喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

酒店前厅部规章制度及操作及流程前厅部各项规章制度为了提高酒店前厅部整体服务，达到对客服务标准统一化，让客人感受到超值的人性化服务，让客人高兴而来，满意而归现做出各项规章制度要求：1遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动2以主人翁的态度对待本企业的经营和管理，爱护公司所有财产3同事之间团结携作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌4对违反纪律的现象要批评、教育，不准隐瞒、包庇5服务时不允许过多亲近，宾客对员工如有不礼貌行为，应设法回避，并速报经理6不准向客人索取小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准偷听、偷看传播、黄色书刊和录像之品7员工不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守岗位，如有急事不能上岗，应提前24小时请假，经批准后，方可离开工作岗位，否则按旷工处理8工作时间不可大声喧哗，追逐打闹、扎堆闲聊，讲方言；不允许吸咽、吃零食，不得私自会客9下班后和上班前不得在公司内闲逛，不得私自进入工作筹备间；工作时间内严禁玩手机，看电视10不允许偷吃、偷拿、偷用、偷喝公司的物品或度假为客人提供一切服务设施11工作时间应着装制服，配戴名牌，仪容仪表要符合规定的标准，发型按公司统一规定男员工不允许留胡须，不留长发；女员工不准浓装艳抹或配戴首饰，披头散发者严惩 12员工进入酒店必须走员工通道，不得擅自进入客人使用的区域或其他部门以上条例如违规的，部门经理将对违规者处理20-元内的罚款，视情节严重而定前厅部各班次流程各班次时间：早班07:30-15:30 (B班）15:30-23:30 (C班)23:30-07:31:00-19:00 08:00-12：00 14:00-18:00 前厅部各班次工作操作服务流程：1：早班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：检查前厅接待各区域卫生，保证无污迹，无油迹，无垃圾，整洁干净 3：做到：口头、书面及电脑交接，清点收银备用金、核对发票编号及各类票券登记4：检查对讲机、移动刷卡机、点钞机、发票打印机等所需各类工作所需设备是否正常运行6：查看检查本日所有预离房间账务是否无误，确保账务清楚、清晰，提高退房速度7：核对本日所有预抵信息是否和预订单是否一致，9：30之前上报客房部蜜月布置房号8：11:30开始催退 9：14:00要求尽量退完本日所有房间，调房、换房电脑上做好修改信息，续住的及时上报客房部10：14:20是核对本班次备用金、所有账务交接是否无误 11：14:50分之前要求早班在不忙下，尽量做好中班所有预抵房间房卡、分好预订单 12：查看本日退房是否有境外、新疆客人离店，公安系统退房并及时给经理汇报13：15:20与中班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类登记，做到：口头、书面及电脑交接14：打印本班次账务报表及投款15：把本日预离房号从公安系统中退掉16：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰方可下班离开各班次工作操作服务流程：1：中班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：打卡签到，向所有同事问好3：检查早班预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进上班次交接未完成事宜5：做到：口头、书面及电脑交接，清单备用金及核对发票编号及各类登记是否无误6:核对本班次所有预抵房号、信息是否和电脑、登记单上一致，发现异议及时更改7：办理入住手续汇报经理10：办理入住 11：22:00检查所有在店账务是否有误，及押金不足的要联系客人或交接11：特殊临时预定，一定要确认清楚客人报什么姓名取房、房型房价、抵离店时间、入住天数、付款方式，最好有客人联系电话，系统做好预定，12：打印报表，核对收银账务，重要事情做到三交接13：22:50与夜班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类票券登记，做到：口头、书面及电脑交接 14：打印本班次账务报表及投款15：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰签退后方可下班离开各班次工作操作服务流程：1：夜班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：主动如实签到，向所有同事问好3：检查本日预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进上班次交接未完成事宜5：做到：口头、书面及电脑交接，清单备用金及核对发票编号及各类票券登记是否无误6:核对本班次所有预抵房号、信息是否和电脑、登记单上一致，发现异议及时更改7：办理入住相关手续8：查租：核对所有在店客人信息 11：核对是否有叫醒服务的，必要时让客房服务员敲门 12：核对本日预离房间，把转账的全部提前先转到相应账户，方便早班工作13：每周日、四夜班人员核对前厅所缺各类单据、日常用品下单，由第二天早班人员下班后领货备货14:早晨6:30左右关闭大堂所有灯光，打开窗帘 15：整理大堂垃圾，下班带走16：6:50与早班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类票券登记，做到：口头、书面及电脑交接 17：打印本班次账务报表及投款18：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰签退后方可下班离开各班次工作操作服务流程：11:00-19:001：正常班于提前5-10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：主动如实签到，向本班次同事问好3：检查早班预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进交接本内未完成事宜5：及时核对预抵、预离房间所有账务是否有异常、疑问； 7：检查待结未结账务处理；8：检查公安系统是否退房、入住信息录入无误；9：核对前厅各区域是否有异常，及时反馈汇报部门经理处；10：不定时下午14:30左右抽查前厅是否正常，及时向部门经理反馈、汇报11：每月28号之前上交部门本月考勤及下月的排班 12：协助前厅经理做好员工培训工作 13：及时检查核对前台易耗品的领用及申购14：跟进员工的考勤排班换班等，确保每个班次的员工都能独立当班并根据当日的实际情况安排人员调班 15：做好新员工的入职，安排工作 16：督促员工参加部门例会17：协助并完成前厅经理交代的其他工作任务。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

酒店前厅部规章制度及服务程序要求酒店前厅部是酒店服务的门面和形象展示的窗口，作为酒店的“大门”，前厅部的规章制度及服务程序是非常重要的。

本文将从规章制度和服务程序两方面进行介绍，以便酒店前厅部能够更好地服务客人，提高酒店的品牌形象。

一、规章制度1. 服装要求：前厅部员工要求统一着装，服装整洁干净；男性工作人员要穿着整洁的西服，白色衬衫、领带，黑色皮鞋，切忌佩戴过多饰品；女性员工要穿着干净整洁的制服，注意化妆，化妆品要适度，一定要避免夸张和浓重的味道。

2. 对客礼仪要求：前厅部员工应保持高度的礼仪和服务意识，在接待客人时，需要主动问好，用温暖的微笑迎接每一个客人，耐心细致地提供服务；提前了解客人的需求，配合客房打扫、餐饮等各个部门解决客人的问题。

3. 工作时间要求：前厅部员工的工作时间应该按照酒店的规定执行，在工作中尽量不迟到早退，不私自调整工作安排或请假，遵守酒店的制度和规定。

4. 工作要求:前厅部员工必须具备良好的语言表达能力，不妨碍客人，保持环境整洁、干净，时刻关注客人的需求，积极主动地帮客人解决各种问题，他们需要具有良好的沟通能力和人际交往能力，具备主动性，灵活性和耐心。

5. 安全要求:前厅部员工应该具备一定的安全意识，在工作中注意细节，防范各种安全风险；在紧急情况下，员工要保持平静，逐级汇报，及时处置。

二、服务程序1. 接待客人：前厅部员工在接待客人时，需要表现得热情、周到、细致，对前来酒店旅游或商务的客人要尽力解答问题，引导客人到所需的地方，并尽快办理入住手续，为客人创造方便、高效的服务体验。

2. 安排客房：前厅部员工在安排客房时需要根据客人的需求和房间的情况，向客人介绍不同的房型，提供合理的房型选择，并为客人解答问题。

在为客人安排好房间后，要协助客人办理入住手续，同时指引客人去到房间，并熟悉酒店相关的注意事项。

3. 解决客人问题：如果客人有任何问题，前厅部员工需要及时响应并快速高效解决问题。

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。

前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。

接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。

此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。

预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。

预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。

礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。

门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。

因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。

3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。

酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。

规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。

2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。

3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。

4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。

5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。

6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。

7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。

8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。

9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。

10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。

11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。

12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。

酒店前厅制度与程序酒店前厅作为酒店最重要的门面，是旅客最先接触到的部分，其制度与程序的完善，对酒店的形象和服务品质起着至关重要的作用。

本文将从排班制度、接待流程和投诉处理三个方面来探讨酒店前厅的制度与程序。

一、排班制度酒店前厅作为接待旅客的部门，工作强度大，接待任务重，为了确保前厅服务质量和旅客体验，必须规定先进合理的排班制度。

通常，酒店前厅采用轮班制度，即根据员工的不同职责，轮流交替工作。

值班员工应严格按时到岗、早到晚离，如有事假必须提前请假、补班。

同时，酒店前厅还应建立相应的奖惩制度，激励员工努力工作，多做贡献，同时惩罚员工迟到早退、服务态度不佳的行为，确保服务质量和工作效率。

二、接待流程酒店前厅的接待流程是酒店服务中最重要、最基础的部分，更是客人对酒店的第一印象。

因此，酒店前厅必须制定完备的接待流程，确保服务标准化。

在接待流程中，前厅员工应按照一定的操作步骤进行服务，包括问候、登记、安全提示、引导等环节。

例如，前台接待员工应该始终保持微笑，并主动向来宾问好和介绍酒店的服务项目。

同时，员工应该注意细节，比如适时的提供糖果或茶水、问询来宾住店需求、帮助开行行李等等，让旅客感受到酒店的贴心服务。

三、投诉处理在酒店前厅服务过程中，难免出现一些客户的不满之处与投诉。

酒店前厅应该有周到细致的投诉处理流程，让客户在获得及时解决的同时，也能提高他们对酒店的满意度。

酒店前厅接到客户投诉时，应该做到及时响应，认真听取客户问题并说明解决方案，确保客户的权益得到妥善的保障。

在处理过程中，员工应表现专业、热情，并在尽可能短的时间内处理完客户的投诉，让客户感受到酒店尊重与关爱。

总之，酒店前厅制度与程序的完备，直接影响到酒店的声誉和口碑。

只有制定合理的排班制度、规范的接待流程以及周到的投诉处理流程，才能保证酒店的高品质服务，赢得客户的信任和支持。

因此，酒店前厅管理岗位的管理者应该懂得时刻更新、改进和提升酒店前厅服务标准，在不断完善中推动酒店的长足发展。

酒店前厅部规章制度及服务程序要求酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，它运营的质量和效率，直接关系到酒店的声誉和利益。

因此，前厅部需要遵守一系列的规章制度，同时也需要有一套完善的服务程序。

以下将对酒店前厅部规章制度及服务程序的要求进行具体描述。

一、酒店前厅部规章制度要求1. 服务礼仪前厅部的服务人员要求具备良好的服务态度和礼仪，在接待客人、辅助客人办理入住、离店等方面，要对客人采取恰当的礼仪有礼地欢迎客人，表现出热情、真诚的服务态度。

2. 工作知识与技能前厅部服务人员要具备全面的工作知识和技能，掌握酒店各类资源的分布、各类客房的设施与服务项目、各类会议室空间的布局与设备，熟悉酒店的各类制度政策以及应急处理措施等，从而保证工作的高效和精准。

3. 安全与保密酒店前厅部是客人和酒店之间的桥梁，保护客人和酒店的安全与隐私具有举足轻重的作用。

因此，前厅部的服务人员要严格遵守保密制度，包括不泄露客人信息和酒店商业机密，并采取有效措施确保客房安全。

4. 日常管理前厅部的管理人员应按照酒店规定的标准开展工作，包括制订服务规定、引导和培训服务人员，监督包括客房清洁、服务人员的礼仪等各个方面的日常管理。

对于任何不规范的行为和管理问题，及时制定纠正措施。

5. 应急处理前厅部作为酒店开展应急处理时的重要部门，在各种紧急情况下，需要快速响应，及时处理，保障客人的安全，并最大限度地减少损失。

二、酒店前厅部服务程序要求1. 接待客人服务人员在接待客人的时候需要注意以下几点：应用礼貌用语招待客人；及时提供有关酒店的相关信息和服务项目，并询问客人的需求和意见，为其提供满意的服务和解决方案；并向客人递交房间钥匙、行李寄存证明等。

2. 入住服务对于客人的入住，服务人员应该按照标准程序，准确记载客人的姓名、房间号码、订单号和入住时间等信息，并为客人提供畅通且快捷的入住手续服务，包括填写入住表、收取住宿费用、提供酒店设施介绍、携带客人抵达酒店。

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

酒店前厅岗位职责与工作流程酒店前厅那可是酒店的门面担当呢！一、岗位职责。

（一）前台接待员。

1. 客人到店的时候，咱们得热情洋溢地迎接呀。

就像迎接好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛都要笑成弯弯的月牙。

这时候可不能摆着一张扑克脸，要让客人一进门就感觉像回到家一样舒服。

2. 快速又准确地为客人办理入住手续。

这可不是个简单事儿呢，要把客人的信息仔仔细细地录入系统，可不能出一点差错。

要是不小心把客人名字写错了，或者房间号弄混了，那可就尴尬啦。

就像给人送错礼物一样，让人心里不痛快。

3. 解答客人的各种问题。

不管是关于酒店的设施，还是周边有啥好玩的好吃的，都得像个小百科全书一样，对答如流。

要是客人问你附近哪里有好吃的火锅，你要是支支吾吾说不出来，客人可能就觉得你这个酒店不太靠谱呢。

（二）行李员。

1. 主动帮客人拿行李呀。

客人拎着大包小包的，多累呀。

咱就像个小超人一样，嗖的一下就出现在客人面前，把行李接过来。

这时候客人肯定会特别感激你，心里想这个酒店的服务真周到。

2. 安全地把行李送到客人的房间。

这一路上可不能毛毛躁躁的，要稳稳当当的。

就像护送宝贝一样，小心翼翼。

到了房间还得礼貌地和客人交代一下行李的放置位置，再简单介绍一下房间里的设施，像空调怎么开呀，电视遥控器在哪呀之类的。

（三）预订员。

1. 及时处理客人的预订请求。

不管是电话预订还是网上预订，都得像个灵敏的小雷达一样，第一时间接收到信息。

要是客人等了好久都没有回复，那客人可能就去别的酒店了。

2. 要对酒店的房间情况了如指掌。

这样才能根据客人的需求准确地推荐房间。

要是客人想要个安静点的房间，你却给他订了个靠近电梯的，那客人肯定会不太满意的。

二、工作流程。

（一）客人到店前。

1. 前台接待员要提前做好准备工作。

把前台整理得干干净净、整整齐齐的。

就像女孩子出门前要把自己打扮得漂漂亮亮一样，前台就是酒店的脸蛋，可不能邋里邋遢的。

2. 预订员要再次核对当天预订客人的信息。

喜来登大酒店前厅部运作体系No.:00000000000003272来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小大】【收藏】浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系摘要酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。

东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。

该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。

硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。

在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。

关键词：前厅部；有效沟通；运行过程前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。

只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。

运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。

通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述：1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。

OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。

酒店前台工作制度及流程一、前言酒店前台作为酒店与客人沟通的重要窗口，其工作质量和效率直接影响到酒店的形象和利益。

为了规范前台服务工作，提高服务质量，确保客人满意度，制定一套完善的前台工作制度及流程至关重要。

本文从酒店前台工作的实际出发，详细介绍了前台工作的各项制度及流程，以期为酒店前台工作人员提供参考。

二、工作制度1. 工作纪律（1）前台工作人员应按时到岗，着装整齐，保持良好的职业形象。

（2）前台工作人员应遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的管理。

（3）前台工作人员应保持良好的工作态度，积极主动地为客人提供服务。

（4）前台工作人员应严守客人隐私，不得泄露客人的个人信息。

2. 服务流程（1）接待客人①主动向客人问候，微笑服务，表示热情欢迎。

②询问客人的需求，引导客人办理入住手续。

③为客人办理入住手续，包括登记身份证信息、收取押金等。

④发放房卡，向客人介绍酒店设施及服务项目。

（2）预定房间①了解客人的预定需求，包括人数、房间类型、入住时间等。

②查询房间情况，确认预定房源。

③为客人办理预定手续，收取预定金。

④将预定信息录入电脑系统，并及时通知相关部门。

（3）退房结账①核实客人住宿时间，确认房费。

②为客人办理退房手续，退还押金。

③与收银员核对房费，确保无误。

④礼貌送别客人，询问客人满意度，征求改进意见。

三、工作流程1. 早班工作流程（1）提前10分钟到岗，整理妆容及工作服。

（2）检查夜班工作质量，阅读交班本，了解特殊事项。

（3）检查当天预订情况及订单，发现问题及时与相关部门沟通修改。

（4）与客房部门核对房态，确保房间信息准确。

（5）补充前台工作所需物品，如表格、文具等。

（6）热情接待到店客人，协助主管做好催收等其他工作。

（7）办理客人入住、换房、换价等手续，并做好登记。

（8）与销售人员密切联系，关注VIP客人和团队客人。

（9）协助主管接待贵宾，灵活推荐，尽量留住每一位客人。

（10）与收银员核对当天中午的退房情况。

前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。

下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。

前厅服务员的第一项工作是接待客人。

当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。

在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。

2. 办理入住手续。

客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。

这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。

前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。

3. 提供信息咨询。

除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。

客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。

4. 协助客人解决问题。

在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。

前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。

5. 送客离店。

客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。

在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。

6. 维护前厅秩序。

除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。

包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。

以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。

服务流程与服务规范一、基本服务流程1、xx2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规范及注意事项1、xx开餐前，到指定位置迎接客人。

标准：A站在指定位置，面带微笑。

B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。

2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。

引领客人到指定的桌前或是包间。

客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加3、点菜询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。

务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。

点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。

点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。

席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。

通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、还是请重要客户等，根据用餐原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。

如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。

开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。

打开大灯BB凳。

要求服同事聚会4、客人就坐调整餐具询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。

5、倒茶沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。

酒店前厅制度与程序一、前厅工作的意义与重要性酒店前厅作为酒店客人的第一印象和接待区域，对于提供良好的客户体验至关重要。

前厅工作涉及酒店客人的接待、登记、退房、询问等各项服务，因此需要建立一套科学、规范的制度与程序来保证前厅工作的效率和质量。

二、前厅工作的基本程序1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，前台接待员应主动迎接客人，微笑并表示欢迎。

接待员首先应提供帮助客人搬运行李，然后引导客人前往前台办理入住手续。

2. 客人登记入住前台接待员应询问客人的姓名、预订信息等，并索取有效身份证件进行登记。

同时，需要确认房间类型、入住日期、预定时间等信息，然后将登记信息输入电脑系统，并交付房卡给客人。

3. 房间安排与介绍根据客人的需求和酒店的情况，前台工作人员应将客人安排到合适的房间。

在分配房间的同时，应向客人介绍房间设施、服务项目等相关信息，并解答客人的问题。

4. 收取押金与房费预付在客人入住时，前台接待员需收取客人的押金，并向客人说明押金的用途和退还方式。

同时，如果客人需要提前缴纳房费，前台工作人员应接收并开具发票。

5. 提供增值服务前台工作人员应主动向客人介绍酒店的增值服务项目，例如叫车、旅游咨询、餐饮预订等。

客人可以选择是否使用这些服务，并在前台办理相应手续。

6. 客人退房客人退房时，前台工作人员应核对客人的账单，确认是否有额外费用。

然后，客人结清账单并归还房卡。

前台工作人员应感谢客人对酒店的选择，并希望能再次为客人服务。

三、前厅制度与规范1. 服务礼仪前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的仪表和形象。

接待员应表现出热情、亲切、礼貌的态度，并在接待客人时进行适当的问候和微笑。

2. 语言沟通前台工作人员应具备良好的语言沟通能力，能够用流利、准确、得体的语言与客人交流和沟通。

同时，要避免使用过于专业化或行业术语，以确保客人的理解。

3. 应急处理前厅工作人员应熟悉酒店的应急处理程序，并在发生突发事件时能够及时、正确地处理。

酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打。

2、上下班走员工通道，并接受保安的检查。

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。

5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。

6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等。

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转。

8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐。

9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。

10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。

11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿。

12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。

13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。

14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。

15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。

16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘。

17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。

18、对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。

19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现及时上交吧台，不可私自保留，一旦发现给予开除。

20、餐后整理要整洁、有速，台面所有物品恢复。

21、关闭所有电源后方可离开。

22、值班人员必须巡视每个岗位，无安全隐患，填写当天值班记录，方可离岗。

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；3、当客人购物时，要使用礼貌用语；4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误；9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

相关说明1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理司 机车队队长调度员话务中心领班话务员商场领班营业员商务中心主管商务中心领班服务员机场代表礼宾领班门 童接待 领 班 领班级 人主管级 人经理级人总监级 人员工级 人话务中心主管接待 主 管 礼宾主管管家部经理接 待员行李员客务总监客房经理 大堂副理前厅经理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的采集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或者处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档1．欢迎客人(1)客人进店后 ,接待员面带微笑地向客人致意问候。

获悉客人要住店后，应问询客人有无预订(2)若客人有预订，问询客人姓名，找出预定单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更(3) 若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销.客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人允许2．登记、验证(1)接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符 ;检查证件印章、证件期限是否有效(2)证件检查完毕后 ,请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租(3)审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清晰、完整(4)准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定(5) 对于预订的客人,要检查是否有为其代收的信件或者物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金(1)接待员问询客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金(2)接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房(1)入住手续办理完毕后，接待员问询客人是否需要其他匡助(2)若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间1．准备工作(1) 旅游团队到达前一天， 接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或者疑问，应及时联系预订处核实相 关内容(2) 核对无误后， 按照每一个团队资料要求的房间数及房型， 从空房表中找出房间并做预分房 (3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部 (4)在房态表上注明预分房(5)按每一个团队的房间和每间房的人数为每一个客人准备房卡， 注明姓名、 房间号、离店日期和团队编号 (6)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号 ,通知客房部做好准备工作.若有客人的留言或者信件， 也必须放入相应旅游团队 欢迎袋中 2．到店接待(1)团队到店时，接待员应主动与领队或者陪同联系并问询该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料 (2)与陪同再次核实订房、 订餐内容,若有变化， 即将在分房表上作出修改 (3) 若有暂时增加房间， 应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处 (4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准 (5)若要求增加陪同用房，则按有关规定办理 3．入住登记(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件 ①若是外宾团,请陪同出示团体签证②若无团体签证，应请每一个客人填写入住登记表(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确， 请陪同在团体入住登记表上签字 (3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

酒店前厅部规章制度及服务程序要求前厅部规章制度及服务程序要求第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力二、组织结构(见下页示意图)房务总监大堂副理接待主管总机主管领班领班接待员话务员前厅部经理商务中心主管领班文员礼宾高级主管秘书商务楼层经理领班领班文员票务员接待员行李员第二节岗位职责与素质要求一、办公室房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准2 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告3 负责房务工作预算，完成成本控制工作，4 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行5 参加店务会议，传达落实会议精神6 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题7 处理宾客投诉8 主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报 9 评估属下前厅部经理与行政管家的工作`素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度能够妥善处理各种关系及矛盾自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅身高：男米—米，女米—米文化程度：大本以上学历英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力有海外学历及海外酒店管理经验为佳(二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责1．根据总监的指示做好各项文书工作 2．处理有关信函、电传及电话 3．做好部门会议记录和文件收发工作 4．保管和存放各类文件和工作报表 5．填写各种有关工作单据，报总监审批 6．翻译、整理并打印文档材料素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜身高1．67～1．69米文化程度：大本以上学历外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率1 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况2 确保前台各部门运行顺利按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准 2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况 3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况 5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度 3 每天与进、离店的团队协调配合：1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求 2) 通过销售部指导团队的善后工作4 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作5 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通 1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况 2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题 6 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用 7 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件 8 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务 9 与保安部协调，做好安全管理10 检查接待工作，包括亲自查房、迎送11 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题 12 负责沟通本部门与酒店各部门的联系协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾素质要求：基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部和业务自然条件：年龄在28岁以上，男女均可品貌端正，气质高雅身高：男米—米，女米—米文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象(四)前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告·检查当班人员仪表仪容·抽查员工工作表现·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助 2．及时处理客人投诉并及时反馈·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则·让客人相信其投诉或要求已得到重视·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们 3．对的接待工作予以关注·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好·检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆·联系相同类型的酒店·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系 5．检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区) ·每日巡视酒店两次·确保检查过的每个区域没有问题·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中 6．与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况·记下可疑客人的情况，并通知保安部·同保安部一同处理可疑客人·记录调查结果7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理 1)只记录公事，私事不允许写在交班本上 2)在记录任何事件后，签上自己的名字8．报告并记录酒店内的一切异常情况·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用 9．亲自培训员工·培训前厅部各个小部门的员工·每月开会研究所出现的问题10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作 11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通自然条件：年龄在25岁以上，男女均可品貌端正，气质高雅身高：男～米，女～米文化程度：大学文化程度外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任(五)前厅部文员直接上级：前厅部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等 1．按标准接听电话，如需要可留言并转告2．打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理·在收到打印文件的当天，必须完成并且发送·保存酒店内部所有部门的备忘录·定期整理酒店内电话分机号码表3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上·打印会议纪要，张贴在布告牌上·根据情况，相应安排布告牌的内容4．做好前厅会议纪要，并存档·参加每日的前厅会议并做记录·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理5．填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品·每周二填写物品申领单，交经理签字6．通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项·提前一天了解次日到店的客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间·浏览每日活动表7．对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工 8．统计制作营业周报、日报9．严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案 10．处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作 11．检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的卫生·每天打扫办公室卫生(包括电脑) ·每天检查各个小部门的工作区域卫生12．完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务素质要求基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳自然条件：年龄在20岁以上，女性品貌端正，气质高雅身高：～米文化程度：大学文化程度外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力工作经验：具有酒店文秘工作经验特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便(六)大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅主管岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作 1．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆2．代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作 3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务4．维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全5．负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调 6．负责协调处理宾客的疾病和死亡事故7．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 8．协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题 9．保证宴会活动的正常接待10．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者11．每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投拆，员工违纪建议等，并抄报总经理12．协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作 13．沟通前厅部与各部门之间的关系14．完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示15．协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人素质要求基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神自然条件：五官端正，气质高雅年龄在25岁以上，男女均可男性身高：～米，女性身高：～米文化程度：大学本科或同等学历，英语专业最好外语水平：高级英语水平，精通读、说、写略懂日语和广东话工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验特殊要求：以英语为母语的欧、欧美人士为佳①熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；②善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力言语得体、彬彬有礼、不卑不亢二、前厅接待 (一)前厅主管直接上级：前厅部经理直接下属：前厅领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务1．给客人留下亲切、整洁和愉快的印象2．主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作 3．对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理 4．每天检查员工外表及工作内容5．对员工进行培训并进行定期评估6．下班之前与预订部核对当日及次日的房态7．检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照 8．及时申领物品，保证前台有足够办公用品9 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减10 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作11．每月制作报表并送至公安局：· 中国客人“酒店客流量统计表” · 中国客人“暂住人口统计月报表”· 临时入境人员住宿登记情况统计表(外国客人登记发送月报) 12．完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务素质要求基本素质：性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热枕，能适应不同类型、性格的人熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作具有一定的电脑软件知识，打字熟练自然条件：年龄20岁以上五官端正，口齿清楚，气质高雅身高：男～米，女～米文化程度：大学或同等文化程度外语水平：高级英语水平工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员尤佳(二)前厅领班直接上级：前厅部主管直接下属：接待员岗位职责协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务1．检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管3．确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定 4．通知有关部门关于到店房、换房、房和特殊安排房等情况·客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部·如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，客人必须通知大堂副理5．每天9：00、16：00和23：00与管家部核对房态表 6．每天检查房态，准确控制房况·每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号·如有换房或调价，应记录存档7．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字8．确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误·每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言·若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯9．遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理10．完成经理分派的其它工作素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚年龄在20～30岁，男女均可身高：男～米，女～米文化程度：大学或同等文化程度外语水平：熟练掌握英文，达到高级水平略懂日语工作经验：两年以上酒店前厅或相似工作经验特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变 (三)前厅接待员直接上级：前厅领班直接下属：无岗位职责1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项 2．熟练掌握前厅接待与问询的工作程序3．负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问4．掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客5．了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务 6．制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况 7．管理酒店客用房间钥匙8．保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序9．抓住时机推销酒店服务项目素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅身高：男～米，女～米文化程度：大学以上文化程度外语水平：高级英语水平工作经验：1年以上酒店工作经验特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心三、大堂礼宾(一) 大堂礼宾主管——金钥匙直接上级：前厅部经理直接下属：行李领班岗位职责1．全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息2．全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应3．协助大堂副理处理酒店各类投诉4．保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客5．检查大厅及其它公共活动区域6．协同保安部对行为不轨的客人进行调查 7．准时出席部门例会8．对行李员工作活动进行管理和控制 9．对进、离店客人给予及时关心10．对行李员的工作做记录11．接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误12．将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询13．为了行李的安全要在行李上挂牌标明 14．控制酒店门前车辆活动15．对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练 16．在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人 17．与团队协调关系，使团队行李顺利运送 18．确保行李房和酒店前厅的卫生清洁19．保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班20．保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅素质要求基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向自然条件：年龄在35岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：～米文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度外语水平：精通英语，略懂日语(或韩语)及广东话为宜工作经验：XX年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣；身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”(二) 行李领班直接上级：大堂礼宾部主管直接下属：行李员岗位职责支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务 1 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息 2 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别3 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息4 引导客人参观房间设施5 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决6 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间7 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁8 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态 9．为行李员的日常工作做好计划 10 指导日常工作重点11保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上 12 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置 13．协助执行礼宾部下达的所有指令 14．指导行李员完成指派的工作 15．准备好部门员工的排班表16．欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处 17．推销酒店的服务设施18．替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助 19．协助门童为客人拉车门 20．做客人在酒店的向导 21．经常保持酒店客梯清洁 22．协助制定系统的行李服务计划23．上班期间，监督和管理行李员、门童的活动 24．保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养 25．使抵离店客人都能及时得到服务26．帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录27．认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名素质要求。