证客人的订房。
3) 如果客人要求的房间已经卖完了，应将较高价格的房间降为普通房价出租给客人。
二、回答问题(国语)1、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？——告知客人遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财务都有威胁。
——问清楚客人的姓名、房号、公司名称等，并查看客人的有效证件，核对是否为该房的客人。
——如只遗失钥匙，则帮人得做一把钥匙。
——如客人欢迎卡也遗失了，通知财务部在用此房卡签单消费时，注意核实。
