酒店前厅部新入职员工考试试题

华住酒店前台员工考试试题
一:填空题(共36分，每空1分)
1、酒店共有客房间，床位数__个
2、酒店有__间单间，__间标间，五种房型为:ST代表__;ES代表___;BR代表____;SK代表_;SP代表__;
3、当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说
4、酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是:
5、当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人
6、转接电话的服务人员不能将住店客人的(请用概括性回答)随意告诉给任何人。

7、接受预订时应询问的主要内容为:并填写单
8、加收半天房费的标准是房费的一半
9、收取入住押金的计算公式:
10、前台可受理的结账方式有:11、套房分别是__和
12、接待员在交接班时应检查:
13、请写出人民币(640;738)大写:
14、Overbooking 是指_;OD是指_VC是指_;VD是指_;0C是指__;Noshow是指__;Cancellation是指_;
15、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为:16为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是:
17、给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是:
18、储蓄卡又称为:
19、行李寄存原则上只为：客人提供服务。

二:判断题
1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台
是不能予以办理的。

( )
2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣。

( )。

六安西轩精品酒店前厅部员工考试试题
一、应知应会部分：
1、西轩精品酒店的地址是，酒店总共几层。

2、酒店的总机号码是、酒店的服务宗旨是、酒店的内线总机拨、酒店愿景是、酒店目标是、
送餐服务电话、房务中心电话、财务部电话、3、酒店客房共有间，共有个床位，种房型分别为。

3、会员折扣是，协议折扣是。

4、餐厅餐位可以容纳人同时就餐。

早餐的菜品种类。

5、早餐营业时间：
6、请回答下列收费标准：
早餐价格：元
香烟（硬中华）：元
盒装泡面：元
XXXXXXX：元
7、西轩精品酒店开业时间
二、业务部分：
1、前台接待员散客办理入住程序
2、前台接待员办理OTA客户入住程序及注意事项
3、西轩精品酒店简介
4、西轩精品酒店的使命是
5、客留物品的处理流程
6、总台叫醒服务程序
7、总台的礼貌用语是什么
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该
如何处理。

2、关于90后的前台员工，你该如何管理。

、
3、如何发展新会员和如何维稳老客户和西轩未来如何发展。

招聘酒店前台岗位笔试题及解答(某世界500强集团)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在酒店前台工作中，以下哪项是处理客人入住流程的首要步骤？A. 核对客人身份证件B. 为客人分配房间C. 收取押金D. 向客人介绍酒店设施答案：A解析：在客人到达酒店并决定入住后，首先需要进行的是核对客人的身份证件，以确保客人的身份真实有效，这是酒店安全管理的重要一环，也是后续服务的基础。

分配房间、收取押金和介绍酒店设施虽然也是入住流程中的重要环节，但均应在核对身份证件之后进行。

2、酒店前台在接听电话时，应遵循的礼仪规范中，哪一项是不恰当的？A. 接听电话时，保持微笑并礼貌问候B. 同时处理多个电话，以提高工作效率C. 在电话铃响三声内接听D. 使用清晰、礼貌的语言进行沟通答案：B解析：酒店前台在接听电话时，应当保持专业、礼貌和高效的态度。

虽然提高工作效率是重要的，但同时处理多个电话往往会导致服务质量下降，无法给予每个电话足够的关注和耐心，甚至可能出现混淆或遗漏信息的情况。

因此，B选项“同时处理多个电话，以提高工作效率”是不恰当的。

而A、C、D选项都是前台接听电话时应遵循的礼仪规范。

3、酒店前台在接待客人时，应首先询问客人的哪一项信息？A. 客人的旅行计划B. 客人的房间偏好C. 客人的姓名与预订信息D. 客人对周边景点的兴趣答案：C解析：酒店前台在接待客人时，为了快速、准确地为客人办理入住手续，首先需要确认的是客人的身份及是否已有预订。

因此，询问客人的姓名与预订信息是最为关键的一步。

这有助于前台快速查找客人的预订记录，确认房间类型、入住时间等信息，从而提供更加个性化和高效的服务。

其他选项如旅行计划、房间偏好或对周边景点的兴趣，虽然也是酒店服务中可能会关注的内容，但在接待客人时并不是首先要询问的信息。

4、关于酒店前台处理客人投诉的流程，以下哪一项描述最为准确？A. 直接反驳客人观点，坚持酒店立场B. 忽视客人投诉，避免影响其他客人C. 立即道歉，并尽快采取补救措施D. 将投诉转交给其他部门，自己不再跟进答案：C解析：在处理客人投诉时，酒店前台应遵循的基本原则是积极、主动、快速地响应客人需求，以维护良好的客户关系。

一、选择题（共24分，每空2分）1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离A、2厘米B、3厘米C、5厘米2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。

A、你负责B、你代管C、你忽视3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。

A、1遍B、2遍C、3遍4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。

A、5°-7°B、3°-5°C、9°-10°5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。

A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。

A、1/3B、1/5C、1/28、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。

A、1/3B、1/2C、1/49、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的签名栏未签名，应如何处理？（）A、拒绝受理B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受理C、没收卡片10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。

A、兑换B、刷卡C、复查11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。

A、看着B、倾听C、揣摩12、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分）1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（）A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低D.便于商品管理2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（）A、您好B、总共XX元C、收您XX元D、找您XX元3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。

A、验章B、验笔迹C、验金额D、验身份4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。

酒店前台接待员上岗考试题
一、选择题
1.以下哪个不是酒店前台接待员的基本职责？
A. 客户服务和沟通
B. 入住和离店登记
C. 酒店房间清洁工作
D. 预订管理和客房分配
2. 酒店前台接待员应具备哪些基本技能？
A. 沟通和人际关系
B. 厨艺和烹饪
C. 法律知识和法规遵守
D. 会计和财务管理
二、填空题
1. 酒店前台接待员需要掌握多种语言，主要是：中文、英文以及________。

2. 酒店前台接待员在处理投诉时应保持________和________。

3. 酒店前台接待员需要熟练掌握________的使用。

三、简答题
1. 请简要解释酒店前台接待员在入住和离店登记过程中的职责。

2. 酒店前台接待员应如何处理客户的投诉和不满意？
3. 你认为酒店前台接待员需要具备哪些软技能和个人特质？请
列举至少三项。

四、案例分析题
某位客人在入住酒店后发现房间内的空调不工作，请简述酒店
前台接待员应如何处理该投诉，并提供解决方案。

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以上为酒店前台接待员上岗考试题，完成后请根据答案进行评分并提供反馈。

酒店新员工入职培训测试题酒店新员工入职培训测试题一、判断题(正确打V,错误打X,请写在题号前的括号内，每题 1 分，共30 分)()1 、效劳工作是低人一等的工作。

()2 、女效劳员在工作时可以留披肩长发。

()3 、见到客人可以问他：您干什么去？()4 、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。

()5 、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。

()6 、在效劳工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。

()7 、“谢〞字不离口是一种职业标准。

()8 、讲究礼节礼貌是效劳员的事情，与管理人员没有多大关系()9 、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。

()10 、效劳员在坐下时只能坐椅子的四分之一。

()11 、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。

()12 、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。

()13 、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。

()14 、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。

()15 、答复客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！()16 、铃响在五声之内要拿起话筒()17 、在中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。

()18 、酒店规定员工IC 卡要戴在右胸前。

()19 、员工的试用期一般为六个月。

()20 、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。

()21 、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。

()22 、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在 5 分钟以内者扣罚 5 分。

()23 、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒等活动。

()24 、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。

()25 、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。

()26 、节约用水、用电等，防止能源浪费是对每一位酒店员工的要求。

()27 、员工可以从酒店大堂进出。

()28 、客人就是来酒店而且必须消费的人。

()29 、与客人见而时，首先是语言，然后才是微笑。

()30 、接听时，应将微笑融入你的声音里。

二、选择题( 题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。

2024年招聘前厅岗位笔试题及解答(某大型集团公司)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、某大型集团公司前厅岗位招聘笔试题一、单项选择题（每题2分，共10分）1、以下哪项不属于前厅岗位的基本职责？A、负责接待客人，提供咨询和引导服务B、管理酒店客房预订和分配C、负责酒店财务管理和成本控制D、处理酒店客人的投诉和纠纷2、在处理客人投诉时，以下哪种态度最符合前厅岗位的服务理念？A、不耐烦地听取客人投诉，急于结束对话B、礼貌地倾听客人投诉，认真记录并积极寻求解决方案C、忽视客人投诉，认为小事一桩D、批评客人，认为是客人自身问题3、在接待客户时，遇到客户投诉应首先：A. 立即向经理汇报B. 记录投诉内容并保证会尽快解决C. 向客户解释公司的规定D. 为客户找一个安静的地方详谈4、前厅工作人员在接听电话时，正确的做法是：A. 先询问对方姓名B. 直接进入谈话主题C. 首先报出自己名字和问候语D. 等对方先说话5、某大型集团公司前厅部计划在未来三年内，将客房数量增加50%，以下哪项措施最有可能实现这一目标？A. 提高入住率，但保持现有客房数量不变B. 优化客房设计，提高客房使用效率C. 增加新客房数量，同时提高入住率D. 减少其他部门人员，将节省的人员用于前厅部6、在接待客人时，以下哪种行为最能体现前厅员工的服务意识？A. 对客人的询问不耐烦，但提供正确信息B. 对客人微笑并耐心解答，但回答问题时速度较慢C. 对客人礼貌但保持距离，不主动提供帮助D. 对客人热情，但只提供基本服务7、某大型集团公司前厅岗位要求员工具备良好的服务意识，以下哪种行为最能体现良好的服务意识？A. 对客户的要求不耐烦，草率处理B. 能够耐心倾听客户的需求，并给予积极回应C. 忽视客户的反馈，只关注自己的工作进度D. 对客户的不满情绪进行反驳，坚持自己的观点8、在前厅岗位工作中，以下哪项措施有助于提高工作效率？A. 减少前台接待台的工作人员数量B. 限制客人在前台咨询的时间长度C. 为前台员工提供必要的培训和工作指导D. 增加前台员工的工作班次，延长工作时间9、某大型集团公司前厅部计划招聘一名前台接待员，以下哪项不是前台接待员必备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的销售技巧C. 熟练的操作电脑D. 精通多国语言 10、在处理客人投诉时，以下哪种做法是正确的？A. 忽视客人的投诉，不予理睬B. 认真倾听客人投诉，但避免直接承担责任C. 认真记录客人投诉内容，及时向上级汇报，并积极寻求解决方案D. 对客人进行指责，以显示酒店立场二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、关于前厅岗位的工作职责，以下哪些选项是正确的？（）A、负责迎接客人，办理入住手续B、负责客房分配，确保客人入住满意度C、负责处理客人投诉，协调解决客人的问题D、负责前厅区域的卫生清洁E、负责制定和执行前厅部门的规章制度2、以下哪些措施有助于提高前厅服务效率？（）A、使用现代化的预订系统B、对前台员工进行定期培训C、合理设置前厅工作流程D、提供多语言服务E、在前厅区域安装智能自助服务设备3、以下哪些是前厅岗位必备的技能？A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 一定的外语水平D. 熟练掌握电脑操作E. 高效的时间管理能力4、以下关于前厅岗位的工作内容描述，正确的是？A. 接待客人并引导客人至房间B. 处理客人投诉并协调相关部门解决问题C. 管理酒店的前台接待工作，包括预订、入住、退房等D. 协助客人办理退房手续，包括结账、退房等E. 以上都是5、关于前厅岗位的服务理念，以下哪些说法是正确的？（）A. 前厅员工应始终保持微笑，以展现公司的友好形象B. 前厅员工应严格遵守公司规章制度，确保服务质量C. 前厅员工应具备较强的应变能力，能够处理突发事件D. 前厅员工应只关注客人需求，忽略自身权益E. 前厅员工应具备良好的语言沟通技巧6、以下关于前厅岗位工作的描述，哪些是符合实际工作要求的？（）A. 前厅员工需负责客人入住登记、退房手续办理等工作B. 前厅员工需定期对客房进行巡查，确保房间整洁C. 前厅员工需在客人入住前准备房间，包括床铺整理、物品摆放等D. 前厅员工需协助客人解决在酒店内的各类问题E. 前厅员工无需关心客人对酒店的满意度7、以下哪些是前厅部的重要职能？（）A. 客户关系管理B. 客房预订C. 客房分配D. 客房退房E. 餐饮服务8、在处理客户投诉时，以下哪些是正确的做法？（）A. 认真倾听客户的投诉内容B. 保持冷静，避免情绪化的回应C. 避免直接否定客户的意见D. 及时记录投诉内容E. 马上采取措施解决问题9、某大型集团公司前厅岗位要求员工具备以下哪些素质？（）A、良好的沟通能力B、较强的服务意识C、熟悉酒店前厅业务流程D、良好的抗压能力E、较强的团队协作精神 10、以下哪些行为符合前厅岗位的职业道德规范？（）A、尊重每一位客人，不论其身份地位B、保守客人隐私，不泄露客人信息C、在工作中遇到问题及时向上级报告D、利用工作之便谋取私利E、保持工作场所的整洁和秩序三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、招聘前厅岗位笔试题及解答(某大型集团公司)试卷三、判断题（每题5分，共10分）1、前厅部经理必须具备至少5年的酒店管理经验。

酒店新员工培训考试题答案世纪朝阳大饭店新员工入职培训试题(标准答案)一、填空题:(每空1分，共60分)1、客人等待服务时间限定为 60 秒?2、饭店总机电话是 8111000 , 总台电话 8200000 , 。

、递交账单礼仪:上身前倾 30 度,账单文字正对客人。

如果客人签单，应把3笔套打开 ,笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

4、敲门时，每隔五秒敲两下,同时报出自己的身份。

、离职手续每周四办理，工资每月 10 日以电子货币形式到账。

56、在距离不超过五层楼时，员工不得乘用电梯。

7、部门人员需加班或协助时，必须在该项工作进行的前一日，由部门负责人填写申请表经总经理审批后，方可执行。

8、酒店是一个等级制度森严的服务性行业，服从是下级对上级一种应尽的责任。

服从包括下级对上级的服从，酒店对宾客的服从。

9、引领客人应在客人斜前方 2-3 步，上楼梯客在前，下楼梯客在后 ,进电梯客在先，离电梯客在后。

10、电话铃在三响之内应接起，致以问候，内线报部门，外线报酒店名称，认真倾听，耐心答疑或复述留言等。

11、服务员应保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

12、员工在岗期间要保持头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

男士发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼 ;短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起 (使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后) ，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

13、服务员标准站姿:两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间，嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉，女双脚成“V” 字站立，男双脚与肩同宽。

14、服务员标准坐姿:入离座轻稳，坐椅子的 2/3 处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。

15、服务员标准走姿:行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双世纪朝阳大饭店目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳，忌慌乱跑动。

汉庭酒店前台考试试题汉庭酒店前台考试试题在酒店行业中，前台是一个非常重要的岗位。

作为酒店的门面，前台承担着接待客人、提供信息、解决问题等多项任务。

为了确保前台员工的素质和能力，汉庭酒店制定了一套前台考试试题，以确保员工的专业水平和服务质量。

以下是其中的一部分试题。

一、酒店业务知识1.请简要介绍一下酒店的房间类型。

2.在酒店的预订流程中，有哪些重要的环节？3.请列举一些常见的客人投诉，并说明应该如何处理。

4.在接待客人时，应注意哪些礼仪规范？二、沟通与协调能力1.请描述一下您在过去的工作中，如何与团队成员合作完成任务。

2.当客人对房间设施有问题时，您应该如何与维修部门进行沟通协调？3.请描述一次您成功解决客人投诉的经历，并说明您是如何与客人进行沟通的。

4.在工作中，您遇到过与同事产生冲突的情况吗？如果有，您是如何处理的？三、应变能力与解决问题能力1.请描述一次您在工作中遇到的突发事件，并说明您是如何应对的。

2.当客人需要提前退房时，您应该如何处理？3.当客人遗失贵重物品时，您应该如何处理？4.当客人对酒店的服务不满意时，您应该如何解决问题并确保客人满意？四、客户服务技巧1.请描述一下您在过去的工作中，如何提供优质的客户服务。

2.当客人询问酒店周边的交通情况时，您应该如何提供准确的信息？3.当客人需要办理延迟退房手续时，您应该如何处理？4.当客人需要推荐餐厅或旅游景点时，您应该如何提供合适的建议？五、个人素质与职业道德1.请描述一下您认为一个优秀的前台员工应具备的个人素质。

2.在工作中，您遇到过违反职业道德的情况吗？如果有，您是如何处理的？3.请描述一次您在工作中遇到的困难，并说明您是如何克服的。

4.您认为如何才能保持良好的工作状态和积极的工作态度？以上是汉庭酒店前台考试试题的一部分。

通过这些试题，汉庭酒店希望能够选拔出具备酒店业务知识、沟通与协调能力、应变能力与解决问题能力、客户服务技巧以及个人素质与职业道德的优秀前台员工。

酒店前台考试试题酒店前台考试试题在酒店行业中，前台是一个非常重要的职位。

前台人员是酒店与客人之间的桥梁，他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。

为了选拔和培养优秀的前台人员，酒店通常会组织前台考试。

下面是一些可能出现在酒店前台考试中的试题。

一、英语能力1. 请用英语向一位外国客人介绍酒店的服务设施和周边环境。

2. 请用英语描述一位客人的投诉，并提供解决方案。

3. 请用英语向一位客人解释酒店的预订政策和取消规定。

二、服务技巧1. 当一位客人抱怨房间有异味时，你会如何处理？2. 当一位客人要求提供额外的毛巾和洗漱用品时，你会如何应对？3. 当一位客人提出晚退房的请求时，你会如何处理？三、问题解决能力1. 当一位客人无法使用房间内的电视遥控器时，你会如何帮助他？2. 当一位客人遗失了房间钥匙时，你会如何处理？3. 当一位客人要求更换房间时，你会如何协助他？四、酒店知识1. 请列举酒店的不同房型和价格，并解释其特点。

2. 请解释酒店的安全措施和紧急应急预案。

3. 请描述酒店的会议设施和服务，以及如何预订和安排。

五、沟通能力1. 当一位客人不满意酒店的服务时，你会如何与他进行有效的沟通？2. 当一位客人对酒店的服务表示赞扬时，你会如何回应？3. 当一位客人不懂得如何使用酒店内的设施时，你会如何指导？以上是一些可能出现在酒店前台考试中的试题。

通过这些试题，可以考察考生的英语能力、服务技巧、问题解决能力、酒店知识和沟通能力。

在实际工作中，前台人员需要面对各种各样的客人和问题，因此这些能力对于他们的工作至关重要。

除了以上试题，酒店前台考试还可能包括一些情景模拟和角色扮演，以考察考生在实际情况下的应对能力。

这些情景模拟可能涉及到客人投诉、预订处理、信息查询等方面的问题，考生需要根据情景来进行适当的回应和处理。

酒店前台考试的目的是为了选拔和培养优秀的前台人员，提高酒店的服务质量和客户满意度。

通过这些考试，酒店可以筛选出具备良好服务意识和专业素养的人才，并为他们提供进一步的培训和发展机会。

招聘前厅岗位笔试题与参考答案(某大型国企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、题干：以下哪项不属于前厅部的工作职责？A、负责迎接客人，提供入住咨询B、负责客房的分配和钥匙管理C、负责处理客人投诉和问题解决D、负责酒店财务报表的编制答案：D解析：前厅部的主要职责是负责酒店客房的接待、分配、服务和客人关系的维护。

财务报表的编制通常属于财务部门的职责，因此选项D不属于前厅部的工作职责。

2、题干：在客人入住时，前厅部工作人员首先应该做的是？A、询问客人是否需要预订房间B、向客人介绍酒店设施和服务C、为客人办理入住手续D、询问客人对房间的特殊要求答案：C解析：客人入住时，前厅部工作人员的首要任务是办理入住手续，包括确认客人身份、分配房间、提供钥匙等。

这是确保客人能够顺利入住的第一步，因此选项C是正确的。

其他选项虽然也是前厅部的工作内容，但不是首要任务。

3、题干：以下哪个选项不属于前厅部的主要职责？A、迎接客人，提供入住指引B、处理客人投诉，协调解决客人问题C、负责酒店物品采购及库存管理D、负责客房预订及入住登记答案：C解析：前厅部的主要职责包括迎接客人、处理客人投诉、客房预订及入住登记等。

而负责酒店物品采购及库存管理属于后勤保障部门的职责，不属于前厅部的职责范围。

因此，C选项符合题意。

4、题干：以下哪种服务方式不属于前厅部的服务范畴？A、行李寄存服务B、问询服务C、叫醒服务D、客房服务答案：D解析：前厅部的服务范畴主要包括行李寄存、问询、叫醒等服务。

而客房服务属于客房部门的职责，负责客房的清洁、维护及客人需求处理。

因此，D选项不属于前厅部的服务范畴。

5、题干：以下哪项不属于前厅部工作职责？A. 接待客人，提供咨询服务B. 负责客房预订和房间分配C. 管理酒店财务和收支D. 维护酒店设施和设备答案：D解析：前厅部的主要职责是接待客人、提供咨询服务、负责客房预订和房间分配等，与酒店财务和收支、设施设备管理无关。

汉庭酒店前台考试试题第一部分：选择题1. 在接待过程中，哪项是前台接待员的主要职责？A. 安排房间清洁B. 提供旅游信息C. 打扫客房D. 维修客房设施2. 在处理投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 拒绝受理投诉B. 将投诉转交给上级处理C. 客气并提供解决方案D. 忽视投诉者的情绪3. 对于前台接待员来说，下列哪项能够提高客户满意度？A. 迅速处理客户需求B. 粗鲁对待客户C. 忽略客户的投诉D. 不主动提供帮助4. 在处理客户预订时，以下哪一点是正确的？A. 经常将客户的预订弄丢B. 不提供预订确认信息C. 尽快向客户提供预订确认信息D. 长时间等待再向客户发送确认信息5. 在满足客户需求时，以下哪个环节最重要？A. 提供准确信息B. 忽略客户的要求C. 提供虚假信息D. 不提供所需信息第二部分：问答题1. 请简述客户满意度的重要性，并提供一个例子作为支持。

2. 请描述一种你曾处理过的投诉，并介绍你是如何解决的。

3. 请列举三种提高酒店服务品质的方法。

4. 你认为在客户预订处理过程中最容易出现错误的地方是什么？请解释原因。

5. 充分解释和交流是客户服务的重要环节，请用你个人的经历来进行论述。

第三部分：案例分析题请根据以下情境回答问题：你在一个星期五下午值班，大批客人预计将在晚上入住。

突然，接到住客电话，说他们要延迟到星期六早上入住。

这样的情况对你们酒店非常不利，因为星期六的入住率通常较高，这意味着你们会出现间隔期。

你需尽力说服他们按原计划入住。

请回答以下问题：1. 在接到电话后，你的第一步应该是什么？2. 如何解释对酒店不利的情况？3. 请提供一些建议，以便使住客按原计划入住。

第四部分：陈述题请简述你认为一个优秀的前台接待员应具备的技能和品质，并解释为什么这些特点对于这个职位非常重要。

注：本文仅供参考，实际答案应根据个人经验和专业知识给出。

金陵大酒店员工转正（调级调资）试卷
（二0一一年五月份）
姓名：部门：岗位：得分：
一、填空题（公共题共38分）
1．金陵大酒店是由著名民营企业家先生投资1亿元人民币并购、改建的一座国际星级涉外商务酒店。

2．天能集团于年月日在境外上市。

3．天能集团于年度实现销售收入过百亿。

4．金陵大酒店隶属于集团，年月日重装开业。

5. 金陵大酒店的地址是：。

6．金陵大酒店建筑面积平方米，主楼高层，拥有包括总统套房在内的各类豪华客房套，餐饮有间包厢，个大厅。

7．酒店总机电话是，传真号码，订餐电话。

8．酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有、、等部门。

二、判断题（公共题共24分）
1．酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。

( )
2．所有客人来电话，都应在铃响3声内做答。

( )
3．为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。

( )
4．员工可以在酒店任意一个门进出。

（）
5．酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把
公共区域的光源换成节能荧光灯。

（）
6．酒店早餐厅设在二楼。

（）
7. 常用便携式灭火器有干粉灭火器、1211灭火器、1228灭火器。

（）
8. 火灾时，若发现门下有烟雾冒出，应立即敞开门，让烟雾散去。

（）
三、简答题（共38分）
1. 如何做好一名合格的接待？
2.如何理解微笑服务？
3. 怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？。

酒店前厅部新入职员工考试试题第一篇：酒店前厅部新入职员工考试试题前厅部新入职员工考试试题一、应知应会部分：1、陶然花园酒店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、、、。

3、通常散客折扣是，协议折扣是。

4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。

餐饮的菜品以菜系为主。

请你说出其中十个单间的名字：。

5、请回答下列营业时间：大堂吧：商务中心：早餐：午餐：晚餐：6、请回答下列收费标准：客房会议室：元/天酒店会议室：元/天二、业务部分（接待班组）：1、前台接待员散客办理入住程序2、前台接待员办理团队入住程序3、前台接待员调房工作程序4、前台接待员办理延住工作程序5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）1、行李员散客入房行李服务程序2、行李员团队入房行李服务程序3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序4、行李员门卫岗位职责5、行李员夜班工作流程（商务中心）1、商务中心文员为客打字服务工作程序2、商务中心文员为客复印工作程序3、商务中心文员为客收、发传真工作程序4、商务中心文员订票工作程序5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）1、总机叫醒服务程序2、总机的礼貌用语十句是什么3、总机接转电话的工作程序三、案例分析1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第二篇：酒店入职考试试题酒店入职考试试卷部门姓名一、填空题（每空1分，共36分）1、酒店是由有限公司携手全国知名品牌锦江国际酒店管理有限公开发中心打造的星级国际商务酒店，酒店开业时间是年月，酒店共分为个部门，分别是：。

2、酒店的详细地址是电话号码是传真号码是，总经理，3、酒店客房总数为间，共酒店专门设有残疾人房，共有间，4、行政楼层是从层到层，行政酒廊位于酒店，营业时间为，其中下午茶的时间为：5、客人早餐地点是在，时间是周未会延迟到6、酒店共有个餐厅，个行政酒廊，名字分别是。

招聘酒店岗位笔试题与参考答案一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不是酒店前厅部的主要职能？（）A. 接待客人B. 分配房间C. 管理客房D. 客房预订答案：C解析：酒店前厅部的主要职能包括接待客人、分配房间、客房预订等，而客房的管理通常属于客房部门的职责。

因此，选项C“管理客房”不属于前厅部的主要职能。

2、在酒店管理中，以下哪项不属于客房清洁工作的“三轻”原则？（）A. 轻走B. 轻谈C. 轻拿D. 轻放答案：D解析：“三轻”原则是指在客房清洁工作中要做到轻走、轻谈、轻拿，以减少对客人的干扰。

选项D“轻放”虽然也是清洁工作中的注意事项，但并不属于“三轻”原则。

因此，正确答案是D。

3、以下哪个选项不属于酒店前厅部的岗位职责？A、迎接客人并办理入住手续B、负责客房的清洁工作C、处理客人的投诉和特殊需求D、制定酒店的市场营销策略答案：B解析：客房的清洁工作通常属于客房部的职责，而不是前厅部的职责。

前厅部主要负责接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的投诉和特殊需求等。

制定酒店的市场营销策略则通常属于营销部门的职责。

因此，选项B不属于酒店前厅部的岗位职责。

4、在酒店业中，以下哪个术语表示客人对酒店提供的服务感到满意？A、客户满意度B、客户忠诚度C、顾客满意度D、顾客忠诚度答案：C解析：在酒店业中，“顾客满意度”是指顾客对其酒店产品或服务体验感到满意的程度。

虽然选项A和C在意义上非常接近，但“顾客满意度”这个术语更为常用。

选项B和D中的“忠诚度”则是指顾客对品牌或服务的长期忠诚和偏好，与题目中的“感到满意”的概念有所不同。

因此，正确答案是C。

5、题干：以下哪项不属于酒店前厅部的主要职能？A. 接待客人B. 客房分配C. 客房预订D. 住宿登记答案：C解析：客房预订属于酒店客房部的职能，而前厅部的主要职能包括接待客人、客房分配和住宿登记等。

因此，选项C不属于酒店前厅部的主要职能。

【大型国企】招聘酒店前台岗位笔试题与参考答案一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、下列哪一项技能对于酒店前台工作人员最为关键？A.熟练掌握多门外语B.出色的人际沟通能力C.高超的烹饪技术D.强大的计算机编程技能正确答案：B解析：酒店前台作为酒店与客人之间的第一道桥梁，需要能够有效地与各种背景的客人交流，因此出色的人际沟通能力是最为关键的。

虽然掌握多门外语可以增加与国际客人的沟通便利性，但这不是唯一的要求；而烹饪技术和计算机编程技能则并不是前台工作的核心要求。

2、假设在凌晨两点，一位客人因房间噪音问题前来投诉，此时前台工作人员最合适的处理方式是？A.告诉客人这是酒店规定时间内的允许噪音水平B.向客人道歉，并尝试寻找解决方案，如更换房间或与制造噪音的源头沟通C.建议客人自行与制造噪音的邻居交涉D.忽略客人投诉，认为这在晚上是常见情况正确答案：B解析：面对客人的投诉，前台工作人员应当首先表达歉意，然后积极寻求解决办法来满足客人的需求，而不是找借口或忽视问题。

这样做不仅有助于解决当前的问题，也能维护酒店的良好形象和服务质量。

选项B体现了正确的服务态度和服务流程。

3、酒店前台岗位要求员工具备良好的客户服务能力，以下哪种行为最能体现前台员工的服务态度？A、对客人提出的要求置若罔闻B、耐心解答客人询问，确保客人满意C、频繁打断客人讲话，快速解决问题D、对客人投诉置之不理答案：B解析：选项B表明前台员工能够耐心倾听客人的需求，并尽力满足，这是体现良好服务态度的关键。

其他选项A、C、D都反映出了服务态度不佳的行为。

因此，正确答案是B。

4、在处理客人投诉时，以下哪种做法最符合酒店前台岗位的服务规范？A、直接将投诉转交给上级处理，不再过问B、认真记录投诉内容，耐心倾听客人陈述，并给予适当安抚C、对客人的投诉表示不耐烦，认为小事一桩D、要求客人立即提供证据，否则不予理睬答案：B解析：选项B体现了前台员工在处理客人投诉时应有的专业态度，即认真记录并耐心倾听客人的陈述，同时给予客人适当的安抚，这有助于缓解客人的不满情绪，并为进一步解决问题打下良好基础。